1、美美百貨營運手冊內容索引（一） 工作目標（二） 工作職責/范疇21 營運部日常工作范疇 附（營運管理部每日/周/月需完成事項）22 經理/副經理/樓層組長/樓層助理/培訓師/專柜組長/營業員/文員工作職責23 顧服科工作職責及范疇24 市場調查工作范疇（三）日常工作流程及管理制度31 樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業員每日工作流程32 改衣室管理制度及工作流程33 商品內部調撥程序附（調撥單）34 內部借用商品流程35 賣場行為及管理守則36 銷售及營運部違規、違紀管理制度37 后倉管理制度38 促銷員工作手冊 附（培訓確認表）39 專柜陳列標準一五條310 互換柜工作事項311營業人員進、

2、出賣場管理制度附（進、出賣場簽到表）（四）賣場人員的服務標準41 開、閉店流程42 賣場行為規范43 優質服務“十大點”44 退、換貨原則45 退、換貨承諾服務（五）附表（六）附件 日常功能明細主 要 工 作 目 標賣場管理工作的最終目標只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達到這個目標就要把賣場打理得妥妥當當；要保證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標準，要確保所有營業人員能以最友善的態度為顧客提供最佳的服務，要監察賣場內所有貨銀的交收和核算，要隨機應變設法處理和解決所有在賣場發生的事情及問題等。歸納為一句：要做好賣場內一切的物、人、事、錢的管理工

3、作。銷售及營運管理部工作范疇一、賣場制度策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關科組之工作政策及程序。二、預算工作參與擬定營業及盈虧預算，控制賣場開支。三、決策工作審核、了解、分析、跟進各項工作任務。四、協調工作統籌銷售及營運部各樓層的工作，協調賣場與其它部門之合作關系，務使達到最高經濟效益及工作效率。五、管理專柜擬定管理程序，協助供應商調動，進貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應商照百貨年度計劃配合各項工作。六、監管工作監管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進度、員工工作表現、人事調動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，免除重復工作及浪費人

4、力資源。七、顧客服務巡視賣場員工顧客服務之態度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。八、促銷工作協助商場制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設計。九、培訓工作 對所有賣場員工定期進行培訓，傳授經驗，組織有關專業技巧培訓顧客服務標準、專柜工作守則、 銷售技巧及步驟、日常工作程序、產品知識、陳列技巧、安全意識、潮流及市場動態等。提高服務素質，加強員工之工作能力及效率。十、培養員工團隊精神將每階段部門經營目標傳達給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼

5、此信任，樂于協作，謙讓有禮，爭創業績和團結。向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓，增強集體主義精神，要勇于克服困難，培養知難而進和勇于進取。每日/周/月需完成工作事項每日需完成工作事項1每日工作記錄表2每日巡場記錄表3樓層銷售日報表4專柜銷售日報表5每日早、晚例會6每日樓層組長助理碰頭會7每日夜間抽盤表8每日銷售差異核對表9檢查員工是否蓋好覆蓋布10統計人流及營業狀況11檢查霓虹燈及店招是否開啟12檢查后倉及有無安全隱患 一三檢查賣場設施如空調14員工通道檢查一五迎送賓安排及檢查16用餐輪次檢查17員工考勤檢查一八員工儀容儀表檢查19賣場每日商品情況檢查20賣場陳列及檢查21各柜組清潔檢查每周

6、需完成工作事項1自營代銷補貨明細表2抽查各柜組帳目情況3每周后倉清潔每月需完成工作事項1月度排班表2同類百貨市場調查3月銷售分析報告4自營代銷商品盤點5專柜期末庫存表6各柜組物料領用7每月部門會議8每月員工迎送賓表編制9每月專柜組長會議10每月員工用餐表編制經理工作職責目標：作為營運之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運作，以達到預定的營業指標及優質的顧客服務，使顧客充分享受購物樂趣。1、 負責專柜業績管理及制定員工培訓計劃，檢查培訓效果；2、 策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序；3、 擬定營業及盈利預算，訂定各樓層之支出預算及作出適當調控；4、 審核、了解、分析有關報告、記錄

7、、公司頒下的銷售指標及財政預算；5、 配合賣場之業務及發展需要，執行各項銷售及賣場工作計劃；6、 擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況；7、 監管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作；8、 檢查賣場所有員工顧客服務態度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；9、 協助公司制定全年促銷計劃；10、對下屬積極灌輸正確管理概念和督導知識及技巧；11、協調本部門與其它部門之間關系，以提高經濟效益及工作效率。副經理工作職責1、 協助部門經理做好負責樓層的管理工作；2、 協助經理擬定所屬樓層營業預算；3、 協助經理對所屬樓層員工進行培訓；4、 負責所屬樓層所有專柜銷售業績管理工作；5、 審核、分析所屬樓層相關報告

8、；6、 檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等；7、 負責每月樓層盤點工作；8、 負責所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規范管理；9、 幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運經理；10、及時將有效信息反饋給銷售及營運經理。樓層組長工作職責1、 負責本樓層銷售工作；2、 清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；3、 負責助理、組長、營業員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規范；4、 幫助下屬解決工作上的問題；5、 培訓下屬并跟進檢查培訓效果； 6、 處理顧客投訴；7、 嚴格執行公司各項規章制度；8、 及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；9、 負責

9、樓層環境清潔、燈光、道具、維修、安全；10、按時更換、檢查賣場陳列；11、跟進公司促銷活動的執行、宣導；12、負責每月樓層盤點；一三、定期檢查、抽盤后倉貨品；14、根據賣場實際情況，做適當人員調備；一五、負責下屬工作質量及工作進度；16、負責本樓層物料陳列、道具、管理；17、銷售業績分析工作。樓層助理工作職責1、 協助樓層組長做好賣場管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；2、 營業員考勤管理、休假、用餐、進出賣場等；3、 適當調配員工工作崗位，以配合賣場臨時變化；4、 協助賣場銷售工作；5、 聯絡顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；6、 負責一定售后服務；7、 監管補貨、收貨安排；8、 解決顧客

10、投訴；9、 遵照賣場規章制度，確保各柜組及營業員準確執行；10、檢查柜臺清潔，整理工作，達到公司標準；11、清楚、準確的完成指定之各類報表及單據；12、按時協助完成營運部每日/周/月工作事項；一三、銷售業績分析工作。培訓師工作職責1、報告綜合擬定及執行本公司賣場員工培訓方針及計劃;2、協助及督導賣場實施各種在職專業培訓; .3、主導賣場各專柜商品知識專業培訓及商品類知識收集匯總；4、陳列技巧培訓；5、督導技巧、日常專柜管理培訓；6、培訓需求之調查調整分析及研究;.7、培訓計劃之擬定及實施;8、年度培訓經費之編擬及控制;9、培訓課程之審核及教材之編定;10、培訓器材及培訓檔案資料之管理運用;11

11、、授訓員工之考核,考核之結果向本部門經理匯報; 12、培訓成果統計分析評估與檢討改進;一三、培訓方法改進及檢討;14、其他有關培訓事宜.專柜組長工作職責1、 負責本專柜銷售工作；2、 負責本專柜考勤安排、休假、用餐等；3、 負責本柜貨品陳列工作，庫存貨品管理工作；4、 售后服務管理及本柜顧客資料管理；5、 柜臺清潔、整理工作；6、 點貨、補貨工作；7、 交接班工作；8、 依照賣場管理規章制度，檢查柜臺貨品、陳列、價格、價簽、等是否規范；9、 有責任及義務定期提交建議；10、按時準確的完成專柜盤點及庫存分析工作；11、及時反饋顧客意見及建議；12、本專柜員工基礎培訓工作。營業員工作職責1、 營業

12、前做好柜臺、貨架、商品及地面等環境衛生，達到干凈、整潔、玻璃明亮；2、 營業中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現展示商品不足和擺放零亂現象；3、 檢查柜臺及庫存商品數量是否充足，不足的須及時通知主管人員；4、 隨時做好為顧客提供服務的準備，發現顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供服務；5、 觀察銷售環境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理；6、 努力提高自身業務水平，做到對負責的每種商品的價格、產地、規格及特性都了如指掌；7、 交接班時，應對接班人員告知商品銷售及已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚，補貨

13、無重復；8、 營業員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假；9、 認真執行商品的促銷計劃，每日檢查價格標簽和促銷海報與商品所在位置是否對應；10、負責分管商品的市場調查及商品質量、檢查和暢銷、滯銷商品統計；11、個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買；12、遵守商場的各項規章制度，認真做好本職工作，服從領導，聽從指揮，在工作中刻苦學習本柜的各種商品知識；13、 進、出賣場須遵守規則，不可私自外出，不可空柜。文員工作職責1、協助銷售及營運經理/副經理監管一切文書處理及存檔;2、處理、監管所有文件報表能定時交銷售營運經理審核；3、負責所有樓層營業報告并按時交

14、樓層組長/副經理/經理審核；4、協助樓層活動（策劃、安排、跟進）；5、會議記錄工作；6、負責所轉閱的文件能定時交銷售及營運部辦公室存檔；7、負責復印文件給有關部門、同事（簽收、記錄）；8、負責跟進賣場各樓層每天的銷售日報表。顧服組長工作職責1、 制定顧服科相關工作流程及制度；2、 計劃/跟進本科組員工工作進度及效率；3、 顧服科工作目標/業績之擬定事項；4、 顧服科相關業務之拓展；5、 特約客戶及其相關業務之拓展；6、 特殊服務項目之安排擬定；7、 顧服科員工考勤/工作素質之考核；8、 服務專線/顧客異議/意見之處理事項；9、相關業務之拓展與推進；10、簡章備索/銷售指南等相關事項。顧客服務員

15、工作職責1、負責全店顧客服務工作；2、負責店內顧客導購工作；3、負責店內情報資料之收集、分析、調查事項；4、店內播音工作及播音設施管理；5、負責顧客咨詢及顧客投訴工作；6、貴賓資料的管理及貴賓的服務工作；7、負責促銷贈品的管理及發放工作；8、店內部分小商品銷售工作；9、顧客建議及意見的收集反饋工作。顧客服務臺工作事項1之咨詢申請、發放、注銷及換取，持卡人資料之輸入及更改；2小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3各種促銷活動獎券或贈品之派發及獎品兌換；4接待顧客咨詢，信件簽收；5店內播音，顧客意見表及每季顧客問卷調查的整理；6來函及顧客投訴的處理；7特殊服務：（1）服務專線;（2）購物及活動咨詢

16、;（3）尋人廣播;（4）失物、拾獲物處理;（5）顧客咨詢/意見處理;（6）停車券索取; 當日消費滿500元即可免費停車1小時; 滿1000元即可免費停車2小時; 滿2000元即可免費停車3小時。（7）急救箱提供;（8）各類藝文活動票券咨詢、販賣;（9）免費/收費禮品包裝;（10）國內外快遞服務;（11）提貨禮券銷售;（12）卡友獨享商品販賣;（一三）贈品/獨享商品展示;（14）機關行業團體購物;（一五）發票開立處（各樓層設立兩處收銀臺可開發票）;（16）退、換貨處理;（17）雨傘套提供;（一八）修改室。市場調查工作范疇1、 擬定市場調查工作計劃及實施；2、 確定準確的市調范圍；3、 定期或不定

17、期通過各種渠道（互聯網、當地傳媒、時尚雜志、實地收集等方式）收信信息；4、 涉及內容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價格、賣場陳列等；5、 市調之調整、分析、研究，并向上級以書面形式定期匯報；6、 市場方法之改進及檢討；7、 市場數據統計、分析、評估與檢討改進；8、 將突發市場動向及時向上級匯報，以便參閱。樓層組長每日工作流程1、A班樓層組長工作流程：序號時 間項 目18：45到公司報到、開啟鑰匙箱28：45-8：55當值樓層組長碰頭，看工作記錄，即工作跟進表，工作跟進表包括以下內容：1、 每日工作目標與個人目標；2、 促銷活動進度；3、 樓層失貨情況及處理；4、 突

18、發事件及處理；5、 排班表是否有人缺勤；6、 昨日待處理事宜；7、 確認與顧客約好的事情；38：55-9：00到達各自樓層號通道門，準備帶員工入賣場；49：00帶領本樓層員工進入賣場59：00-9：10開早會，內容如下：1、 點名；2、 儀容儀表檢查；3、 宣布工作事項；3.1當天銷售目標、各區域工作目標與職責分擔清楚；3.2促銷安排及進度等3.3前一天突發事件/相關需跟進工作3.4培訓員工（內容根據實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經驗分享4、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨；5、有關商品資訊；5.1流行資訊5.2商品知識與銷售重點說明5.3新商品介紹5.4同業狀況6、傳達事項69

19、：10-9：251、 員工揭開蓋布、點貨、清潔、陳列；2、 樓層組長檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲物柜、通道等；79：25-9：30準備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準備89：30-9：35開業/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切99：35-11：00檢查天、地、墻，失貨跟進，貨品清潔情況1011：00檢查陳列道具1111：一五-11：30了解各專柜銷售情況1211：30-一三：301、 安排員工用餐，絕對禁止在賣場用餐2、 檢查互換柜是否按安排之相應柜臺互換用餐3、 樓層主任用餐，安排助理巡場，作好工作交待一三一三：30-14：00檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定

20、要補妝上崗1414：00-一五：00協助樓層銷售，處理日常事務，掌握巔峰期的各項資料一五一五：00參加樓層組長碰頭會16一五：一五-一五：301、 作好當日工作日記，作好工作交接2、 下班2、B班樓層組長工作流程：序號時 間項 目1一五：00之前到公司報到2一五：00 參加樓管碰頭會3一五：一五-一五：30與A班第2項目相同416：00 -16：一五 了解A班銷售情況，看工作記錄516：一五 -17：00 與員工交流，了解員工心態617：00 -17：30 協助樓層銷售，處理日常事務，掌握全賣場動態717：30 -19：30 與A班第12項目相同819：30 -20：00 與A班第一三項目相同

21、919：30 -21：一五 與A班第14項目相同，鼓勵所有營業員沖刺到最后關頭1021：一五 -21：45 了解銷售情況，存貨情況1121：45 -21：55 作好當日工作日記.1221：55 準備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準備一三22：00 閉店/送賓，檢查營業員送賓姿勢是否正確14閉店后1、 作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業2、 回收鑰匙、交接記錄3、 開晚會，內容如下：點名總結當日工作情況及當日業績狀況，需檢查及注意事項宣布明日工作事項與顧客約定事項最后確認今日加班工作內容指示4、 抽盤5、 清場、檢查設備、檢查燈是否已關，檢查是否存在安全隱患6、 鎖鑰匙箱樓層助理每日工

22、作流程A班：序號時 間工 作 項 目18：45前到辦公室報到28：458：55與值班主任碰頭，當日工作內容跟進39：00前帶領本樓層員工進入賣場49：009：25早會 內容如下：1、 點名2、 儀容儀表檢查，是否按公司要求3、 布置安排當日工作，工作目標、個人目標4、 處理前一天突發事件/失貨跟進5、 對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨6、 確認與顧客約好的事情7、 培訓員工，資深銷售人員提供寶貴經驗分享員工揭蓋布，清潔、點貨、陳列等工作，巡場59：259：30準備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準備69：3011：30樓層助理A班巡場 內容：1、 燈光、天花橫幅、天2、

23、 柜臺、地面、站地3、 墻、角、墻面、陳列墻檢查貨品、檢查道具,檢查價格,協助銷售.711：30一三：30安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣場用餐，用餐時保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接8一三：3014：00檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補妝914：00一五：00協助樓層銷售、處理日常事務、掌握銷售巔峰期的各項資料10一五：00樓層碰頭會11一五：一五一五：301、 做好當日記錄，作好工作交接2、 下班B班：序號時 間工 作 項 目1一五：00之前到公司報到2一五：00參加樓層碰頭會3一五：一五一五：30看工作記錄，做好交接班工作4一五：3017：30B班助理巡場，同A班第6項5

24、17：3019：30安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項619：3019：40檢查餐后儀容儀表，餐后必須補妝719：4021：00助理第三次巡場，內容同第6項，并鼓勵員工作最后沖刺821：0021：55閉店準備做當日銷售報表921：5522：00檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢是否正確，勿顯疲態10閉店后交銷售報表，開晚會，填交接班記錄，抽盤專柜組長每日工作流程序號時 間項 目19：00之前著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進入賣場29：009：一五在樓層指定地點開早會：1、 本柜組考勤檢查，有無缺勤，以便跟進安排；2、 本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規范，妝容是否按公司要求；

25、3、 安排當日工作，處理本柜組前一天突發事件，失貨跟進；39：109：30做本柜臺工作（清潔、陳列等）商品補充49：30檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準備59：3011：30巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進突發事件，解決顧客投訴611：3021：25做本柜臺工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當及餐后儀容儀表，餐后須補妝721：25閉店做好閉店準備工作：做當日銷售報表統計8閉店后交銷售報表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開晚會并填好交接班記錄營業員每日工作流程序號時 間項 目19：00之前早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進賣場29：009：251、 到

26、指定地點開早會，參加早會人員要做好記錄2、 閱讀交接班記錄3、 打開蓋布做好清潔工作4、 清點貨品（如有差異在開店前及時報失）39：259：30在本柜臺指定位置做好迎賓準備49：3011：30在做好銷售工作的同時應做好以下工作1、 柜臺清潔及后倉清潔2、 檢查賣場陳列3、 檢查本柜照明及其它設施是否正常，如有問題及時跟進4、 對突發事件及時匯報跟進5、 檢查存貨情形并及時補充貨品6、 熟悉本柜臺商品知識7、 留意顧客動向8、 整理價格價簽511：30一三：301、 分四批用中餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧2、 用餐時間做好互換、協助工作，保證有顧客時不出現無人接待現象6一三：3017：30銷售、陳列重復第四項中的2、3、4、5、6、7、8717：