1、甌管理部述職報告匯報人：鄭勁松2011年12月效率，效果效能效益2012年服務品質提升方案對員工進行細分，并制定相應培訓方法和實施步驟根據質量管理體系編制符合項目實際的制件結合公司實際情況導入IS09001標準, 對原有A/0版質量體系修訂A/1版崗位說明書、工作手冊培訓方法和實施步驟統一的物業服務標準統一標準以貫徹IS09001-2008標準為主線，推進物業管理“四個標準化”。推進標準化;推進作業標準化;Q推進考核標準化;。推進報務標準化;品質管理部定期組織由公司主管級以上骨干人員參加，進行品質改革的專題會，強調品質工作的重要性，形成系統管理，思想行動一致，強化細節服務管理的重要性，并形成良

2、好團隊氛圍，把形成的經驗和優化的東西納入公司管理體系文件。統一操作流程和服務標準標準考;培訓方式及實施步驟專業化、規范化的物業服務12X90(130(物業服務細節公司期待的服務細節我們的目標我們要做什么如何去做我們的目標在細節中錘煉品質，在細節中傳遞尊貴。我們要做。如何去f收集客戶服務中的關鍵觸點，并根據觸點制定并總結服務過程中的服務細節。公司成立細節研究小組，推行細節領先的理念，通過系統調研、收集、回顧和完善，總結兄弟公司及本公司內部細節服務的成功經驗并逐漸固化為物業服務標準;服務提升實施計劃公司2012年物業服務細節實施計劃序號內容預計時間安排1制定東合物業服務細節；2制定物業服務細節考核

3、標準；2012年67月3對全體員工進行物業服務細節的培訓；2012年8月一9月4綜合考核2012年10月5服務細節標準更新及完善;2012年11月6物業服務細節標準的鞏固；2012年12月一2013年1月制訂考核標雇公司期待的服務細節措施J措施3培訓考核循序漸進了解掌握能夠初步使用，表彰服務細節能夠使用的員工，樹立明星員工標準化操作，出臺執行獎懲細則，對于不能按照標準作業的員工給予嚴厲懲罰，最后養成作業習慣。樂意服務的滿意員工一目標武漢經濟技術丿F發區東風三路1號*現場84289001郵編：430056武漢經濟技術丿F發區東風三路1號東介中心A座2樓電話：02784289001郵編：43005

4、6實施計劃及步驟六個主動服務100%，主動發現問題一發現服務過程中存在的問題，保持工作的主動性。主動分析問題一一分析問題的根源，從實際出發，總結經驗教訓。主動解決問題一-主動想辦法解決冋題。及時有效，提咼工作效率。主動微笑問好-工作中面帶微笑，主動向客戶問好。主動幫助客戶-增加與客戶面對面的接觸，主動幫助有需要客戶。主動走近客戶一一了解客戶需求，換位思考，增加客戶的認同感。公司目標管理體系公目管理體系提高辦證率，服務效率目標收費停泊設施費進度收費組織i目標利潤xxJ公司管理費丄預提費用130056成本費用預算目標客服中心辦客戶維護費秩序維護成環境事務費卜設備運行成本人工成本“三方共贏”理念武漢

5、經濟技術開發區東風三路1號眾介中心A座2樓電話：02784289001郵編：430056咼層次的情感滿足漢經濟技術開發I電話：02784289001130056安全、安心的服務體系；注重磨合期客戶（業主），將物業前期裝修管理轉型為裝修服務,提升裝修服務品質，完成業主在裝修期間的情感滿足；關懷老客戶（業主），重點改進業主關心的熱點問題，提升老客戶（業主），對物業服務的感受度；重點推行對客戶的主動訪談和拜訪，主動把握客戶需求，與客戶零距離接觸，達到與客戶情感的良性互通；銷售階段提供物業咨詢及開展物業訪談問卷，為項目開發建設提供準業主注重的問題和策劃物業管理方案做參考；武漢經濟技術丿發區東風三路1號

6、 東aJ4289001 郵編：430056咼層次的情感滿足一老業主關懷老客戶（業主），重點改進業主關心的熱點問題，提升老客戶（業主）對物業服務的感受度；措施1定期（季度）舉辦業主（客戶）溝通會，了解業主重點注重的問題，并針對業主所關心的問題點，提出整改措施；現場服務人員在工作中注意收集業主意見及建議，建立業主個性檔案；樂意服務的滿意員工一目標喚醒和強化各級人員的客戶服務意識、品質意識和主動服務意識。注重和提升現場品質主動關心客戶、幫助客戶、贏得客戶滿意達成客戶滿意年度工作目標我們的目標做武漢經濟開發區最讓客戶安心和最具競爭優勢的物業服務企業1、基礎物業服務保障：專業、規范、精益求精2、客戶注重問題解決：誠懇、可靠、帶來舒適感3、客戶潛在需求滿足：創新、貼心、帶來成就感希望大家繼續支持我，我將更加珍惜大家對我的信任，全力做好工作。為東合物業更加美