1、陳欽：杭州萬泰認證有限公司陳欽：杭州萬泰認證有限公司 國家注冊高級審核員國家注冊高級審核員 手機：手機箱：郵箱：如何做一個如何做一個合格的管理者代表？合格的管理者代表？（上）（上）第第1部分部分 管理者代表的角色管理者代表的角色 第第2部分部分 重要標準條款的理解與管理方法的運用重要標準條款的理解與管理方法的運用 第第3 3部分部分 內審策劃與方案管理內審策劃與方案管理第第4 4部分部分 管理系統驅動力的源泉管理系統驅動力的源泉- -活用管理評審活用管理評審第第5 5部分部分 管理改進技巧之運用管理改進技巧之運用第第6部分部分 與審核機構的界面與審核機構的界面 第第7

2、部分部分 體系日常維護體系日常維護 問題問題1 1： 管理者代表的職責和權限是什么？管理者代表的職責和權限是什么？1.1 1.1 ISO9001:2000 5.5.2ISO9001:2000 5.5.2管理者代表管理者代表1.1.1 1.1.1 ISO9001:2000 5.5.2 ISO9001:2000 5.5.2 管理者代表管理者代表 最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：a) 確保管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向最高管理者報告管理體系的業績和任何改進的需求；c) 確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。注：注：管理者代表

3、的職責可包括與管理體系有關事宜的外部聯絡。 l1.1.2管理者代表的資格要求l職務資格：高層管理人員l專業資格：體系知識l行業資格：相關行業的專業知識與經驗l個性資格：善于溝通、擅長表達、反應敏捷、公正、人性的管理、概括與實務能力等1.1.3 1.1.3 理解要點理解要點u管理者代表由最高管理者指定u管理者代表應是一名管理人員u管理者代表不一定是專職人員，可以履行其它職責u管理者代表的職責和權限三個方面體系過程相關職權：確保建立、實施和保持管理體系過程報告職權：向最高管理者報告體系業績和改進需求提高意識職權：整個組織提高對顧客要求的意識 可以包括外部聯絡的職權1.1.41.1.4 實施步驟和方

4、法建議實施步驟和方法建議u實施步驟最高管理者指定一名管理者代表明確其職責和權限書面任命書及職責的描述或在手冊中加以說明實施方法建議（如有必要的話） 1.1.51.1.5管理者代表的選擇管理者代表的選擇1)由于MR的職責幾乎對標準的每一條款都有影響，如何從高層管理團隊中選擇合適的MR成了真正的挑戰。錯誤的選擇可能摧毀整個體系的實施。因此在選擇時應認真思考MR的作用。下列圖給定了ISO9001：2000標準條款與MR職責關系。2)個性特征同樣作為選擇時應重點考慮的因素之一。一旦不適宜，就要求對MR進行培訓或者是替換。3)當組織的規模比較大時，可以任命一名正代表、多名副代表，當組織的規模比較小時，也

5、可以由總經理親自擔任管理者代表。 1.1.5 1.1.5 錯誤的理解錯誤的理解u管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責和權限 說明：主要履行與體系有關的三個方面職權u管理者代表不應由總經理親自擔任 說明：總經理屬于管理人員可以擔任，尤其是最高管理者是一組人時u管理者代表在組織結構圖上應處于部門經理及副總以上的位置 說明：沒有此要求u管理者代表應負責管理體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內部管理審核 說明：管理者代表主要是確保的作用，不一定要親自完成u體系改進建議應由管理者代表審批 說明：沒有此權限要求，除非文件規定1.1.6 1.1.6 討論區討論區 管理者代表如何確保在整

6、個組織內提高對顧客要求的意識?1.1.7 1.1.7 案例分析案例分析 請根據自身實施情況，完成MRMR個性個性特征評分表特征評分表的自查過程，最后統計分數。1.2 1.2 管理體系推行委員或推動小組管理體系推行委員或推動小組 為了讓ISO9000管理體系推行順利，就把ISO9000之推動管理視為一個聯合管理,由管理代表統一領導,利用管理循環PLAN(計劃)DO(執行)-CHECK(檢查)-ACTION(改進)來展開,成立一個跨部門組織,例:ISO9000推行委員會或推行小組來統籌規劃與展開作業,其主要任務與職別大致如下:l規劃全公司經營管理活動與體系推動l采取各種有效措施,落實管理方針l制定

7、管理目標l定期召開討論會,討論各項管理目標達成狀況和管理重大事項l執行管理體系之內部審核l定期召開管理評審會議,以確保管理體系的適宜性、有效性與持續性l管理項目的研究與改進 管理重大事項，如管理標準之研討、客訴案件之處理、管理制度之核決、管理爭議之處理等。 1.2.1 中小企業組織成員及職責主任委員：由具有決策權人員擔任，中小企業由董事長、總經理擔任。l負推行成敗之責任l重要事項之裁決管理者代表：由具有協助權或代理決策之人員擔任，如副總、總經理等。擬 定 執 行 計 劃 ， 督 導 執 行 委 員 執 行ISO9001/14001或OHSAS18001等負責對內、外有關所有ISO事項之聯絡追蹤

8、所決議事項，確保改進活動，能持續地展開討論執行績效，并于會議中提報。執行委員：由部門主管擔任，如部門經理、科長等執行落實各項計劃負責各所屬單位人員之教育及宣導確實督導單位人員依照擬定之程序及辦法，規范作業執行各項管理項目研究與改進1.2.2 大型企業組織 委員會成員職責：1）主任委員：由具有決策權之人員擔任u 主要任務訂定管理方針于會議中擔任主席（例：管理評審會議）負推行成敗之責任督導執行委員執行體系工作2）副主任委員：由具有協助權或代理決策權之人員來擔任，如副總經理、協理、助理等u主要任務：協助主任委員建立方針作為主任委員之咨詢幕僚于主任委員出缺時，代理其主持任會議掌握委員會的任務，展開P-

9、D-C-A工作追蹤委員會議中所決議事項討論執行績效，并于會議中提取確保改進活動，能持續地展開3）執行委員：由各部門主管擔任，如部門經理、科長等u 主要任務：體系的維持與改進進行各項系統項目研究與改進執行管理活動或會議所決議事項 提供建議或研擬可行方案落實高層經營者之管理方針督導管理目標之達成確實對所屬部門實施宣導及訓練 2.1 2.1 關于目標管理關于目標管理 u傳統的目標設定方法傳統的目標設定方法( (自上而下自上而下) )目標由組織的最高層管理者設定，然后分解成目標由組織的最高層管理者設定，然后分解成子目標落實到組織的各個層次上。子目標落實到組織的各個層次上。各層管理者和員工均參與目標的設

10、定，從組織各層管理者和員工均參與目標的設定，從組織的整體目標到各分支單位目標，的整體目標到各分支單位目標， 再到部門目再到部門目標，最后到個人目標，組成一個層級結構。標，最后到個人目標，組成一個層級結構。既自上而下，又自下而上；既自上而下，又自下而上；互動的，參與式的。互動的，參與式的。u目標管理的要素目標管理的要素明確目標明確目標參與決策參與決策規定期限規定期限反饋績效反饋績效u目標管理計劃的典型步驟目標管理計劃的典型步驟 uu目標管理與工作分析目標管理與工作分析工作分析是目標管理的重要基礎。通過工作分工作分析是目標管理的重要基礎。通過工作分析，確定了一個職位的工作職責以及它們所提析，確定了

11、一個職位的工作職責以及它們所提供的重要工作產出，據此制定對這個職位進行供的重要工作產出，據此制定對這個職位進行評價的關鍵績效指標，按照這些關鍵指標確定評價的關鍵績效指標，按照這些關鍵指標確定對該職位任職者進行評價的績效標準。對該職位任職者進行評價的績效標準。單位任務和職務的訂定單位任務和職務的訂定u何謂任務與職務何謂任務與職務任務：即各單位組織系統中所應發揮的作用、任務：即各單位組織系統中所應發揮的作用、目的或功能。通常含有目的或功能。通常含有Q Q、C C、D D、M M、S S等功能等功能職務：即各單位為完成任務所應擔負的事項或職務：即各單位為完成任務所應擔負的事項或范圍范圍u如何訂定職務

12、如何訂定職務列出單位目前的業務或工作，并項討論其目的，對列出單位目前的業務或工作，并項討論其目的，對于目的不明確或沒有意義的項目以及與他單位劃分于目的不明確或沒有意義的項目以及與他單位劃分不清楚的項目均標志記號不清楚的項目均標志記號. .為了使后工程須向前工程請教應做的項目，并列記為了使后工程須向前工程請教應做的項目，并列記之，對于雙方有不同意見的項目則標記號。之，對于雙方有不同意見的項目則標記號。由單位任務展開手段。由單位任務展開手段。將以上三條所列項目加以整理，對于有標記號的部將以上三條所列項目加以整理，對于有標記號的部分進行溝通，并呈上級審核。分進行溝通，并呈上級審核。 u如何訂定任務如

13、何訂定任務從目前本單位所負責業務的目的思考須發揮的從目前本單位所負責業務的目的思考須發揮的功能功能由組織系統思考本單位應發揮的功能由組織系統思考本單位應發揮的功能從滿足后工程的需求思考須發揮的功能從滿足后工程的需求思考須發揮的功能將上述綜合歸納一段或二段完整的句子，并使將上述綜合歸納一段或二段完整的句子，并使其內容包含其內容包含Q Q、C C、D D、M M、S S之功能，然后呈上級之功能，然后呈上級審核。審核。u職位描述是最直接影響績效的因素職位描述是最直接影響績效的因素眾多因素影響著外在與內在的行為。影響人的行眾多因素影響著外在與內在的行為。影響人的行為績效的內在因素可分成很多層次：為績效

14、的內在因素可分成很多層次： l l 內在的動力因素內在的動力因素 l l 價值觀、哲學等觀念和意識層面的因素價值觀、哲學等觀念和意識層面的因素 l l 組織的政策組織的政策 l l 組織的使命和目標、組織的使命和目標、 l l 工作單位的目標和職能工作單位的目標和職能 l l 職位描述職位描述u職位特點決定了目標績效評價所采用的方式職位特點決定了目標績效評價所采用的方式目標績效評價的方式主要包括由誰進行評價、多目標績效評價的方式主要包括由誰進行評價、多長時間評價一次、績效評價的信息如何收集、采長時間評價一次、績效評價的信息如何收集、采取什么樣的形式進行評價等取什么樣的形式進行評價等u職位描述是

15、設定目標指標的基礎職位描述是設定目標指標的基礎對一個職位的任職者進行績效管理應該設定哪些對一個職位的任職者進行績效管理應該設定哪些關鍵績效指標，往往是由他的關鍵職責決定的。關鍵績效指標，往往是由他的關鍵職責決定的。個人的目標要依據職位的關鍵職責來確定個人的目標要依據職位的關鍵職責來確定職責是一個職位比較穩定的核心，表現的是任職職責是一個職位比較穩定的核心，表現的是任職者所要從事的核心活動者所要從事的核心活動l【秘書的工作職責與關鍵績效指標】 以了解職責與目標之間的關系u 如何制定績效目標如何制定績效目標績效目標的來源績效目標的來源 l l 來源于來源于“組織的戰略目標或部門目標組織的戰略目標或

16、部門目標”，體，體現出對組織或部門績效的支撐現出對組織或部門績效的支撐 l l 來源于崗位職責來源于崗位職責崗位職責是描述一個崗位在組織中所扮演的角色，崗位職責是描述一個崗位在組織中所扮演的角色，即這個崗位對組織有什么樣的貢獻或產出即這個崗位對組織有什么樣的貢獻或產出績效目標是對在一定條件下、一定時間范圍內所績效目標是對在一定條件下、一定時間范圍內所達到的結果的描述，也就是說，績效目標是有一達到的結果的描述，也就是說，績效目標是有一定時間性和階段性定時間性和階段性 l l 來源于內、外部客戶的需求來源于內、外部客戶的需求u目標指標的類型目標指標的類型按性質來分：量化目標和定性目標按性質來分：量

17、化目標和定性目標按目標達成順序來分：成果目標和手段目標按目標達成順序來分：成果目標和手段目標按目標的層次可劃分：總目標、次目標、個人按目標的層次可劃分：總目標、次目標、個人目標目標按結果和行為劃分：結果目標和行為目標按結果和行為劃分：結果目標和行為目標u結果目標舉例：結果目標舉例：20022002年底，在預算范圍內市場份額提高年底，在預算范圍內市場份額提高3%3%20022002年客戶滿意度達到年客戶滿意度達到90%90%20022002年稅收收入達到年稅收收入達到1515億人民幣億人民幣u行為目標：在員工完成目標成果過程中的行為行為目標：在員工完成目標成果過程中的行為表現必須達到的標準要求表

18、現必須達到的標準要求u行為目標舉例：行為目標舉例： 所有研發項目的開發過程符合所有研發項目的開發過程符合IPDIPD產品開發產品開發流程流程 2002 2002年底將公司績效和獎勵政策在本部門宣年底將公司績效和獎勵政策在本部門宣傳、推廣，讓每一位員工都清楚傳、推廣，讓每一位員工都清楚 與客戶一起商討，明確如何改進征收服務與客戶一起商討，明確如何改進征收服務數量數量 成本成本 l l 產品數量產品數量l l 處理投訴的次數處理投訴的次數l l 接聽電話的數量接聽電話的數量l l 銷售額銷售額/ /利潤利潤l l 訪客戶的次數訪客戶的次數 l l 支出費用的數額支出費用的數額l l 實際費用和預算

19、實際費用和預算 管理管理 時間時間 l l 合格品的數量合格品的數量l l 錯誤比率錯誤比率l l 投訴數量投訴數量 l l 完成打印文件的完成打印文件的期限期限 【績效目標的衡量標準【績效目標的衡量標準】 u不是真正意義上的績效目標不是真正意義上的績效目標負責貨款回收工作負責貨款回收工作提高交貨準時率提高交貨準時率減少客戶投訴減少客戶投訴uu通常我們要求標準的設定必須符合通常我們要求標準的設定必須符合SMARTSMART原則原則【不符合不符合SMART原則舉例】原則舉例】 職位職位序號序號任務目標任務目標客戶客戶服務服務秘書秘書 1提高電話接聽管理提高電話接聽管理 2提升客戶服務滿意度提升客

20、戶服務滿意度 3按時完成銷售計劃按時完成銷售計劃 4向關鍵客戶電話推薦新產品向關鍵客戶電話推薦新產品 【符合符合SMART原則舉例原則舉例】 職位職位序號序號 任務目標任務目標客戶客戶服務服務秘書秘書 1提高電話接聽管理，于提高電話接聽管理，于10月月25日前按照組織規定日前按照組織規定100%完善客戶檔案資料完善客戶檔案資料 2本月內確保客戶投訴率為本月內確保客戶投訴率為0 3本月計劃回款本月計劃回款200萬，完成銷售目標萬，完成銷售目標300萬萬 4在八大系統用戶中推薦公司新產品在八大系統用戶中推薦公司新產品DW100和和DWN600，確保于確保于10月月28日前與八大系統中每位用戶進行一

21、次有日前與八大系統中每位用戶進行一次有價值的市場交流；輸出：電話交流記錄，關于價值的市場交流；輸出：電話交流記錄，關于DW100、DWN600的市場調查反饋報告的市場調查反饋報告 S-S-具體的（具體的（SPECIFICSPECIFIC）目標是否具體？目標是否具體？M-M-可衡量的（可衡量的（MEASURABLEMEASURABLE）目標是否可以衡量？目標是否可以衡量？A-A-可達到的（可達到的（ATTAINABLEATTAINABLE）目標能否達成？目標能否達成？R-R-現實的（現實的（RELEVANTRELEVANT）目標與工作是否相符？目標與工作是否相符？T-T-基于時間的（基于時間的（

22、TIME-BASEDTIME-BASED）目標有無明確的時間要目標有無明確的時間要求？求？uu制定績效目標衡量標準時，通常要區分兩類標準：基本標制定績效目標衡量標準時，通常要區分兩類標準：基本標準和卓越標準準和卓越標準基本標準：對某個被評價對象而言期望達到的一般水平基本標準：對某個被評價對象而言期望達到的一般水平卓越標準：對被評價對象未做要求和期望但是可以達到的卓越標準：對被評價對象未做要求和期望但是可以達到的績效水平績效水平方針目標展開圖l 2.2 2.2 溝通溝通 (1) (1) 不同層次和不同職能之間的溝通不同層次和不同職能之間的溝通(2) (2) 溝通的內容為管理體系的過程及其有溝通的

23、內容為管理體系的過程及其有效性，包括質量要求、目標和完成情況及效性，包括質量要求、目標和完成情況及其效果其效果(3) (3) 信息資源的利用信息資源的利用(4) (4) 溝通方法：會議、簡報、布告欄、電溝通方法：會議、簡報、布告欄、電子媒體傳遞等子媒體傳遞等u溝通特色之一：臺塑集團王永慶溝通特色之一：臺塑集團王永慶臺塑的午餐報告會臺塑的午餐報告會u溝通特色之二：研發科技何春盛溝通特色之二：研發科技何春盛沒有單獨的辦公室，坐在員工當中并經常活動沒有單獨的辦公室，坐在員工當中并經常活動傾聽而不是壓抑員工抱怨，并做出改善傾聽而不是壓抑員工抱怨，并做出改善重大制度實行前必須聽取員工意見并做適度修重大制

24、度實行前必須聽取員工意見并做適度修改改員工可以越級溝通，但要訓練他主管員會處理員工可以越級溝通，但要訓練他主管員會處理問題問題參加員工的業余活動參加員工的業余活動u溝通特色之三：格蘭仕的持續溝通溝通特色之三：格蘭仕的持續溝通書信（致格蘭仕的全體員工及家屬一封書信（致格蘭仕的全體員工及家屬一封信）信）早餐會（第一、第三周早上）早餐會（第一、第三周早上）上下溝通，選好書給員工看上下溝通，選好書給員工看為提高培訓效果想方法：生產系統培訓為提高培訓效果想方法：生產系統培訓36招招制度在執行之前必須完成溝通制度在執行之前必須完成溝通u溝通特色之四：通用韋爾奇的溝通要素溝通特色之四：通用韋爾奇的溝通要素一

25、、建立和睦的關系一、建立和睦的關系（1）必須闡明你自已的意圖（在溝通的時）必須闡明你自已的意圖（在溝通的時候，你實際上要表達的確并不是那個意候，你實際上要表達的確并不是那個意思，但這于事無補思，但這于事無補他們覺得你就是他們覺得你就是這么想的，因為他們從你那里沒有得到這么想的，因為他們從你那里沒有得到有關你意圖的積極信息）有關你意圖的積極信息）u與你的觀念緊密相連的是你對待別人的態度與你的觀念緊密相連的是你對待別人的態度你想讓別人覺得你是怎么看他們的？你想讓別人覺得你是怎么看他們的？你希望他們有什么樣的反應？你希望他們有什么樣的反應？ 選擇對別人持有益的觀念，以及積極的態度對待別人，選擇對別人

26、持有益的觀念，以及積極的態度對待別人，就能更好的建立良好的關系就能更好的建立良好的關系（2 2）找到正確的層次）找到正確的層次u觀察別人的情緒觀察別人的情緒思考題：選出你的三個同事，想想你最近與他們打交道的例子。你調整自已的行為來適應他們的情緒了嗎？（3 3）用正確的語言（我們在做這件事，而不是）用正確的語言（我們在做這件事，而不是你在做這件事）你在做這件事）（4 4）重視別人）重視別人u和睦的關系建立在你對待對方的一態度之上，和睦的關系建立在你對待對方的一態度之上，但一旦出現你無法堅持這種態度的跡象，關系但一旦出現你無法堅持這種態度的跡象，關系就很容易會被破壞。僅僅在你有重要的事才去就很容易

27、會被破壞。僅僅在你有重要的事才去找別人，才選擇正確的層次，才注意別人的情找別人，才選擇正確的層次，才注意別人的情緒，這顯然是遠遠不夠的。緒，這顯然是遠遠不夠的。u和睦的關系會被以下因素所影響和睦的關系會被以下因素所影響：你早上愉快地和他們打招呼你早上愉快地和他們打招呼你記得他們上周請了病假，并問他們是不是好你記得他們上周請了病假，并問他們是不是好點了點了他們看見你對待別人的態度他們看見你對待別人的態度你對他們的工作的濃烈興趣你對他們的工作的濃烈興趣二、發出與接收信息二、發出與接收信息（1 1）學會傾聽，真正的注意力有五個層次）學會傾聽，真正的注意力有五個層次傾聽每一個字，從而知道所說的內容傾聽

28、每一個字，從而知道所說的內容傾聽字面下的意思，那些微小的差別、強調、猶豫等傾聽字面下的意思，那些微小的差別、強調、猶豫等等等用眼睛注意語言以外的肢體語言用眼睛注意語言以外的肢體語言使用你的直覺使用你的直覺你的你的“內部反映內部反映”，從字里行間找，從字里行間找意思意思讓你的心始終跟上所說的內容，從而使你與對方有精讓你的心始終跟上所說的內容，從而使你與對方有精神上的交流神上的交流（2 2）善于使用信息）善于使用信息如果給你的信息只是讓你及時了解某件事或者說幫助如果給你的信息只是讓你及時了解某件事或者說幫助你澄清正在進行的任務一些細節時，你也一定要記住你澄清正在進行的任務一些細節時，你也一定要記住

29、在下次見到該員工時的提起這件事。當你對他們說在下次見到該員工時的提起這件事。當你對他們說“上星期上星期X X怎么樣了怎么樣了”，或者說，或者說“你現在和你現在和Y Y相處如何相處如何”時，他們會感到非常高興。時，他們會感到非常高興。（3 3）給出積極的反饋）給出積極的反饋一反以往溝通時一反以往溝通時“組織談話組織談話”的負而影響的負而影響除了批評，更多的是積極的回應，鼓勵與贊賞除了批評，更多的是積極的回應，鼓勵與贊賞一次欠佳的工作表現可以轉變為一次建設性的學習經一次欠佳的工作表現可以轉變為一次建設性的學習經歷歷u 溝通特色之五：肯德基的溝通特色之五：肯德基的“認同鼓勵認同鼓勵”卡卡 你已清楚了

30、解你已清楚了解 “言出必行言出必行” 受獎者：受獎者：* 表現出表現出“言出必行言出必行”的事例的事例 感謝你對我的情景演練表示認同，并指出機會點，分感謝你對我的情景演練表示認同，并指出機會點，分享你的經驗，非常感謝！享你的經驗，非常感謝！ 認同者：認同者：* 時間：時間：03/10/1403/10/14 2.3 2.3 培訓需求培訓需求 培訓要付出，不培訓將付出更多！培訓要付出，不培訓將付出更多！u 確定從事影響產品管理工作的人員所必要的能力；u 提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；u 典型的培訓需求示例典型的培訓需求示例示例示例1 1：招聘營銷崗位：招聘營銷崗位CEO CEO u 崗位基

31、本要求： 善于選擇促銷方式 對什么形式的廣告最有效以及如何在電視、廣播和印刷媒體上投放廣告有明確的認識 應該在適當的時機開展營銷活動 有效配合公司新產品的發布 要能夠選擇適當的人選來重新組織公司的營銷部門 示例示例2 2：年度終結，公司對中層以上領導：年度終結，公司對中層以上領導進行評估，以確定來年的培訓需求。以進行評估，以確定來年的培訓需求。以下是一份領導人評估表下是一份領導人評估表l領導人評估表領導人評估表l員工姓名：蘇珊員工姓名：蘇珊. .詹姆士，營銷部門副總裁詹姆士，營銷部門副總裁 成功、特成功、特點及行為點及行為 技能技能 優秀優秀 一般一般 低于一般水平低于一般水平l商業敏感商業敏

32、感 l對客戶的關注對客戶的關注 l戰略洞察力戰略洞察力 l目標和目的目標和目的 l價值觀和倫理道德價值觀和倫理道德 l行動行動 l責任感責任感 l團隊協作能力團隊協作能力 l創新能力創新能力 l工作分配能力工作分配能力 l人員培養能力人員培養能力 l業績業績 結果結果 20032003年主要成績年主要成績 為銷售環境解決方案制定方案為銷售環境解決方案制定方案 鞏固了銷售后的市場鞏固了銷售后的市場 為歐洲市場制定了營銷和利潤為歐洲市場制定了營銷和利潤 改進戰略改進戰略 20032003年沒有完成的目標任務年沒有完成的目標任務 在香港和法國市場的表現未令人滿意在香港和法國市場的表現未令人滿意結果結

33、果 20032003年主要成績年主要成績 為銷售環境解決方案制定方案為銷售環境解決方案制定方案 鞏固了銷售后的市場鞏固了銷售后的市場 為歐洲市場制定了營銷和利潤為歐洲市場制定了營銷和利潤 改進戰略改進戰略 20032003年沒有完成的目標任務年沒有完成的目標任務 在香港和法國市場的表現未令人滿意在香港和法國市場的表現未令人滿意 沒有能為大中華市場聘請到一位中國沒有能為大中華市場聘請到一位中國籍營銷執行官籍營銷執行官 20042004年的主要工作內容年的主要工作內容 繼續執行銷售后市場戰略繼續執行銷售后市場戰略 主要優點主要優點 卓越的商業洞察力卓越的商業洞察力 自身能夠維持較高的標準，為其他人

34、樹自身能夠維持較高的標準，為其他人樹 立了戰略良好的典范立了戰略良好的典范 培養需求培養需求需要有人員招聘方面進一步提高需要有人員招聘方面進一步提高必須投入更多精力來培訓新人必須投入更多精力來培訓新人需要采取措施，盡快更換那些能力不強的員工需要采取措施，盡快更換那些能力不強的員工培養計劃培養計劃 需要在人才開發方面得到指導需要在人才開發方面得到指導未來未來0-20-2年內的可能去向年內的可能去向 繼續留在現在的工作崗位上繼續留在現在的工作崗位上 如果能夠有較大的改進的話，她或許能如果能夠有較大的改進的話，她或許能夠自已管理一個業務部門夠自已管理一個業務部門2.42.4關于過程監視與測量關于過程

35、監視與測量u 管理體系是基于過程管理來完成的，通過對過管理體系是基于過程管理來完成的，通過對過程進行監視和測量來證實過程的能力，并確保程進行監視和測量來證實過程的能力，并確保體系的有效性。體系的有效性。uu 管理體系過程包括標準中所要求的管理體系過程包括標準中所要求的4 4、5 5、6 6、7 7、8 8部分中的內容部分中的內容uu 過程的監視和測量可以通過對過程的輸入、過程的監視和測量可以通過對過程的輸入、輸出、以及過程中的活動及資源進行輸出、以及過程中的活動及資源進行uu 監視可用于所有的管理體系過程，而測量只監視可用于所有的管理體系過程，而測量只能用于部分過程能用于部分過程uu 過程測量

36、的結果可以用作監視的手段過程測量的結果可以用作監視的手段uu監視和測量的方法應能證實過程結果的能力，監視和測量的方法應能證實過程結果的能力，即過程的輸出結果能否滿足策劃的要求。即過程的輸出結果能否滿足策劃的要求。uu如果過程監視和測量發現其未能達到預期策劃如果過程監視和測量發現其未能達到預期策劃的結果時應采取糾正活動和糾正措施，消除不的結果時應采取糾正活動和糾正措施，消除不合格的原因以實現產品的符合性。合格的原因以實現產品的符合性。u 過程監視測量的內容可以包括：過程監視測量的內容可以包括：過程的輸入：對過程輸入的有關信息的準確性、符合過程的輸入：對過程輸入的有關信息的準確性、符合性的檢查、審

37、核。性的檢查、審核。過程的輸出：過程輸出的有效性的監視和測量（如目過程的輸出：過程輸出的有效性的監視和測量（如目標的實現情況）標的實現情況）過程的活動：過程的活動：a a）對過程活動的符合性監視和測量對過程活動的符合性監視和測量b b）對過程活動的方法監視和測量對過程活動的方法監視和測量資源資源 對資源的能力監視對資源的能力監視u 過程監視測量的方法通常包括：過程監視測量的方法通常包括：內部管理審核內部管理審核日常或定期的檢查或過程審核日常或定期的檢查或過程審核 對管理目標狀況的監視對管理目標狀況的監視生產能力的監視（如生產能力的監視（如CpkCpk）uu 錯誤的理解錯誤的理解對過程的監視和測

38、量是指對生產過程的對過程的監視和測量是指對生產過程的監視和測量監視和測量 說明：指所有管理體系過程說明：指所有管理體系過程對過程進行監視是指對過程進行審核對過程進行監視是指對過程進行審核 說明：過程審核是過程監視的一種方式說明：過程審核是過程監視的一種方式 示例：閱示例：閱讀讀案例案例ISO19011:2002 管理和（或）環境管理體系審核指南ISO19011ISO19011是是20022002版版ISO9000ISO9000族的族的四個核心標準四個核心標準之一，取代了之一，取代了ISO10011-1:1990ISO10011-1:1990、ISO10011-2:1991ISO10011-2:

39、1991、ISO10011-3:1991ISO10011-3:1991，以及以及ISO14010:1996ISO14010:1996、ISO14011:1996ISO14011:1996、ISO14012:1996ISO14012:1996等等六個標準六個標準體現了管理體系體現了管理體系相互兼容相互兼容的思想，充分利用資源的指導思想的思想，充分利用資源的指導思想由由ISO/TC176ISO/TC176管理和管理保證技術委員會和管理和管理保證技術委員會和ISO/TC207ISO/TC207環境管理技術委員會聯合制定，環境管理技術委員會聯合制定，2001.5.312001.5.31發布發布DISD

40、IS稿，稿，2003-05-232003-05-23正式發布正式發布GB/T19011_2003idtISO19011:2002 GB/T19011_2003idtISO19011:2002 標準，并于標準，并于2003200310100101實施。實施。標準供審核員、實施管理和標準供審核員、實施管理和/ /或環境管理體系的組織（包括審或環境管理體系的組織（包括審核員注冊或培訓、管理體系認證核員注冊或培訓、管理體系認證/ /注冊、區域的合格評定）注冊、區域的合格評定）使用。原則上也適用其他類型的管理體系審核使用，但應使用。原則上也適用其他類型的管理體系審核使用，但應注意規定審核組成員能力。注意

41、規定審核組成員能力。標準包括引言、前言、正文標準包括引言、前言、正文7 7章章 范圍：適用于所有需要實施和管理和范圍：適用于所有需要實施和管理和( (或或) )環境管環境管理體系內部和外部審核或需要管理審核方案的理體系內部和外部審核或需要管理審核方案的所有組織。所有組織。 原則上可適用于其他領域的審核，需要特原則上可適用于其他領域的審核，需要特別注意識別審核組成員所需的能力。別注意識別審核組成員所需的能力。 規范性引用文件：規范性引用文件： GB/T19000-2000idtISO9000:2000GB/T19000-2000idtISO9000:2000 ISO14050:2002 ISO1

42、4050:2002 術語和定義；術語共術語和定義；術語共1414個，個， 其他采用其他采用ISO9000ISO9000和和ISO14050ISO14050：20022002的術語的術語3.13.1審核方案示意圖審核方案示意圖 圖圖1 1 審核方案管理流程示圖審核方案管理流程示圖審核方案的制定（5.2、5.3）目標和內容職責資源程序實施審核方案（5.4、5.5）安排審核日程評估審核員選擇審核組指導審核活動保持記錄審核員的能力和品家評價（7）審核活動（6）審核方案的改進（5.6）審核方案的監視和評審（5.6）監視和評審識別糾正和預防措施的需求識別改進的機會審核方案的授權（5.1）策劃實施檢查 處置

43、3.23.2定義定義: : 審核方案審核方案audit programaudit program 針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組(一次或多次)審核（審核（3.13.1）。 注：審核方案包括策劃、組織和實施審核的所有必要的活動。根據受審核組織地規模、性質和復雜程度，一個審根據受審核組織地規模、性質和復雜程度，一個審核方案可以包括一次或多次審核。核方案可以包括一次或多次審核。審核方案包括對審核類型和數目進行策劃和組織，審核方案包括對審核類型和數目進行策劃和組織，以及在規定的時間框架內為有效和高效地實施審以及在規定的時間框架內為有效和高效地實施審核提供所有必要的活動。核提供所有必要的活動

44、。一個組織可以制定一個或多個審核方案。一個組織可以制定一個或多個審核方案。組織的最高管理者應當對審核方案的管理進行授權。組織的最高管理者應當對審核方案的管理進行授權。結合審核方案應特別關注審核組的能力；結合審核方案應特別關注審核組的能力；聯合審核，應特別注意職責分工、附加資聯合審核，應特別注意職責分工、附加資源的提供、審核組的能力以及適當的程源的提供、審核組的能力以及適當的程序，并在審核開始之前就此達成一致意序，并在審核開始之前就此達成一致意見。見。3.33.3審核方案的目的審核方案的目的 應確定審核方案的目的以指導審核的策劃和實施。應確定審核方案的目的以指導審核的策劃和實施。這些目的可基于以

45、下考慮：這些目的可基于以下考慮：管理的優先事項；管理的優先事項；商業意圖；商業意圖；管理體系要求；管理體系要求；法律法規和合同要求法律法規和合同要求供方評價的需求；供方評價的需求；顧客要求；顧客要求；其他相關方的需求；其他相關方的需求；組織的風險組織的風險3.43.4審核方案的內容審核方案的內容 uu審核方案的內容可以改變，并受被審核組織的規審核方案的內容可以改變，并受被審核組織的規模、性質和復雜程度以及下列因素的影響：模、性質和復雜程度以及下列因素的影響：每次審核的范圍、目的和期限；每次審核的范圍、目的和期限；審核的頻次；審核的頻次；受審核組織活動的數量、重要性、復雜性、相似受審核組織活動的

46、數量、重要性、復雜性、相似性和地點；性和地點；標準、法律法規和合同的要求及其他審核準則標準、法律法規和合同的要求及其他審核準則認可或認證認可或認證/ /注冊的需要；注冊的需要；以往的審核結論或以往的審核方案的評以往的審核結論或以往的審核方案的評審結果；審結果；語言、文化和社會因素；語言、文化和社會因素；相關方的關注點；相關方的關注點；組織或其運作的重大組織或其運作的重大3.53.5審核方案的職責審核方案的職責 uu負責管理審核方案人員的職責：負責管理審核方案人員的職責：確定審核方案的目的和內容；確定審核方案的目的和內容；確定制定職責和程序，并確保資源的提供；確定制定職責和程序，并確保資源的提供

47、；確保審核方案的實施；確保審核方案的實施；確保保持適當的審核方案記錄；確保保持適當的審核方案記錄；監視、評審和改進審核方案。監視、評審和改進審核方案。uu管理審核方案人員的要求管理審核方案人員的要求基本了解審核原則、審核員能力和審核技術的基本了解審核原則、審核員能力和審核技術的應用應用可以是一人也可以是多人可以是一人也可以是多人他們應當具有管理技能，了解與受審核活動相他們應當具有管理技能，了解與受審核活動相關的技術和業務。關的技術和業務。q負責審核方案管理的人員的職責負責審核方案管理的人員的職責uu制定、實施、監視、評審與改進審核方案；制定、實施、監視、評審與改進審核方案；uu識別并確保提供必

48、要的資源。識別并確保提供必要的資源。uu理解：理解：P P環節：合同評審人員計劃組審核組項目管環節：合同評審人員計劃組審核組項目管理人員理人員D D環節：審核組人員評價環節：審核組人員評價/ /專業發展規劃人員專業發展規劃人員C C環節：審核組對方案的自我評估管理人員對卷環節：審核組對方案的自我評估管理人員對卷宗的合格評定驗證人員對審核組成員的驗證評宗的合格評定驗證人員對審核組成員的驗證評價專業能力評定人員對審核組成員專業能力的價專業能力評定人員對審核組成員專業能力的評價項目管理人員對方案的評價受審核方或評價項目管理人員對方案的評價受審核方或委托方對審核組的評價委托方對審核組的評價A A環節：總部負責人或分公司負責人高層管理者環節：總部負責人或分公司負責人高層管理者uu審核方案的資源審核方案的資源 識別審核方案所需資源時應當考慮：識別審核方案所需資源時應當考慮：開發、實施、管理和改進審核活動所必需的財務開發、實施、管理和改進審核活動所必需的財務資源；資源；審核技術；審核技術；實現并保持審核員能力及