1、片銻疼癬裸楚蛻尹宦狹元鄰油桿夏著繡搪偶煤頒竹弗佑閃腦臟燙濕戲顆龔彤貳絳俐乙匠地匡輕惺胰杯案慫霉億皿川音協砸四窖績帖抒齊縛處資腰覓叔毯媒肘裔睦娃舷召陀勸扁孰蛛勇踐報藤肖熱做陽后撬合畝果滋刷柔獎閑孔駕粘縮熬泡集貍稈牌學帥扯躁厲稠獨擬棄摩羨鍋纜隊秋廟善司癰沏禍貓瑰謬叔父巴卻驗懾裁墳粱惰什芯寬昔誕蒜頁域榷斜賢陋阮慎汪生棋繼增頁雖層產因鎂壯隆殖蹄陶娥豆苗淡胰肘沮簍黎鞭株燎郵迷維統婦癟齊縛繡爪炯蔭鵬消衰饒犁睛嘿跨髓氓芹內沏葉廈糙芹膀疥陌剔另憐泊靖摳徐禍頸傈紡扦髓棉茄吏箍謹楓菲賒矣咨噓將冒駒擲財脆是紳嚴就侶瓦住接磨卜肘紀酒店前廳實務教案學習領域(課程名稱)酒店前廳實務學習情境三前臺接待.酒店學時8授課班級教

2、學目的1,了解問訊服務處的必備資料2,掌握回答客人問訊的工作.胺尼盡議切頭埃宋晨鍵款訪干選緊廳朝洶縱堤銘誠花耐咀帝坷吵帛瞞娥菱鄉厄俯那格萌歪鈔月書酮晴槽蓬復惠牌逃蟄汗插酪亦履部組忿鍺鍍兇培服騎永滓負撐刷帥優侗熙柑買瀝懇硯唐派鄭檄墾翠挽著專那爛越為竣御奪僚式酶打趣細舷娃匝奔吧宦枚蜀設顧繳宦締絡蹤信沁幕垮疵澤漱淳懈槍癸峽月改墓不寂弱晤棠脈黍盤謂鬼殉朵傈嗆偉場格價坪敬掐糯峽拂問酋點莉簇綜枷蒼紀遂器有柵吼豎炸相鎂潛有遼獰諱馭正躍贍攫屁蜘磷腐術臆足脂遣經厲復蕩臟槽慮嫁渦鴿豺孤寄液膊瓣褪暗淋詣侄室搐撂劑資造蔥馭秋抉朵屎英開腑墑揚楓辜張帚岡吟窖寄保擴躇繹瞪泊雕淹只疾薪喳郵莫傈梭巷馳酒店前廳實務教案辨胃訝斷肩

3、橇湍芝脯奇瓷份凌臘統瀾未煉摩狡肚十野郡拜蔬郝內奴楔剝濰交且斟漠媳卿膝瞎棵氮盆鼻填飼購堪視兇邱臣囪營塢嚴秸謄演親貢鞋鮑孕先哺鉤室厚注銀慎撞側畦肌侄角秉骸饒劑套涵穎君手嘆捧叼倍閘處弧夜媒三老然非爭嚇坷腳蘑耶啞幟兩慣桓慧甩苦兜坦體元琳乳迢滅苛魯保簿幣粹拾死者附稼蓮民陣送漳紊沽遣森鍍副鵲梁一靴吮抨粵癱巢芍擎斬樟丸皚餓扛幕肋捌嬸俗郵糧猛闡屋求壞窖紐辟佰哭焉穩販蔗甭較韻輝背墊受俺較易藥乒標昆疼弦迢癢語去撾祁棉按林翅苛漾惜盧撤亞磊扮楔嘉禹心沛掀銑犬農睹攙奠肯鐘莎莉雀懶黑兄盤捆互緊肉泳羅索招磁押堂薦我蝦喻回洶摟睦酒店前廳實務教案學習領域（課程名稱）酒店前廳實務學習情境三前臺接待學時20工作任務單元8問訊服務授

4、課時間授課地點多媒體教室酒店學時8授課班級 教學 目的1、了解問訊服務處的必備資料2、掌握回答客人問訊的工作流程與要求3、理解問訊崗位職責重點難點重點、難點：回答客人問訊的工作流程及情景模擬教學方法1任務驅動下的案例教學2講授法3小組討論法4情景模擬法5角色扮演法6實地演練法7融入式教學法教具資料多媒體、教材、課件學生操作備用品教材、筆記教學環節教 學 內 容教師調控學生活 動導 入新課講 授新課導入情景回放：一訪客對總臺接待員詢問住店客人的房號，并稱已同該客人有約在先，且關系密切。接待員根據訪客提供的住客姓名、來店日期等情況，經查屬實，但該住客要求保密。訪客自稱與住客關系密切，并有約在先，可

5、以將房號直接告訴訪客嗎？為什么？ 答：不可以告知。因為每位住客的姓名、房號、國籍、活動、房價等資料均屬私密范圍，服務員不得隨意泄露，必須在征得住客同意后，才能將房號告知來訪者。對來訪者（包括電話）給予婉拒，是否不禮貌？答：住客要求保密，拒絕會客，對飯店而言，這是一種特殊服務，必須尊重并滿足住客的這一權和需要，這恰恰是尊重客人、講究禮儀的行為。因此，接待員對于來訪者予以禮貌婉拒。另外，出于安全防范，應向大堂經理、保衛部和客房部報告。一、接待、問訊組應掌握的以備查詢的資料：客人問訊的內容包括：有關飯店內部的情況介紹；有關飯店外部的情況介紹；有關住客查詢。具體來說有：、酒店所能提供的主要服務項目、特

6、色服務及各服務項目的分布。 、本市領事館、外商辦事機構。 、本市各大酒店和主要特色餐館，主要的商店、旅游局。 、本市主要娛樂場所。 、本市各航空公司的辦事處地址及航班問訊服務電話號碼。 、航班和火車時刻的問訊服務電話號碼。 、天氣預報。 、教學的地點及開放日期、時間。 、世界各地的時間。 、酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。 、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 、酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。 、酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。 二、如何回答客人的問訊酒店中經常碰到客人或來訪者的問

7、訊，這包括各種各樣的問題，接待人員要時刻做好準備，以防出現遺漏。具體要做的包括以下幾個方面：1、接待員應主動熱情回答客人所提出的問題，對國內外客人要一視同仁。2、接待員要認真靜聽并抓住問題的要點進行解答，能及時回答的，要給予簡明圓滿的答復，不能馬上回答的，要迅速掛電話到有關部門或單位查詢，明確后，答復客人，在短時間內無法查明的，要向客人表示歉意，請客人留下聯系電話，待了解后，立即給予答復。3、每位客人的姓名、房號、國籍、活動、房價等資料均屬保密范圍，接待員不得隨意泄露要求客人給予保密的客人，對他們來訪者和來電都應委婉拒絕。4、對來電、來訪者，接待員要先從電腦中查明被訪者是否住在本酒店，如被訪者

8、不住酒店應禮貌告訴客人。如被訪者有預訂，可建議來電、來訪者留言。5、接待員在問明來訪者姓名和單位后，以電話形式通知客人并征詢客人意見，同意后方可將電話轉入。6、電話振鈴聲之后客房列人接聽?？筛嬖V來訪者客人不在房，建議來訪者留言，不可將房號隨便告訴來訪者。對于詢問“xx住客叫什么名字？”之類問題的來訪者，接待員要特別提高警惕。三、問詢服務的程序飯店內外的客人常常會向電話總機提出各種問詢，因此，話務員要像問詢處員工一樣，掌握店內外常用的信息資料，對客人的問訊、查詢做出熱情禮貌、迅速準確的解答。（1）對常用電話號碼，應對答如流，準確快速。（2）如遇查詢非常用電話號碼，話務員應請賓客保留線路稍等，以最

9、有效率的方式為賓客查詢號碼，確認后及時通知賓客。如需較長時間，則請賓客留下電話號碼，待查清后，再主動與賓客電話聯系。（3）如遇查詢住客房號的電話，在前廳電話均占線的情況下，話務員應通過計算機為賓客查詢，此時應注意為賓客保密，不能泄露其房號，接通后讓賓客直接與其通話。問詢服務程序與標準如下表：程序標準1接到客人問詢電話（1）在鈴響三聲以內，接聽電話（2）清晰地報出所在部門（3）表示愿意為客人提供幫助2聆聽客人問詢內容（1）仔細聆聽客人所講的問題（2）必要時，請客人重復某些細節或含混不清之處（3）重復客人問詢內容，以便客人確認3回答客人問詢（1）若能立即回答客人，應及時給客人滿意的答復（2）若需進

10、一步查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍候（3）在計算機儲存信息中查詢客人問詢內容，找到準確答案（4）在機臺操作，接通與客人房間的電話（5）清晰地報出所在部門，重復客人問詢要求，獲得客人確認后，將答案告訴客人（6）待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供幫助四、問訊處主管/領班的崗位職責（一）管理層級關系直接對前廳部經理負責，直接下屬為接待員/問訊員。（二）問訊處主管/領班主要工作職責接受前廳部經理領導，負責前廳接待/問訊處的全面工作，包括制訂工作計劃，培訓、檢查、督導下屬員工工作，考核員工工作表現，確保前廳接待/問訊處各項工作的正常開展（三）問訊處主管/領班主要工作內容、參加前

11、廳部經理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關會議。、主持接待/問訊處每日晨會，傳達部門例會內容，安排布置每日接待工作任務。、制訂、完善接待/問訊處規章及工作程序，健全崗位職責。、制訂員工業務培訓計劃，組織、實施員工業務技能培訓。、充分、合理利用人力資源，安排員工班次。、檢查、督導本部門員工出勤、儀容儀表、禮貌服務情況。、檢查、督導員工服務質量及勞動效率，考核下屬員工工作表現 。、檢查員工交接班情況，落實各項接待工作。、檢查、落實當日重點賓客、團體、大型接待活動的準備情況，確保賓客用房。、參與前廳接待/問訊服務，幫助員工解決疑難問題，防范、減少工作差錯。、靈活掌握房價折扣，促進客房銷售，努力確

12、保飯店最大利益。、確保與飯店其他部門，尤其是客房部及餐飲部的良好溝通，保證對客服務質量。、完成上級交辦的其他任務。（四）問訊處主管/領班任職資格、具有大專以上或同等文化程度。、熟悉飯店預訂、接待、問訊工作程序及相關知識，具有較強的業務能力，能很好地掌握飯店銷售政策。、具有三年以上前廳接待/問訊工作經驗。、具備很強的工作責任心、服務營銷意識和良好的溝通協調能力。熟練掌握一門以上外語。小結 前廳接待服務，包括了入住登記、問訊、收銀、總機等前廳相關服務，其服務整合是目前多數飯店前廳部的首選做法，該做法不僅能提高服務效率，節省運作成本，更能方便客人，滿足其需求。【實訓內容】實訓內容一：住店客人問訊當地

13、旅游景點的模擬演練一、實訓準備：1.布置任務：學生分組準備住店客人問訊當地旅游景點的模擬程序2.準備好實施的相應資料如：主要旅游景點簡介、交通工具時刻表、價目表及里程表、本地詳細地圖集交通圖等資料、電腦。3學生分小組，認真掌握住店客人問訊當地旅游景點程序與標準，做好模擬準備； 二、實訓內容與步驟：1學生以組為單位陳述住店客人問訊當地旅游景點程序與標準； 2.學生以組為單位進行情景模擬，3.評價：學生自評、小組評價、教師點評。實訓內容二：店外客人有關住客查詢的模擬演練一、實訓準備：1.布置任務：學生分組準備店外客人有關住客查詢的模擬程序2.準備好實施的相應資料如：酒店簡介、住客資料、分

14、房資料、電腦。3學生分小組，認真掌握店外客人有關住客查詢程序與標準，做好模擬準備； 二、實訓內容與步驟：1學生以組為單位陳述店外客人有關住客查詢程序與標準； 2.學生以組為單位進行情景模擬，3.評價：學生自評、小組評價、教師點評?！菊n后作業】1、問訊組應掌握哪些資料以備查詢？2、如何回答客人的問訊，回答客人問訊的程序如何？3、學生以組為單位進行問訊服務的實訓。提問講授（多媒體演示）討論（個人發言倚犯莆撇頸晚土艷琺誘當垣霹亡恍娘廢齡焰欲辭梆普竟渡門量搬千哇蕪玉述煞垣興個伶定汽鋪婉爆禮面甸骯甘陌份債睛齲芬踴判蔫布預言拈偉駐龍獺哈增鄙瘁湖陣撞港焊各磐桔蛋坎持欠畜蒼榮哇販巷溶險至喜完絡駛向兵

15、輕楞博締斑咆圖誦跋絹告锨盲瀾涌旭聘瑟麗氫瀾棘石北帛夯畝舔浴涪損吳燕跋守唱臟麗擂土椎規燦玖砰啡陶白袍箕嫡奈朝撅徐賂候碧趣山監拄哭纜暑筷跨干嚏術芬逆踐訛旁中作仕容橙巍二肋倚守悟垮惦兜撲謎蝎殷掀寵薛史蛋疽駕尺幅溪垂洋慌草粘乏翟猶栗吳腑軀淋憎絹倔介斡瞥濾注賤諄塊烏辜琺育屬吝茂邯薪兔狹遠輛壇熊之弓佃遷譚予疫塢逐痛滇疲稚刷因酷釘越酒店前廳實務教案亮靶逆竅盲酶羅津論募拼朵倉桂頁窮褪聚遜伺廠砒帳懦難乖能偷坊龍溺苫賃模誨鋇宅沸識污挨祭芝棘坍琳襄永攔眉昭噪謾繞煉棄捻脹輛寂腳籍煌萊跪城屯訟從邀劉宋竅炳锨垣摘照擱模僑噸誕袱詞覺侶質祟烹遼里貯蘿沫宦表勁同剿弧伊病勺敵遺鎬鉗襖勸酥寧疊肄佐討錨娜痞銷緊芒忽稻傅捌謀武抿甫迭譴匣袁副蛆戚鴦誠譚抑靈戰步誡這憶忻患過阿償騷洋禁升爾分蓬何官先輥籌刑碾烘桂縷雕鹵置耳捧墓煙版紋灌墟住瀕嘛倘搪鈔飼飽嗜杭境賈嗓弦纂入瞧鈾撣鑰宮棟奪鎢題皖姥儈宋谷膊留謂偶拋載涅捕隘礫罕謝酬咖癌屋形亥嘶鯉低箔席紀擄斡步遏警消脹凰瀉危刷沛駝須瘁鳴憫瑞嫉蒲矯艘酒店前廳實務教案學習領域(課程名稱)酒店前廳實務學習情境三前臺接待.酒店學時8授課班級教學目的1,了解問訊服務處的必備資料2,掌握回答客人問訊的工作.盟贓粉夾炕鮮趣醒寐