1、溝通管理溝通管理主講：白杰主講：白杰 目 錄溝通管理溝通管理一一. . 溝通的重要性溝通的重要性三三. . 團(tuán)隊(duì)溝通類型團(tuán)隊(duì)溝通類型四四. . 管理藝術(shù)管理藝術(shù)二二. .語言藝術(shù)的六大元素語言藝術(shù)的六大元素 一一. . 為什么我們需要溝通？為什么我們需要溝通？你心里想的 100%你嘴上說的 80%別人聽到的 60%別人聽懂的別人聽懂的 40%40%別人行動(dòng)的 20%二二. . 語言藝術(shù)的六大元素：語言藝術(shù)的六大元素：語 調(diào) -可以強(qiáng)調(diào)問題的重要性、也可以給對(duì)方壓力語 速 -表現(xiàn)事情緊急程度、也有性格因素語 氣 -即可表現(xiàn)成熟穩(wěn)重性、也可以體現(xiàn)素質(zhì)修養(yǎng)情 緒 -透露出你此時(shí)此刻的心情、本質(zhì)是對(duì)問

2、題的關(guān)注度肢 體 -打開人的內(nèi)心、會(huì)讓你平靜、但也有暴怒的肢體動(dòng)作節(jié) 奏 -就是恰到好處的停頓三三. .團(tuán)隊(duì)溝通類團(tuán)隊(duì)溝通類型型一、上對(duì)下溝通一、上對(duì)下溝通二、下對(duì)上溝通二、下對(duì)上溝通三、平級(jí)溝通三、平級(jí)溝通營(yíng)造溝通情境（上對(duì)下）營(yíng)造溝通情境（上對(duì)下）溝通第一，面子第二溝通第一，面子第二給以下屬以尊重給以下屬以尊重就事論事的態(tài)度就事論事的態(tài)度掌控情緒，不傷和氣掌控情緒，不傷和氣多關(guān)心、關(guān)注下屬多關(guān)心、關(guān)注下屬營(yíng)造溝通情境（下對(duì)上）營(yíng)造溝通情境（下對(duì)上）1 1、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán) “請(qǐng)教請(qǐng)教”常掛嘴邊常掛嘴邊 良好的回應(yīng)態(tài)度良好的回應(yīng)態(tài)度2 2、三大注意、三大注意 注意領(lǐng)導(dǎo)情緒注意領(lǐng)導(dǎo)情

3、緒 注意領(lǐng)導(dǎo)意愿注意領(lǐng)導(dǎo)意愿 注意領(lǐng)導(dǎo)立場(chǎng)注意領(lǐng)導(dǎo)立場(chǎng)尊敬尊敬禮貌禮貌職業(yè)職業(yè)營(yíng)造溝通情境（平級(jí)）營(yíng)造溝通情境（平級(jí)）可以有不同觀點(diǎn)，但一定是可以有不同觀點(diǎn)，但一定是站在公司角度站在公司角度不管事情討論多么激烈，事不管事情討論多么激烈，事后不影響和氣后不影響和氣部門間經(jīng)常的溝通會(huì)使工作部門間經(jīng)常的溝通會(huì)使工作更有效更有效換位換位配合配合不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語言只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右不信任對(duì)方不專心溝通2021-12-2010101. 1. 溝溝 通通 禁禁 忌忌溝通的黃金定律 你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律 以別人喜歡的方式去

4、說自己想說的話2021-12-2011112.2.溝溝 通通 定定 律律四四.管理藝術(shù)管理藝術(shù)高效率高效率以人為本以人為本溝通如何切入話題溝通如何切入話題 八字真言八字真言先聽后說先聽后說用人所長(zhǎng)，天下無不用之人用人所長(zhǎng)，天下無不用之人用人所短，天下無可用之人用人所短，天下無可用之人 感恩、認(rèn)可感恩、認(rèn)可 忠誠(chéng)忠誠(chéng)全力以赴全力以赴 公司公司 員工員工1. 1. 管理管理換位思考換位思考 抵觸抵觸消極工作消極工作 公司公司管理管理換位思考換位思考 指責(zé)、緊張指責(zé)、緊張 員工員工 建立良好的管理建立良好的管理 心情好、狀態(tài)好、工作也會(huì)好心情好、狀態(tài)好、工作也會(huì)好 心情差、狀態(tài)差、工作也會(huì)差心情差、

5、狀態(tài)差、工作也會(huì)差溝通中的問候溝通中的問候生活中的關(guān)心生活中的關(guān)心生日的祝福生日的祝福真正了解身邊人或下屬需求真正了解身邊人或下屬需求（雪中送炭）（雪中送炭）1. 1. 職能部門就是服務(wù)部門，一線就是你的客戶職能部門就是服務(wù)部門，一線就是你的客戶 （我們都是公司的負(fù)債、只有一線才是資產(chǎn)）（我們都是公司的負(fù)債、只有一線才是資產(chǎn)）2. 2. 對(duì)上服從，對(duì)下服務(wù)對(duì)上服從，對(duì)下服務(wù) （領(lǐng)導(dǎo)理念：有功從下面獎(jiǎng)賞，有過從上面檢討）（領(lǐng)導(dǎo)理念：有功從下面獎(jiǎng)賞，有過從上面檢討）3. 3. 多肯定（自信），少指責(zé)（積極）多肯定（自信），少指責(zé)（積極） （什么樣的環(huán)境造就什么樣的結(jié)果，贊美的力量）（什么樣的環(huán)境造

6、就什么樣的結(jié)果，贊美的力量）2. 2. 管理管理正確觀念正確觀念 第一次參加家長(zhǎng)會(huì)，幼兒園的老師說：“你的兒子有多動(dòng)癥，在板凳上連三分鐘都座不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看。”回家的路上，兒子問媽媽，老師都說了些什么，她鼻子一酸，差點(diǎn)流下淚來。因?yàn)槿?0位小朋友，只有她的兒子表現(xiàn)最差；惟有對(duì)他，老師表現(xiàn)出不屑。然而她還是告訴她的兒子：“老師表揚(yáng)你了，說寶寶原來在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘了。其他的媽媽都非常羨慕你的媽媽，因?yàn)槿嘀挥袑殞氝M(jìn)步了。”那天晚上，她兒子破天荒吃了兩碗米飯，并且沒讓她喂。 兒子上小學(xué)了。家長(zhǎng)會(huì)上，老師說：“全班50名同學(xué)，這次數(shù)學(xué)考試，你兒子排在第40名，我們懷疑

7、他智力上有些障礙，你最好能帶他去醫(yī)院查一查。”走出教室，她流下了淚。然而，當(dāng)她回到家里，卻對(duì)坐在桌前的兒子說：“老師對(duì)你充滿了信心。他說了，你并不是個(gè)笨孩子，只要能細(xì)心些，會(huì)超過你的同桌，這次你的同桌排在第21名。”說這話時(shí)，她發(fā)現(xiàn)，兒子黯淡的眼神一下子充滿了光亮，沮喪的臉也一下子舒展開來。她甚至發(fā)現(xiàn)，從這以后，兒子溫順得讓她吃驚，好象長(zhǎng)大了許多。第二天上學(xué)時(shí)，去得比平時(shí)都要早。 只有你能欣賞我只有你能欣賞我 孩子上了初中，又一次家長(zhǎng)會(huì)。她坐在兒子的座位上，等著老師點(diǎn)她兒子的名字，因?yàn)槊看渭议L(zhǎng)會(huì)，她兒子的名字總是在差生的行列中被點(diǎn)到。然而，這次卻出乎她的預(yù)料，直到家長(zhǎng)會(huì)結(jié)束，都沒聽到他兒子的名

8、字。她有些不習(xí)慣，臨別去問老師，老師告訴她：“按你兒子現(xiàn)在的成績(jī)，考重點(diǎn)高中有點(diǎn)危險(xiǎn)。”聽了這話，她驚喜地走出校門，此時(shí)，她發(fā)現(xiàn)兒子在等她。走在路上，她扶著兒子的肩膀，心里有一種說不出的甜蜜，她告訴兒子：“班主任對(duì)你非常滿意，他說了，只要你努力，很有希望考上重點(diǎn)高中。” 高中畢業(yè)了。第一批大學(xué)錄取通知書下達(dá)時(shí)，學(xué)校打電話讓她兒子到學(xué)校去一趟。她有一種預(yù)感，她兒子被第一批重點(diǎn)大學(xué)錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她對(duì)兒子說過，相信他能考取重點(diǎn)大學(xué)。兒子從學(xué)校回來，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然，就轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來，兒子邊哭邊說：“媽媽，我知道我不是個(gè)聰明的孩子，可是，這個(gè)世界上只有你能欣賞我盡管那是騙我的話。”聽了這話，媽媽悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它流下，打在手中的信封上 用心服務(wù)我們每一個(gè)客戶用心服務(wù)我們每一個(gè)客戶強(qiáng)烈的關(guān)心意識(shí)強(qiáng)烈的關(guān)心意識(shí)人文關(guān)心，家的文化人文關(guān)心，家的文化合理安排自己的工作權(quán)限合理安排自己的工作權(quán)限承諾必需兌現(xiàn)承諾必需兌現(xiàn)3. 3. 管理管理管理意識(shí)管理意識(shí)你你的的承承諾諾“它它”記記得得 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力 影響力影響力 魅魅 力力 感召力感召力4. 4. 管理管理領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)