1、電商人員薪資體系及人員考核文件編號20180604-1文件名稱電商人員薪資體系及人員考核內部文件受控狀態主件一、員工薪資待遇及業績提成薪資體系為：等級底薪 +階級業績提成 +額外獎勵 +福利。其中業績提成分為個人業績提成和團隊業績提成兩種、團隊業績提成從組長開始享有，包括組長、經理。客服人員按組劃分，底薪為 4000 元( 包含崗位工資 500 元 ) ，提成為個人業績 0.X% 個點；客服組長底薪 4500 元( 包含崗位工資 500 元) ，提成為團隊業績 0.X% 個點 ; 客服經理底薪 5000 元 ( 包含崗位工資 500 元) ，提成為團隊業績 0.X% 個點例如：月銷售額為：40

2、 萬、 60 萬、 80 萬、 100 萬40 萬提成點為 0.005;60 萬提成點為 0.01;80 萬提成點為 0.015;100 萬提成點為 0.02個人業績 30 萬整店銷售 60 萬的計算方式為： 300000*0.01=3000 元個人業績 25 萬整店銷售 100 萬的計算方式為： 250000*0.02=5000 元客服業績考評指標包括：回復率、成交率、客戶滿意度、日常工作完成度。回復率：回復過的客戶數 /總接待客戶數 , 反應的是客服對客戶的響應情況及響應時間。成交率：是對應3 種不同的判定規則計算的成功率，旺旺成功率=售前成功人數 /售前接待人數。在付款判定規則下，售前接

3、待人數為接待的付款前咨詢的人數（其為詢單人數和下單后付款前聯系的人數之和），售前成功人數為付款的人數。客戶滿意度：客戶好評 /客戶人數，反應的是客服對客戶的服務情況，客戶滿意度是考評的最重要指標 .日常工作完成度是指每日客服必需完成的日常工作情況。策劃部與推廣運營部，設計部，倉儲部均屬于間接營銷部門，因此不參與個人業績提成計算，薪資體系如下：底薪+團隊業績提成 +崗位 +福利額外獎勵；此四個部門團隊業績提成為整店靜默下單不同銷售額階級0.0 ×%平均分配到每個人。例如：整店靜默下單：40 萬 ;60 萬;80 萬 ;100 萬。40 萬× 0.01%÷人數 ;60

4、 萬× 0.015%÷人數 ;80 萬× 0.02 ÷人數 ;100 萬× 0.025 ÷ 人數二、額外獎勵1. 為激勵大家更好的工作，公司特設定額外獎勵，每個月公司將會給表現優異的員工額外獎勵（獎金或禮物），獎金不是每個人都有。2. 重大驚喜事件可有紅包刺激。如：店鋪增加一款爆款 ;業績突破目標任務1.5 倍單品銷售額超過十萬附件，具體操作細則及參考資料：一、店鋪設計時間：長期（月大改，周小改）人員：美工 +文案工作：設計網店頁面，根據主營產品的特性，設計符合產品特性的風格和色彩。要求：1. 顏色統一，主色調是一個色調，漸變色增加層

5、次感2. 模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準時間二、商品頁面時間：長期人員：美工，文案工作：設計美觀，簡潔的商品詳情頁。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：做好主圖（點擊率）+詳情頁（轉化率）三、客服問答標準化管理（快捷短語）時間：長期（月 /大審，周 /小審）人員：所有客服工作：規范化客服對顧客的問題的回答。內容：1用 WORD 保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。2對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到。四、客戶互動工作：與客戶保持良好的交流和互動。1經常舉辦客戶體驗曬圖買家秀有獎評選， 寫超

6、過 200 字在文章在各網站宣傳， 有獎品等活動。2會員日打折或送福袋禮品。五、推廣營銷直通車 +淘寶客 +活動報名 +微博互動 +微信老客戶互動等六、信譽倍增管理工作：在合法范圍內，快速提高店鋪信譽程度。1滿 200 元，可以送廣告商品小樣，需另拍。七、好評打分提醒工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。要求：1隨產品附送店卡，提醒顧客好評曬圖加微信領紅包。2在發貨后，按照快遞正常到達時間后延一天， 客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價加微信圈住老客戶，快速解決資金回流。如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法

7、和補償方法，需和公司領導商議決定）。例：物流延時未按時到貨， 貨物包裝受到破壞， 證實后可以給予 5 到 10 元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。嚴重的直接爽快提出讓客戶換貨。3對于服務評價考核分數：1分100元績效獎金來源：完成基礎銷售目標后享有月銷售額的 %0.01 的獎金，低于基礎銷售目標不享有獎金（視覺，推廣，客服 倉庫等各部門都有參與）新店鋪前期三個月公司做為補助，刷單金額納入基礎銷售額。評價出現一次態度問題差評（3 分），獎金扣300 元。扣除團隊提成，如提到個人即扣個人工資。評價出現一次物流問題差評（1 分），獎金扣100 元。 扣除團隊提成評價出現一次產品問題差評（1 分），獎

8、金扣 100 元。扣除工廠成本4關于 DSR 動態評分（以4.85 為標準）如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服，倉儲，產品部獲得相應部分的獎金。如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據超過的百分比提高，比如從4.7 提高到 4.8則獎金當月增加100元，以此類推。如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據超過的百分比降低，比如從4.7 降低到 4.6則獎金當月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分， 則從基本工資中扣。注：獎罰可以根據實際情況而定。工作職責與績效制度二、運營推廣職位：推廣專員崗位職責1、報名站內活動，及相關的后續跟進2、協助運營部門，分解和制定促銷計劃，并協同美工制作相關頁面

9、；3、跟進直通車、鉆展等站內推廣工具，并制作相關的圖片；4、協助對公司產品的市場調研活動，配合其他部分針對產品、頁面做優化績效指標：考核項目基本分評定分每個月活動策劃10 分根據運營部計劃，其他部分需求，分解本月工作，并按時完成工作；40 分根據公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對直通車、 鉆展、 淘寶客等20 分流 量渠道的優化創新每月參加運營以及業務相關的一些專題培訓和會議，增強運營水平以及10 分各 部分交流對該月工作作出總結并做出下一個月工作計劃；10 分運營視其表現和具體工作進展情況有額外的考評10 分薪資標準：實際收入 =基本工資 +全勤資金 +績效獎金 +崗位資金 +團隊提成 +

10、福利額外獎勵遲到、早退、請假 3 次或無故曠工一天以上取消全勤獎。績效 80 分以上 =滿額績效獎。績效 70-80 分 =80%績效獎。績效 60-70 分 =60%績效獎。績效 60 分以下無獎金。提成：連續3 個月未達成基礎指標或績效分未滿60 分，公司保留勸、辭退權利三、客服職位：客服崗位職責1、處理網站客人售前咨詢，引導其交易完成。2、實行顧客問責制，處理網站客人有關售后的問題。3、疑難快遞處理及發貨部對接關系處理。4、客戶關系處理。5、反饋與考勤。薪資標準：實際收入 =基本工資 +全勤獎金 +績效獎金 +提成遲到、早退、請假3 次或無故曠工一天以上取消全勤獎。考核項目基本分評定分處

11、理網站客人售前咨詢，引導其交易完成1.嚴格按照售前流程引導顧客完成咨詢購買內容。15%（介紹內容： 5%，地址確認 5%，評價提醒 5%）職責一工作2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事10%項，與沒有咨 詢自動購買的客人，以值班時間為準內容幫其查詢，并標注旗幟說明。3.整理和分析交易過程中發現商品的問題（如描述不1.5%符，郵費設 置，圖片等）反饋到主管上面。實行顧客問責制，處理網站客人有關售后的問題。1.嚴格按照售后解決準則處理售后相關問題。10%2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內15%職責二工作作出相應處 理。3.售后問題統一記錄在特定的位置，并及時告知發貨5%內容

12、部處理問題4.遇到有問題的單子，根據發貨部的回復及客人的要5%求，及時進行備注的再記錄。5.定期檢查服務網點的規劃、建設、維護各環節，整1.5%理和分析售后服務過程中反饋的數據和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質量。疑難快遞處理及發貨部對接關系處理1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及5%打電話溝通）2.晚班客服每天協助發貨部當天發貨有關問題。5%職責三工作3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具5%（ QQ、旺旺、 手機、固定）與貨發部取得聯系并得內容到解決。 并隔時聯系發貨部是否處理完畢。直到處理好為止。4.整理和分析快遞與發貨部的交接問題，提出有效意1.5%見反饋到客 服部主管上面。客戶關系處理1.把已經購買的客人加入QQ 群，旺旺群。3%職責四工作2.根據網店內容定期發送促銷消息到老客戶上。并以2%值班時間為 準，對群內客人咨詢作出處理。內容3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，1.5%提出有效意見反饋到客服部主管上面職責五反饋與考勤1.把職能一、二、三、四分類別每個星期向主管以文4%工作檔的形式匯 報內容2.根據出勤情況，請假次數確定考勤分數（遲到早退10%減 2 分/次， 有效請假減 1分/天）附加職工 作根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的責內容任務工作。 可按照興趣來擔任相關職務