1、2021-12-131銷售渠道的選擇與管理銷售渠道的選擇與管理 中間商的動力來源于利益大小 銷售渠道是企業資源的一個重要部分 中間商的興趣點 1、經營利潤率 2、經營難度(市場需求) 3、廠家支持與服務水平 4、廠家的管理水平(市場控制力) 5、廠家的長期承諾 6、資金需求和付款方式2021-12-132銷售渠道的評估與考核銷售渠道的評估與考核定量考核考核因素 說 明 相對重要性地域覆蓋 有多少網點？在哪里？業務范圍 行業專長 客戶網公司規模 營業額 利潤率財務狀況 資產負債狀況人員素質 學歷 技術 等級產品結構 產品 范圍檔次 _總分100分2021-12-133客戶關系管理客戶關系管理的動

2、態定義：站在客戶立場，導引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業收益也最大 具體而言它又可以分為四個步驟：I、D、M、R。 I （Interactive）指的是在互動過程中了解客戶 D（Differentiate）則是透過不同的標準將客戶分為不同類型 M （Mapping Strategy）則是依照不同客戶類型，分別定出 對策或建議 R （Response）則是立即響應給客戶。 2021-12-134 在e時代企業只有做到（C C P R-方便、關懷、個人化、立即響應），才能更好的維系客戶關系。 1.讓客戶更方便（Convenient） 要讓客戶更便于取得企業的服務，就如同家門口的雜貨店，隨

3、時想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必須做到實體整合虛擬（Click & Mortar），讓客戶自己選擇是由電話、網站、傳真、E-mail或面對面等不同溝通方式，與企業接觸取得產品訊息或服務。 2.對客戶更親切（Care） 由于過份重視科學技術及其設備，使得很多企業與客戶接觸，都成了冰冷的自動販賣機，（例如仍有部份客戶不習慣用自動總機系統或電話留言），尤其當企業與客戶間的關系純粹只有給錢、交貨時，客戶對企業的選擇也只有價格，所以只要有更便宜的供應來源，客戶就流失了，因此客戶對企業毫無忠誠度可言。2021-12-1353.個人化（Personalized） 企業要把每一個客戶，當做一個

4、永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客戶的喜好與習慣，并適時提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費習慣及信用度等，以及下次需補貨時間，才能提出最適合的建議。 4.立即反應（Real-time） 企業對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，并且很敏感的立即響應，就如同雜貨店的例子，當張先生去而復返，而且再拿起同一商品，這說明張先生對醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家店的價格，這時企業應該立即反應，在最短的時間內，主動提出理由說服客戶購買。 2021-12-136 I 識別你的客戶識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數據庫中。 采集客戶的有關信息。 驗證并更新客戶信

5、息，刪除過時信息。 II 對客戶進行差異分析對客戶進行差異分析識別企業的“金牌”客戶。哪些客戶導致了企業成本的發生？企業本年度最想和哪些企業建立商業關系？選擇出幾個這樣的企業。上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。是否有些客戶從你的企業只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品？根據客戶對于本企業的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類。2021-12-137 III 與客戶保持良性接觸與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。

6、 給競爭對手的客戶聯系部門打電話，比較服務水平的不同。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。 對企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 哪些客戶給企業帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 通過信息技術的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。 改善對客戶抱怨的處理。2021-12-138 IV 調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。 使發給客戶郵件更加個性化。 替客戶填寫各種表格。 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業的信息。 找出客戶真正需要的是

7、什么。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務 爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與2021-12-139如何具體描繪客戶層級 所有客戶對企業的實質付出或價值并非相同，正因為企業資源有限，所以企業對于各項投資與支出都應該要花在刀口上。而所謂的刀口上，在客戶關系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級的客戶。 客戶金字塔是相當實用的工具，它能幫助企業清楚區分與界定客戶價值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻度的客戶身上。美國艾克認為：客戶金字塔是根據銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準，而分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別： 20

8、21-12-1310 2021-12-13111 1、VIPVIP客戶：客戶：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內，依購買金額所占最多的前百分之一客戶。若所有客戶數為1000位，則VIP客戶所指的是花最多錢的10位客戶。 2 2、主要客戶：、主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內，消費金額占最多的前百分之五的客戶。若所有客戶數為1000位，則主要客戶是扣除VIP客戶外，花最多錢的40位客戶。 3 3、普通客戶：、普通客戶：除了VIP客戶與主要客戶，購買金額最多的前百分之二十的客戶。若所有客戶數為1000位，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的1

9、50位客戶。 4 4、小客戶：、小客戶：指除了上述三種客戶外，消費金額為其它百分之八十的客戶。若所有客戶數為1000人，則小客戶是扣除VIP客戶、主要客戶以及普通客戶之外，其余的800位客戶 2021-12-1312 美國艾克曾協助國內某知名證券業者解決客戶資料分析方面的問題，結果發現他們的VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十，但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源，換句話說，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充份應證了）的實用性。因此，想要真正深入的了解客戶，可以試著根據客戶對企業所貢獻的收益或效益，區分出客戶金字塔的分布情況，并找出最重要的百分之二十客戶，當然這其中因應產業或公司

10、的各家差異，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若從營收分析的角度來看，通常都八九不離十。 2021-12-1313 如果你概括一下你全部的客戶，你的經營收入的80%是由20%的客戶帶來的；這20%的客戶就是你的最佳客戶。顯然，你有更多的理由讓他們對你的產品或服務更滿意。再看看另外的80%的客戶，對于他們中的許多來說，你寧愿在競爭著放棄。在你分析這80%的客戶所做的事情以及你為他們所做的事情之后，你會發現有些客戶沒有什么用，有時會造成麻煩；例如，他們的財務狀況很糟糕，不能及時付款。如果沒有這些客戶，可能你的處境會更好些。有時， 2021-12-1314 “80 “8020”20”原理的管理策

11、略的核心是在進行原理的管理策略的核心是在進行了全面的顧客分析后，重新合理分配營銷力量。了全面的顧客分析后，重新合理分配營銷力量。對于能夠成為企業主要增長點的重要顧客加強力對于能夠成為企業主要增長點的重要顧客加強力量，在全局的角度考慮企業未來的發展戰略。量，在全局的角度考慮企業未來的發展戰略。 2021-12-1315按產品或服務劃分的市場區段最佳客戶最差客戶進一步行動12342021-12-1316銀行賬戶與銀行賬戶與80/2080/20原則原則 2021-12-1317 誰是你的最佳客戶和最差客戶誰是你的最佳客戶和最差客戶 最佳客戶是指對你微笑，喜歡你的產品或服務，使你有生意可做的那些客戶。

12、他們是你希望的回頭客。 讓你做你擅長的事； 認為你做的事情有價值并愿意買； 通過向你提出新的要求，來提高你技術或技能， 擴大知識，充分合理利用資源； 帶你走向與戰略和計劃一致的新方向 2021-12-1318讓你做那些你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰略和計劃脫離； 只買很少一部分產品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入； 要求很多的服務和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價值且有利可圖的客戶上； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。對付差客戶，可以這樣做：對付差客戶，可以這樣做： 1）找出他們是誰； 2）把他們變成好客戶或者放棄他們。 2021-1

13、2-1319 客戶信用等級的評估是為了加強信用控制，并為客戶分類提供依據。客戶信用等級每季度根據客戶上一季度的經營和財務狀況評定一次。信用評估指標分為品質特性評價、信用履約率評價、償債能力評品質特性評價、信用履約率評價、償債能力評價、經營能力評價、盈利能力評價五大類共價、經營能力評價、盈利能力評價五大類共20項項，對各項指標設置相應分值。信用等級評定實行百分制，其中財務財務指標占指標占30分，非財務指標占分，非財務指標占70分。評分后按得分的高低，分。評分后按得分的高低，對客戶分為對客戶分為AAA、AA、A、B、C五個等級。五個等級。 2021-12-1320一、越來越高的消費者期望值。一、越

14、來越高的消費者期望值。隨著大批消費者教育、信息有效性的增加、互聯網的采用、競爭的全球化、在許多行業里更多的選擇權和解除管制、消費者的期望值由于直接競爭對手和其他行業的企業加入市場正在增加。促使企業采用新的渠道和多渠道的戰略，以避免客戶滿意度和忠誠度的降低，這樣客戶關系管理更加變得對企業生死悠關。 二、不斷增加的客戶關系復雜性。二、不斷增加的客戶關系復雜性。在企業和客戶間關系復雜程度函數為：由于新技術、更靈活更快的新產品開發,這個方程的所有要素正在不斷增加。管理這種復雜關系正成為企業的關鍵。 三、從大批量生產向大批量定制轉變。三、從大批量生產向大批量定制轉變。消費者現在要求準確提供適合他們的產品

15、和服務，成批定制迎合了這種對產品和服務的需求。 2021-12-1321 四、四、CEO對對CRM關注增強。關注增強。大型的CRM顧問公司和供應商在介紹下述明顯傾向：成功的CRM實施正在給企業帶來利潤增加和股價上漲，CEO們可以期待更多的獎金和紅利，而且這種對信息系統和業務管理的期望是緊要的。 五、五、CRM預算的增加。預算的增加。在CEO們的關注驅動下，許多企業正在進行戰略重點的 轉移，從提供優異產品或管理效率為中心向建立親密客戶關系轉變。這樣導致企業IT投資從后臺管理系統（ERP）轉向前臺辦公系統（CRM）為重點。重點項目從部門級向跨年度、多功能、跨部門的投資轉變。 六、客戶關系管理的規范

16、化。六、客戶關系管理的規范化。許多企業宣稱他們是以客戶為中心的 ，但在這些企業的高級管理團隊里很少包括一個客戶關系管理提倡者，客戶關系正在許多先進企業變得規范化。2003年，有15的企業通過設立（chief customer officer）來提升客戶關系管理在高層管理中的地位（80可能性）。 2021-12-1322 七、七、CRM應用結構和花費的變化。應用結構和花費的變化。企業內部開發應用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機/服務器體系結構正轉向Web基礎的架構，暢銷的要點解決方案正在被能處理大多數功能的CRM套件替代。按座席定價正在向按任務定價轉變，因此，我們希望在三年內價格從每個座席250

17、0美元向每位250美元下降。軟件的采購正傾向于從更大的應用軟件服務提供商購得，因為缺乏熟練員工和維護人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在增漲，另外數據庫營銷正在增長。 八、客戶數據的爆炸。八、客戶數據的爆炸。過去，大多數CRM應用花費在銷售和客戶服務領域。超過這些領域，市場營銷和數據分析正成為數據量最快增加的區域，因為來自業務的、個性化的、鍵入的、語音和視頻通訊的、以及作為數據分析結果的客戶數據爆炸性地增長（看備注2）。客戶數據管理（詳盡而保密的）將成為一個關鍵的能力。 2021-12-1323在最近一個對總部設在美國，跨越8個垂直市場的600家企業的調查中，接下的領域被作為往后12個月中最重要

18、的投資領域（允許多樣反饋） 電子商務應用 （34） 營銷自動化 （29） 呼叫中心應用 （22） 銷售自動化SFA （21） 有詳細客戶數據的數據倉庫 （17） 供應鏈管理SCM （14） ERP （12） 來源: Gartner Consulting 2021-12-1324九、供應商競爭格局變化。九、供應商競爭格局變化。大約500家企業宣稱銷售CRM軟件，但實際真正的CRM廠商只有200家。由此，我們相信到2004年只有約50家能生存，Gartner預期當最暢銷品種軟件供應商數量減少后外部服務提供商ESP和ERP供應商的重要性將增加。它們將繼續扮演重要角色。 十、項目失敗數目在增加。十、項

19、目失敗數目在增加。 項目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測量的利益和改進。一個最近的研究表明，32%的銷售技術項目在實施12個月后由于技術原因很少或沒有使用。企業應努力識別風險因素并采取措施使這些項目風險降到最低。 2021-12-1325從你認識的人中發掘從你認識的人中發掘 包括你現有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。 從商業聯系中尋找機會從商業聯系中尋找機會 商業聯系比社會聯系容易得多。借助于各種交往活動，你可以更快地進行商業聯系。 善用各種統計資料善用各種統計資料國家相關部門的統計報告，行業、研究機構、咨詢機構發表在報刊或期刊等

20、上面刊登的調查資料等。 利用各種名錄類資料利用各種名錄類資料如客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業年鑒等。 閱讀報紙、雜志和有關的專業出版物閱讀報紙、雜志和有關的專業出版物事實上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認為有價值的信息都摘錄下來，然后進行簡單歸檔整理，你會發現這些信息為你提供許多重要商業機會。 充分利用互聯網充分利用互聯網 在網絡世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業聯系，就在網上。把你的產品或服務介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。 2021-12-1326 1、實施全面質量營銷 通過改善服務和促銷網絡系統，減少

21、客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。 2、分析客戶流失的原因 3、建立強力督辦系統，迅速解決市場問題，保證客戶利益 4、建立投訴和建議制度 5、建立預測系統，為客戶提供有價值的信息。 1、向客戶灌輸長遠合作的意義2、深入與客戶進行溝通，防止出現誤解 3、優化客戶關系 2021-12-1327 有些是公司無能為力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的產品；供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產品次、價格太高等。流失一個客戶，企業要損失多少。一個企業如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每

22、年可增加25%85%， 2021-12-1328 倍恩公司的雷切德和哈佛商學院的薩塞爾所做的關于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低5%的情況下，平均客戶生命周期內給公司帶來的利潤流量的凈現值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響 行行 業業利潤增長（%）郵 購20汽車維修連鎖店30軟 件35保 險 經 紀50信 用 卡1252021-12-1329 認識到客戶開發是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開發，相反他們總是盡可能地減少在這個環節所所投入的時間。 2021-12-1330 2021-12-1331 作為一名職業銷售員應力求最大的投資回報。競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。

23、以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下： 2021-12-1332 “推銷就是熱情，就是戰斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣。”這是日本推銷之神原一半的座右銘 推銷是能讓你充分發揮自主性和表現自我的職業，可以靠智慧和堅毅的精神取得成功，并贏得自由的職業。 推銷是不斷迎接挑戰的工作。 推銷是可以獲得高額收入。 推銷投資小、見效快、收益高。 推銷以助人為樂，同時又能使自己精神上得到滿足。 推銷是可以不斷完善自我的工作。2021-12-1333 “接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗” 接近客戶在專業銷售技巧上，定義為接近客戶在專業

24、銷售技巧上，定義為“由接觸潛由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。在客戶，到切入主題的階段。” 1、明確您的主題 2、選擇接近客戶的方式 電話、直接拜訪、信函。 3、選擇接近話語 4、接近注意點 2021-12-1334 接近話語的步驟如下： 步驟1：稱呼對方的名-叫出對方的姓名及職稱每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 步驟2：自我介紹-清晰地說出自己的名字和企業名稱。 步驟3：感謝對方的接見-誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。 步驟4：寒喧 -根據事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題。 步驟5：表達拜訪的理由 -以自信的態度，清晰地

25、表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業及可信賴。 步驟6：講贊美及詢問 -每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。 2021-12-1335 從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意以下二點：打開潛在客戶的“心防”：當客戶第一次接觸您時：他是“主觀的”-“主觀的”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發長短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產生喜歡或不喜歡的直覺。他是“防衛的”-“防衛的”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛的墻。 銷售商品前，先銷售自己：-接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。 2021-12-1336接近前的準備 1 1、練好口才、練好口才 2 2、每天交四個朋友、每天交四個朋友 2021-12-1337 打開陌生人的嘴 您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶自然會帶您走路的，因為您要滿足客戶的需求而不斷改變路線，才有生存的機會。 2021-12-1338 您要列一個表，統稱為資料儲備庫：將您心目中想到的人名，見過或者未見過的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來的人，也要通通列出來，千萬不要忽略了任何一個記憶中的名字。 2021-12-1339將您