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文檔簡介

1、職位說明書（工商銀行大堂經理助理）基 本 信 息職位名稱：大堂經理助理職位編號：所屬部門：工商銀行各網點營業廳薪金級別：直接上級：大堂經理直接下屬：無職 位 概 述迎送客戶，協助大堂經理維持大堂秩序，回答顧客問題，指導顧客進行離柜交易。描述崗 位 職 權1、迎送客戶，并識別、引導客戶至銀行服務專屬區，傾聽客戶意見并反映客戶建議；2、協助大堂經理做好客戶分流，維持銀行大堂秩序；3、熟悉工行客戶分類標準、識別介質和分流途徑，按照客戶服務流程要求，及時、正確實施客 戶分流，并進行交易前服務，保證客戶服務需求在合適、便捷的渠道獲得受理和解決；4、指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網上銀行，并積

2、極鼓勵客戶使用離柜服務渠 道分流疏導客戶，同時做好網點自助設備的使用管理及故障報修；5、協助網點負責人做好網點應急事件和客戶投訴處理，積極維護網點形象和大堂秩序，共同確 保網點正常運營；工 作 條 件在銀行大堂開展日常工作；大堂配備有引導卡、刷號機、自助存取款機、自助繳費機、前臺、填單臺、筆、各類單據、工 商銀行收費單等設備；大堂經理助理在各設備正常運轉下組織工作。工 作 聯 系內部工作關系匯報1. 向大堂經理遞交工作日志2. 向大堂經理進行口頭工作匯報督導由營業廳大堂經理進行督導協調與其他引導員及大堂經理進行工作協調任職資格教育水平大專及以上學歷，財經類相關專業優先工作經驗應屆畢業生（有銀行等金融行業實習工作經驗者優先）知識與技能1. 熟悉銀行行業規范及銀監會相關條例2. 精通銀行營業廳自助區相關設備的應用3. 熟記工商銀行各項服務的相關手續及費用4. 熟悉使用相關計算機辦公軟件能力與個性1. 人際溝通能力2. 對人的正確判斷能力3. 思維的條理性與敏捷性4. 較強的語言表達能力5. 親和力強、耐心仔細、火活止直考 核 關 鍵 指 標1. 崗位出勤率2. 崗位服務積極性3. 業務熟悉程度及崗位負責程度4. 客戶投訴及好評5. 大堂經理反饋

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