1、* 交發, 2011? 20 號關于印發*市區城鄉公交運營服務工作規范（試行）的通知市運輸管理處、市區各城鄉公交客運企業：為進一步加強市區城鄉公交運營服務管理，規范公交車輛經營行為，提高公交行業服務質量，經研究，制訂了* 市區城鄉公交運營服務工作規范（試行） ，現予印發，請遵照執行。各縣交通運輸局可參照執行，也可根據實際情況，制訂相應工作規范。特此通知。附件： 1、 * 市區城鄉公交運營服務工作規范（試行）2 、 * 市區城鄉公交運營服務考核評分表二o年二月九日附件一:*市區城鄉公交運營服務工作規范（試行）為進一步強化市區城鄉公交客運市場管理，規范城鄉公交車輛經營行為，提高駕乘人員服務質量，樹

2、立良好的對外窗口形象，為廣大群眾提供安全、便捷、經濟、舒適的城鄉公共交通服務，特制訂本規范。一、從業人員規范1. 駕駛員、乘務員、站務員、調度員等窗口服務人員應統一著裝，佩戴上崗證或工號牌著裝上崗、掛牌服務、儀表大方、舉止文明、熱情服務。2. 駕乘人員在行車中嚴禁吸煙、吃零食、聊天、打手機等妨礙行車的行為。3. 駕駛員應正確使用電子報站器，勸導乘客主動投幣或刷卡，向乘客宣傳和解釋乘車須知。嚴禁在禁鳴區域內鳴號。4. 駕乘人員應積極疏導乘客順序上車，避免擁擠。遇有老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒的乘客上車，及時主動宣傳讓座。5. 駕乘人員應及時勸導乘客在行車中不要將頭、手伸出窗外，不在車廂內吸煙、編

3、織織物等，以免影響安全和他人健康。6. 駕乘人員對持有免費乘車證件的70 周歲以上老年人、優秀人才、盲人、現役軍人及1.2 米以下的兒童等享受免費乘坐城市公交車的人群，應當提供便利和優質服務，不得拒乘。7. 嚴格執行物價部門收費標準，遵守票務管理制度，使用稅務部門統一印制或認可的客運車票，文明售票。8. 因車輛發生故障不能正常行駛時，駕乘人員應當向乘客說明原因，并負責安排乘客改乘其它車輛，同線、同方向車輛的駕乘人員不得拒絕， 并不得二次收費。9. 車輛從首末站發車前，調度人員應督促駕、乘人員及時到崗，讓乘客提前上車，以保證車輛準時離站。調度人員應當嚴格遵守調度紀律，按規定程序、行車計劃依次調度

4、車輛出站。10. 調度人員應督促駕乘人員按行駛線路檢查行車標識，確保頭、腰、尾牌齊全并與行駛路線一致。二、車容車貌規范1. 車容整潔，漆膜完好，無起皮脫落現象，車身外表無破損。2. 平峰一趟一清掃，雨后及時清洗，車輛內外無積泥、臟物，無衛生 死角。玻璃明亮無缺損、清潔無污漬，地板干凈，車門無油污。3. 在車身外部規定位置噴涂經營企業名稱和監督機關及投訴電話。車輛配置LED顯示屏的，應在車輛頭、腰、尾牌位置電子顯示路名和線路起 訖站點名稱；車輛未配備LED顯示屏的，應在車身規定位置規范設置含起 訖點站名和路別等內容的統一式樣的頭牌、腰牌、尾牌。4. 在車廂內規定位置設置線路走向示意圖、票價表、乘

5、車須知、禁止和提醒等標志。三、線路運行規范1. 根據季節、客流的變化合理編制線路行車作業計劃，并嚴格執行，不得擅自減少線路車輛數量。2. 城鄉公交線路首、末班按線路服務時間準點發車，保證線路運行間隔正常，不發生責任性晚點，不得推遲發班或提前收班。3. 城鄉公交車在營運過程中不得到站不停，不得在規定站點范圍外上下客；無正當理由，不得拒載、中途逐客、滯站攬客。4. 確保車輛準點駛出停車場、站，按核定的路線行駛，不得擅自改變運行路線。如因市政工程建設、大型公益活動等情況確需變更線路走向或者站點的，需向市運管處申請批準，并提前10 天在站點張貼公告，同時通過新聞媒體向社會公告。5. 建立城鄉公交線路正

6、常運行的應急保障預案，在客流高峰期要及時增加運力，遇有不可預知的突發事件，及時啟動預案。四、服務設施規范1. 城鄉公交車站服務設施項目有：候車區域、線路站牌、站亭、停車區域、站房等服務設施，以及利用城鄉公交車站設置的其它輔助性設施。2. 公交首末站應當具備明顯的線路站點標識，配有線路走向圖、城區公交網絡圖等，設置候車亭。站房內外墻面、地面整潔、美觀，張貼物要規范，設施要完好，物品擺放要有序。停車場地平整、無積水、無污物，車輛停放規范有序。3. 公交停車場要設有限速標識、消防器材，車輛進出口要有明顯標識，并保障進出口行車通暢。車輛停放要規范有序，確保進出方便，夜間要有專人看護。4. 沿途停靠站以

7、道路所在的地名、附近的文物古跡或者標志性建筑物的名稱冠名，并在不同線路的同一站點上使用同一站名。站牌上須準確標明本站站名、下站站名、首末班時間、行駛方向、沿線停靠站名等。線路沿線停靠站牌、候車亭等必須保持完好，整潔美觀，字跡清晰。5. 首末調度站房、站牌、候車亭的設置、調整（包括增設、遷移、拆除等） 及站點的命名，必須向市運管處提出書面申請，經審批后方可實施。6. 在線路的首末站房應公示服務監督電話，完善投訴接待、處理、反 饋制度，建立來信、來訪、投訴接待和處理情況工作臺帳，接受乘客的監 督。7. 城鄉公交車站、調度站房及各站點等服務設施，使用單位應制定長效管理措施，建立管理制度，健全管理臺帳

8、。定期安排人員巡查和維護保養，發現破、損、缺、歪、倒等問題，應立即予以修復。五、廣告管理規范1. 凡利用城鄉公交車、配套設施和乘車票據作為載體，使用聲、光、電或圖文等形式而發布的廣告，統稱為城鄉公交廣告。2. 利用車身發布廣告的，廣告位置必須在車輛前后輪之間和兩側玻璃以下， 企業按要求設計廣告并報市運輸管理處審核后方可制作發布（企業出資贊助車輛車身廣告另行規定）。3. 車內可以利用電子顯示屏、電子燈廂等方式發布廣告，嚴禁張貼各類廣告。4. 城鄉公交廣告必須遵守中華人民共和國廣告法及有關法律、法規的規定。廣告內容做到文明、整潔、安全、美觀，符合精神文明建設的要求，提倡并鼓勵多做公益廣告。5. 車

9、體廣告應確保行車安全和車輛標識的識別，不得遮擋車窗和監督機關、投訴電話以及頭牌、腰牌、尾牌、燈光等，應當保證乘客的正常視覺效果。6. 廣播、 電子廣告不得影響服務用語的正常使用，保證乘客安寧和行車安全。7. 城鄉公交配套設施上的廣告，不得影響乘客對城鄉公交運行標識的識別。8. 廣告在發布期內，要有專人進行維護，發生破損應在3 個工作日內修復到位。到期廣告清除后需按原漆色和規格恢復載體原貌；未能恢復原貌的車輛不得上線營運。站牌、站亭上廣告到期后應及時更新或清除，廣告清除后不得留下污點或印跡。六、安全運營規范1. 城鄉公交企業應建立健全安全生產操作規程、安全生產責任制、突發事件應急預案等安全生產規

10、章制度，制訂保障安全運營經費投入、應急物資儲備、應急隊伍建設等方面的落實措施。2. 按行駛里程定期對車輛進行維修、保養， 按規定對車輛進行日常檢驗、二維、等級評定、年審等。禁止使用經營年限過期或技術性能不達標 車輛。3. 對所有參與營運的車輛按規定保險種類及時、足額參保。4. 把好駕、乘人員準入關，不得使用證照不符和被列入“黑名單”駕 駛員。定期對駕、乘人員進行安全教育、培訓。5. 車輛燈光、雨刮器、倒車鏡、下視鏡、滅火器、三角牌、安全錘等配備齊全、有效，嚴禁安裝高分貝氣喇叭。6. 車輛在線路首末站應按規定的區域順序停放，保持安全間距。車不停穩不開門，門不關好不起步。車輛出站或起步時，駕駛員應

11、當注意安全，認真觀察車輛儀表工作情況，關好車門，平穩起步。7、駕駛員要做好車輛運行前輪胎、制動、燈光、轉向等方面的安全例檢，運行途中嚴格遵守交通法規，服從交通管理人員的現場指揮，嚴格執行操作規范，保持中速平穩行駛，注意安全禮讓，收班后做好車輛安全 停靠。8. 車輛行駛中發生故障，在保證安全的前提下，駕乘人員應及時疏導乘客，并立即報修。在等待救援時，車身后設置警告標識，夜間需開示寬燈或設明顯標識，駕駛員不得擅自離開車輛。101010主題詞：交通 公交 規范 通知抄送：各縣（區）交通運輸局。*交通運輸局辦公室2011年2月9日印發附件二：*市區城鄉公交運營服務考核評分表項目考核內容考核標準分值檢查

12、情況得分從 業 人 員 規 范（100 分）1.駕駛員、乘務員、站務員、調度員等窗 口服務人員統一著裝，佩戴上崗證或工號 牌著裝上崗，掛牌服務，儀表大方、舉止 文明、熱情服務情況。每發現一例不合格扣1分102.駕乘人員在行車中是否存在吸煙、吃零 食、聊天、打手機等妨礙行車的行為。每發現一例不合格扣2分103.駕駛員是否使用電子報站器，勸導乘客 主動投幣或刷卡，向乘客宣傳和解釋乘 車須知情況以及有無在禁鳴區域內鳴號 情況。每發現一例不合格扣2分104.駕乘人員是否枳極疏導乘客順序上車， 避免擁擠。遇有老、弱、病、殘、孕及懷 抱嬰兒的乘客上車，是否及時主動宣傳讓 座。發現一起秩序混亂扣1分，未 能

13、主動提示每一起扣1分105.駕乘人員是否及時勸導乘客在行車中不 要將頭、手伸出窗外，不在車廂內吸煙、 編織織物等。每發現一起乘客違規行為扣1 分106.駕乘人員對持有免費乘車證件的70周歲以上老年人、優秀人才、盲人、現役軍 人及1.2米以下的兒童等享受免費乘坐城 市公交車的人群是否存在拒乘情況。每發現一起拒乘的扣2分107.是否存在亂收費情況，是否使用稅務部 門統一印制或認可的客運車票。發現一起亂收費或不給有效車 票的扣2分108.因車輛發生故障不能正常行駛時，駕乘 人員是否合理安排乘客免費換乘同線路其 它車輛。發現一起不按要求執行的扣2 分109.車輛從首末站發車前，調度人員是否督 促駕、乘

14、人員及時到崗，讓乘客提前上車， 車輛準時離站。調度人員是否嚴格遵守調 度紀律，按規定程序、行車計劃依次調度 車輛出站。發現一起不符合要求的扣1分1010.調度人員是否督促駕乘人員按行駛線 路檢查行車標識，確保頭、腰、尾牌齊全 并與行駛路線一致。發現一起不符合要求的扣1分10車 容 車 貌 規 范（80 分）1.車容整潔，漆膜完好，無起皮脫落現象， 車身外表無破損。每發現一例不合格的，每車扣2 分202.平峰一趟一清掃，雨后及時清洗，車輛 內外無積泥、臟物，無衛生死角。玻璃明 亮無缺損、清潔無污漬，地板干凈，車門 無油污。每發現一例不合格的，每車扣2 分203.在車身外部規定位置噴涂經營企業名稱

15、 和監督機關及投訴電話。車輛配置LED顯示屏的，應在車輛頭、腰、尾牌位置電子 流動顯示路名和線路起訖站點名稱；車輛 未配備LED顯示屏的，應在車身規定位置 規范設置含起訖點站名和路別等內容的統 一式樣的頭牌、腰牌、尾牌。每發現一例不合格的，每車扣2 分204.在車廂內規定位置設置線路走向示意 圖、票價表、乘車須知、禁止和提醒等標 志。每發現一例不合格的，每車扣2 分20線 路 運 行 規 范（80 分）1.根據季節、客流的變化合理編制線路行 車作業計劃，并嚴格執行，是否存在擅自 減少線路車輛數量情況。每發現一起線路行車計劃不合 理或擅自減少車輛數量的，每 次扣2分102.城鄉公交線路首、末班按

16、線路服務時間 準點發車，保證線路運行間隔正常，不發 生責任性晚點，不得推遲發班或提前收班。每發現一例違規行為扣5分203.城鄉公交車在營運過程中不得到站不 停，不得在規定站點范圍外上下客；無正 當理由，不得拒載、中途逐客、滯站攬客。每發現一例違規行為扣5分204.確保車輛準點駛出停車場、站，按核定 的路線行駛，不得擅自改變運行路線。如 因市政工程建設、大型公益活動等情況確 需變更線路走向或者站點的，需向市運管 處申請批準，并提前 10天在站點張貼公 告；必要時，應當通過新聞媒體向社會公 告。每發現一例違規行為扣10分205.建立城鄉公交線路正常運行的應急保障 預案，在客流高峰期要及時增加運力，

17、遇 有不可預知的突發事件，及時啟動預案。每發生一起乘客滯留現象的扣2分10月艮 務 設 施 規 范（80 分）1.公交首末站是否具備明顯的線路站點標 識，配有線路走向圖等，設置候車亭。站 房內外墻面、地面整潔、美觀，張貼物要 規范，設施要完好，物品擺放要有序。停 車場地平整、無積水、無污物，車輛停放 規范有序。每發現一例不合格扣2分102.公交停車場是否設有限速標識、消防器 材，車輛進出口是否有明顯標識，并保障 進出口行車通暢。車輛停放是否規范有序， 夜間是否有專人看護。每發現一例不合格扣2分103.沿途停靠站以道路所在的地名、附近的 文物古跡或者標志性建筑物的名稱冠名， 并在不同線路的同一站

18、點上使用同一站 名。站牌上須準確標明本站站名、下站站 名、首末班時間、行駛方向、沿線停靠站 名等。線路沿線停靠站牌、候車亭等必須 保持完好，整潔美觀，字跡清晰。每發現一例不合格扣2分204.首末調度站房、站牌、候車亭的設置、 調整（包括增設、遷移、拆除等）及站點 的命名，是否及時向市運管處提出書面申 請，經審批后實施。每發現一起未按規定程序審批 的扣5分105.在線路的首末站房是否公示服務監督電 話，完善投訴接待、處理、反饋制度，建 立來信、來訪、投訴接待和處理情況工作 臺帳，接受乘客的監督。未達到要求的每起扣2分106.城鄉公交車站、調度站房及各站點等服 務設施，使用單位是否制定長效管理措施

19、， 建立管理制度，健全管理臺帳。定期安排 人員巡查和維護保養，發現破、損、缺、 歪、倒等問題，是否立即予以修復。未建立管理制度和措施的扣5 分；發現一起破、損、缺、 歪、倒等問題的扣2分20廣 告 管 理 規 范 （70 分）1.利用車身發布廣告的，廣告位置必須在 車輛前后輪之間和兩側玻璃以下，企業按 要求設計廣告并報市運管處審核后方可制 作發布，廣告位置是否符合規定，是否報 市運管處審核后制作發布。每發現一起不符合規定的車身 廣告的每車扣2分，每發現一 起未經市運管處審核擅自利用 車身發布廣告的扣5分102.車內可以利用電子顯示屏、電子燈廂等 方式發布廣告，是否存在亂張貼各類廣告 現象。發現

20、一起亂張貼廣告的扣2分103.城鄉公交廣告是否遵守中華人民共和國 廣告法及有關法律、法規的規定。廣 告內容是否做到文明、整潔、安全、美觀， 符合精神文明建設的要求。廣告內容不符合要求的，每車 扣2分104.車體廠告確保仃車安全和車輛標識日勺識 別，不得遮擋車窗和監督機關、投訴電話 以及頭牌、腰牌、尾牌、燈光等，應當保 證乘客的正常視覺效果。發現一例不符合要求的扣2分105.廠播、電子廠告不得影響服務用語日勺止 常使用，保證乘客安寧和行車安全。發現一起不符合要求的扣2分106.城鄉公交配套設施上的廠告，/、得影響 乘客對城鄉公交運行標識的識別。發現一起不符合要求的扣2分107.廣告在發布期內，是否有專人進行維護， 發生破損應在3個工作日內修復到位。到 期廣告清除后需按原漆色和規格恢復載體 原貌；未能恢復原貌的車輛不得上線營運。 站牌、站亭上廣告到期后是否及時更新或 清除，廣告清除后不得留下污點或印跡。發現一起不符合要求的扣2分10安 全運 營規 范（90 分）1.城鄉公交企業是否建立健全安全生產操 作規程、安全生產責任制、突發事件應急 預案等安全生產規章制度，以及確保安全 運營的經費投入、應急物資儲備、應急隊 伍建設等措施的落實。未建立相