1、學習目標1. 1.熟悉客房預訂常見方式與受理細節熟悉客房預訂常見方式與受理細節2. 2.掌握客房預訂的類型掌握客房預訂的類型3. 3.描述出客房預訂的程序描述出客房預訂的程序4. 4.懂得在訂房失約行為出現時的常見做法懂得在訂房失約行為出現時的常見做法引導案例引導案例 盛夏，正值旅游旺季，某飯店客房經常爆滿。這時一位先生打電話盛夏，正值旅游旺季，某飯店客房經常爆滿。這時一位先生打電話要求預定要求預定4間標準間，并將房間保留到間標準間，并將房間保留到晚上晚上11點。值班員小張查看了房點。值班員小張查看了房態，正好有客人需要的房間，就接受了此預定。態，正好有客人需要的房間，就接受了此預定。 由于是

2、旅游旺季，其間來了許多客人，但由于沒有房間，小張都婉由于是旅游旺季，其間來了許多客人，但由于沒有房間，小張都婉言拒絕了客人的要求。離與預定約好的時間還有幾分鐘，這時又來了一言拒絕了客人的要求。離與預定約好的時間還有幾分鐘，這時又來了一批客人要求住店。看到眼前著急的客人，小張看了看時間，好象也許客批客人要求住店。看到眼前著急的客人，小張看了看時間，好象也許客人不會來了，于是就把那人不會來了，于是就把那4間房租出去了。可就在這時，剛才預訂房間間房租出去了。可就在這時，剛才預訂房間的那位客人帶著朋友來到總臺，要求入住。此時飯店已經客滿。當小張的那位客人帶著朋友來到總臺，要求入住。此時飯店已經客滿。當

3、小張把那情況如實地告訴客人后，客人憤怒地大聲指責飯店不講信譽，明明把那情況如實地告訴客人后，客人憤怒地大聲指責飯店不講信譽，明明還沒到預訂時間卻把客房給了別人，要求小張給予解決，否則要投訴。還沒到預訂時間卻把客房給了別人，要求小張給予解決，否則要投訴。 1. 案例中反映了哪些問題？案例中反映了哪些問題？ 2. 如何解決？如何解決？ 客房預訂就是客人預先要求酒店為其在某一段時間內客房預訂就是客人預先要求酒店為其在某一段時間內保留客房而履行的的手續。保留客房而履行的的手續。一、客房預訂的概念和作用一、客房預訂的概念和作用l 從客人的角度從客人的角度方便客人，避免客滿的風險；為客人提供方便客人，避免

4、客滿的風險；為客人提供滿意的客房。滿意的客房。l 從酒店的考慮從酒店的考慮以便事先做好迎接客人入住的準備工作；以便事先做好迎接客人入住的準備工作；以便進行訂房管理的控制工作；有利于酒店客房達到理想的以便進行訂房管理的控制工作；有利于酒店客房達到理想的出租率；出租率；客房預訂的任務：客房預訂的任務：u 接受、處理賓客的訂房要求接受、處理賓客的訂房要求u 記錄、儲存預訂資料記錄、儲存預訂資料u 檢查、控制預訂過程檢查、控制預訂過程u 完成賓客抵店前的各項準備工作完成賓客抵店前的各項準備工作二、客房預訂的方式二、客房預訂的方式（一）（一）電話預訂電話預訂（二）（二）傳真訂房傳真訂房（三）（三）國際互

5、聯網預訂國際互聯網預訂（四）（四）信函訂房信函訂房（五）（五）現場訂房現場訂房（六）（六）合同訂房合同訂房電話訂房電話訂房 提前預定時間短時，此方式最有效。提前預定時間短時，此方式最有效。 優點：直接迅速傳遞信息，可當時回復確認。優點：直接迅速傳遞信息，可當時回復確認。 缺點：容易出錯。缺點：容易出錯。 注意事項：注意事項：A A、要求口齒清晰，表達準確；、要求口齒清晰，表達準確； B B、準確掌握訂房資料；、準確掌握訂房資料； C C、及時給訂房人明確答復。、及時給訂房人明確答復。傳真訂房傳真訂房 此方式最為常見，也是最理想的方式，旅行社等團此方式最為常見，也是最理想的方式，旅行社等團體常用

6、。體常用。 特點：傳遞迅速準確，內容詳盡，有據可查。特點：傳遞迅速準確，內容詳盡，有據可查。 注意事項：收發傳真后必須嚴格按時間要求進行運注意事項：收發傳真后必須嚴格按時間要求進行運作接待。作接待。 優點：避免預訂糾紛互聯網訂房互聯網訂房 此方式預訂一般通過合作飯店預定系統、代理網站此方式預訂一般通過合作飯店預定系統、代理網站或自設網站進行，信息全，選擇面寬，成本低，效或自設網站進行，信息全，選擇面寬，成本低，效率高，房價一般低于門市價，適合于散客。率高，房價一般低于門市價，適合于散客。 優點：先進、快捷、方便、廉價。優點：先進、快捷、方便、廉價。 缺點：我國信用體系未健全，客戶與飯店之間信用

7、缺點：我國信用體系未健全，客戶與飯店之間信用度不高，預訂效率較低。度不高，預訂效率較低。信函預訂古老而正式的預定方式現場訂房現場訂房( (面談面談) ) 優點：當面交流，可盡情溝通，可展示產品，優點：當面交流，可盡情溝通，可展示產品，有利于促銷飯店產品。有利于促銷飯店產品。 注意事項：注意事項：A A、要求接待熱情，端莊大方，不、要求接待熱情，端莊大方，不厭其煩。厭其煩。 B B、充分使用適當的銷售技巧。、充分使用適當的銷售技巧。 C C、清楚書寫訂單。、清楚書寫訂單。合同訂房合同訂房 飯店與旅行社等團體單位通過簽訂合約，可達到長飯店與旅行社等團體單位通過簽訂合約，可達到長期定向銷售飯店產品的

8、目的。期定向銷售飯店產品的目的。 在使用以上五種預訂方式時，都必須注意以下幾個在使用以上五種預訂方式時，都必須注意以下幾個方面：方面： 一是無論接受預訂還是婉拒預訂，都必須及時給客一是無論接受預訂還是婉拒預訂，都必須及時給客 人以明確答復；人以明確答復； 二是不能預先告知房號；二是不能預先告知房號； 三是準確掌握客人離店時間。三是準確掌握客人離店時間。第二節第二節 客房預訂的分類和程序客房預訂的分類和程序 臨時性預訂臨時性預訂 確認類預訂確認類預訂 保證類預訂保證類預訂一、客房預訂的分類一、客房預訂的分類（一）臨時性預訂（一）臨時性預訂針對一般散客針對一般散客 是指客人的訂房時間和抵店時間很接

9、近，甚至是指客人的訂房時間和抵店時間很接近，甚至是抵店當天的訂房。是抵店當天的訂房。 飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認，均以口頭進行訂房確認。不需要繳納定金。均以口頭進行訂房確認。不需要繳納定金。 一般由總臺接待員受理預訂。一般由總臺接待員受理預訂。 注意詢問客人的抵店時間和航班、車次，并提注意詢問客人的抵店時間和航班、車次，并提醒客人醒客人“”。（二）確認類預訂（二）確認類預訂針對針對VIP客人、常客、熟客客人、常客、熟客 是指客人向飯店提出訂房要求，飯店給予確認并是指客人向飯店提出訂房要求，飯店給予確認并答應為訂房客人保留客房至答應為訂房客人保

10、留客房至某一事先約定的時間。某一事先約定的時間。 確認類訂房有書面確認和口頭（電話）確認兩種。確認類訂房有書面確認和口頭（電話）確認兩種。 l 預訂確認函預訂確認函l 酒店 人數: 房價:_ l地址：_ 房間種類:_數量:_l電話：_ 抵達日期:_抵達時間:_l您對_ 逗留的天數:_l_ 離店時間：_結賬方式：_l_ 定金：_l的預訂已被確認 預訂日期：_l 客戶姓名：_客戶地址：_l 電話/傳真號碼：_l 注意：本酒店愉快地確認了您的訂房。預訂客房將保留至下午六時，遲于六時l到達的賓客，請預先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯系。l確認者： 日期:l訂房辦公室： 電話： 婉拒致歉信 小姐小

11、姐/ /女士女士/ /先生：先生： 由于本店由于本店 年年 月月 日的客房已經訂滿，我們無法接日的客房已經訂滿，我們無法接受您的訂房要求，受您的訂房要求， 深表歉意。深表歉意。 感謝您對本店的關照，希望以后有機會為您服務。感謝您對本店的關照，希望以后有機會為您服務。 XX XX酒店預訂處酒店預訂處 年年 月月 日日 書面確認的優點：書面確認的優點：n 使雙方正確理解訂房要求使雙方正確理解訂房要求n 一種契約一種契約n 有助于了解預訂客人的基本情況有助于了解預訂客人的基本情況（三）保證類訂房（三）保證類訂房團隊、會議、訂房數較多、旺季團隊、會議、訂房數較多、旺季 是指客人保證前來入住，否則將承擔

12、經濟責任，是指客人保證前來入住，否則將承擔經濟責任，而飯店則必須在任何情況下都保證為客人提供客房。而飯店則必須在任何情況下都保證為客人提供客房。 飯店有權要求客人必須以事先繳納定金、使用飯店有權要求客人必須以事先繳納定金、使用信用卡或簽訂合同等方式以保證飯店的的客房收入。信用卡或簽訂合同等方式以保證飯店的的客房收入。 訂房保留的時間通常是訂房保留的時間通常是從客人預訂的抵店時間從客人預訂的抵店時間起，一直到次日退房結賬時間。起，一直到次日退房結賬時間。 保證類預訂分為三種：保證類預訂分為三種： 1、預付定金擔保、預付定金擔保 2、信用卡擔保、信用卡擔保 3、訂立合同擔保、訂立合同擔保 分析：分

13、析： 在國內的實際操作中，客人對此普遍不在國內的實際操作中，客人對此普遍不理解，無法接受。會提出種種理由，如：我理解，無法接受。會提出種種理由，如：我明明說過我一定會到，憑什么取消我的房間？明明說過我一定會到，憑什么取消我的房間？我的航班落地就超過我的航班落地就超過18點了，怎么辦？取消點了，怎么辦？取消之前為什么不通知我？等等等等。雖然我們之前為什么不通知我？等等等等。雖然我們可以向他解釋這是國際慣例，如果你想保證可以向他解釋這是國際慣例，如果你想保證自己的房間，可以提供擔保等等，但沒有幾自己的房間，可以提供擔保等等，但沒有幾個人會接受。目前除了一些國際連鎖的酒店，個人會接受。目前除了一些國

14、際連鎖的酒店，很少有在客人預定時提醒他注意這一國際慣很少有在客人預定時提醒他注意這一國際慣例的。原因之二，酒店的生意還不夠好，客例的。原因之二，酒店的生意還不夠好，客人被這家酒店取消了預定，他轉身就可以找人被這家酒店取消了預定，他轉身就可以找到另一家住下，可能到另一家住下，可能 從此就不會去第一家了。如果他發現滿世界都找不從此就不會去第一家了。如果他發現滿世界都找不到空房的時候，一定會提醒自己下次訂房要擔保。到空房的時候，一定會提醒自己下次訂房要擔保。因此除了北京、上海這樣的大城市中一些高星級的因此除了北京、上海這樣的大城市中一些高星級的生意很好的酒店或者類似廣州的廣交會、青島的啤生意很好的酒

15、店或者類似廣州的廣交會、青島的啤酒節這種全城爆滿的時候可以按照國際慣例操作，酒節這種全城爆滿的時候可以按照國際慣例操作，大部分酒店的大部分時間還是要靈活處理。大部分酒店的大部分時間還是要靈活處理。 通常情況下，酒店是輕易不通常情況下，酒店是輕易不愿意愿意得罪客人的。得罪客人的。如果飯店還有房間，建議這次給他一個升級，提醒如果飯店還有房間，建議這次給他一個升級，提醒他下次注意。如果飯店已經滿房，耐心安慰，幫他他下次注意。如果飯店已經滿房，耐心安慰，幫他在周邊類似的酒店訂個房間，送他過去。在這個過在周邊類似的酒店訂個房間，送他過去。在這個過程中態度一定要好，千萬不可以強調國際慣例，否程中態度一定要

16、好，千萬不可以強調國際慣例，否則客人就火死了。則客人就火死了。二、二、客房預訂業務程序客房預訂業務程序 12345通 信 聯系明 確 賓客要求受 理 預訂 或 婉拒預訂確 認 預訂預 訂 資料 儲 存、修 改 和取消客房預訂業務程序客房預訂業務程序 1、通信聯系。賓客、通信聯系。賓客以面談、信函、電以面談、信函、電傳、傳真、電報、傳、傳真、電報、電腦網絡等方式向電腦網絡等方式向飯店提出訂房要求。飯店提出訂房要求。二、明確訂房要求二、明確訂房要求客人姓名、人數、抵離店日期客人姓名、人數、抵離店日期客房種類、數量、價格、付款方式客房種類、數量、價格、付款方式預訂人姓名及地址、電話號碼預訂人姓名及地

17、址、電話號碼特殊要求（特殊要求（ 接機）等接機）等客房預訂業務程序客房預訂業務程序 3、接受或婉拒預訂。在決定是否接受客人訂房要求、接受或婉拒預訂。在決定是否接受客人訂房要求時，應考慮下列幾個因素：（時，應考慮下列幾個因素：（1）客人預期抵達的日）客人預期抵達的日期；（期；（2）客人所需客房的種類；（）客人所需客房的種類；（3）客人所需客）客人所需客房的數量；（房的數量；（4）客人住店的天數。）客人住店的天數。 4、確認預訂。確認了賓客的訂房要求后，飯店應及、確認預訂。確認了賓客的訂房要求后，飯店應及時發出預訂確認書。確認書中應復述客人的時發出預訂確認書。確認書中應復述客人的訂房要訂房要求求、

18、房價及付款方式房價及付款方式，申明飯店對賓客訂房變更、，申明飯店對賓客訂房變更、取消預訂的規定。對確認類預定的客人要申明抵店取消預訂的規定。對確認類預定的客人要申明抵店時限，對保證類預訂的客人要申明飯店收取預定金。時限，對保證類預訂的客人要申明飯店收取預定金。最后，還應向客人選擇本飯店表示謝意。最后，還應向客人選擇本飯店表示謝意。 RESERVATIONFORM（預訂單）NewBooking新訂Amendment更正Cancellation取消預訂員TakenBy日期Date客人姓名GuestName人數Persons到達日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數

19、量Type&.OfRoom房價Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks思考題：思考題：預訂的房間被換了？ 住店客人宋先生通知總臺，他們公司有幾間房都在15層，明天他們老總要來店，問能否預訂本層的套房。接待員小王查詢后，告知客人沒問題，房號是1505。當天，有一位客人入住，要套房。另一位接待員小李查詢后確認只有一間1505，考慮到第二天又有新的套房可供出租，于是小李就將1505預訂進行了解鎖，先出租給當天到店的

20、客人。待第二天宋先生帶著公司老總到前臺辦理入住手續時，前臺給了9022房，宋先生無法向老總交代，很是生氣，馬上向酒店負責人投訴。小小 結結l客房預訂是前廳部對客服務的一個重要環客房預訂是前廳部對客服務的一個重要環節，預訂員受理訂房的準確率及效率將直節，預訂員受理訂房的準確率及效率將直接影響預訂客人的滿意程度；同時，預訂接影響預訂客人的滿意程度；同時，預訂員對未來一段時間內訂房的準確控制與預員對未來一段時間內訂房的準確控制與預測將直接影響飯店對客服務的質量測將直接影響飯店對客服務的質量 。客房預訂業務程序客房預訂業務程序 5、記錄、儲存訂房資料記錄、儲存訂房資料。當預訂確認。當預訂確認書發出后，

21、預訂資料必須及時、準確地書發出后，預訂資料必須及時、準確地記錄與儲存，以防疏漏。訂房資料一般記錄與儲存，以防疏漏。訂房資料一般由訂房單、確認書、預定金收據、預定由訂房單、確認書、預定金收據、預定變更單、預定取消單、客史檔案卡、客變更單、預定取消單、客史檔案卡、客人的書面預訂憑證等組成。人的書面預訂憑證等組成。案例：案例：10月月2日，傍晚日，傍晚6點左右，某飯店的住點左右，某飯店的住宿率已達到了宿率已達到了92%，飯店尚有，飯店尚有5間已預訂出去間已預訂出去的標準間，還有少數幾間單人間和一套套房的標準間，還有少數幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進來一位客可供出租。這時，從飯店大

22、門外進來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說：人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說： “我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標準間，房間準備好了嗎一個標準間，房間準備好了嗎 ”“”“請稍請稍候，候， ”小胡立即在電腦上小胡立即在電腦上 從從 “預訂類客人預訂類客人 ”中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預訂。中進行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預訂。小胡又查了總臺的預訂夾，里面也沒有該公小胡又查了總臺的預訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。小胡禮貌地問客人：司的傳真件。小胡禮貌地問客人： “請問林請問林先生，您有昌輝公司的票據嗎？先生，您有昌輝公司的票據嗎？

23、” “有有啊。啊。 ”林先生立即從包里拿出一張文件遞小林先生立即從包里拿出一張文件遞小胡。小胡一看胡。小胡一看 果然是昌輝公司于9月15日為林先生預訂了一個標準間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定的協議價。但怎么會沒有原始 訂房單呢？如果在平時 ，總臺可以立即打電話與該公司聯系確認，或與客人協商 一個房價安排客人入住。可偏偏國慶節期間該公司休假， 而酒店又沒有多余的標準間可供出租了。即使是剩下的單人 房和套房，根據總經理室的指示，在國慶節期間也要執行特 別的價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房 型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難 了。請問：總臺

24、接待員怎么辦？ 方法：方法：不管總臺是否有原始訂房傳真，不管總臺是否有原始訂房傳真，只要客人按總臺的要求出示了票只要客人按總臺的要求出示了票據，就相信客人，承認該預訂。據，就相信客人，承認該預訂。但向客人說明因節日期間酒店用但向客人說明因節日期間酒店用房緊張，他預訂的房型沒有了，房緊張，他預訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協議價入住請客人諒解并建議以協議價入住飯店單人間或套房，次日有標準飯店單人間或套房，次日有標準間再為他調換。間再為他調換。 啟 示：1）酒店工作人員要時刻 牢記 “把對讓給客人 ”。2）對原始單據的接收、傳遞、保管要實行嚴格的制度化管理。3）做個有心人，熟悉合作單位 的單據

25、，不要一知半解。 6、預訂的變更、取消和賓客抵店前的、預訂的變更、取消和賓客抵店前的準備工作。準備工作。 如果賓客變更或取消已確認預訂要求，如果賓客變更或取消已確認預訂要求，預訂員必須填寫預訂變更或預定取消單。預訂員必須填寫預訂變更或預定取消單。將取消的訂房資料歸入取消類存檔，將將取消的訂房資料歸入取消類存檔，將變更的訂房資料與預訂變更單匯總，按變更的訂房資料與預訂變更單匯總，按接受一個新的預定程序處理。接受一個新的預定程序處理。客房預訂程序預訂取消 由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。 接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎

26、。 正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。 一般應填寫取消預訂單，不能在原始的預訂單上直接涂改，而應在預訂單上加蓋“取消”章，注明取消人的姓名、日期等，并及時在電腦上將預訂注銷。 與相關部門聯系，取消安排。客房預訂程序預訂變更（修改預訂）n 預訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等。n 了解客人預訂變更要求，仔細查看房態是否有符合客人變更后的房間（如果房態不允許，客人同意就做入WAITINGLIST；如果是擔保型預定要根據擔保協議來處理）；n 在預訂單上記錄好并

27、同時向客人復述核對訂房變更細節；n 及時將電腦預訂資料更新并向各相關部門發出更改信息。第三節第三節 客房預訂的管理客房預訂的管理一、訂房核對 訂房核對是對客人的訂房信息進行核對。訂房核對是對客人的訂房信息進行核對。 訂房核對是為了提高客房預訂的準確性，保證酒訂房核對是為了提高客房預訂的準確性，保證酒店客房出租率，同時做好接待的準備工作，及時發店客房出租率，同時做好接待的準備工作，及時發現問題進行更正或補救。現問題進行更正或補救。 核對的種類核對的種類 預訂員會定期、不定期的與客人聯系，核對訂房預訂員會定期、不定期的與客人聯系，核對訂房信息，稱為常規核對和隨機核對。信息，稱為常規核對和隨機核對。

28、常規核對：一般分為三次，分別為客人到店前一常規核對：一般分為三次，分別為客人到店前一 個月，一周和前一天。個月，一周和前一天。隨機核對：根據需要進行，重要客人或團隊提前隨機核對：根據需要進行，重要客人或團隊提前 預訂時間較長時，要增加隨機核對。預訂時間較長時，要增加隨機核對。訂房核對的方式訂房核對的方式 服務員可通過電話、傳真、電子郵件等方式服務員可通過電話、傳真、電子郵件等方式進行訂房核對。進行訂房核對。 采用哪種方式，主要取決于核對時間與客人采用哪種方式，主要取決于核對時間與客人入住時間的長短，如果核對時間與客人入住時間入住時間的長短，如果核對時間與客人入住時間較接近，一般采用電話核對的方

29、式。當然也要參較接近，一般采用電話核對的方式。當然也要參考客人的訂房方式。考客人的訂房方式。二、超額預訂 超額訂房超額訂房（OverbookingOverbooking） 指飯店在訂房指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量，以彌已滿的情況下，再適當增加訂房數量，以彌補少數客人因預訂不到、臨時取消或提前離補少數客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現的客房閑置。店而出現的客房閑置。超額預訂的數量超額預訂的數量 一般情況下一般情況下5%（不超過（不超過15%）的超額預的超額預訂是可行的，更大的比例需要通過長期的工作經訂是可行的，更大的比例需要通過長期的工作經驗積累以及訂房資料的分析得出。驗積

30、累以及訂房資料的分析得出。確定超額訂房數量應考慮的因素確定超額訂房數量應考慮的因素u 根據訂房資料統計下列客人數量和比率；根據訂房資料統計下列客人數量和比率； 預訂不到者預訂不到者 臨時取消者臨時取消者 提前離店者提前離店者 延期住宿者延期住宿者 提前抵店者提前抵店者 u 掌握好團體訂房和散客訂房的比例；掌握好團體訂房和散客訂房的比例；u 根據預定情況分析訂房動態；根據預定情況分析訂房動態；u 本酒店附近同等同類型的酒店及賓客入住情況；本酒店附近同等同類型的酒店及賓客入住情況；u 調查分析本酒店在市場上的信譽度。調查分析本酒店在市場上的信譽度。l 誠懇的向客人解釋原因并道歉。誠懇的向客人解釋原

31、因并道歉。l盡量給客人安排房間，在情況允許時免費給客人升級入住。盡量給客人安排房間，在情況允許時免費給客人升級入住。l 客人在店期間享受貴賓待遇。客人在店期間享受貴賓待遇。如房費打折，贈送水果、鮮如房費打折，贈送水果、鮮花等。花等。l 確實沒有房的情況下，并確實沒有房的情況下，并征得客人同意后，將客人安排到征得客人同意后，將客人安排到其他相同類型的酒店，并負責提供交通工具和超額部分的房其他相同類型的酒店，并負責提供交通工具和超額部分的房費。費。l 做好客人搬回本酒店的接待工作，如大堂副理歡迎、房內做好客人搬回本酒店的接待工作，如大堂副理歡迎、房內放致歉信、贈送、鮮花水果等。放致歉信、贈送、鮮花

32、水果等。l 事后由前廳部的主管人員向提供援助的酒店致謝。事后由前廳部的主管人員向提供援助的酒店致謝。超額預訂過度的補救措施超額預訂過度的補救措施 春節期間，某公司組織職工前往旅游熱春節期間，某公司組織職工前往旅游熱點城市度假。為保證旅途順利，該公司提點城市度假。為保證旅途順利，該公司提前一個月便派人前往該城市預訂了住房。前一個月便派人前往該城市預訂了住房。應某三星級飯店的要求，該公司還向該飯應某三星級飯店的要求，該公司還向該飯店交納了訂金。該公司組織員工出發旅游，店交納了訂金。該公司組織員工出發旅游，一路順利。不料，當該旅游團到達該飯店一路順利。不料，當該旅游團到達該飯店登記入住時，卻被告知，因春節期間客源登記入住時，卻被告知，因春節期間客源旺盛，該公司預訂的客房已全部售完，無旺盛，該公司預訂的客房已全部售完，