1、龔俊宇 2010/07/14溝通的定義用任何形式或方法，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體之間傳遞、交換或分享信息的過程。題目：經(jīng)理要求了解步行街店近期的銷售情況，我該怎樣與他溝通？游戲：撕紙任何形式和方法的溝通都是雙向的過程任何形式和方法的溝通都是雙向的過程撕紙游戲說明傳送者接收者信息反饋說說聽聽問問溝通的三個(gè)行為任一行為的缺失都會(huì)導(dǎo)致溝通不良題目：經(jīng)理要求了解步行街店近期的銷售情況，我該如何與他溝通？我要溝通清楚經(jīng)理需要了解的銷售情況是指：日銷售額？銷售目標(biāo)完成情況？銷售達(dá)成比例？新品銷售情況？促銷產(chǎn)品銷售情況？。“近期”所指的時(shí)間段是一周？十天？。需要我什么時(shí)間向他匯報(bào)？口頭匯報(bào)？還是需要提供數(shù)據(jù)匯

2、報(bào)？還是要有數(shù)據(jù)加圖表分析？。測試：上司的指示象限一：在字母I字上畫一個(gè)點(diǎn)象限二：在空白處寫上a b c d象限三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽（MB）， 還有一只公牛寶寶（BB），誰不在那里呢？請(qǐng)圈出來。象限四：請(qǐng)圈出與其它各字有區(qū)別的字。 第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓 性別足球男孩指示內(nèi)容：上司的指示第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓 性別足球男孩ABCD你的答案第一象限第二象限第三象限第四象限FBMBBB鼓 性別足球男孩ABCD象限一：在字母I字上畫一個(gè)點(diǎn)象限二：在空白處寫上a b c d象限三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽

3、媽（MB）， 還有一只公牛寶寶（BB），誰不在那里呢？請(qǐng)圈出來。象限四：請(qǐng)圈出與其它各字不是同類的字。 指示內(nèi)容：上司的答案在接受上級(jí)指示時(shí)必須認(rèn)真聆聽，你的理解不等于就是上司的意圖，對(duì)于任何不清楚的地方予以確認(rèn)。謹(jǐn)記：溝通的目的是要明白對(duì)方的意思，雙方達(dá)成理解一致。 測試結(jié)果說明說完整聽明白問清楚掌握語速和聲調(diào)避免命令式，多用請(qǐng)求式少用否定句，多用肯定句語氣委婉，技巧表達(dá)先貶后褒楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說你這周店面衛(wèi)生有問題！楊店長沒有說

4、你這周店面衛(wèi)生有問題！案 例雖然鴨舌味道很好吃，但要比其他產(chǎn)品貴一些！雖然鴨舌要比其他產(chǎn)品貴一些，但味道很好吃！優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)先貶后褒提問的方式用來確定某個(gè)事實(shí)，用“是”或“不是”來回答或有固定可選的答案。鼓勵(lì)對(duì)方自由談?wù)摚膭?lì)對(duì)方自由談?wù)摚粋€(gè)不能用一個(gè)不能用“是是”或或“不是不是”來回答的來回答的問題。問題。開放式提問封閉式提問有利于打開話題，雙向有利于打開話題，雙向溝通，營造氣氛。與人溝通，營造氣氛。與人接觸時(shí)常使用接觸時(shí)常使用有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，一般有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，一般用于銷售過程中及成交用于銷售過程中及成交階段，需對(duì)方作出選擇階段，需對(duì)方作出選擇或要澄清對(duì)方所提出問或要澄清對(duì)方

5、所提出問題時(shí)使用該技巧題時(shí)使用該技巧你想要點(diǎn)鴨脖還是鴨爪呢？你喜歡吃辣一點(diǎn)的，是嗎？您是不是很注意保養(yǎng)自己的皮膚？開放式提問封閉式提問你想買什么產(chǎn)品呢？您喜歡什么口味的呢？您的皮膚真好！您是怎樣保養(yǎng)皮膚的？目的一樣，表達(dá)方式不同，結(jié)果不一樣目的一樣，表達(dá)方式不同，結(jié)果不一樣語為人境，言為心聲語言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。營業(yè)員的語言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。 語言技巧的重要性贊揚(yáng)的技巧贊揚(yáng)的技巧學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可要真誠，不真誠不如不說贊美要具體和實(shí)在要當(dāng)眾贊美例如：小李，你是個(gè)了不起的人 小李，你的工作很出色！李秘書，你是個(gè)好職員！ 李秘書

6、，你的這份報(bào)告寫得很好！吳小姐，你太漂亮了！吳小姐，這衣服穿在你身上真漂亮！小劉，你真聰明！小劉，你怎么能想出這么好的辦法？批評(píng)的技巧批評(píng)的技巧批評(píng)他人要單獨(dú)相處批評(píng)前先給對(duì)方一點(diǎn)贊揚(yáng)批評(píng)對(duì)事不對(duì)人一次犯錯(cuò)，一次批評(píng)以友好的方式結(jié)束批評(píng)您好！請(qǐng)！歡迎光臨！再見！對(duì)不起！請(qǐng)指教！謝謝！不用客氣！我能幫助您做什么？歡迎下次光臨！常用營業(yè)禮貌用語常用營業(yè)道歉用語對(duì)不起，讓您久等了請(qǐng)稍等一會(huì)兒，馬上就好對(duì)不起，是我稱錯(cuò)了，再給你稱一下非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵您的意見很對(duì)，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉非常抱歉，是我搞錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間 常用營業(yè)調(diào)解用語 對(duì)不起，都是我不好，請(qǐng)多多諒解 真對(duì)不起，她是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng) 您原諒。您需要什么，我來幫您介紹 您好!我是（自我介紹身份），您有 意見對(duì)我說好嗎