1、    關于住宅小區物業管理顧客滿意度的探討    摘 要：住宅小區物業管理現今存在服務水平低，收費難等難題，這嚴重影響了物業管理的水平，降低了物業管理人員管理物業的積極性。為了解決這些問題，提出關于住宅小區物業管理顧客滿意度的探討。目的是提高物業管理水平以及物業管理人員積極管理物業的水平。本文從三個方面進行探討，首先是顧客滿意度的作用，再是顧客滿意度的評價，最后是針對具體問題，提出解決辦法。關鍵詞：物業管理;顧客滿意度;住宅小區：f279.2 ：a一、前言現今我國經濟的快速發展，同時城市化進程的不斷加大，城市住宅的需求量也在不斷的加大，同時城市住宅小區

2、的物業管理也逐漸成為社會所聚焦的焦點。住宅小區物業管理現今存在服務水平低，收費難等難題，這嚴重影響了物業管理的水平，降低了物業管理人員管理物業的積極性。為了解決這些問題，提出關于住宅小區物業管理顧客滿意度的探討。二、住宅小區顧客滿意度探討1、住宅小區顧客滿意度的作用顧客滿意度（csi）是制約經濟運行諸多因素中最終的決定權，作為一種差異函數，是指顧客購買商品或服務的事后感知和事前期望的一種比較。顧客滿意理論是以物業公司為切入點，調查研究顧客對物業管理的滿意程度，為物業公司的物業管理提供參考的，符合物業管理的發展的客觀規律，也是現今國際上廣泛采用的一種新型的經濟指標。住宅小區顧客滿意度的作用主要表

3、現在兩個方面。首先是從法律法規上規范物業行為，有利于貫徹實施中華人民共和國物權法和物業管理條例;其次，通過確立顧客滿意度的生存與發展理念，可以提高業主維權意思，也可以促進物業管理人員管理水平的提高，促使物業管理行業健康有序發展。2、住宅小區顧客滿意度的指標體系的構建在住宅小區顧客滿意度的指標體系構建中，要明確幾個基本的變量：首先是前提變量為顧客對質量的感知和顧客期望，然后為顧客對價值的感知，以及顧客滿意度，顧客忠誠和顧客抱怨。從心理學來講，滿意是人在某事某刻對特定事物產生的一種主觀感受。滿意度與期望呈反比例關系，而與感知呈正比例關系。住宅小區物業管理評價指標體系的構建有一定的背景知識，并需要特

4、定的投訴資料，同時結合專家學者的意見，構建如圖1所示的住宅小區物業管理顧客滿意指數模型。住宅小區物業管理體系的構建需要一定的體系構建原則。其構建原則主要有以下四個方面：設計角度應從顧客出發，即通過顧客來確定測評體系指標，并通過準備把握顧客需求，確定最為需要的測評指標;可測量的測評指標;可控制的測評指標，這主要表現在顧客滿意度隨顧客及其條件的不同產生新的期望，進而印象顧客滿意度的不同;可比較性的測評指標;以及動態可調節性的測評指標。指標權值的確定。這是因為物業管理顧客滿意度的評價指標是不同的，因而評價所得結果也未必相同，因而需要進行加權，求平均值。加權平均關鍵因素是確定顧客滿意度各項指標的加權平

5、均值，一般采用1-9標度法進行加權的確定。在綜合上述所有問題之后，才真正完成住宅小區顧客滿意度的指數評價體系的構建。3、住宅小區顧客滿意度的評價的實施住宅小區顧客滿意度測評實施需要三個步驟：首先是確定指標并進行量化;其次進行問卷調查;最后對調查數據進行匯總，然后整理分析，結合評價方法，最后得出結論。下面具體介紹三個步驟。首先確定指標并量化。顧客滿意度是個模糊的指標，通常人們對服務滿意度的無法給出準備的評價。為了解決這個問題，一般采用等級標度法進行表達，最通用的是李克特量表。這一指標是對顧客滿意度分為5級態度，分別為“5，4，3，2，1”，并分別對應“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”或者是

6、“1，2，3，4，5”分別對應“很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意”。被訪問者只需要在相應的位置進行自己態度的勾選就可以。再次是進行問卷調查。我們知道數據是對于顧客滿意度的測評的基礎。因而在進行數據選擇時，數據一定要具有代表性，能真實再現顧客的真正意愿。調查問卷的問題選擇要具有代表性，問題形式也多種多樣，例如可采用封閉型、開放型或者是對比型，或者是多種方式進行綜合。當然，調查的結果必須可量化處理，可以方便的轉化為顧客滿意度所對應的分值或者刻度。最后對調查數據進行匯總，然后整理分析，結合評價方法，最后得出結論。具體說就是，收集問卷之后，應統計每項問題的頻數，及其頻率，并以直方圖形式真實再現。在

7、沒有統計軟件的情況下，可以采用excel表格中的柱形圖或其他圖示表示。另外，還要設置測評指標對總體評價的影響度。如果設定總體滿意評價為不大于80，非滿意評價則小于80，可以分析單項測評指標的頻數和頻率對總體評價有何影響。三、總結關于住宅小區物業管理顧客滿意度的探討，對于解決現今的物業管理存在服務水平低，收費難等難題非常有效，也是值得推薦和引用的方法。顧客滿意理論是現今國際上普遍采納的一種新型的經濟指標。這是以物業公司為切入點，調查研究顧客對物業管理的滿意程度，為物業公司的物業管理提供參考，幫助改善物業管理公司物業管理水平以及物業管理人員的積極性。因而它作為一種科學可行的途徑，對于提高員工觀念，規范物業管理行業，預測分析業主的需求，提高服務水平具有重要幫助。參考文獻：1王青蘭.如何進行物業管