1、傾聽技能訓練 傾聽是一項非常重要的管理技能。為了提高管理者的傾聽技能，這個練習采取角色扮演的方式，使受訓者最大限度地參與。在進行這個練習之前，受訓者應先閱讀一下有關這方面的材料，并由指導教師做一簡單的講述。該練習共分四個階段，前三階段為角色扮演，最后一個階段將給出一些問題，以深化對傾聽的感受。 訓練安排階段一1 受訓者每三人為一個小組。2 角色分配。學員甲：張先生學員乙：盧先生學員丙：觀察者3 閱讀有關自己角色的那部分材料，不要看別人的，大約五分鐘。4 張先生和盧先生就他們的角色進行面談。5 觀察者開始自己的角色活動，約十分鐘。6 觀察者發表自己的看法，約三分鐘。階段二同組內角色互換

2、。1 每個人按下面的要求進行角色調整。學員甲：由張先生何先生學員乙：由盧先生觀察者學員丙：由觀察者馬先生2 用五分鐘的時間閱讀自己的角色材料，不要看別人的。3 觀察者開始自己的角色活動，約十分鐘。4 觀察者發表自己的看法，約三分鐘。階段三同組內角色再次互換。1 每個人按下面要求調整角色。學員甲：由何先生觀察者學員乙：由觀察者賈先生學員丙：由馬先生劉女士2 用五分鐘的時間閱讀自己角色的材料，仍不要看別人的。3 觀察者開始自己的角色活動，約十分鐘。4 觀察者發表自己的看法，約三分鐘。階段四在此階段，學員們在班內交流各自的收獲，并回答下述問題。時間控制約在二十分鐘左右。1 作為傾聽者，馬先生、何先生

3、或張先生，能否從他們的傾聽對象那兒了解新的信息？若傾聽者發生爭論是正確的嗎？2 進行傾聽技能訓練的難度有多大？3 你是否已感覺到，傾聽技能是一個管理者非常有用的工具？階段一材料-觀察者 1 請閱讀下面你將要觀察的事項，盧先生和張先生（傾聽者）也閱讀各自所扮演角色的材料。但是，不要在小組內討論角色。2 當下列狀況發生時，請予以注意：a 當傾聽者（張先生）試圖改變盧先生的觀點時。b 當傾聽者對盧先生的表述做正確或錯誤評價時。c 當傾聽者表示出非語言的暗示時。d 當傾聽者在對方表達時表現出興趣時。e 當傾聽者能夠引導表達者時。你將發表對傾聽者張先生傾聽狀況的報告，并注意以下幾點：1 傾聽者

4、張先生是否與盧先生發生爭執？2 以他的傾聽技能，他能否認識到：a 盧先生連續5年工作出色b 盧先生應3：30下班，而且每周工作的時間比要求的多。c 盧先生的工作似乎較慢，那是因為他所承擔的工作相當困難。階段一材料-張先生 你是新上任的人事經理，已經有三個星期了。你準備會見一個員工-盧先生，他已受過三次懲處。根據盧先生上司的建議，你打算解雇他。盧先生的上司說：盧先生的工作效率低，在他的同事中，他的產量低。他的工作時間應該是從上午8：30到下4：30，而且他也知道，但他公然違反公司的規定，一周內三次在3：30下班。如果允許他在公司繼續工作下去，將會影響其他員工。他的第一次懲處是因為工作效

5、率低并且早退。在受到第一次懲處后，他的上司就這個問題找他談過話，但是他沒有改進，因而受到第二次懲處。由于他的行為依然如故，所以他受到第三次懲處。他的上司在給你的報告中說，他想立即解雇盧先生，但沒有提出確切的解雇時間。像盧先生這種專業化的沖模制造工確實很短缺，在你的大企業內，許多部門都需要這種工人。一般來說，你應該給他第二次機會，然而，公開違反公司的規定是不能容許的。因此你決定立即解雇他。你剛剛學過傾聽的理論和方法，現在給你一個練習傾聽技能的機會。階段-階段-盧先生 你被叫到張先生的辦公室進行一次面談。你的上司剛剛對你進行第三次懲處，這將意味著你要被解雇。你感到很難理解懲處你的理由。作

6、為你的上任上司，非常重視你的天資和能力，對你的工作績效給予很高的評價。你是一個工具和模具工人，并是車間的設備檢修員，因為你的手工作業精度是其他工人所不能及的。你在你現在的工作崗位上已有5年，而且一直堅持在夜校學習機械工程學。由于你不斷地自我培養，使得你有能力為一個項目設計出一套檢測裝置。為此，你收到來自設計部門的一封感謝信，感謝你幫助他們糾正了設計上的錯誤。這封感謝信的副本被送到你的前任上司手里。你的家不在這個城市，每天早上你7：30就開始上班，因為每周有三天你必須早走，以便準時趕到夜校。你每周工作時間是46小時，你的前任上司準許你去學習，并說要通知人事部門。當你接到關于懲處你的通知時，你曾試

7、圖向你的現任上司解釋原由，特別是關于上任上司允許你外出學習的事，同時說明你所從事工作的難度高。然而每次你的上司都說他太忙，沒有時間同你交談，只告訴你不許早退和工作快一點。你覺得你的新上司太難處，而你又羞于向他訴說你的困難。現在你來到了人事經理張先生的辦公室。階段二材料-觀察者 1 請閱讀下面為你準備的材料，馬先生（傾聽者）和何先生也閱讀自己的材料。彼此不要討論角色。2 注意是否有下列情形發生：a 當傾聽者（馬先生）試圖改變何先生的觀點時。b 當傾聽者對何先生的表述進行正確或錯誤評價時。c 當傾聽者表現出非語言的暗示時。d 當傾聽者對何先生的表述表示出興趣時。e 當傾聽者有能力引導表述

8、者時。你要就傾聽者馬先生的傾聽狀況發表看法，并牢記以下幾點：1 傾聽者馬先生是否與何先生發生爭執？2 他的傾聽技能使何先生安靜下來了嗎？3 以他的傾聽技能，他是否認識到：a 他對何先生的了解是不準確的，事實上何先生確實有一些特殊問題。b 何先生不知道增加20%稅收的理由。實際上，5%屬于正常的增加，而15%是因為新的設施而產生的。c 當帳單和稅收通知被送到的時候，何先生正好外出。階段二材料-馬先生 你是馬先生，這個鄉鎮的審計員。上個月已將稅收通知寄出，分期付款通知是兩周前寄出的。你現在準備去會見何先生，他目前是一個非常富有的肉牛飼養專業戶。每年，何先生就他的稅款總制造一些特殊的理由，

9、什么他附近的道路條件不好呀、市場需要不足或牛肉價格低呀、氣候不好或者其他什么他能想得起來的原因。他所抱怨的許多事情，根本不屬于鄉政府的職責。何先生近來得了一大筆錢，人認為他是從一個死了的叔叔那里繼承的。去年他還賣了自己的一棟建筑物給一家聯合公司，價格超過50萬元。他剛剛以25萬元的價格轉讓了25畝土地，而且剛剛度假回來，去年他建造了一個規模兩倍于舊設施的新設施，估計價值較舊的高。由于以上原因，他今年的稅款較去年高15%，再加上正常增加的5%，應為20%。何先生已準備償還他的分期付款，稅務秘書也已通知他必須付罰款。何先生對此很不高興，他想同你就放棄罰款一事談談。你的秘書說，他打算談一下關于鄉里大

10、部分農民在財產上的騙局，雖然他是一個富有的納稅人，但他不會采取那樣一種欺騙方式。在過去，你一直同情這里的農戶，聽他們訴說困難和問題（真實的或者虛構的）有許多年。然而你知道何先生是個有錢人，并決定對他罰款。你也知道，何先生和其他農戶一樣只愿付很少的稅，稅率那么低而他們卻老是哭窮。既然何先生能付得起度假的費用，那么他也具有付一筆不多罰款的能力?，F在你要準備與何先生會談了，在你們會談的時候，你的稅務秘書不在場。你快速地回憶一下有關傾聽技能方面的內容，在與何先生的談話中訓練你的傾聽技能。階段二材料-何先生 你是何先生，當地的一個肉牛飼養專業戶。在醫生的建議下，你離開鄉里去度假。鄉里寄給你的稅

11、收通知和分期付款單，在你度假回來之前就到了。鄉里的稅務秘書堅持要你付罰款，否則拒絕收納你繳納的稅款和分期付款。然而你不覺得有付罰款的必要性。此外，你今年的稅款比去年增加了20%，你覺得不應該。盡管罰款的錢數不多，但在目前的情況下可不少。你的一些牛最近得了病，必須處理掉；你的妻子正在與你打離婚，并要分掉你一部分養牛場；你正面對著非常高的訴訟費；去年的一場暴風雪毀掉了你的設施，使你不得不修建一個新的。雖然新設施兩倍于舊設施的規模，但是價格也相當可觀。上個月的壞天氣毀壞了你的谷物，你不得不去購買飼料存儲起來，以備冬天使用。你的鄰居沒有修他的圍欄，他的羊老在你的場地里活動。此外，牛肉的價格也下跌了。你

12、認為鄉里所提供的服務相當差，你養牛場四周的路在冬天很糟，卡車進出很困難。在一些時候，這種情況給你帶來損失。為了妥善處理上述情況，你的叔叔最近借給了你一筆錢，你也不得不以50萬元的價格賣掉你的最好的農場，如果還不行的話，你將以25萬元的價格轉讓25畝土地。你覺得周圍的農戶們在發展鄉的經濟建設上有實力，但你不想學他們那樣用哭窮的辦法減免稅收。你在過去10年總是及時付稅，這次偶然因為回來晚了而被罰款。你現在準備去見馬先生，這個鄉的審計員。你不打算付罰款。當你來到馬先生的辦公室時，稅務秘書不在。階段三材料-觀察者 1 讀閱讀下面為你準備的材料，劉女士和賈先生（傾聽者）分別閱讀自己的材料，彼此

13、不要討論角色。2 注意是否有下列情況發生：a 傾聽者是否對劉女士的表述進行正確或錯誤的評價。b 傾聽者是否表現出非語言的暗示。c 傾聽者是否對劉女士的表述表示感興趣。d 傾聽者是否有能力引導表述者。你要對傾聽者賈先生的傾聽狀況發表看法，并牢記以下幾點：1 傾聽者是否變得急燥不安？2 根據他的傾聽技能，他是否認識到：a 劉女士想在稅務部門一直工作到退休。b 她認為電子計算機化的稅務系統不是一個好主意。c 她對即將發生的工作變化難以適應。d 蘇先生使得劉女士緊張不安，并且在加重這個問題。e 她一直有胃病及其他健康問題。階段三材料-賈先生 你是賈先生，是鎮的人事負責人。一套新的計算機化的稅

14、收系統就要裝備在稅收辦公室。你覺得這個系統對于改善稅單處理和記錄個人收入的方法是必要的。然而這樣一來，就不得不裁減一些人員。你認為一個姓劉的首席稅務秘書應在被裁減之列，她擔任首席稅務秘書已有25年之久。在過去的25年里，她一直工作很好，在稅務部門中受人尊敬。蘇先生是劉的上司，他花了兩個里星期的時間向職員解釋引入新系統的必要性。由于劉拒絕采用新系統，因此他要求將劉調到其他部門。蘇的報告中說，在培訓使用新設備的課程中，劉漫不經心，而且因胃病缺課。你必須找到一種理由，將劉調往計劃部門。雖然她難以勝任計劃部門的新工作，但你覺得她會接受，你已決定調換劉的工作?，F在，你練習剛剛學過的傾聽技能。階段三材料-劉女士 你是劉女士，鎮稅務部門的首席稅務秘書。你在這個鎮已工作了35年，擔任首席稅務秘書也有25年了。你非常喜歡你目前的工作和與你相處的同事，想在這個部門一直工作到退休。多年來，你對這個鎮的感覺一直很好，認識許多領導。你不認為計算機化的稅務新系統百分之百地令人滿意，覺得這只不過是許多好建議中的一個。你的上司賈先生到此工作不過三年，一直致力于將所有的工作計算機化。你的工作改變馬上就要開始了，立即適應這種新變化使你感到困難。