1、K/3標準版V12.1CRM解決方案P2 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司n業務場景n解決方案n應用價值n銷售對象與方法提綱P3 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司采購采購生產制造生產制造銷售銷售客戶客戶企業內部企業內部研發研發市場市場業務場景快速響應客戶需求，建立以客戶為中心的經營理念快速響應客戶需求，建立以客戶為中心的經營理念在激烈的市場競爭環境中，需要建立以客戶為中心的經營理念，快速響在激烈的市場競爭環境中，需要建立以客戶為中心的經營理念，快速響應客戶需求，加強與客戶的協同實現雙贏。應客戶需求，加強與客戶的協同實現雙贏。銷售機構總部P4 版權所有

2、 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司分散的、不連貫的客戶信息使您無法看到客戶的全貌誰是我的客戶誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產/庫存客戶服務部門市場部門的信息市場環境社會信息業務場景怎樣實現對客戶的真正的怎樣實現對客戶的真正的360度全方位觀察度全方位觀察?P5 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司5Han Consulting%有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？%從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？%有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的

3、人最近辭職了，但我作為銷售經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？%現在手上有個大單子。我作為銷售經理，該派哪個銷售員才保險？%合同簽了，總部生產進度怎么樣？能夠按時交貨？%總部已經發貨給客戶，銷售員怎么跟進收款？業務場景銷售-個性化需求多頭聯系生產-進度發貨銷售出庫滿足個性化需求銷售過程處于不透明狀態,易失控，怎么辦?銷售環節與總部訂單執行環節怎么協同？P6 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司6Han ConsultingCRM應用場景天天疲于奔命處理客戶問題，還經常被客戶投訴，怎天天疲于奔命處理客戶問題，還經常被客戶投訴，怎么建立起標準化的服務流程，提高客

4、戶滿意度？么建立起標準化的服務流程，提高客戶滿意度？%這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經理，怎樣安排人手？%為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？%我買的產品壞了，當我打電話把產品不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談。可我對她的領導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？%客戶服務部說要核對一下我的保內服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？%怎樣監督服務工程師處理客戶問題的效率和效果？P7 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司n業務場景n解決方案n應用價值n銷售對象與方法提綱P8 版權所有 1

5、993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司從產品經營向客戶經營轉變工作區活動消息客戶任務公告客戶客戶隱私客戶聯系人商機項目管理報價樣品合同費用管理商機 產品檔案服務請求分配處理配品配件服務費用郵件短信用戶管理權限交接訂單銷售發貨銷售出庫銷售退貨銷售發票收款管理分析報表服務系統支持銷售拜訪現場服務現場電子郵件短信交易客戶小客戶大客戶VIP潛在客戶上升P9 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司CRM解決方案解決方案營銷副總營銷副總/總監總監銷售經理銷售經理業務主管領導業務主管領導業務員業務員/服務人員服務人員關鍵場景：關鍵場景：1. 商機過程管理提供商機評估、報價、協作、階段處理

6、完整流程，提升銷售過程2. 訂單一站式跟蹤 商機成單后，訂單后續執行與CRM無縫集成。3. 主動服務管理服務管理提供客戶產品檔案到售后服務的全生命周期管理，提供服務提醒4. 費用管理費用報銷、審批、控制。對銷售費用、服務費用進行分析控制。關鍵特性關鍵特性/客戶價值：客戶價值：1、提供客戶集中管理平臺，提升客戶價值。2、企業抓住優質的客戶資源，開拓新的客戶領域，把潛在客戶轉變為用戶，把用戶的潛在需求轉化為正式需求，在售前需求挖掘與分析、售中訂單跟蹤與控制、售后服務處理與反饋全方位的滿足客戶需求，打造以客戶為中心的運營平臺，實現對客戶的深度持續經營 。P10 版權所有 1993-2009 金蝶軟件

7、(中國)有限公司K/3 CRM整體業務流程正式客戶正式客戶潛在客戶潛在客戶銷售進程推進銷售進程推進商機管理商機管理意向客戶意向客戶階段推進階段推進輸單輸單贏單贏單活動管理活動管理費用管理費用管理任務管理任務管理競爭分析競爭分析客戶搜集客戶搜集客戶信息客戶信息聯系人聯系人項目總結項目總結客戶報價客戶報價客戶價值分析客戶價值分析銷售漏斗分析銷售漏斗分析供應鏈管理采購管理采購管理物料需求計劃物料需求計劃主生產計劃主生產計劃存貨核算存貨核算生產任務管理生產任務管理車間作業車間作業委外加工管理委外加工管理質量管理質量管理生產數據管理生產數據管理銷售和運作計劃銷售和運作計劃MTO計劃計劃倉存管理倉存管理看

8、板管理看板管理銷售發票銷售發票公司目標分析公司目標分析部門目標分析部門目標分析業務員目標分析業務員目標分析服務監控服務監控客戶服務客戶服務服務請求服務請求投訴投訴服務分配服務分配服務處理服務處理處理結果處理結果配品配件配品配件滿意度調查滿意度調查服務關閉服務關閉服務流程優化服務流程優化訂單全程跟蹤訂單全程跟蹤利潤分析利潤分析銷售出庫銷售出庫銷售訂單銷售訂單銷售合同銷售合同公司銷售計劃公司銷售計劃部門銷售計劃部門銷售計劃業務員銷售計劃業務員銷售計劃相關客戶相關客戶協作員工協作員工商機評估商機評估樣品管理樣品管理費用統計費用統計銷售合同銷售合同產品檔案產品檔案服務計劃服務計劃服務預警服務預警服務費

9、用服務費用、對于制造業，、對于制造業，CRM作為企業的前端應用，作為企業的前端應用， 與與ERP系統構成完整系統構成完整的應用流程。的應用流程。、售前管理、售前管理+銷售過程銷售過程+生產過程的一體化應用生產過程的一體化應用,提高企業整體協同。提高企業整體協同。P11 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司典型應用模式(復雜的項目式銷售） 應用場景：應用場景： 產品銷售過程周期長，產品產品銷售過程周期長，產品按單定制，涉及報價、樣品流程按單定制，涉及報價、樣品流程，銷售過程需要內部工程、技術，銷售過程需要內部工程、技術等團體協同，或者銷售過程中涉等團體協同，或者銷售過程中涉及相

10、關客戶的復雜項目式銷售行及相關客戶的復雜項目式銷售行業。業。 客戶客戶1客戶需求客戶需求銷售人員銷售人員客戶客戶工作日志工作日志聯系人聯系人應用介紹n客戶資源集中管理n銷售周期長n銷售人員根據客戶要求進行打樣、報價、商務洽談；在銷售過程中涉及與購買者、決策者的關系維護n銷售人員在系統中簽訂合同后，需要跟進合同的執行進度；n銷售經理需要管理部門的營銷費用目標客戶：按單生產模式下強調客戶管理、商機管理的制造業。n客戶交易信息n接觸信息n聯系人信息商機商機報價報價打樣打樣合同合同出貨出貨商務洽談商務洽談協作員工協作員工相關客戶相關客戶費用費用項目銷售模式：銷售過程涉及多個客戶，多個團隊協同銷售項目銷

11、售模式：銷售過程涉及多個客戶，多個團隊協同銷售階段控制階段控制客戶管理客戶管理P12 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司典型應用模式（標準銷售過程）客戶客戶1客戶需求客戶需求銷售人員銷售人員客戶客戶商機推進商機推進聯系人聯系人應用介紹n客戶資源集中管理n上報的商機經確認后，銷售人員進行跟進n各地的銷售人員在銷售過程中，需要向總部申請參觀、培訓安排；n需要知識庫，對客戶的問題進行解答n送到客戶處的產品，需要派人安裝n客戶請求，需要根據問題性質進行解答、定期維修等；n需要對配品配件進行管理n需要對服務費用進行管理n定期客戶回訪及滿意度調查代表客戶：京山、卡斯卡特、川儀n客戶交易

12、信息n接觸信息；n待處理信息n聯系人信息商機商機合同合同出貨出貨3服務人員服務人員安裝申請安裝申請安裝調試安裝調試產品檔案產品檔案服務請求服務請求維修維修配件更換配件更換滿意度調查滿意度調查產品銷售模式：涉及報價、商務談判和服務承諾工作，關注產品后續維護服務。產品銷售模式：涉及報價、商務談判和服務承諾工作，關注產品后續維護服務。報價報價費用費用維修計劃維修計劃客戶反饋客戶反饋 應用介紹：應用介紹： 一般為標準化產品一般為標準化產品。銷售產銷售產品周期較長、金額較大，后續要提品周期較長、金額較大，后續要提供售后服務。供售后服務。P13 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司典型應

13、用模式（配套銷售） 應用介紹：應用介紹： 為大企業配套配套型供應為大企業配套配套型供應商企業，關注主要客戶的經營商企業，關注主要客戶的經營、關系維護、業務協同。、關系維護、業務協同。客戶管理客戶管理客戶客戶1客戶需求客戶需求銷售人員銷售人員跟單人員跟單人員客戶客戶工作日志工作日志聯系人聯系人應用介紹n客戶生命周期管理n銷售人員查看客戶信息，進行客戶關懷，制定拜訪計劃n銷售人員對商機進行跟進，根據客戶要求進行報價、打樣、商務洽談，從而取得某個部件的供應合同n客戶的合同根據需要下達給業務跟單，安排生產、出貨n需要對產品質量反饋快速處理。n客戶交易信息n接觸信息；n聯系人信息商機商機報價報價打樣打樣

14、合同合同出貨出貨商務洽談商務洽談客戶管理模式：供應鏈上下游配套企業，關注客戶關系維護以及客戶協同客戶管理模式：供應鏈上下游配套企業，關注客戶關系維護以及客戶協同費用費用服務請求服務請求P14 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司n業務場景n解決方案n應用價值n銷售對象與方法提綱P15 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司應用價值客戶管理n客戶檔案管理n客戶接觸信息管理n客戶交易信息管理n客戶日常管理n客戶價值分析關鍵要點客戶價值n提供統一的客戶管理平臺。將公司客戶資源納入統一的管理n從客戶開發、跟蹤、交易、后續服務，提供全生命周期管理。n提供360度客戶全貌

15、信息，提高信息集中度。P16 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司應用價值客戶管理n客戶檔案管理n客戶接觸信息管理n客戶交易信息管理n客戶日常管理n客戶價值分析n與ERP完全集成關鍵要點客戶價值n提供統一的客戶管理平臺。將公司客戶資源納入統一的管理n從客戶開發、跟蹤、交易、后續服務，提供全生命周期管理。n提供360度客戶全貌信息，提高信息集中度。n提供關鍵業務預警，自動提醒客戶關系維護。n價值分析模型支持自定義，可以按照企業需求設置P17 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司優勢提供了統一的客戶管理平臺，提供了統一的客戶管理平臺，ERP/CRM客戶資料庫實現

16、了統一。客戶資料庫實現了統一。提供各種預警信息，自動提醒相關業務提供各種預警信息，自動提醒相關業務完善的信息集成，完善的信息集成，360度客戶全貌信息包括客戶所有交易資料度客戶全貌信息包括客戶所有交易資料客戶價值分析模型可以根據企業需要自定義，滿足不同客戶需客戶價值分析模型可以根據企業需要自定義，滿足不同客戶需求。求。P18 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司應用價值銷售過程管理n支持制造業的復雜銷售過程n支持多客戶銷售過程管理n支持部門、多員工協作銷售n銷售過程的報價、樣品管理n銷售商家的多級評估管理n費用處理n商機與ERP的集成關鍵要點客戶價值n通過將商機過程中的潛在機

17、會、銷售階段推進、客戶活動、報價、團體協作、SWOT分析、項目總結等實現銷售周期長商機的項目式管理。n實現商機的過程控制。促進營銷過程的標準化、制度化n為制造業復雜銷售業務提供完整解決方案。n與ERP有效集成，解決售前與售中信息集成的需求客戶管理 商機過程管理 訂單執行與跟蹤 P19 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司應用價值銷售過程管理n支持制造業的復雜銷售過程n支持多客戶銷售過程管理n支持部門、多員工協作銷售n銷售過程的報價、樣品管理n銷售商家的多級評估管理n費用處理n商機與ERP的集成關鍵要點客戶價值n通過將商機過程中的潛在機會、銷售階段推進、客戶活動、報價、團體協作

18、、SWOT分析、項目總結等實現銷售周期長商機的項目式管理。n實現商機的過程控制。促進營銷過程的標準化、制度化n為制造業復雜銷售業務提供完整解決方案。n與ERP有效集成，解決售前與售中信息集成的需求。P20 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司應用價值銷售過程管理n支持制造業的復雜銷售過程n支持多客戶銷售過程管理n支持部門、多員工協作銷售n銷售過程的報價、樣品管理n銷售商家的多級評估管理n費用處理n商機與ERP的集成關鍵要點客戶價值n通過將商機過程中的潛在機會、銷售階段推進、客戶活動、報價、團體協作、SWOT分析、項目總結等實現銷售周期長商機的項目式管理。n實現商機的過程控制。

19、促進營銷過程的標準化、制度化n為制造業復雜銷售業務提供完整解決方案。n與ERP有效集成，解決售前與售中信息集成的需求。P21 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司解決方案解決方案 n 目標：目標：n支持企業復雜審批流程n提高企業日常工作效率n流程運營保障n 解決方案：解決方案：n提供順簽+會簽復雜業務流程設置n以任務而不僅僅是消息提醒，通過任務完成狀態提示最終用戶顯示當前未完成工作n支持Outlook審批以及領導出差授權n客戶價值客戶價值：n支持多部門協同業務審批n事找人n領導外出工作授權工作流及Outlook審批P22 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司

20、商機管理-優勢適應制造業銷售模式，支持銷售周期長、復雜銷售過程。適應制造業銷售模式，支持銷售周期長、復雜銷售過程。提供商機評估功能，滿足對商機的有效性管理。提供商機評估功能，滿足對商機的有效性管理。支持涉及多種客戶、多人、跨部門協作復雜銷售過程支持涉及多種客戶、多人、跨部門協作復雜銷售過程與與ERP集成，集成，CRM與與K/3有效銜接。有效銜接。P23 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司應用價值服務管理n對于售后服務，完整地記錄客戶的服務記錄。n提供標準化服務流程，服務全過程清晰可見n提供服務費用/收入管理。n服務配件管理與庫存集成。關鍵要點客戶價值n提供產品全生命周期管理

21、。n標準化的服務流程，提高服務效率。n為建立規范化的服務體系的提供信息保障。n通過高效、快速的反應，提高客戶滿意度和忠誠度。 P24 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司應用價值服務管理n對于售后服務，完整地記錄客戶的服務記錄。n提供標準化服務流程，服務全過程清晰可見n提供服務費用/收入管理。n服務配件管理與庫存集成。關鍵要點n提供產品全生命周期管理。n標準化的服務流程，提高服務效率。n為建立規范化的服務體系的提供信息保障。n通過高效、快速的反應，提高客戶滿意度和忠誠度。 客戶價值P25 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司n業務場景n解決方案n應用價值n銷

22、售對象與方法提綱P26 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司K/3CRM產品定位找準客戶目標客戶目標客戶n與K/3產品目標客戶一致,為制造企業；n目標客戶群為:機械、設備、電子、五金等制造企業；面向制造企業面向制造企業CRMCRM關注企業客戶資源管關注企業客戶資源管理理產供銷一體化企業的產供銷一體化企業的銷售全過程管理銷售全過程管理n集成性集成性n擴展性擴展性n完整性完整性核心需求核心需求n全方位的客戶管理；n售前、售中、售后的銷售全過程管理；n銷售部門事務管理n銷售過程業務協同根據以上市場分析，根據以上市場分析，K/3CRM定位與定位與K/3目標客戶一致，為中小制造型企業為主目標客戶一致，為中小制造型企業為主要目標客戶。要目標客戶。CRM與與K/3形成完整解決方案。形成完整解決方案。P27 版權所有 1993-2009 金蝶軟件(中國)有限公司K/3 CRM目標客戶分析制造業客戶CRM特征n面對眾多的客戶和銷售人員，需要統一的平臺來管理客戶，強調客戶集中管理和業務員日常工作管理。n客戶的日常關系維護。n