1、客服部基本服務規范一、客服是怎樣的角色最主要的：1、代表店鋪和公司形象2、產品專家和形象專家3、了解顧客需求，引導話題，誘導訂單成交4、讓顧客記住店鋪特色5、最重要的是充當以上角色的同時要具備“良好的態度與責任心”二、客服應該具備的基本素質1、產品屬性和應用知識：貨號、規格、材質、功能等2、有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘基本60字以上3、顧客消費心理常識：大多消費者關心產品的價格和質量4、性格溫和，有耐心，工作態度好，不和客戶爭執。三、客服基本技能1、熟悉各個電商平臺買家購物流程操作。2、售后服務的知識：了解售后問題類型，解答顧客問題。3、應急和重要事情，及吋上報，解

2、決客戶疑問糾紛等。四、客戶服務的基本流程1 建立關系第一次要響應及時迅速的迎接顧客（盡量做到首次響應在3秒以內），并且言語親切禮貌， 第一時間拉近跟客戶z間的距離。2、了解需求態度親切，了解客戶購買需求，從而挖掘客戶的注重點，目的是結合店內產品特點推薦給 顧客。3、精彩呈現專業的產品知識得到顧客信任。迎合客戶需求介紹產品。4、異議處理關于“價格能低嗎？不滿意可以退換貨嗎？如何維修？維修運費怎么出？ ”這類的問題準 確的冋答顧客疑問。5、關聯推薦關于店鋪的活動、熱銷信息等介紹推薦更多產品，方便顧客選購。6、送客服務基本的禮貌送別，加深顧客對咱們店鋪的印象以及對單獨客服的美好印象。五、服務規范及常

3、見問題（一）基本規范用語1. 您好，歡迎您光臨"s，請問有什么可以幫助您的？2. 您請講。3. 您好，請問您咨詢的商品型號或者名稱是什么？4. 抱歉，麻煩您稍等片刻，好嗎？5. 對不起，請稍等。6. 對不起，讓您久等了！7. 不知道我說的您清楚了嗎？&對不起，目前我們暫未開通這項業務/服務，請您原諒。9. 很髙興為您服務，感謝您關注*品牌商品，再見！10. 詳細信息您可以瀏覽*界面查看，如果有疑問您可以隨時聯系我。11. 很抱歉給您帶來了不便。12商城所售商品都是正品，商品出現問題有完善的售后服務做保障，請您放心購買。13.感謝您的咨詢，祝您購物愉快！（二）禁用語1. 你問我

4、，我問誰？2. 你有沒有搞錯？3. 你搞不清楚就不要搞了。4. 用不起就不要用。5. 剛才已經說過了吧，怎么還問啊？6. 不知道（不清楚）7. 我也沒辦法。8. 隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。9. 我不是為你一個人服務的。10. 你用過這個產品嗎？你到底懂不懂？（三）常見顧客咨詢問題你家賣的是正品嗎？1、咱家產品都是有正規授權，您可以放心購買的。2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們家店鋪銷售的產品 出貨量很大，絕對保證正品，商品您盡可以放心購買的。怎么辨別是正品呢？1、咱家商品接受專柜對比驗證的哦，而且官網上也都有咱家的授權證書可以查詢。2、到

5、目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴哦。3、我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的（除非客戶非常要求再提這個信息）價格能再少點嗎？能打折嗎？1、商品都是按照最低售價出售的哦，利潤空間很小的，請親理解2、售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！顧客再次聲明，價格不便宜就走了1、您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？2、（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過 你呀，我幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的3、（顧客冋答：如果屬于競爭

6、對手價位）說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我述真不敢買喲。這樣吧， 價格是不好低的，我幫您申請一個小禮品吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？1、如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退換貨的郵費，需要您這 邊出的哦；商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質 量問題，我們將全額退款；2、親 記得一定要把產品打包好寄回哦 不要直接用產品外包裝寄回 包上一層盒子 要 保證外包裝和產品配件完好 弄個紙條寫上您的旺旺名字、退貨原因等信息哦。一般情況下錢什么時候到我的賬戶？如果退換流程順利和正常，一般2-3

7、工作日的哦（有時候財務會休息什么的，也有要考慮的）你們家發貨怎么這么慢呀不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單 號？為什么缺貨了不早點通知？1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現在的心情。2這樣的：您這款xx,正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經辦同事昨天難受 沒有交接好（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里 告知我們您的情況，所以我們馬上聯系您了。3這種情況也較少，一般我們笫二個工作口都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。4這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發貨的，您看行嗎？6要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先屮請退款一下，再次對不起啊你們的服務太差了我耍給你們差評1 了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因2如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品等彌補顧 客