1、伊伊 金金 霍霍 洛洛 旗旗 購(gòu)購(gòu) 物物 中中 心心員工培訓(xùn)（員工培訓(xùn)（2012年度第一期）年度第一期）有有 限限 責(zé)責(zé) 任任 公公 司司打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 實(shí)戰(zhàn)中的語(yǔ)言技巧實(shí)戰(zhàn)中的語(yǔ)言技巧上篇上篇 溝溝 通通 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。每一件事情都是在溝通。 溝通的定義溝通的定義編碼編碼過(guò)程過(guò)程解碼解碼過(guò)程過(guò)程信信息息與與通通道道編碼編碼過(guò)程過(guò)程反反饋饋解碼解碼過(guò)程過(guò)程發(fā)送者打算發(fā)送的信息感受到感受到的信息的信息接受者接受者 溝通是一個(gè)

2、過(guò)程溝通是一個(gè)過(guò)程1、產(chǎn)生意念：知己、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事溝通的七個(gè)步驟溝通的七個(gè)步驟一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧慧 的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。生前就發(fā)揮功用了。 聽(tīng)的重要性聽(tīng)的重要

3、性站在別人的立場(chǎng)去理解站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分理解隱含成分 聽(tīng)的換位思考聽(tīng)的換位思考鼓勵(lì)鼓勵(lì)詢問(wèn)詢問(wèn)反應(yīng)反應(yīng)重述重述促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。以探索的方式獲得更多的信息。以探索的方式獲得更多的信息。告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。四種不同的回應(yīng)方式四種不同的回應(yīng)方式內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語(yǔ)言因素充分利用非語(yǔ)言因素?fù)?jù)調(diào)查分

4、析據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；讓對(duì)方開(kāi)口；讓對(duì)方開(kāi)口； 溝通技巧溝通技巧說(shuō)說(shuō)1、學(xué)會(huì)敘述簡(jiǎn)明扼要、學(xué)會(huì)敘述簡(jiǎn)明扼要 2、勿隨便打斷話題、勿隨便打斷話題3、認(rèn)真回答對(duì)方的提問(wèn)、認(rèn)真回答對(duì)方的提問(wèn) 4、盡量不要用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)、盡量不要用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和客戶談業(yè)務(wù) 5、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶 說(shuō)話的原則說(shuō)話的原則1、詞匯是很小的一部分、詞匯是很小的一部分2、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音3、38%的聽(tīng)者注重的是表現(xiàn)力的聽(tīng)者注重的是表現(xiàn)力“我我 請(qǐng)請(qǐng) 你你 吃吃 飯飯” 聲音的表現(xiàn)力聲音的表現(xiàn)力通過(guò)有效的提問(wèn)，以達(dá)到了解情況的

5、目的，通過(guò)有效的提問(wèn)，以達(dá)到了解情況的目的，游戲：游戲： 溝通技巧溝通技巧問(wèn)問(wèn)1 1、留心捕捉臉部表情、留心捕捉臉部表情2 2、洞察眼睛的變化、洞察眼睛的變化3 3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4 4、距離代表親疏、距離代表親疏5 5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) 溝通技巧溝通技巧看看1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情、保持愉快的心情4、傾聽(tīng)別人、傾聽(tīng)別人5、讓別人覺(jué)得重要、讓別人覺(jué)得重要6、主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人、主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人7、真誠(chéng)贊美別人、真誠(chéng)贊美別人8、說(shuō)別人感興趣的話、說(shuō)別人

6、感興趣的話 理想的溝通境界理想的溝通境界下篇下篇 實(shí)戰(zhàn)溝通實(shí)戰(zhàn)溝通 顧客走進(jìn)店面，這時(shí)候你暗自摩拳擦掌興顧客走進(jìn)店面，這時(shí)候你暗自摩拳擦掌興沖沖的沖上去，正準(zhǔn)備開(kāi)腔，哪知人家顧客來(lái)沖沖的沖上去，正準(zhǔn)備開(kāi)腔，哪知人家顧客來(lái)句：句：“我自己隨便看看，有需要在叫你我自己隨便看看，有需要在叫你.”場(chǎng)景一場(chǎng)景一導(dǎo)購(gòu)員甲導(dǎo)購(gòu)員甲：“沒(méi)沒(méi)關(guān)系，您隨便看看關(guān)系，您隨便看看吧。吧。”導(dǎo)購(gòu)員乙導(dǎo)購(gòu)員乙：“好好的，那您隨便看的，那您隨便看吧。吧?！睂?dǎo)購(gòu)員丙導(dǎo)購(gòu)員丙：“那那好，您先看看，需要幫忙好，您先看看，需要幫忙的話叫我。的話叫我。”“沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我

7、們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的服裝您介紹一下我們的服裝”導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式一最佳溝通模式一“沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)先沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)先生生/ /小姐，讓我給您介紹一下我門(mén)店鋪小姐，讓我給您介紹一下我門(mén)店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽?！睂?dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式二最佳溝通模式二 小小 結(jié)結(jié) 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買方向前進(jìn)。就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買方向前進(jìn)。 導(dǎo)購(gòu)工作導(dǎo)購(gòu)工作應(yīng)主動(dòng)。有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。應(yīng)主動(dòng)。有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，要不斷引

8、導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。但不一定非得現(xiàn)在立即成交。 A:A:顧客剛走進(jìn)自己的店鋪，導(dǎo)購(gòu)員便說(shuō)：顧客剛走進(jìn)自己的店鋪，導(dǎo)購(gòu)員便說(shuō)：“喜歡的話，可以試穿。喜歡的話，可以試穿?！薄斑@是我們的新款，歡迎試穿。這是我們的新款，歡迎試穿。 ” ” B:B:顧客在瀏覽商品，導(dǎo)購(gòu)員尾隨其后，顧顧客在瀏覽商品，導(dǎo)購(gòu)員尾隨其后，顧客看每一件衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)說(shuō)：客看每一件衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)說(shuō)：“這件也不錯(cuò)這件也不錯(cuò)。喜歡的話，穿起來(lái)試喜歡的話，穿起來(lái)試試！試！”場(chǎng)景二場(chǎng)景二 小小 結(jié)結(jié) 服飾銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，服飾銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，因?yàn)樵谝驗(yàn)樵陬櫩筒粩嘧兓男枨蠛驮絹?lái)越挑剔的

9、要顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求求下，下，想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。 顧客和朋友一起逛街，這時(shí)候顧客看上了顧客和朋友一起逛街，這時(shí)候顧客看上了一件貨品，顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人一件貨品，顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說(shuō)道：卻不不買賬，說(shuō)道：“我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。我覺(jué)得一般，到別處再看看吧?！?場(chǎng)景三場(chǎng)景三導(dǎo)購(gòu)員甲導(dǎo)購(gòu)員甲：“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。

10、不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。 ”導(dǎo)購(gòu)員乙導(dǎo)購(gòu)員乙：“這是我們這季的主打款這是我們這季的主打款?！睂?dǎo)購(gòu)員丙導(dǎo)購(gòu)員丙：“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ ”導(dǎo)購(gòu)員丁導(dǎo)購(gòu)員丁：“甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？”（對(duì)顧客）（對(duì)顧客）“您的朋友對(duì)您真是用心，您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問(wèn)這位小姐，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一您的朋友提建議，幫助您的朋友找

11、到一件更適合她的衣服。件更適合她的衣服?！?” 導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式一最佳溝通模式一（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？衣服，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)員：導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式二最佳溝通模式二 如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決順口否決場(chǎng)

12、景四場(chǎng)景四導(dǎo)購(gòu)員甲導(dǎo)購(gòu)員甲：“哪里不好看啦？哪里不好看啦？”導(dǎo)購(gòu)員乙導(dǎo)購(gòu)員乙：“你不買東西就不要亂說(shuō)！你不買東西就不要亂說(shuō)！”導(dǎo)購(gòu)員丙導(dǎo)購(gòu)員丙：“你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的?！睂?dǎo)購(gòu)員丁導(dǎo)購(gòu)員?。骸鞍萃心悴灰@么說(shuō)，好嗎？拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？”這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么點(diǎn)什么?(?(快速處理閑逛客后將目光重新快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上移到顧客身上) )小姐，生活中我們不可小姐，生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其實(shí)賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完實(shí)賣東西也是一樣的道理

13、。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看全符合您的需求，您看（闡述產(chǎn)品（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)）的特點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)員：導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式最佳溝通模式 小小 結(jié)結(jié)1.1.主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)去了解顧主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)去了解顧客的基本情況以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦?？偷幕厩闆r以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。2.2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?。說(shuō)些贊美和認(rèn)可的話，可適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?。說(shuō)些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過(guò)程更順暢。以緩解顧客的壓抑感，讓談話過(guò)程更順暢。3.3.主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過(guò)提問(wèn)了主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過(guò)提問(wèn)了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨解顧客需

14、求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。4.4.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)。有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)。場(chǎng)景五場(chǎng)景五導(dǎo)購(gòu)員甲導(dǎo)購(gòu)員甲：“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”導(dǎo)購(gòu)員乙導(dǎo)購(gòu)員乙：“真的很適合，您就不用再考慮了真的很適合，您就不用再考慮了?！睂?dǎo)購(gòu)員丙導(dǎo)購(gòu)員丙：（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西）（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西）導(dǎo)購(gòu)員丁導(dǎo)購(gòu)員?。骸澳呛冒桑瑲g迎你們商量好了再來(lái)。那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。”增加顧客回頭率增加顧客回頭率 顧客還是想到其

15、他地方比較一下或與家人顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時(shí)不要再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感商量，此時(shí)不要再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要提高顧客回來(lái)的概覺(jué)不舒服，但是我們一定要提高顧客回來(lái)的概率。率。最佳模式最佳模式 小小 結(jié)結(jié)如何增加回頭率呢？如何增加回頭率呢？ A.A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會(huì)回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)不會(huì)回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。有面子。 B.B.給印象：顧客離開(kāi)前可再次用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言給印象：顧客離開(kāi)前可再次用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻強(qiáng)調(diào)我們的

16、賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。而美好的印象。感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：1 1. .顧客購(gòu)買時(shí)對(duì)他要好，不買時(shí)對(duì)他要一樣顧客購(gòu)買時(shí)對(duì)他要好，不買時(shí)對(duì)他要一樣好。好。2 2. .顧客付款前對(duì)他要好，付款后應(yīng)該對(duì)他更好。顧客付款前對(duì)他要好，付款后應(yīng)該對(duì)他更好。 A A： 顧客已經(jīng)接受商品，但對(duì)其質(zhì)量存在疑問(wèn)。顧客已經(jīng)接受商品，但對(duì)其質(zhì)量存在疑問(wèn)。 B B： 顧客促銷品的質(zhì)量存在疑問(wèn)。顧客促銷品的質(zhì)量存在疑問(wèn)。場(chǎng)景六場(chǎng)景六導(dǎo)購(gòu)員甲導(dǎo)購(gòu)員甲：“您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。您放心吧，質(zhì)量都是一樣的?！睂?dǎo)購(gòu)員乙導(dǎo)購(gòu)員乙：“都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？”

17、您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)種情況確實(shí)也存在過(guò)。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的非常劃算！以現(xiàn)在購(gòu)買真的非常劃算！ 導(dǎo)購(gòu)員：導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式一最佳溝通模式一您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)

18、款式前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。 導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式二最佳溝通模式二 顧客已經(jīng)對(duì)商品產(chǎn)生了濃烈興趣，但問(wèn)到價(jià)顧客已經(jīng)對(duì)商品產(chǎn)生了濃烈興趣，但問(wèn)到價(jià)格時(shí)，直呼：格時(shí)，直呼：“太貴了太貴了” 場(chǎng)景七場(chǎng)景七導(dǎo)購(gòu)員甲導(dǎo)購(gòu)員甲：“這個(gè)不貴。已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多這個(gè)不貴。已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了了”導(dǎo)購(gòu)員乙導(dǎo)購(gòu)員乙：“我們這里是不講價(jià)的我們這里是不講價(jià)的?！睂?dǎo)購(gòu)員丙導(dǎo)購(gòu)員丙：“誠(chéng)心要不？你說(shuō)多少錢能拿？誠(chéng)心要

19、不？你說(shuō)多少錢能拿？”導(dǎo)購(gòu)員丁導(dǎo)購(gòu)員?。骸斑@是進(jìn)口面料。這是進(jìn)口面料?！比绻麊慰礃?biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？導(dǎo)購(gòu)員：導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式一最佳溝通模式一如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)計(jì)很好

20、，所以款式原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)計(jì)很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會(huì)經(jīng)常穿，如客戶也特別喜歡，買了也會(huì)經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來(lái)，這樣算起來(lái)反而才是真正的浪費(fèi)錢。來(lái)，這樣算起來(lái)反而才是真正的浪費(fèi)錢。導(dǎo)購(gòu)員：導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式二最佳溝通模式二 小小 結(jié)結(jié)1 1、當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)、當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。信任。2 2、導(dǎo)購(gòu)要說(shuō)服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧、導(dǎo)購(gòu)要說(shuō)服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就客，認(rèn)同就 是附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們是附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。的觀點(diǎn)告訴

21、顧客。3 3、不要用直線性思維來(lái)說(shuō)服顧客，因?yàn)橹本€性、不要用直線性思維來(lái)說(shuō)服顧客，因?yàn)橹本€性思維會(huì)大大降低說(shuō)服的力度。思維會(huì)大大降低說(shuō)服的力度。常常用的認(rèn)同語(yǔ)言用的認(rèn)同語(yǔ)言有有: : 您您說(shuō)得有道理；說(shuō)得有道理； 您您這個(gè)問(wèn)題提的非常好；這個(gè)問(wèn)題提的非常好； 我我一開(kāi)始也這么認(rèn)為，感覺(jué)到一開(kāi)始也這么認(rèn)為，感覺(jué)到； 您您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會(huì)這么認(rèn)有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會(huì)這么認(rèn)為；為； 當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫(kù)房里已經(jīng)沒(méi)有了庫(kù)房里已經(jīng)沒(méi)有了場(chǎng)景八場(chǎng)景八導(dǎo)購(gòu)員甲導(dǎo)購(gòu)員甲：“只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦。只剩這一件了，您不要

22、我就沒(méi)辦法啦?！睂?dǎo)購(gòu)員乙導(dǎo)購(gòu)員乙：“這款只有這一件，要不您看看其它款吧。這款只有這一件，要不您看看其它款吧?！睂?dǎo)購(gòu)員丙導(dǎo)購(gòu)員丙：“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了?！睂?dǎo)購(gòu)員丁導(dǎo)購(gòu)員?。骸斑@件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆 的。的。”是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這

23、款衣服了，并且之前能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。包上吧。 導(dǎo)購(gòu)員：導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式最佳溝通模式 這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是新出的嗎是新出的嗎? ?場(chǎng)景九場(chǎng)景九導(dǎo)購(gòu)員甲：導(dǎo)購(gòu)員甲：“是嗎？我們店開(kāi)了好幾年了。是嗎？我們店開(kāi)了好幾年了?！睂?dǎo)購(gòu)員乙：導(dǎo)購(gòu)員乙：“是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。”導(dǎo)購(gòu)員丙：導(dǎo)購(gòu)員丙：“我們正在很多媒體上做廣告。我們正在很多媒體上做廣告?！睂?dǎo)購(gòu)員丁：導(dǎo)購(gòu)員?。骸拔覀兇_實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。”??！您對(duì)服裝行業(yè)還挺了解的，其實(shí)我??！您對(duì)服裝行業(yè)還挺了解的，其實(shí)我們品牌做的時(shí)間也不短了。只不過(guò)剛剛們品牌做的時(shí)間也不短了。只不過(guò)剛剛進(jìn)入這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)。我們品牌的風(fēng)格進(jìn)入這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)。我們品牌的風(fēng)格是是特色是特色是主要消費(fèi)群體是主要消費(fèi)群體是。來(lái)，。來(lái)，我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員：導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式最佳溝通模式