1、臨港新城農(nóng)工商超市的客戶關(guān)系管理實(shí)地調(diào)查和分析報(bào)告一、 調(diào)查目的超市已經(jīng)成為人們生活不可或缺的一部分。但是隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，各式各樣的超市越來越多，加上電商的迅猛發(fā)展，超市之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來越大。我們通過本次調(diào)查，了解到農(nóng)工商最主要的客戶群體，當(dāng)前客戶對(duì)農(nóng)工商的主要印象，包括客戶對(duì)超市的商品種類、價(jià)格、質(zhì)量等看法，和對(duì)超市服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的看法，以及收集消費(fèi)者對(duì)農(nóng)工商的建議。并且提出我們的看法和建議，讓超市能夠更好的服務(wù)于客戶。只有客戶滿意，才能提高客戶忠誠度，才能為農(nóng)工商在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中多一分獲勝的砝碼。Ø 調(diào)查人員：Ø 調(diào)查時(shí)間：2015年4月18日

2、16; 調(diào)查對(duì)象地址：浦東新區(qū) 臨港新城古棕路滬城環(huán)路(近海事大學(xué)三號(hào)門)二、企業(yè)背景農(nóng)工商超市(集團(tuán))有限公司前身是1993年靠銀行貸款50萬元?jiǎng)?chuàng)辦的亞美超市。2004年由上海農(nóng)工商超市有限公司、好德便利、好德企業(yè)、好德物流、真德食品、帕爾服飾、伍緣折扣、好德置業(yè)、連鎖學(xué)院組建為農(nóng)工商超市集團(tuán)。集團(tuán)員工從48人發(fā)展到了3萬多人，擁有大賣場(chǎng)、生鮮超市、好德便利、伍緣折扣等直營連鎖店1800家。年銷售額超過200億元，在全國連鎖企業(yè)30強(qiáng)中排名第八位。公司創(chuàng)辦人楊德新，現(xiàn)任公司董事長兼總裁。2002年，公司在上海市統(tǒng)計(jì)局等單位發(fā)布的第二屆“上海企業(yè)百強(qiáng)”中名列第12位。農(nóng)工商超市集團(tuán)創(chuàng)立了&qu

3、ot;超市+基地"的農(nóng)副產(chǎn)品產(chǎn)加銷一體化經(jīng)營模式，從源頭保障食品安全，用體系保證"安全放心農(nóng)工商，新鮮低價(jià)農(nóng)工商"的經(jīng)營特色。 2002年被農(nóng)業(yè)部等九部委認(rèn)定為"農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點(diǎn)龍頭企業(yè)"。2004年被商務(wù)部認(rèn)定為全國流通領(lǐng)域重點(diǎn)培育的大型企業(yè)集團(tuán)。在2006年上海市首次服務(wù)名牌評(píng)選中，"農(nóng)工商牌"榮獲"上海名牌"。 農(nóng)工商超市集團(tuán)持續(xù)有效的發(fā)展，關(guān)鍵是選擇了一條獨(dú)特的發(fā)展道路：在特定的時(shí)期用了特定的人才，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做了適當(dāng)?shù)氖虑椤?011年8月，農(nóng)工商超市集團(tuán)與上海市浦東臨港新城管理委員會(huì)、上海港城

4、開發(fā)（集團(tuán)）有限公司就臨港新城大學(xué)園區(qū)商業(yè)配套項(xiàng)目正式簽約。臨港新城農(nóng)工商超市即在2011年入駐。（信息來源：12三、 調(diào)查過程1、 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查我們組為了了解臨港新城農(nóng)工商超市的顧客滿意度情況，進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。我們采取了任意抽樣的調(diào)查方法，這種方法還是比較適合我們這種初步的探索性調(diào)查。具體來說，這種方法就是“街頭攔人法”。就我們小組的人力、物力而言，這種方法簡便易行，能夠及時(shí)取得所需的資料。我們做了100份調(diào)查問卷，任意找了100個(gè)人填寫。2、 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查由于我們的實(shí)地調(diào)查方法并不是隨機(jī)的調(diào)查方法，所以有一些缺點(diǎn)。比如說，我們發(fā)問卷的時(shí)候會(huì)有一些主觀因素的影響，還有這種方法不能保證所有的人都有同等

5、被抽取的可能，結(jié)果也不能計(jì)算誤差等問題。為了盡可能彌補(bǔ)實(shí)地調(diào)查的缺陷。我們通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查獲取超市顧客滿意度情況的一些二手資料，使我們的這次調(diào)查更具有客觀性和代表性。我們運(yùn)用大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)對(duì)這家超市進(jìn)行調(diào)查。3、 實(shí)地調(diào)查（面談訪問法）我們?cè)儐柫艘恍┣皝碣徫锏念櫩秃统袆傁掳嗟穆毠?，了解到了顧客的一些想法和超市的一些情況。（由于超市職員比較忙碌，我們沒有時(shí)間拍照記錄，敬請(qǐng)諒解）四、 調(diào)查分析1、 客戶識(shí)別分析農(nóng)工商超市作為一家超市，應(yīng)該具有普通超市擁有的客戶識(shí)別系統(tǒng)。這方面我們并不能獲得一手資料，只能通過網(wǎng)絡(luò)資源的二手資料來分析?？赡苻r(nóng)工商超市不像沃爾瑪超市那樣聞名世界，我們組并沒有在網(wǎng)上找到農(nóng)工商超

6、市自己是如何進(jìn)行客戶識(shí)別的（沃爾瑪超市有自己獨(dú)特的客戶識(shí)別系統(tǒng)）但是，我們了解一般超市客戶識(shí)別系統(tǒng)的特征，然后結(jié)合農(nóng)工商超市的實(shí)際情況，我們對(duì)農(nóng)工商超市進(jìn)行了客戶識(shí)別分析。l 超市識(shí)別的標(biāo)志會(huì)員卡農(nóng)工商超市有兩種會(huì)員卡，紅利卡和白金卡，這種以磁條信息記錄會(huì)員信息的會(huì)員卡，會(huì)員卡上獨(dú)一無二的會(huì)員卡號(hào)代表著一個(gè)客戶。l 搜集標(biāo)志信息的方法1、 從老客戶中獲取客戶信息 建立以個(gè)共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫（1） 從會(huì)計(jì)部門獲取有關(guān)客戶成本，銷售收入、價(jià)格、利潤等信息；從銷售部門找客戶名單變動(dòng)、銷售記錄、中間商經(jīng)銷情況、客戶反饋意見、促銷方式運(yùn)用情況等；建立一個(gè)超市個(gè)部門共享的數(shù)據(jù)庫，編集客戶資料卡。以老客戶

7、編號(hào)來識(shí)別客戶。（2） 及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫，保證客戶資料的有效性和正確性。在保留已有的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上及時(shí)更新每天客戶交易資料以及從不同資料來源得知的資料。（3） 對(duì)無數(shù)客戶資料進(jìn)行篩選、整理匯總。2、 從新客戶中搜集客戶信息 為新客戶辦理會(huì)員卡通過為客戶辦理超市會(huì)員卡，手機(jī)客戶的三種主要信息（1） 描述類信息，這類信息主要是用來理解客戶的基本屬性信息。（2） 行為類信息，主要包括客戶購買服務(wù)或產(chǎn)品記錄、客戶的商品消費(fèi)記錄、客戶與超市的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費(fèi)行為、客戶偏好和生活方式等相關(guān)信息。（3） 關(guān)聯(lián)類信息，包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好或態(tài)度。l 通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的一手

8、資料據(jù)我們小組的實(shí)地調(diào)查，農(nóng)工商超市的絕大數(shù)客戶都是附近大學(xué)的學(xué)生、附近小區(qū)的居民和在附近工作的職員。以下是我們組對(duì)農(nóng)工商超市顧客的職業(yè)分析2、客戶區(qū)分分析客戶區(qū)分就是根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值和客戶對(duì)企業(yè)的需求對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分。對(duì)于企業(yè)而言，知道哪些客戶能夠給企業(yè)帶來更多的價(jià)值，哪些客戶無法給企業(yè)帶創(chuàng)造利潤，這將有助于企業(yè)更為有效地安排其有限的資源。我們小組根據(jù)RFM分析方法對(duì)農(nóng)工商超市進(jìn)行客戶區(qū)分，將有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為三類，第一類是給公司帶來最大利潤的客戶，第二類是帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶，第三類是現(xiàn)在能夠帶來利潤但正在失去價(jià)值的客戶。以下我們從調(diào)查問卷中分析出來的數(shù)據(jù)由以

9、上兩張圖表可知，農(nóng)工商超市第一類客戶和第二類客戶占了客戶重的絕大部分。因此，該超市只要抓住了這兩類客戶，就抓住了利潤的絕大部分，會(huì)給企業(yè)帶來更多的價(jià)值。3、 客戶互動(dòng)分析客戶互動(dòng)是指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息的交流與呼喚，是企業(yè)與客戶之間建立互相聯(lián)系的紐帶和橋梁。根據(jù)我們小組這次調(diào)查的情況，我們對(duì)客戶互動(dòng)的渠道進(jìn)行分析?？蛻艋?dòng)的渠道分為人員互動(dòng)渠道和非人員互動(dòng)渠道。而我們這次調(diào)查主要針對(duì)非人員互動(dòng)渠道進(jìn)行分析。非人員渠道包括媒體、環(huán)境、事件。我們這次調(diào)查感受到了超市的廣告客戶互動(dòng)，在超市里面各種促銷、新品等的廣告。通過媒體渠道，企業(yè)可以告知客戶有關(guān)產(chǎn)品的信息，比如新推出的新品，產(chǎn)品的價(jià)格變化等；

10、可以說服潛在客戶購買以及鼓勵(lì)更多的人購買。4、 客戶滿意度調(diào)查以下是我們組農(nóng)工商客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告：（1） 被訪者人口特征 a) 光顧農(nóng)工商的顧客中，男女?dāng)?shù)量差不多，女的52人，男的48人。 b) 光顧農(nóng)工商的顧客中，2035歲的年輕人較多，占57.9%。c) 光顧農(nóng)工商的顧客中，有60%都是學(xué)生。由以上人口特征可知，該超市的主要客戶是以學(xué)生為代表的年輕人，所以超市要提高年輕人的滿意度，才能提高總體的滿意度，進(jìn)而提高超市的美譽(yù)度，為超市帶來更多的利潤。（2） 商品滿意度信息商品種類的感受人數(shù)品種非常齊全，選擇余地大9品種較多，有一定的選擇余地34基本滿足購買需求45品種較少，選擇余地不大10

11、品種很少，常常沒有選擇2由以上三張數(shù)據(jù)圖表可知，絕大部分顧客對(duì)該超市的商品滿意度還是很高的，這間接的說明了超市抓住了絕大部分客戶的喜好。當(dāng)然，其中還是有少數(shù)顧客對(duì)超市還是不滿意的，比如抱怨超市太小了，品種太少了以及商品的質(zhì)量不是很好等問題。所以該超市要在保障現(xiàn)有顧客滿意度的基礎(chǔ)上，盡可能的提高更多顧客的滿意度，這樣超市才會(huì)越來越受顧客的歡迎，同時(shí)給企業(yè)帶來更多的利益。 （3）服務(wù)滿意度信息從上面這張圖表來看，有61%的人認(rèn)為這家超市的服務(wù)一般，有21%的人認(rèn)為這家超市的服務(wù)好，所以總體來看這家超市的服務(wù)并不是非常好。而根據(jù)顧客對(duì)該超市的付款方式有哪些不滿可知，該超市最大的不足在于收款人員太少。

12、所以，該超市要增加付款人員，提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。（4）與其他超市相比 從以上數(shù)據(jù)可知，該超市和其他超市相比，最大的特色在于交通便利，離家或單位很近，其他的好像并沒有什么特色。（關(guān)鍵一點(diǎn)是附近沒有其他的超市）五、 調(diào)查結(jié)果以及建議通過我們這次對(duì)臨港新城農(nóng)工商超市的調(diào)查，我們有以下的結(jié)果：1、 該超市的絕大部分顧客都是附近的學(xué)生、職員以及居民；2、 顧客對(duì)該超市的商品和服務(wù)的滿意度一般；3、 該超市在當(dāng)?shù)氐闹饕?jìng)爭(zhēng)力主要來源于優(yōu)越的地理位置；4、 該超市最大的缺點(diǎn)就是服務(wù)人員太少；5、 該超市的紅利卡制度受到了絕大部分客戶的好評(píng)。結(jié)果分析和建議：1、 該超市的絕大部分客戶是以學(xué)生為代表的

13、年輕人，所以超市要提高自己的美譽(yù)度，增加收益，就必須迎合絕大部分年輕人的需要，盡可能的滿足他們的需求。具體的來說，超市可以適當(dāng)?shù)脑黾幽贻p人需要的產(chǎn)品，特別是產(chǎn)品的種類；超市還可以針對(duì)年輕人做一些促銷活動(dòng)，吸引更多年輕人的眼球，提高知名度和滿意度。2、 顧客對(duì)該超市的商品和服務(wù)都感到一般。對(duì)于商品來說，最大的不足就是種類不足以及商品的種類和品牌沒有什么變化；對(duì)于服務(wù)來說，該超市的人力資源不足，不管是銷售服務(wù)人員還是收銀人員不足，導(dǎo)致了特別是在客流高峰期顧客漫長的等待。針對(duì)以上兩點(diǎn)問題，我認(rèn)為該超市可以適當(dāng)?shù)脑黾由唐返姆N類以及適當(dāng)變更一些產(chǎn)品，提高顧客前往的興趣，這樣超市的滿意度會(huì)更高，；此外，超

14、市應(yīng)該在客流高峰期增加一些人員，為顧客更好的服務(wù)，減少顧客的抱怨，提高顧客滿意度3、 該超市的主要競(jìng)爭(zhēng)力來源于地理位置。按常理來說，超市本應(yīng)該開在交通便利，人流量多的地方，可是這個(gè)是每個(gè)超市所必備的，不能成為超市的主要競(jìng)爭(zhēng)力。但是由于臨港新城的還在逐漸發(fā)展之中，附近沒有別的大型超市，故而該超市成為了絕大部分人的選擇。但是，我覺得該超市應(yīng)該要提高服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)力，不能把地理位置當(dāng)作核心競(jìng)爭(zhēng)力，畢竟臨港這邊再發(fā)展，相信后期會(huì)有更多的大型超市入駐，所以該超市要想長久的發(fā)展下去，必須在服務(wù)、客戶滿意度等方面提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，否則有可能會(huì)被淘汰。4、 該超市的紅利卡會(huì)員制度受到了絕大部分客戶的好評(píng)。而這

15、種會(huì)員卡制度是企業(yè)區(qū)分識(shí)別客戶的介質(zhì)，所以，超市要利用好這個(gè)介質(zhì)，為企業(yè)帶來更多的客戶，增加企業(yè)的利益。附錄：關(guān)于臨港新城農(nóng)工商超市顧客滿意度的調(diào)查問卷您好！我們是來自上海電機(jī)學(xué)院的學(xué)生，正在做一個(gè)關(guān)于農(nóng)工商超市的顧客購物滿意度調(diào)查。請(qǐng)您抽出一點(diǎn)時(shí)間幫我們填寫以下問卷，請(qǐng)?zhí)顚懩倪x擇在相應(yīng)的位置。本次調(diào)查旨在傾聽您的心聲，了解您的需求。問題的答案沒有對(duì)錯(cuò)之分，重要的是聽取您的意見和看法，衷心感謝您的參與和支持，謝謝！（本次調(diào)查采用匿名的形式，請(qǐng)您不要擔(dān)心）1、您的性別： A、男 B、女2、您的年齡： A、20歲以下 B、2035歲 C、3545歲 D、45歲以上3、您的職業(yè)： A、職工 B、學(xué)

16、生 C、自由職業(yè) D、其他4、請(qǐng)問您平均每個(gè)月到農(nóng)工商超市購物的次數(shù)A 、13次 B 、46次 C 、79次 D、9次以上5、您的月收入： A、1000以下 B、10003000 C、3000以上6、您每次購物的金額大約是多少：A、0100 B、100200 C、200300 D、300以上7、您對(duì)這家超市的總體印象是A、很好 B、好 C、一般 D、不好 E、很壞8、與周邊其他超市相比，您對(duì)這家超市美譽(yù)度的整體評(píng)價(jià)是A、非常好 B、好 C、一般 D、不好 E、很差9、您選擇這家超市的理由A、路過 B、離家近 C、離單位近 D、附近沒有其他的超市 E、喜歡這家超市10、您對(duì)這家超市商品總體價(jià)格印

17、象是A、價(jià)格偏高 B、可以接受 C、比較合理 D、價(jià)格較低 E、非常便宜11、您認(rèn)為這家超市的服務(wù)態(tài)度怎么樣12、您對(duì)這家超市實(shí)行紅利卡制度的態(tài)度A、非常好，可以給顧客帶來更多的實(shí)惠B、有好處比沒有好處好C、一般化，沒有多少實(shí)惠D、無所謂，不在乎那點(diǎn)小錢13、您對(duì)這家超市每周促銷商品廣告的態(tài)度A、看的非常仔細(xì)，會(huì)按照廣告上的指示去尋找購買商品B、只看自己關(guān)心的商品購買C、只是大致看一看，碰巧有自己想買的商品就會(huì)購買D、不關(guān)心超市的促銷商品廣告E、便宜沒好貨，總覺得質(zhì)量沒有保障，拒絕購買超市促銷廣告上的商品14、您覺得這家超市現(xiàn)有商品的種類如何A、品種非常齊全，選擇余地大 B、品種較多，有一定的選擇余地C、基本滿足購買需求 D、品種較少，選擇余地不大E、品種很少，常常沒有選擇15、您對(duì)這家超市付款方式有什么不滿嗎A、收款人員少 B、付款擁擠 C、速度慢 D、付款通道太窄16、您覺得這家超市的商品質(zhì)量是否有保障A、有 B、大部分有 C、沒有以下是多選題：1、您覺得這家超市員工服務(wù)方面存在哪些問題A、結(jié)賬速度太慢 B、沒有微笑 C、不熱情