1、學習-好資料課題研究成員：李洪斌，王杰 附錄：南理工紫金學院學生滿意度調查問卷親愛的同學：您好！歡迎您參加本次調查研究，本研究的動機是了解南理工紫金學院學生滿意度的現狀。請您在下列題項后符合自己情況的備選答案上打上“V；請務必填寫完整。本問卷不涉及姓名，只用于統計分析，我們將嚴格遵守中華人民共和國統計法中的保密原則，請您放心填寫。對于您的支持，我們感到萬分感謝!問卷說明：全部為單項選擇二、個人基本情況：所在院系：所讀專業：1 .您的性別男女2 .您的年級大一 大二 大三 大四、具體情況調查:評價項目評價程度1.您對學校在公眾中的形象1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意2.您對學校

2、的發展現狀1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意3.您對學校發展趨勢及目標1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意4.您對學校專業設置的合理性1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意5.您對教材選用的合適性1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意6.您對現行的課程體系1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意7.您對課堂教學內容1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意8.您對師生互動和溝通1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意9.您對學術活動的開展1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意10.您對教師素質（學術水

3、平和職業道德）1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意11.您對教學管理隊伍素質1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意12.您對教學設施（實驗室、多媒體教學、語音室等）1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意13.您對學校安排的教學實習和實踐活動1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意14.您對學校教學經費的投入1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意15.您對圖書館的館藏資源（圖書、電子期刊）1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意16.您對圖書館館藏資源借閱的便利程度1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意17.您對圖

4、書館的閱讀環境1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意18.您對圖書館館員的服務態度1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意19.您對學校的資助制度（獎、懲、貸、助）1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意20.您對學生心理咨詢輔導1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意21.您對學生社團的組織與管理1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意22.您對學校提供的就業信息1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意23 .您對以上各項（19-22 題所提到的）相關工作人1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意員的服務態度24.您對所

5、學專業的就業前景1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意25.您對校園硬環境1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意26.您對校園文化氛圍1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意27.您對體育設施和文娛場所1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意28.您對學校的網絡狀況1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意29.您對學校人際交往的融洽程度1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意30.您對學校及周邊的治安狀況1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意31.您對學校的配套生活設施（銀行、超市等）1.很不滿意2.不滿意3. 一般4

6、.滿意5.很滿意32.您對校醫院的服務質量1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意33.您對校內交通的便利程度1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意34.您對食堂的飲食質量1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意35.您對后勤服務人員的服務態度1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意36.您對學生的住宿條件1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意37.與所支付的費用（學費和相應的費用）相比，您對1.很不滿意2.不滿意3. 一般4.滿意5.很滿意以上提到的學校提供的教育服務38.您是否會向他人推薦就讀本校1.會2.不會39.畢業后，您是否會支持

7、母校建設1.會2.不會本次調查到處結束，謝謝您的參與和支持！1、問卷設計調查問卷修改了美國大學生滿意度量表的部分指標完成的（見附錄1） 0對學 校形象、教學服務、圖書館服務、學生管理與支持服務、校園文化、后勤服務、 學生感知質量、學生忠誠共八大維度，細分成39個三級指標。（見表4-1）運用五級李克特量表，選用程度漸低的方法，設置為：很滿意、滿意、一般、不滿意、 很不滿意5個級別，分別賦值5、4、3、2、1分。對受訪者的個體特征設置了年級和性別變量。（2 ）調查對象本調查總共選取了南京大學金陵學院不同批次的在校生進行研究。不同批次分別為南理工泰州學學院、三江學院。（3 ）樣本情況此次調查采用了隨

8、機抽樣的方法，以上三個批次共發400分問卷，收回382 份，回收率95.5%，有效率95.5% °各學校的問卷回收率、有效率見表 4-1 °表1-2調查問卷學校分布學校發放/份回收/份回收率/%有效率/%南京大學金陵學院本科2001969898南理工泰州學學院100949494三江學院1009292921.1.3數據統計工具此次調查的統計軟件為SPSS17.0.表1-1南京高校學生滿意度測評指標體系一級指標一級指標（潛在變量）三級指標（觀測變量）學校形象對學校在公眾中的形象；對學校的發展現狀；對學校發展趨勢及目標教學服務對學校專業設置的合理性； 對教材選用的合適性； 對現行

9、的課程體系；對課堂教學內容；對師生互動和溝通； 對學學術活動的開展；對教師素質（學術水平和職業道德）；對教生學管理隊伍素質；對教學設施 （實驗室、多媒體教學、語滿音室等）；對學校安排的教學實習和實踐活動；對學校教意度學經費的投入圖書館服務對圖書館的館藏資源（圖書、電子期刊）；對圖書館館藏資指數源借閱的便利程度；對圖書館的閱讀環境；對圖書館館員的服務態度學生支持與管理對學校的資助制度（獎、懲、貸、助）；對學生心理咨詢輔導；對學生社團的組織與管理；對學校提供的就業信息；相關工作人員的服務態度校園文化對所學專業的就業前景；對校園硬環境；對校園文化氛圍；對體育設施和文娛場所；對學校的網絡狀況；對學校人

10、際交往的融洽程度后勤服務對學校及周邊的治安狀況；對學校的配套生活設施（銀行、超市等）；對校醫院的服務質量；對校內交通的便利程度； 對食堂的飲食質量；對后勤服務人員的服務態度； 對學生 的住宿條件學生感知價值與所支付的費用（學費和相應的費用）相比，對以上提到的學校提供的教育服務學生忠誠是否會向他人推薦就讀本校；畢業后，是否會支持母校建設2南理工紫金學院學生滿意度現狀分析2.1調查結果2.1.1每個維度指標頻率統計由表5-1看出，學校形象這一維度的得分為：主要得分在2 . 33分至4 . 33分之中，占到總數的95.76%。平均得分為 3.31分，其中4 . 00分左右的得分最多，占到總數的14.

11、11% 。得分在3.00 分（含）以上的有302個，占到了總數的78 . 8%。最高分5 . 0分，總數中僅 有5個。從總體上看，這一維度因子的得分較集中，平均分較高，且起伏平穩， 十分均衡，說明這所學校在所接受調查的學生心目中的形象是較好的，但任需加強學生品牌和形象建設。表2-1學校形象得分分布項目頻數比率/%1.3330.851.6751.272.33256.572.674712.53.0010828.183.339925.634.005313.984.33379.755.0051.27合計382100同樣統計，得出同樣統計，得出教學服務這一維度得分：主要得分在2.43分至3.14分之中，

12、得分3.00分占總數的比重最大，比 重達到了 12.5 %，僅2個最高分5分，占總數0.5%的；均分為2.94。由此 可見該校的教學服務存在著很大的缺陷。學校應及時找出引起教學服務得分低的 原因，女口：是由于教師教學水平不高還是由于學校開設的課程不合適；或是由于學校選用的教材不妥當等；或是教育管理方面有問題。從而將學校最主要的職能 有效發揮，提高教學質量。同樣統計，得出圖書館服務這一維度得分：主要得分在2.53分至4.11分之間，大多數得分在3分左右，共有265 個3分（含3分）以上，占總數69.5% ;占總數1.8%的最高分5.0分，有7 個, 均分為3.41 o大體上來看，學校圖書館提供給

13、學生的整體服務還是比較好的。同樣統計，得出學生管理與支持服務這一維度得分：主要得分在2.32分至3.41分之中，占總數比重最大的為 3.00分，占比 19.0%，占總數0.3%的最高分為5分，僅1個，而均分為2.85分。由此可 見該校的學生管理與支持工作做的不是很到位，學生的不滿意度很大。學校應樹立以 學生為本”的教育理念，促進學生工作的大力開展，加強和改進學生管理與 支持服務的不足，以此來降低學生對本校學生工作的不滿20。同樣統計，得出該校校園文化氛圍得分：主要得分在2.33分至3.19分之中，占總數比重最大的為 3.00分，占比 17.0%，占總數0.3%的最高分為4. 60分，僅1個，均

14、分為2.94分。由此 可見該校學生缺乏歸屬感，學校應努力營造讓學生感到溫暖和和諧的校園文化環 境，并且讓學生積極參預學校的各項社團工作，積累學校獨特的文化氛圍。同樣統計，得出該校后勤服務得分：主要得分在2.32分至3.34分之中，占總數比重最大的為 2.71分，占比 13.1%，占總數0.3%的最高分為4.57分，僅1個，均分為2.72分。從大體 上來看，該校的后勤服務工作開展的很不理想，讓學生抱怨很多，沒有為學生解決好日常的生活問題。學校應引起相當的重視，盡快查找出那些引起學生滿意度 低的原因，為保證學生日常正常的學習生活努力做好后勤服務工作。從上可以看出：學校學生滿意度的這六個維度指標平均

15、得分都不高。僅有學 校形象圖書館服務三個指標達到了 3分，表現為一般。把這六個維度得分按高 低降序可排列為：圖書館服務、學校形象、教學服務、校園文化氛圍、學生管理 與支持服務、后勤服務；其中滿意度最高的是圖書館服務， 滿意度最低的是后勤 服務。2.1.2感知價值滿意度的頻率統計由下表5-2得出：該校學生感知價值普遍不高。主要得分在2.0分至3.0分之中，占總數比重最大的為3.0分，占比42.1% ，占總數1.9%的最高分5.0 分，僅有7個。應該引起該學校的高度重視，首先要加強教育教學服務工作， 以適應市場的用人需求為導向，努力尋求適合對路的教育培養模式。在此基礎上 做好學校后勤服務和后勤管理

16、工作， 關注學生心理感受，對學生的生活給予家庭 般的關懷，讓學生對學校產生強烈的感情， 加深學生的歸屬感，并樹立良好的學 校牌形象，提高人才培養質量，加強學生社會實踐能力的培養。 其次要加強學生 管理與支持服務，讓學生充分發揮主觀能動性，以提高學生感知價值為前提來改 進整個教育服務工作。表2-2學生感知價值統計表項目頻數比率/%1.0338.52.014036.73.016042.14.04210.85.071.9合計3821002.1.3學生忠誠度的頻率統計從下表5-3可以看出：在所有被調查對象中，有226人選擇 會向他人推薦 本校”占總人數的59.2% ;而有156人選擇不會向他人推薦本校

17、”占總人 數的40.8%。從數據可以看出學校學生在宣傳學校意愿方面的態度一般，不到 三分之二的學生愿意向他人推薦就讀本校。為此，該校應灌輸情感教育，做好與學生感情培養工作，運用好學生這一活廣告，讓學生自愿為學校進行宣傳，也就 是要加強學校的品牌文化建設，提高學校的知名度，讓更多的學生去推薦其他學 生來就讀本校，擴大自己的學生宣傳力和社會影響力。表2-3學生感知價值統計表項目人數頻率/%會向他人推薦本校22659.2不會向他人推薦本校15640.8合計382100會支持母校建設30680.2 :不會支持母校建設7619.8合計382100在學生忠誠的另一指標中，有306人選擇 會支持母校建設”占

18、總數的 80.2% ;有76人選擇 不會支持母校建設”占總數的19.8%。這說明該校大 部分在校學生都表示愿意為母校的建設貢獻出自己的一份力量；但學校仍應進一步做好學生的感情工作，培養學生熱愛母校的高尚情懷，讓學生擁有一顆感恩的 心，使學生自覺自愿地為母校的建設建功立業、添磚加瓦，同時讓學生為在自己的母校畢業而感到光榮和自豪。2.1.4學生整體滿意度的頻率統計從表5-4可以看出：學生滿意度得分在2.76分以下以及3.81分以上的人 數較少，該校學生教育整體滿意度集中在2.76分-3.81分之間；得分在4分（含） 以上的為55個，占總數的14.4% ;最高分為4 . 95分，有8人，占總數的 0

19、.2%。平均得分約為3.01分，表現為一般。說明這所學生對在校接受高等教 育服務的整體滿意度為一般。學校應找出具體的不滿意的方面，對癥下藥，不斷完善學生管理策略，提高學生滿意度。表5-4學生整體滿意度統計表項目人數頻率2.51133.42.766418：3.0312533.23.517419.53.815113.4 14.00266.84.3215.54.9580.2總計3821002.1.5樣本個體特征對學生滿意度的影響分析（1）學生年級對八大維度的影響（見表 2-2）用SPSS做顯著性檢驗，結果顯示整體滿意度、圖書館服務、學生管理與 支持服務、后勤服務、學生感知、教學服務和校園文化氛圍這七

20、個維度因子未通 過檢驗，這說明年級對整體滿意度、圖書館服務、學生管理與支持服務、后勤服 務、學生感知、教學服務和校園文化氛圍這七個維度因子存在著非常顯著性影響； 具體表現為大一的學生普遍比大二的學生、 大三的學生普遍比大四的學生在這七 個方面的滿意度要略高一些。而年級對學校形象這一個維度因子的影響無顯著性 差異。（2）學生性別對八大維度的影響（見表 2-3）用SPSS做顯著性檢驗，結果顯示整體滿意度、學生管理與支持服務、后 勤服務、學校形象、教學服務、圖書館服務和學生感知價值、校園文化氛圍這八 個因子均通過了檢驗，這說明性別對整體滿意度、學生管理與支持服務、后勤服 務、學校形象、教學服務、圖書

21、館服務和學生感知價值、校園文化氛圍這八個因 子無顯著性影響，也就是說具體表現為男生與女生在這八個維度的滿意度基本一 致，無太大差別。表2-2年級對整體滿意度和個維度的影響項目dfF顯著性年級均值整體滿意度314.7880.000*一年級 二年級 三年級3.0782.9753.217四年級2.953學校形象30.2210.882一年級3.271二年級3.251三年級3.283四年級3.290教學服務34.7760.003*一年級3.187二年級3.091三年級3.202四年級2.996圖書館服務325.4200.000*一年級3.192二年級3.081三年級3.519四年級3.188學生管理與支

22、310.1120.000*一年級3.079持服務二年級2.943三年級3.144四年級2.869校園文化氛圍330.7330.000*一年級2.923二年級2.834三年級3.311四年級2.912后勤服務317.7100.000*一年級2.923二年級2.789三年級3.124四年級2.779學生感知價值36.1480.000*一年級2.779二年級2.519三年級2.713四年級2.609表2-3性別對整體滿意度和個維度的影響項目dfF顯著性整體滿意度組間10.4300.385學校形象組間11.7540.507教學服務組間10.8010.163圖書館服務組間10.4230.511學生管理與

23、支持服務組間10.0490.209校園文化氛圍組間10.0830.703后勤服務組間11.7490.834學生感知價值組間10.2880.8612.1.6樣本個體特征對學生忠誠度的影響分析(1)年級對學生忠誠度的影響表2-4年級對學生忠誠度的影響項目是否會向他人推薦本校是否支持母校建設卡方值1.01025.258P值0.3150.000*以上結果顯示:X2 =1.010 , Pi =0.315 >0.05，接受原假設，這說明年級的變化對 是 否向他人推薦本校”沒有關系。X2 =25.258 , P1 =0.000 <0.05，拒絕原假設，這說明年級的變化對 是 否支持母校的建設”有

24、關。具體表現為：二年級學生表示不會的人數最多，在不 會的總數中占到了 86.3%。這也反應出：學生在剛進校時由于對學校各方面還 不太熟悉，而到二年級時，隨著對學校方方面面加以了解后，對學校不如人意的方面也就開始逐漸增多，而這個時候學校如果沒有及時做出改善的話，學生們的 這些積怨就會越發加深，他們對學校的忠誠度也隨之降低。學校要特別注意對二 年級的學生開展教育工作，了解他們對學校的想法，促進他們加深對學校的理解。2)性別對學生忠誠度的影響表2-5性別對學生忠誠度的影響項目是否會向他人推薦本校是否支持母校建設卡方值0.85719.736P值0.2050.000*X12 =0.857 ，P1 =0.

25、205 >0.05，接受原假設，這說明學生性別的不同對是否向他人推薦本校”沒有關系。X2 =19.736，P1 =0.000 <0.05，拒絕原假設，這說明學生性別的不同對 是否支持母校的建設”有關。具體表現在：男生比女生更愿意支持母校建設。 男生選擇否的為21人，女生為63達到男生的三倍之多。這一現象應該引起該 校的高度重視，查找女生這一反應態度的原因，并做好提升她們忠誠度這一工作。2.1.7學生學校滿意度影響因素分析通過SPSS積差相關分析，可研究出個體樣本特征對整體滿意度的影響程 度，若顯著性水平小于0.05，則表明變量與因變量之間存在相關性。各變量與 整體滿意度的相關性分析

26、數據見表 5-9.表2-5整體滿意度與各變量的相關性分析項目判定系數顯著性水平學校形象0.6700.000*教學服務0.8990.000*圖書管服務0.7090.000*學生支持與管理0.8220.000*校園文化0.8450.000*后勤服務0.7710.000*學生感知價值0.6220.000*由上表可知學校形象、教學服務、圖書館服務、學校支持與管理、校園文化、 后勤服務、學校感知價值與整體滿意度之間都存在顯著的正相關的聯系，這也正符合假設。其中按整體滿意度受各維度影響程度的強弱可降序排列為：教學服務、校園文化氛圍、學生管理與支持、后勤服務、圖書館服務、學校形象、學生感知 價值。這也表明該

27、校的教學服務工作仍需加強，其次是校園文化氛圍、學生管理 與支持和后勤服務。對圖書館服務和學校形象建設相對比較滿意，這說明：教學 服務仍然是該校整個教育服務工作中的重點和核心，教學服務這一維度因子是影 響學生滿意度的關鍵所在。2.2大學生不滿意原因通過調查顯示，南理工紫金學院的整體滿意度為 3.01分，為一般水平，追 其根源主要有以下幾點：第一，高校管理層還沒有徹底轉變觀念， 沒有完全立足于學生本位，沒有把 大學生當作學校教育 消費者”的角度來考慮。而在日常工作中，學校的管理人員 仍然放不下 管理者"的包袱”仍然把自己放在領導的角色上14。第二，目前，我國高等教育市場正逐漸從賣方市場轉

28、為買方市場，但學校并未做好市場運行條件下良好的自我調節和改善工作 19。因而對于大學生所關心 的教育消費滿意度問題的敏感度還是很低。這就導致在各種評估中，學校對于學 生滿意度這一重要指標還沒有引起他們足夠的關注，對學生的利益、抱怨和需求 就無法顧及。第三，高校管理層在平時的工作中未認真對待學生的抱怨與需求，對于學生合理的抱怨與需求沒有及時給予相應的改進措施，導致學生在感知上的惡性循 環。綜上我們可以看出：南理工紫金學院學生教育消費者滿意度不高已是事實， 造成這種局面的根源主要還是教育服務提供方的思想觀念落后，沒有完全將學生消費者滿意”作為一種辦學經營理念貫徹和落實到學校日常工作的每一個環 節。

29、3提高高校大學生滿意度的對策3.1建立大學生滿意度調查工作體系大學生滿意度調查有利于推進顧客滿意理念，促進學校服務質量觀念的轉 變。學生是高校教育工作的中心，但學生到底需要哪些方面的服務，高校的管理 與學生的期望是否有偏差，通過大學生滿意度測試反饋信息我們就可以發現問題 并了解其原因所在，就能找到解決這些問題的有效途徑和方法15。學校可以具體實行大學生求學滿意度的調查，由固定的部門人員每年定時對學校不同階段的 大學生進行滿意度的調查，力求所得到的數據具體、準確。在進行大學生滿意度調查的同時，測評指標體系需要定期修正，力爭滿足學 校的要求，同時也符合學生的實際情況。3.2切實提高學校的教育服務水平隨著高等教育競爭的加劇，高等教育同質化的趨勢不斷加強，如果學校想要 贏得學生滿意，不僅要靠優質的教育服務和生活服務以及杰出的品牌， 更要靠全 體教職工與學生之間的溝通來為學生提供超值的各種服務 16。根據以上調查的結果，在校學生對學生管理與支持服務以及教學服務不是很 滿意。學校要以市場為導向，合理設置專業，制定完善