1、您將了解到如下(rxi)內容一、服務的概念、特性和評判的標準二、服務的包含的主要內容三、超市(cho sh)對客服務的主要方面及控制點四、處理顧客投訴的基本步驟五、超市(cho sh)對客服務管理的十四個要點六、80/20的原則在超市(cho sh)顧客服務競爭中 的應用七、內部顧客的服務第1頁/共17頁第一頁，共18頁。什么(shn me)是服務？一、服務是發現顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。二、服務是一種精神(jngshn)商品三、服務是一種態度第2頁/共17頁第二頁，共18頁。服務(fw)作為一種精神商品的特點一、直接性：當場服務當場消費二、不可(bk)儲存性

2、：由直接性造成三、質量的不穩定性：人的不穩定因素造成 四、質量的脆弱性：由服務鏈和硬件環境共 同造成第3頁/共17頁第三頁，共18頁。服務這種精神商品包含的主要(zhyo)內容一、儀容、儀表二、言談、舉止三、商品知識 四、服務技巧( jqio)五、服務態度六、服務意識第4頁/共17頁第四頁，共18頁。顧客(gk)永遠是對的嗎？一、顧客是上帝嗎？二、服務理念：1、顧客永遠是對的2、如有疑問請您參照第一條三、怎樣(znyng)對待顧客的錯？第5頁/共17頁第五頁，共18頁。評判(pngpn)服務水平的唯一標準顧客的感受(gnshu)是評判服務水平的唯一標準！第6頁/共17頁第六頁，共18頁。處理(

3、chl)顧客投訴的基本步驟一、表示關注(gunzh)并耐心傾聽（必要時做好記錄）二、復述投訴重點三、進行必要的致歉和解釋四、采取相應的措施五、跟進過程六、詢問顧客的反饋并調整措施七、進行記錄并及時分享第7頁/共17頁第七頁，共18頁。超市對客服務(fw)的主要內容 服務項目 關鍵點一、迎賓服務 主動、熱情、提供信息 二、商品促銷 應用促銷的基本技巧三、收銀服務 快、準、靈活應對四、送貨服務 及時、準確、注意細節(xji)五、售后服務 事先說明、規范程序、協調跟進六、退、換貨服務 事先說明、規范程序、協調跟進七、送賓服務 親切、提供幫助、靈活應對八、其它專項服務 針對性、特色性、規范性第8頁/共

4、17頁第八頁，共18頁。商場(shngchng)促銷的基本技能一、首先熟悉商品的知識(zh shi)和賣點二、關注、微笑、問候、幫助三、先傾聽或詢問顧客的需求和興趣四、揣摩顧客的真正需求和心理五、針對性地進行商品介紹六、觀言察色并適時調整七、避免與顧客辯論八、禮貌送客第9頁/共17頁第九頁，共18頁。顧客服務的管理(gunl)要點（一）一、面試時就選擇好合適的員工二、新員工入職培訓時的服務意識灌輸三、管理人員以身作則樹立榜樣四、顧客服務的現場管理與跟進五、常見服務例案的總結(zngji)、分享并形成文六、各崗位對客服務的制度化、規范化的 成文細則 第10頁/共17頁第十頁，共18頁。顧客(gk

5、)服務的管理要點（二）七、供應商促銷員的規范化、程序化管理1、入職、離職程序2、面試程序3、規章制度、獎懲條例4、顧客(gk)服務的培訓5、基礎促銷技能的培訓6、商品知識的培訓7、公司文化、價值觀的灌輸 第11頁/共17頁第十一頁，共18頁。顧客服務的管理(gunl)要點（三）八、正面事跡、人物的擴大化宣傳九、服務程序和服務項目的及時修訂與調整十、開展形式多樣的顧客服務競賽十一、定期或不定期進行顧客滿意度調查十二(sh r)、盡可能把顧客服務的關鍵反映點量化后進行考評十三、與相關媒體的合作與宣傳十四、不斷營造顧客服務的氛圍使之形成習慣最終變成文化 第12頁/共17頁第十二頁，共18頁。顧客服務

6、(fw)中的80/20原則一、分析顧客群，清楚自己的主要顧客二、進一步分析主要顧客群，您將會發現： -80%的銷售來自(li z)20%的顧客三、分析、關注這20%顧客的需求、消費習慣、動態等信息四、將有限的服務資源向他們傾斜 -為這20%的顧客量身定做服務即提供針對性的服務第13頁/共17頁第十三頁，共18頁。與內部顧客(gk)的關系一、誰是你的內部顧客二、對內部顧客服務的“一線”原則三、對內部顧客服務的靈活性與原則性四、隨時(sush)關注并提前分析內部顧客的需求五、提供幫助、共同解決、一起發展六、做出妥協、形成程序和制度 第14頁/共17頁第十四頁，共18頁。第15頁/共17頁第十五頁，共18頁。第16頁/共17頁第十六頁，共18頁。感謝您的觀看(gunkn)！第17頁/共17頁第十七頁，共18頁。NoImage內容(nirng)總結您將了解到如下內容。二、服務的包含的主要內容。一、服務是發現顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。二、不可儲存(chcn)性：由直接性造成。三、質量的不穩定性：人的不穩定因素造成。五、常見服務例案的總結、分