1、企業(yè)管理囚淺析我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略曹洋夭津?qū)ν饧墲?jì)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院）摘耍: 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融體制改革的不斷深入，商業(yè)銀行之card）業(yè)務(wù)，還有 著涉及期貨、期權(quán)、房地嚴(yán)貸款證券化、證券蔥會按悶的競爭異常激烈。縱觀我國 的銀行業(yè)，服務(wù)營銷工作還處于較低水平階段，資等方面的衍生服務(wù)項目，無論是 企業(yè)還是個人，都可以根據(jù)具體需與西方發(fā)達(dá)國家相比有相當(dāng)大的差距。卞大力氣 搞好服務(wù)營銷，對銀行提升票選擇適宜的業(yè)務(wù)，這樣就給客戶以極大的地?fù)窈臀?空間。競爭力具有黛要意義。2.2客戶忠誠度關(guān)鍵詢:，服務(wù)營銷顧客忠誠j1市場細(xì)分 西方商業(yè)銀行的營銷實踐袋明建立高度的顧窯忠誠和員工忠誠o引盲已經(jīng)成

2、為銀行 營銷戰(zhàn)略實施的囊要組成部分。美國銀行業(yè)的項研長期以來，銀行業(yè)作為經(jīng)營貨 幣的特殊企業(yè)，具有很強的壟斷究表明，美回國內(nèi)的大銀行存款業(yè)務(wù)的損益平衡點 是18個月，只有性，在市場交易屮處于主導(dǎo)地位，缺乏實施營銷策略的內(nèi)在動力。 隨顧客存款在銀行賬戶上滯留的時間超過18個月，銀行才能獲利。所著我國市場經(jīng) 濟(jì)的發(fā)展，金融體制改革的不斷深入，商業(yè)銀行之間的以他們在與顧窯建立合作關(guān) 系z前，都非常注重對忠誠囂戶的篩遇;競爭異常激烈。面對激烈的金融市場競爭， 我國的商業(yè)銀行必須順應(yīng)在建立合作關(guān)系之后，也注意維持在戶的忠誠度。西方商 業(yè)銀行在囊世界金融發(fā)展趨勢，及時導(dǎo)入服務(wù)營銷機制，以客戶需求為中心、以

3、視 顧窯忠誠的問時，也非常重視對員工忠誠月堂的培養(yǎng)，忠誠的員工有優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨， 向客戶提供滿意的金融產(chǎn)品和服務(wù)。利于銀行節(jié)省招聘費用，他在工作中將能學(xué)會 如何降低成本，改善晶1我國商業(yè)銀軒服務(wù)營銷存在的主要問跑脆，更能使顧客的價 值得到最大程度的發(fā)揮。1忽視員工培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能參禁不齊2.3細(xì)分市場，提供茬 異化的服務(wù)隨著金融創(chuàng)新步伐的加快，各種新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程不斷由于銀 付業(yè)存在產(chǎn)晶易模仿等特殊性，發(fā)達(dá)國家的銀行業(yè)較早整合，傳統(tǒng)的"師傅帶 徒弟式"培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性和嚴(yán)讀性。一方面員工地認(rèn)識到，銀行業(yè)不能像其他 產(chǎn)業(yè)可以有效地實行價格的藻別化和僅滿足于

4、憲成各自的崗位職責(zé)，是在做業(yè)務(wù)， 而不是做服務(wù)。在這種產(chǎn)品的羞別化戰(zhàn)略，只能在提供其他問業(yè)提供不了的服務(wù)和 方便性心態(tài)下，大家往性忙于操作手頭業(yè)務(wù)，很難做到微笑迎客，主動熱情，上下 功夫。回此，服務(wù)茬別化戰(zhàn)略成為銀行同顧在保持長期往來關(guān)系嚴(yán)囊影響了服務(wù)質(zhì) 景。另方面日艘激烈的競爭，使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)越來的重要市場競爭手段。越高，銀 行通過客戶經(jīng)理制的實施，實現(xiàn)銀行與客戶z間"對一"的美國的花旗 銀行在市場細(xì)分扁根據(jù)不同的市場實施不間的營銷溝通和服務(wù)?？蛻艚?jīng)理既要有精 深的金融專業(yè)知識和全面的業(yè)務(wù)技策略:對人眾市場提供各種低成木的電子服務(wù);對 高收入階層提供廣能，只

5、瞿有很強的溝通和協(xié)調(diào)能力，還整有敏銳的市場洞察力和 判斷泛的私人銀行業(yè)務(wù);對富有的中上階愿客戶則針對他們的優(yōu)越感心力。昆是由 于銀行按崗定職，在不能會ild熟悉業(yè)務(wù)的情況下，大家往理，推出了照片贊名信用 卡等業(yè)務(wù)，并為客戶提供優(yōu)惠的服務(wù)設(shè)施，往以風(fēng)險防范、任務(wù)到人等為由，柜面 人員"按章辦事，各掃門前雪使客戶進(jìn)入花旗開展業(yè)務(wù)成為一種身份的象征。 這種營銷策略使花容戶經(jīng)理"單打獨斗，各自為政不能針對事戶的需求進(jìn)行交 叉營旗銀行挾得了成功。銷，距離既讓客戶滿意。3我闊商業(yè)銀t服務(wù)營銷對策分 析1.2顧客忠誠度不離，服務(wù)質(zhì)量有待提升3.1加大人才培養(yǎng)力度，更新服務(wù)

6、理念近年 來，各家銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不斷升級，業(yè)務(wù)權(quán)限上收、數(shù)據(jù)營銷服務(wù)是全體銀行員 工的責(zé)任，而不僅僅是直接與客戶接觸集中，對風(fēng)險控制起到了促進(jìn)作用，但是由于缺乏服務(wù)客戶的理念以的線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)部門員工的事情。因此 要在全行范及管理滯后，出現(xiàn)了諸如延長客戶退票時間等給客戶帶來不便的情圍內(nèi) 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，使服務(wù)領(lǐng)先的概念深入到員工的心中;塑加況。營業(yè)大廳環(huán)境不 斷改善，為密戶預(yù)備了座椅、沙發(fā)、接水、報刊、甚大服務(wù)寬傳力度，引進(jìn)國際業(yè) 的先進(jìn)服務(wù)理念，逐步更新干部員工的烹還有鮮花和糖果，但這些設(shè)施的時效性、 實用性等都有待加強，有服務(wù)理念，使大家都認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是最有效的競爭手段;

7、 瞿加大服些服務(wù)內(nèi)容甚至卻流于形式，沒有真正落實。誠然，銀行大樓是越蓋務(wù)培 訓(xùn)工作，提高干部員工服務(wù)索質(zhì)，激發(fā)員工的服務(wù)自覺意識和服越高，接修越來越 好，服務(wù)項目也越來越多，但人們總能發(fā)現(xiàn)某個儲務(wù)創(chuàng)新意識，使銀行的服務(wù)能深 入到客戶心中，贏得客戶的長期信賴蓄網(wǎng)點不是atm機不好用，就是pos機出了問 題;不是大堂經(jīng)理與支持，增強員工的歸屬感，提高順客對銀行的信任感、認(rèn)同感。 高靡不在，就是窗口暫停服務(wù)。這些問艦不同程度地影響了服務(wù)質(zhì)量的提管理人員 注重服務(wù)智能，中犀管理人員注意服務(wù)知識，基雇員工注重升，從而動搖客戶對銀 行的忠誠。服務(wù)規(guī)姑。智能用來創(chuàng)新，知識用來棋得不間的解決方案，規(guī)范用于1.

8、3 缺少止確的市場細(xì)分，市場定性不明確提高執(zhí)行效率。在營銷機制上，我國商業(yè)銀 行普遍缺乏從長遠(yuǎn)角度來把握對市3.2 ?匕? ©?km?獨？9?9? 牡？?？9?99?9?99?99?99?9999?9?9999?99?99?999?99?9999?9999?9999?999999?99?999999?99?99?9?99?99?99?9?99?9?9?99?9?9?9?9999?99?9999?99?9?9?9?99?9?9?9?99?9?999?99?9?9?9?9?9?99?9?799?999?9?9?99?9?9?99?997999?9?9?99?9?999?99?9?9?9?

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16、西安財經(jīng)學(xué)院信息與教育技術(shù)中心）摘要:網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給我們的工 作帶來高效率、創(chuàng)造e旦大價值的同時，m2企業(yè)員工上陰行為管理的對策給我們帶 來了一系列不可避免的問題員工工作效率低下、商業(yè)機密泄露、說到對企業(yè)員工網(wǎng) 絡(luò)行為的管理，其開展的基礎(chǔ)在子傳統(tǒng)安全企業(yè)面臨法律處罰、內(nèi)網(wǎng)病毒泛濫、精 寬濫用、核心業(yè)務(wù)受影響等。因此，強基礎(chǔ)設(shè)施的完善之后，企業(yè)對于應(yīng)用層面安 全的關(guān)心。強化員工的上化員工上閔行為管e里，確保雙聯(lián)網(wǎng)資源的合迫使用己經(jīng) 成為網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)網(wǎng)行為管理，保障網(wǎng)絡(luò)資源合理使用，避免人為的網(wǎng)絡(luò)安全隱患, 提的必然趨勢。升帶寬利用率，：i;革已經(jīng)不僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)安全管理，它e己經(jīng)與企 業(yè)的關(guān)鍵詞:

17、上閔行為網(wǎng)絡(luò)安全管理管理與發(fā)展密切聯(lián)系在一起。員工和互聯(lián)網(wǎng)是促 進(jìn)企業(yè)發(fā)展的兩人1網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面臨的問題要素，企業(yè)要發(fā)展就得完美地解決這個 三角關(guān)系。正確地實施上網(wǎng)行企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)更加快速、便捷地實現(xiàn)業(yè)務(wù)全球化的同時，網(wǎng)絡(luò)為管理，在保證員工利益的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)員工健康的上網(wǎng)行為理念，的 開放性也給企業(yè)帶來更高的網(wǎng)絡(luò)使用危除性、復(fù)雜性和混亂。網(wǎng)絡(luò)再以必要的安全 技術(shù)休后盾，才能做到切實維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源的同時兼對辦公環(huán)境造成的危害主要表現(xiàn) 為以下幾方即:顧員工自身價值，保iie企業(yè)整體的發(fā)展，從而保證:s.聯(lián)間的安全使1.1 網(wǎng)絡(luò)流量成負(fù)擔(dān)用，推動整個企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展?？偟膩碚f，企業(yè)對員工的上網(wǎng)行為 實大

18、多數(shù)企業(yè)，在闕絡(luò)內(nèi)部不限制流量，經(jīng)常有無序大型文件的上施有效的管理， 可以從管理手段和技術(shù)手段兩大方面著手傳下載，使得業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)缺乏有效保 障，向p應(yīng)用軟件的使用就是首先，制定規(guī)范有效的上網(wǎng)管理制度，進(jìn)行實名登記 制度，使公一個很好的例子。根據(jù)一份調(diào)查報告顯示：28%的上網(wǎng)行為用在了司的網(wǎng) 絡(luò)環(huán)境有個合理規(guī)劃，以及詳細(xì)的臺帳，可以有效以及快速bt,現(xiàn)宮、等p2p下 載上，班些下載行為蔥本都集中在影視、娛樂文的查詢用戶的借息。明確各崗位工 作人員的職責(zé)。員工有了明確的分件上。由于p2p的設(shè)計思想使其形成了對網(wǎng)絡(luò)資 源的搶奪，使得局工利職責(zé)知圈，管理起來更加規(guī)范，旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全事故，調(diào) 查工域網(wǎng)

19、中的其他應(yīng)用無法得到應(yīng)有的帶寬，造成了網(wǎng)?繃等（18）匾裕饕脖冉先苑卓梗欣詰丿輝謐釘r気奔蕩謂餞鑫勢冢指匆滴薑五玫締常運轉(zhuǎn)的狀況。務(wù)。制定嚴(yán)格的藍(lán)眼網(wǎng)訪問規(guī)定，告知所有上網(wǎng)員工，要求他們遵守1.2闕絡(luò)安全隱 患并執(zhí)行。如果一定要使用上網(wǎng)行為監(jiān)控設(shè)備，那么在開啟涉及員工隱來自外界的 病毒、木馬、黑客入侵，數(shù)據(jù)丟失，服務(wù)器癱瘓等各種私的監(jiān)控功能之前，必須預(yù) 先通告所有用戶，避免日后產(chǎn)生糾紛。網(wǎng)絡(luò)安全問題防不勝防。盡管安裝了各種堅 固的防火墻和強大的殺同時，各員工間通過相互溝通進(jìn)行信息資源的共家是企業(yè)在 部霉軟件，黑客高二f還是能輕而易譽攻入核心服務(wù)器，對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行署上閔行 為管理系統(tǒng)時，必須要考

20、慮的。為了滿足員工之間的溝通需偷竊、第改、破壞，致 使企事業(yè)單位遭受巨大損失。還有的上網(wǎng)單位因求，可以采用部分監(jiān)控的辦法，通 過各種監(jiān)控策略，對企業(yè)中不同的為某些員工不慎下載了不明插件，或無意的瀏覽 了援馬網(wǎng)頁，導(dǎo)致病人，不同的時段，進(jìn)行監(jiān)控，這樣就可以盡量保證各種員工的 權(quán)利。毒木瑪爆發(fā)，輕則影響業(yè)務(wù)處理進(jìn)程，1重則還會造成大范圍數(shù)據(jù)丟其次，從 技術(shù)上，根據(jù)業(yè)務(wù)需求規(guī)范不同網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用優(yōu)先級，實現(xiàn)失、系統(tǒng)癱瘓。重要數(shù)據(jù)和 機密信息極魏被別有用心的個人或組織偷網(wǎng)絡(luò)流暈、帶寬的總體規(guī)劃，對網(wǎng)頁訪問 過濾、信息收發(fā)進(jìn)行審計，保竊、破壞或刪除。障核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)平糖、運行，指導(dǎo) 員工正確使用單位的網(wǎng)絡(luò)資源，

21、從而1.3法律和安全鳳險對局域網(wǎng)的上閔行為進(jìn)行有 效管理。：s聯(lián)網(wǎng)一方面能夠幫助企業(yè)提高生產(chǎn)力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，另方對帶寬及流 量進(jìn)行管理，通過控制p2p流量，限制下載，提高員面也在企業(yè)管理、信息安全、 法律風(fēng)險等方面給企業(yè)提出了嚴(yán)峻的問工的工作效率，給公司帶來產(chǎn)業(yè)價值。合理 利用帶寬細(xì)致劃分與分配題與挑戰(zhàn)。在企業(yè)網(wǎng)內(nèi)，大部分外發(fā)信息對管理層來說都 是空白的，帶寬資源，如保障領(lǐng)導(dǎo)的視頻會議、市場部訪問行業(yè)網(wǎng)站、設(shè)計部傳其 中混雜有害內(nèi)容的信息外發(fā)或者是有悖國惰的互聯(lián)網(wǎng)訪問很可能輸cad文件等行 為。提升整個部門的帶寬使用效率。支持對不同員在單位不知惰的情況下產(chǎn)生發(fā)生, 這樣的話可能會產(chǎn)生很大的負(fù)面

22、工進(jìn)行分姐，通過一段時間內(nèi)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，限定每 個綿的上網(wǎng)流蟹，影響，接會扯上官非。通過對不同網(wǎng)絡(luò)流量的端口查詢，網(wǎng)絡(luò) 管理員便能夠輕松掌握整個1.4工作效率難以提升公司的用戶上網(wǎng)狀況，進(jìn)而可以針 對特定癥狀進(jìn)行調(diào)整。據(jù)一項調(diào)查顯示，普通企業(yè)員工每天的互聯(lián)網(wǎng)訪問活中40%與可以設(shè)置每個用戶和每臺計算機訪問internet的權(quán)限將用戶或工作無關(guān)，對色情等 非法間站的訪問量70%都發(fā)生在工作時間。正計算機組織成為用戶細(xì)，以可以配置 的時間段長度為時間單位，以組常上班時間成為休閑娛樂時間，已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象, 炒股、聊天、游為管理單位，設(shè)置量允許上網(wǎng)的時段;可以根據(jù)人員、計算機或部門 的調(diào)戲、網(wǎng)胸、電影

23、、bbs、微博等無時無刻不在搶占正常的工作時間，辦整，輕 松更改用戶或計算機所屬細(xì)。通過本功能，附絡(luò)管理員可以將公靠朋此淪為不需耍 花錢的"鬧。巴"。這種互聯(lián)網(wǎng)的不合理使用必然intemet訪問權(quán)限分配給 真正需要的部門和員工，避免資源浪費。導(dǎo)致員工工作效率的下降，問時員工也養(yǎng) 成了不良的職業(yè)習(xí)慣，企業(yè)可合理分配不同部門、員工的上網(wǎng)權(quán)限，對于大部分員 工工作不文化受到損害。需要上網(wǎng)的部門，可以人性化管理為本，設(shè)置若干可以上 網(wǎng)的公共電1.5內(nèi)容失控泄密門"事件頻繁出現(xiàn)。腦，以給有時有要事急需上網(wǎng) 的員工使用，同時限定上網(wǎng)的時間、時由于在企業(yè)

24、內(nèi)網(wǎng)上的所有用戶都被默認(rèn)為可 以借任的用戶，因段。這些電腦m.裝有防木馬、防病毒軟件，保護(hù)蔥個局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò) 安全。而可以輕而易舉地獲取內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)，而不受到限制，然盾通過各種誰限制用戶 在工作時間訪問某些內(nèi)容不良網(wǎng)站或與工作先關(guān)的網(wǎng)徑，如電子郵件、ftp, 00或 msn等聊天工具，把某些內(nèi)部數(shù)據(jù)傳站，防止員工濫用internet資源。網(wǎng)絡(luò)管理員可 以根據(jù)需要，定制自遞給企業(yè)競爭對手或有所企圖的人。所以，類似商業(yè)機密被出 寞，源己的internet訪問策略，并且能夠自行增加和刪除需要管理的網(wǎng)站代碼在互聯(lián) 網(wǎng)上泄漏、企業(yè)決策早被對乎所知曉的的事件便屢見不地址。同時對代理軟件進(jìn)行 封堵，以防不能上外閥的

25、員工通過代理軟鮮了。件上外網(wǎng)，進(jìn)而阻止員工訪問高風(fēng) 險、非法和不健康的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容，（上接第10頁）個人理財業(yè)務(wù)，實行理財經(jīng)理制， 滿足高收入人群的金融服務(wù)需求，利撤出發(fā)，在現(xiàn)有制度的允許下，為客戶提供最 體攤衣的金融服務(wù)。并為混業(yè)經(jīng)營做準(zhǔn)備。參考文獻(xiàn):幸十對不同客戶的財經(jīng)狀況為 其提供不同的金融服務(wù)，以客戶繞11佩恩1英1.（服務(wù)管銷精要），中信出版社，2003. 理制為基礎(chǔ)，密切銀行與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)客戶與銀行的感情，同時21徐海浩（商 業(yè)銀行服務(wù)管銷中筒金融出版社，2008, 8深入了解客戶的金融需求，發(fā)揮銀行金 融知識豐富的作用，從客戶的31宗志遠(yuǎn).論商業(yè)銀行服務(wù)營銷的策略，經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，

26、2008,6.1 1 ?99?9?9?99?9?99999?999?9?9?99999?9?9999?9?9?999?99999?9?9現(xiàn)？ ? ? ?華？墨？ ?整？ si? ? ?率？匕?悚？整？?？彳東債？?99?9?9?9?797?9?9999797?9?9?799?9?979?9?9?979?9?像？9?9?9?9?99?99?99?9?9?99?9?9?99?99?99?9?99?99?99?99?99?99?999999?99?9?9?99?9?999?99?9?9?9?9?9?99?9?799?999?9?9?99?9?9?99?997999 9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?99?9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?9?99?9?原？彳竝? ? 琨？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?？?9?9?999?9?9?999999?99?99?99?999999?99?99999?99?9?9999?99?9?999舉?凍？整？ ?9?9?999?9