1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上新零售新零售”是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新思維，對(duì)傳統(tǒng)零售方式加以改良和創(chuàng)新，將產(chǎn)品或服務(wù)出售給最終消費(fèi)者的所有活動(dòng)，它不僅僅是線上線下聯(lián)動(dòng)和物流的簡(jiǎn)單融合，同時(shí)還融入云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)，包括全渠道但又超越全渠道，打破了過(guò)去所有的邊界，以一種全新的面貌與消費(fèi)者接觸，使消費(fèi)者隨時(shí)都可以在最短時(shí)間內(nèi)買(mǎi)到自己所需要的商品。“新零售”的核心是提升用戶體驗(yàn)。1、 “新零售”概念的提出“新零售”概念在國(guó)內(nèi)的源起，是阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云2016年10月在杭州·云棲大會(huì)上提出：“純電商時(shí)代很快會(huì)結(jié)束，未來(lái)的十年、二十年，只有新零售這一說(shuō)，也就是說(shuō)線上線下和物流必須結(jié)合

2、在一起，才能誕生真正的新零售”。一石激起千層浪，“新零售”很快成為一個(gè)業(yè)界新詞被廣為傳播，很多企業(yè)家、學(xué)者和媒體對(duì)之熱議不斷。與此相對(duì)應(yīng)的是，國(guó)家相關(guān)管理層也早就在醞釀與零售業(yè)轉(zhuǎn)型相關(guān)的政策。2、 “新零售”的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義“新零售”的理論基礎(chǔ)，其實(shí)還是根植于現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的相關(guān)理論。20世紀(jì)60年代初，著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師、美國(guó)密西根大學(xué)教授杰羅姆·麥卡錫（E.JeromeMcCarthy）在其著作基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)（BasicMarketing）中提出著名的4Ps理論，認(rèn)為最主要的營(yíng)銷(xiāo)要素有四個(gè)，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷(xiāo)（Promotion），再加上策

3、略（Strategy）。到1967年，美國(guó)西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授菲利普·科特勒在其著名的營(yíng)銷(xiāo)管理：分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制中進(jìn)一步肯定了以4Ps理論為主要組合的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要素相關(guān)理論，并在其后的著作中加以發(fā)展，將營(yíng)銷(xiāo)元素由原來(lái)主要的4P逐漸發(fā)展到11P，首先加入了政治力量、公共關(guān)系，然后又加入了市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位，以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中最活躍的因素人，從而形成了新的大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念，也稱為全面市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念。3、 “新零售”的含義“新零售”是目前區(qū)別于傳統(tǒng)零售的一種新型零售業(yè)態(tài)的概念表達(dá)。所謂“新零售”，就是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)思想和技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)零售方式加以

4、改良和創(chuàng)新，用最新的理念和思維作為指導(dǎo)，將貨物和服務(wù)出售給最終消費(fèi)者的所有活動(dòng)。它并不僅僅是O2O和物流的簡(jiǎn)單融合，同時(shí)還要融入云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)，它包括全渠道又超越全渠道，打破過(guò)去所有的邊界，以一種全新的面貌與消費(fèi)者接觸。因此，“新零售”可以使消費(fèi)者隨時(shí)都可以在最短時(shí)間內(nèi)買(mǎi)到自己所需要的商品。而支撐“新零售”活動(dòng)順利進(jìn)行的關(guān)鍵，就是新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的思想和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。按照“新零售”理念的提出者馬云的釋義：未來(lái)，線下與線上零售將深度結(jié)合，再加現(xiàn)代物流，服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)成未來(lái)“新零售”的概念；按照億歐公司創(chuàng)始人黃淵普的理解：“新零售”是更加全面地通過(guò)整個(gè)線上線下融

5、合，利用先進(jìn)的技術(shù)，收集C端消費(fèi)者的需求，去反推整個(gè)生產(chǎn)，以達(dá)到C2B完全無(wú)庫(kù)存銷(xiāo)售。也有文獻(xiàn)將“新零售”解讀為：線上線下和物流的緊密結(jié)合（“線上+線下+物流”），核心是以消費(fèi)者為中心的會(huì)員、支付、庫(kù)存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面打通，目標(biāo)是面向線上線下全客群提供全渠道、全品類、全時(shí)段、全體驗(yàn)服務(wù)，滿足人們隨時(shí)隨地、隨心所欲的全方位需求；蔣亞萍、任曉韻將其解讀為：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，線上線下結(jié)合，架構(gòu)“店商+電商”的經(jīng)營(yíng)格局，實(shí)現(xiàn)零售創(chuàng)新；杜睿云和蔣侃認(rèn)為，“新零售”的核心要義是推動(dòng)線上線下一體化進(jìn)程，關(guān)鍵在于線上與線下合力的形成，從而完成電商平臺(tái)和實(shí)體零售在商業(yè)維度的優(yōu)化升級(jí)，促進(jìn)價(jià)格消費(fèi)時(shí)代向價(jià)

6、值消費(fèi)時(shí)代的全面轉(zhuǎn)型。4、 “新零售”的模式“新零售”最重要的就是以用戶體驗(yàn)為中心的商業(yè)模式，核心是要滿足消費(fèi)者日益提升和變化的需求，同時(shí)兼顧內(nèi)部員工與上下游的商業(yè)合作伙伴，其實(shí)質(zhì)就是要在做好產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，做好“人”的工作。“新零售”的模式主要有以下三種：1.線上線下與物流結(jié)合的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)商品與物流渠道整合。2.提供更廣范圍內(nèi)的體驗(yàn)式消費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)場(chǎng)景化。3.營(yíng)造包括零售企業(yè)內(nèi)部員工及上下游合作伙伴的“新零售”平臺(tái)模式，即打造“新零售”全渠道產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈。5、 “新零售”與傳統(tǒng)零售的關(guān)系“新零售”是在傳統(tǒng)零售的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，它正是針對(duì)傳統(tǒng)零售的困境和弊端尋找新的出路而出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)

7、時(shí)期的新生事物。二者的主要區(qū)別，一是傳統(tǒng)零售是以追求利潤(rùn)為目標(biāo)的交易營(yíng)銷(xiāo)模式，不注重與客戶的長(zhǎng)久合作；“新零售”是以追求消費(fèi)場(chǎng)景化和客戶滿意的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式，注重與客戶的長(zhǎng)期合作。二是傳統(tǒng)零售更多注重傳統(tǒng)方式下的物流配送，無(wú)法滿足顧客的更多要求；“新零售”比傳統(tǒng)技術(shù)更加注重云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等高新科技的應(yīng)用，并使得產(chǎn)品、物流、顧客等資料數(shù)據(jù)化管理，強(qiáng)調(diào)的是信息流與物流的結(jié)合，追求全渠道、無(wú)邊界的合作與多方互利共贏。具體來(lái)說(shuō)，“新零售”，其實(shí)就是要以基于互聯(lián)網(wǎng)的新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展帶動(dòng)傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)發(fā)展，將互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)融入傳統(tǒng)實(shí)體零售，從而重新振興傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)，同時(shí)使互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)獲得新的增長(zhǎng)點(diǎn)。新舊零

8、售業(yè)相互促進(jìn)與融合，并與源頭的制造業(yè)在信息和服務(wù)方面互聯(lián)互通，可以更好地促進(jìn)流通經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。新零售與傳統(tǒng)實(shí)體零售存在明顯的區(qū)別，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. 經(jīng)營(yíng)范圍方面。經(jīng)營(yíng)范圍包括顧客地域范圍以及產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)范圍。傳統(tǒng)零售較多地受到物理空間的限制，經(jīng)營(yíng)范圍相對(duì)較窄，店鋪選址、商品品類選擇及陳列方式等均是影響其發(fā)展的關(guān)鍵要素，如實(shí)體零售的輻射范圍大致在1-10公里；網(wǎng)絡(luò)零售較少受到物理空間的限制，產(chǎn)品展示主要通過(guò)圖片、文字或多媒體等形式完成，依賴網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的虛擬容量，同時(shí)在物流不受限制的情況下，其產(chǎn)品銷(xiāo)售幾乎不受物理空間的限制，因此商品豐富程度可以做到極致，如淘寶的一個(gè)店面能夠面對(duì)5億多個(gè)消費(fèi)者

9、，覆蓋全國(guó)乃至全球市場(chǎng)。2. 經(jīng)營(yíng)的靈活性方面。實(shí)體零售經(jīng)營(yíng)相對(duì)缺乏靈活性，其經(jīng)營(yíng)時(shí)間、商品調(diào)整、規(guī)模擴(kuò)張、進(jìn)入退出等均受較大的限制，而網(wǎng)絡(luò)零售突破了時(shí)間的限制，原則上顧客24小時(shí)均可以在網(wǎng)站下單，商品的上架下架、價(jià)格等信息調(diào)整可以通過(guò)后臺(tái)高效快捷地完成，同時(shí)規(guī)模擴(kuò)張和進(jìn)入退出等也很少受到實(shí)體約束。3. 經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)方面。實(shí)體零售大多構(gòu)筑在多級(jí)代理的基礎(chǔ)上，流通環(huán)節(jié)眾多，對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上游的把握能力相對(duì)較弱，經(jīng)營(yíng)成本和產(chǎn)品價(jià)格高；網(wǎng)絡(luò)零售可以省去一切不必要的流通環(huán)節(jié)，縮減經(jīng)營(yíng)成本，形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)。4. 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)方面。傳統(tǒng)零售受經(jīng)營(yíng)范圍的限制，單店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性相對(duì)較弱，企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性主要通過(guò)連鎖體現(xiàn)出來(lái)，

10、同一業(yè)態(tài)內(nèi)以及實(shí)體零售不同業(yè)態(tài)之間的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較弱，而網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模經(jīng)濟(jì)性明顯，同時(shí)消費(fèi)者轉(zhuǎn)換成本低、客戶黏性弱、競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)很大程度上依賴規(guī)模經(jīng)濟(jì)。5. 消費(fèi)者的成本與體驗(yàn)方面。實(shí)體零售消費(fèi)者除了要支付較高的購(gòu)物價(jià)格外，還要支付交通、時(shí)間等交易成本，但可以享受購(gòu)物的娛樂(lè)、社交等派生價(jià)值，同時(shí)場(chǎng)景化特征也更明顯；網(wǎng)絡(luò)零售能夠大大節(jié)省消費(fèi)者的購(gòu)物成本，但在購(gòu)物體驗(yàn)方面存在短板。6、 “新零售”發(fā)展面臨的問(wèn)題與制約因素分析1 忽視與新制造的緊密結(jié)合，從而無(wú)法從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量。2 與消費(fèi)者互動(dòng)的體驗(yàn)場(chǎng)景化局面尚未廣泛形成，服務(wù)創(chuàng)新并未隨技術(shù)創(chuàng)新同步跟進(jìn)，線上渠道的產(chǎn)品與服務(wù)無(wú)法與線下完全

11、一致。3 物流支撐無(wú)法做到廣泛履約，物流渠道的管理質(zhì)量良莠不齊，無(wú)法保證線上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品及時(shí)安全地到達(dá)客戶手中。4 “新零售”企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到公共關(guān)系工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)性及戰(zhàn)略意義，危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)。5 “新零售”與新金融、新技術(shù)、新資源融合的技術(shù)手段尚處于成長(zhǎng)期，保障消費(fèi)者信息安全仍是一大難題。7、 “新零售”發(fā)展涉及的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題1 全渠道平臺(tái)的搭建“全渠道”是誕生于美國(guó)的一種新興零售策略，讓“全渠道”策略在理論界引起廣泛關(guān)注和熱烈討論的則是美國(guó)貝恩公司資深合伙人達(dá)雷爾·里格比（DarrellRigby）在2011年HarvardBusinessReview（哈佛商業(yè)評(píng)論）第12期發(fā)表的“

12、TheFutureofShopping”購(gòu)物的未來(lái)文章。Rigby在文中認(rèn)為：“傳統(tǒng)零售商為了生存，必須尋求一種全渠道零售（omnichannelretailing）的戰(zhàn)略，即一種將實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)與網(wǎng)上購(gòu)物信息豐富的好處進(jìn)行全面融合的銷(xiāo)售實(shí)踐。”在此基礎(chǔ)上，文章對(duì)“全渠道零售”場(chǎng)景進(jìn)行了描述，即“零售商能夠通過(guò)多種多樣的渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)，包括網(wǎng)站、實(shí)體店、售貨亭、直接郵件與商品目錄、呼叫中心、社交媒體、移動(dòng)設(shè)備、游戲機(jī)、電視機(jī)、聯(lián)網(wǎng)電器、家庭服務(wù)，以及更多的其他可能渠道。”Rigby還特別強(qiáng)調(diào)，“傳統(tǒng)零售商應(yīng)該設(shè)法將購(gòu)物變成一種有趣的、令人興奮的、能讓人投入情感的體驗(yàn)，而這恰好也是線上零售商難

13、以企及的一個(gè)方面”。從上面的論述中，我們不難看出，全渠道零售的核心要義就是零售商通過(guò)渠道間（線上與線下）的深度融合（跨渠道），為顧客提供全天候且多維度的集購(gòu)物、娛樂(lè)、社交于一體的服務(wù)（齊永智、張夢(mèng)霞，2014），而且消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程往往會(huì)同時(shí)利用到多種不同的渠道。從這個(gè)層面而言，“全渠道零售”與現(xiàn)在所提的“新零售”確實(shí)有異曲同工之妙。因?yàn)椤靶铝闶邸蹦Ｊ降某踔灾唬窃O(shè)法利用線下實(shí)體零售的先天優(yōu)勢(shì)，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。現(xiàn)代零售企業(yè)搭建全渠道平臺(tái)，實(shí)質(zhì)上就是要構(gòu)筑一個(gè)以滿足消費(fèi)者需求，進(jìn)而解決消費(fèi)者購(gòu)物痛點(diǎn)為導(dǎo)向的零售生態(tài)圈。現(xiàn)在的消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，往往既需要合理的價(jià)格，也追求可靠的品質(zhì)，同時(shí)

14、還注重購(gòu)物的過(guò)程體驗(yàn)。但在現(xiàn)實(shí)中，不論是獨(dú)立的線上商家還是線下商家，都很難同時(shí)滿足人們上述的購(gòu)物需求。因此，零售商需要打通線上線下的利益鏈條，通過(guò)搭建有形店鋪、無(wú)形店鋪與信息媒介深度融通的全零售平臺(tái)，最大限度地使客戶在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)能夠不受時(shí)間、空間和形式的約束，以自由而又輕松的愉悅體驗(yàn)完成整個(gè)消費(fèi)的過(guò)程（李飛，2013）。總之，若想讓消費(fèi)者既能獲得線下購(gòu)物的愉悅體驗(yàn)，又能享受線上購(gòu)物的方便快捷，全渠道零售平臺(tái)的搭建就必然成為極其重要的一環(huán)。2 新興技術(shù)的支撐“新零售”作為一種新興的商業(yè)零售模式，涉及到線上平臺(tái)、線下實(shí)體、倉(cāng)儲(chǔ)物流以及工作系統(tǒng)等諸多方面的深度融合，而這就一定需要有包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算

15、、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、高精度定位等在內(nèi)的一系列新興技術(shù)為其提供必要的軟硬件支撐。可以說(shuō)，新興科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新、發(fā)展和應(yīng)用推廣對(duì)于現(xiàn)代零售業(yè)能否順利實(shí)現(xiàn)變革將發(fā)揮極為重要的影響作用。事實(shí)上，零售業(yè)發(fā)展過(guò)程中所出現(xiàn)的不同業(yè)態(tài)都必然存在著與之相對(duì)應(yīng)的各種技術(shù)升級(jí)。例如，電商的騰飛依賴于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日趨成熟；移動(dòng)電商的崛起則得益于智能手機(jī)、平板電腦、可穿戴設(shè)備等移動(dòng)智能終端的大范圍普及。那么，即將到來(lái)的“新零售”時(shí)代，又會(huì)在技術(shù)方面提出哪些要求呢？我們認(rèn)為，“新零售”在現(xiàn)實(shí)層面應(yīng)用新技術(shù)的主要作用在于提升消費(fèi)體驗(yàn)和提高管理效率。具體來(lái)說(shuō)，提升消費(fèi)體驗(yàn)的技術(shù)主要面向自助結(jié)算、智能試裝、無(wú)人物流、AR/V

16、R體驗(yàn)、室內(nèi)定位導(dǎo)航等場(chǎng)景；而提高管理效率的技術(shù)則主要關(guān)注移動(dòng)辦公、無(wú)人值守、智能決策、精準(zhǔn)調(diào)度等方面。此外，在未來(lái)的“新零售”模式下，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所起的作用將會(huì)越來(lái)越大，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)以及相關(guān)技術(shù)的理解、利用乃至創(chuàng)新能力都將很大程度上決定企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，不僅可以根據(jù)顧客的歷史行為和現(xiàn)實(shí)需求，動(dòng)態(tài)地把握消費(fèi)者行為和需求的發(fā)展變化，為其提供個(gè)性化甚至定制化的商品或者服務(wù)。同時(shí)，也有助于制定出更為切實(shí)可靠的市場(chǎng)戰(zhàn)略，全面提升經(jīng)營(yíng)管理的效率。企業(yè)擁有新技術(shù)的強(qiáng)有力支撐，數(shù)字化的服務(wù)就能順利推進(jìn)，消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程就會(huì)更加的人性、便捷、高效、簡(jiǎn)易和流暢，與商家之間

17、的互動(dòng)也將隨之增多，購(gòu)物體驗(yàn)自然就能得到實(shí)質(zhì)上的提升。因此，“新零售”對(duì)整個(gè)商業(yè)零售系統(tǒng)的改造，目標(biāo)是推動(dòng)線上線下實(shí)現(xiàn)真正的同質(zhì)化和統(tǒng)一化，而數(shù)字化的技術(shù)和手段則是達(dá)成上述目標(biāo)的必備條件。8、 “新零售”未來(lái)發(fā)展路徑探討總體來(lái)說(shuō)，“新零售”未來(lái)的發(fā)展主要應(yīng)從以下幾個(gè)最迫切的方面尋求突破：1 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，與產(chǎn)品制造商和渠道內(nèi)利益相關(guān)者、消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，確保產(chǎn)品的源頭質(zhì)量。2 真正形成線上線下的消費(fèi)體驗(yàn)和場(chǎng)景化，不斷加強(qiáng)“新零售”時(shí)代的開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新。3 促使線上線下以及物流加速融合，積極開(kāi)展全渠道、無(wú)邊界的物流配送及管理工作，以實(shí)體店就近物流配送破解節(jié)假日物流不暢難

18、題。4 增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識(shí)，強(qiáng)化公共關(guān)系管理及預(yù)警工作。5 加速“新零售”與新金融、新技術(shù)、新資源融合的同時(shí)，積極配合相關(guān)部門(mén)，保障顧客的信息安全及其他權(quán)益。如今，中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物行為相比以前變得更加的理性，商家的低價(jià)早已不是最大賣(mài)點(diǎn)，消費(fèi)者不僅希望以合理的價(jià)格買(mǎi)到品質(zhì)可靠的商品。同時(shí)，還希望獲得真實(shí)的購(gòu)物感官體驗(yàn)。因此，高品質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)正越來(lái)越成為購(gòu)買(mǎi)者為之買(mǎi)單的重要理由，并且逐漸成為零售商手中極具力量的殺手锏，而人們對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)不斷提高的要求也是促使線下價(jià)值不斷回歸的重要推手。在人們的消費(fèi)行為越發(fā)個(gè)性化、自主化、差異化的今天，企業(yè)推進(jìn)以顧客為中心的“新零售”模式將會(huì)更好地契合消費(fèi)者心理，為其帶

19、來(lái)更具吸引力的價(jià)值體驗(yàn)，也必將能最終贏得社會(huì)大眾的認(rèn)同和喜愛(ài)。毫無(wú)疑問(wèn)，所有的消費(fèi)者都會(huì)希望在選購(gòu)商品時(shí)獲得合理的價(jià)格、可靠的品質(zhì)以及方便快捷的過(guò)程，而這也正是零售企業(yè)未來(lái)踐行“新零售”模式所應(yīng)該遵循的基本出發(fā)點(diǎn)。在新零售時(shí)代，商家必須實(shí)現(xiàn)以經(jīng)營(yíng)“貨”為核心向以經(jīng)營(yíng)“人”為主軸的轉(zhuǎn)變（許麗萍，2016），企業(yè)惟有通過(guò)升級(jí)購(gòu)物環(huán)境、再造消費(fèi)流程、豐富服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而滿足顧客需求、改善運(yùn)營(yíng)效率、提升客戶體驗(yàn)，才能在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地。9、 新零售背景下網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)創(chuàng)新模式探索隨著80、90、00后等互聯(lián)網(wǎng)“原住民”逐漸成為消費(fèi)的主力人群，重品牌、重品質(zhì)、重服務(wù)、重享受、個(gè)性化、重精神體

20、驗(yàn)的消費(fèi)，是當(dāng)前網(wǎng)上消費(fèi)主體的主要人格特征，用戶消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)從生活保障型消費(fèi)向享受型、品質(zhì)型消費(fèi)升級(jí)，倒逼網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)以滿足消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化。因此，在線上線下強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的新零售模式下，零售模式的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)形式開(kāi)始多樣化，零售渠道進(jìn)一步高度融合，消費(fèi)娛樂(lè)化也將會(huì)成為未來(lái)的一大趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)要想實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，需要擺脫和解決當(dāng)前發(fā)展利潤(rùn)率低和線下發(fā)展困難的問(wèn)題，全面融合線上線下各種資源，利用實(shí)體零售的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)及體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)力推進(jìn)零售全渠道的發(fā)展，不斷優(yōu)化品質(zhì)、提升體驗(yàn)、延伸價(jià)值，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)快速發(fā)展。全面提升網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的發(fā)展水平。一是要關(guān)注顧客體驗(yàn)，加強(qiáng)顧客服務(wù)與管理，

21、提升消費(fèi)者價(jià)值；二要盡快整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，深度挖掘市場(chǎng)需求，專注拓展細(xì)分領(lǐng)域，側(cè)重為用戶提供專業(yè)化、個(gè)性化、多樣化甚至定制化的服務(wù)，更好地服務(wù)消費(fèi)者。1 改善顧客體驗(yàn)，提升消費(fèi)者價(jià)值如今，網(wǎng)購(gòu)已成為常態(tài)化行為，網(wǎng)民開(kāi)始更多關(guān)注網(wǎng)購(gòu)品質(zhì)和體驗(yàn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)而言，如果只有流量而沒(méi)有優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，是難以挽留用戶的，因此優(yōu)化客服體系，提升消費(fèi)者體驗(yàn)至關(guān)重要，網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)可通過(guò)組織架構(gòu)的完善和再分工，來(lái)實(shí)現(xiàn)流程的規(guī)范化和售后服務(wù)的完善。一方面，客服體系可分前中后崗位客服，另一方面，注意保障功能崗位的設(shè)置，包括質(zhì)控崗位和現(xiàn)場(chǎng)BC崗位，在管理層級(jí)上，則需設(shè)置客服主管和組長(zhǎng)對(duì)兩個(gè)模塊進(jìn)行管理。2 整合上下游