1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上樓盤銷售講解說辭及注意事項(xiàng) 樓盤銷售講解說辭及注意事項(xiàng)2010年03月30日 02:20 P.M.電話接聽管理規(guī)則1、銷售熱線只供給電話打入，打電話只可以使用指定的打出電話對(duì)外與客戶聯(lián)系2、接聽電話的主要目的是為了吸引客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房；3、接聽電話時(shí)要保持面帶微笑，講話聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，避免口音、禁用方言； 4、接聽熱線電話必須在鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，規(guī)范用語是“您好，風(fēng)度泊林”。之后詳細(xì)解答客戶所詢問的問題及了解客戶的需求情況。（解答內(nèi)容嚴(yán)格按統(tǒng)一答詞執(zhí)行）；5、在電話銷講中，要以簡(jiǎn)捷而精美的語言闡述項(xiàng)目的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，用最形象的語言描述項(xiàng)目最優(yōu)美

2、的畫卷，盡可能激發(fā)客戶對(duì)項(xiàng)目的興趣，以致希望身臨其境；6、熱線電話中解答客戶的問題時(shí),當(dāng)客戶每提出兩三個(gè)問題后銷售人員要反問客戶一、兩個(gè)問題，如“您是通過什么渠道了解我們項(xiàng)目的？”或是“您準(zhǔn)備購買多大面積的房子？”等。但交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，最好控制在三分鐘內(nèi)。要盡可能在短時(shí)間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級(jí)管理與跟蹤；7、為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，可婉言：“對(duì)不起，先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快給您回復(fù)。”或說：“如果您有時(shí)間最好來售樓處親自感受一下，我會(huì)按您的需要為

3、您準(zhǔn)備詳細(xì)的樓盤資料，這樣會(huì)讓您對(duì)我們樓盤有一個(gè)全面、感性的認(rèn)識(shí)。”如客戶不愿留下聯(lián)系方式，切忌讀出對(duì)方來電顯示的號(hào)碼以求確認(rèn)，以免使客戶感覺不舒服；8、如客戶開始并沒留下聯(lián)系方式，那么業(yè)務(wù)人員在談話結(jié)束前應(yīng)再次請(qǐng)求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式。可說“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時(shí)的通知您。如果到時(shí)找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯(lián)系方式； 9、客戶留下聯(lián)系方式后業(yè)務(wù)人員要在電話中重復(fù)一遍，以便確認(rèn)客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應(yīng)感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話；10、嚴(yán)禁使用電話進(jìn)行與業(yè)

4、務(wù)無關(guān)的聊天，嚴(yán)禁撥打長(zhǎng)途電話或聲訊電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實(shí)際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費(fèi)用外，并處以雙倍罰款，嚴(yán)重者立即除名；11、當(dāng)有業(yè)務(wù)人員在接聽客戶電話時(shí)，其他同事應(yīng)保持安靜，禁止大聲喧嘩，影響通話質(zhì)量； 12、如接到其他同事的客戶打來電話時(shí) ，接聽的業(yè)務(wù)人員要問清客戶的姓氏，說“先生（女士）您請(qǐng)稍等”后放下電話，用內(nèi)線電話通知當(dāng)事人或是走到同事的身邊告之接聽（切忌在聽筒旁大聲呼叫他人），并提示客戶的姓氏，以便同事接聽時(shí)使客戶感覺很親切；若同事不在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在暫時(shí)不在，最近來訪的客戶很多，又帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)（樣板間）去了，我是他（她）的同事，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”，要像對(duì)待自

5、己的客戶一樣，對(duì)客戶提出的問題做詳盡的解答； 13、不可只根據(jù)電話的內(nèi)容做簡(jiǎn)單的判斷，不能對(duì)打入電話咨詢的客戶態(tài)度惡劣或敷衍了事。對(duì)于每個(gè)來電咨詢的客戶均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對(duì)待。嚴(yán)禁對(duì)任何來電表現(xiàn)出不禮貌的言辭，如有違反者，視情節(jié)輕重，予以處罰；14、及時(shí)做好詳細(xì)的來電客戶登記工作，以備日后銷售人員跟蹤重復(fù)時(shí)作為判斷依據(jù)及為策劃部提供準(zhǔn)確詳盡的信息反饋。樓盤銷售講解說辭及注意事項(xiàng)上傳一些樓盤營(yíng)銷的東西與大家分享。沒曉得業(yè)內(nèi)同行有沒有經(jīng)歷過，很多時(shí)候我們?nèi)ゲ杀P，發(fā)現(xiàn)不少樓盤的銷售人員態(tài)度很有問題，不是不會(huì)說話，就是不理睬人。其實(shí)，這樣的態(tài)度是很愚蠢的。就算我們是去采盤，也應(yīng)該接待接待，就算今天我沒

6、買你的房子，不代表我身邊的一些人不會(huì)去你那買。關(guān)鍵是，銷售人員的態(tài)度，讓人退避三舍。對(duì)于營(yíng)銷來說，服務(wù)態(tài)度決定一切。不要以為客戶很容易忽悠，現(xiàn)在的人都很實(shí)在。不實(shí)在的東西，就算買了房子也留不住回頭客。一、迎客1、基本動(dòng)作：1）客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”。2）值臺(tái)銷售人員立即上前，接情接待：“先生（小姐）您好，歡迎光臨溫泉花園，請(qǐng)問您是第一次來嗎？”若是肯定回答則進(jìn)入下一接待程序，若曾經(jīng)來過，則請(qǐng)出原銷售人員接待。2、注意事項(xiàng)：1）銷售人員的姿態(tài)動(dòng)作應(yīng)符合禮儀規(guī)范，態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。2）接待臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意門外情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3）接待客戶或

7、一人，或一主一付，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。4）若來者不是真正的客戶時(shí)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。嚴(yán)禁挑釁客戶或怠慢客戶。5）注意及時(shí)補(bǔ)位。二、項(xiàng)目沙盤展示、模型展板介紹1、基本動(dòng)作：1）將客戶引導(dǎo)至戶型模型前開始介紹項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。2）從外到內(nèi)，從下到上逐一介紹。突出介紹客戶所選定房 屋的優(yōu)點(diǎn)。（詳見戶型介紹）3）介紹建材標(biāo)準(zhǔn)、智能化特點(diǎn)、戶型特點(diǎn)、試探客戶需求等。2、注意事項(xiàng)：1）熱忱、誠懇為客戶講解，努力與其建立相互信任的關(guān)系。2）此時(shí)對(duì)銷售人員的引導(dǎo)能力要求很高，在介紹過程中經(jīng)常會(huì)被客戶的提問打斷，這時(shí)應(yīng)和客戶做短暫交流后繼續(xù)自己思路。3）通過交談?wù)_把握客戶的的需求

8、，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。三、帶看樣板房（說辭見樣板房過程中的介紹）1、基本動(dòng)作：1）結(jié)合工程現(xiàn)狀和周邊特征，介紹經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的交通便利優(yōu)勢(shì)，小區(qū)中央景觀大道的園林規(guī)劃。2）按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感到自已所選的戶型。結(jié)合展板介紹的內(nèi)容，著重分析戶型的特點(diǎn)、裝修的風(fēng)格、框架結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、價(jià)格分析、鎖定客戶需求、掌握成交障礙點(diǎn)等。3）對(duì)樣板房裝修特色重點(diǎn)提示，言簡(jiǎn)意賅。2、注意事項(xiàng)：1）注意動(dòng)線選擇，一般應(yīng)帶客戶先看效果最好的房間，如客廳、主臥等，先給客戶留下良好印象。2）看房時(shí)，注意語言藝術(shù)。（根據(jù)客戶年齡特點(diǎn)，盡量貼近對(duì)方實(shí)際情

9、況）四、洽談環(huán)節(jié)1、基本動(dòng)作：1）從樣板間回來后，倒茶寒喧、互換名片，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，遞交樓書及講解。2）根據(jù)客戶所選戶型，作更詳盡的說明。3）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。4）為客戶計(jì)算房?jī)r(jià)，及其一切相關(guān)費(fèi)用（首付款、按揭手續(xù)費(fèi)、辦產(chǎn)權(quán)證應(yīng)交稅費(fèi)、天燃?xì)饧Y費(fèi)、有線電視集資費(fèi)、公共維修基金等），避免以后引起不必要的麻煩。5）在客戶對(duì)產(chǎn)品有百分之七十的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。6）注意利用會(huì)所功能，盡量讓客戶感受到高品質(zhì)的服務(wù)、生活。2、注意事項(xiàng)：1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全

10、，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。4）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。5）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大，虛構(gòu)的成分。6）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。五、送客1、基本動(dòng)作：1）贈(zèng)送小禮物，并讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其 作“義務(wù)購房咨詢”。3）對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。4）送客至大門外。2、注意事項(xiàng)：1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員仍應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。六、填寫銷

11、售表格1、基本動(dòng)作：1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2）填寫的重點(diǎn)：A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；B、客戶對(duì)主品的要求條件；C、成交或未成交的真正原因；3）要據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：很有希望、有希望、一般、希望渺茫四級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪詢。4）一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2、注意事項(xiàng)：1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆應(yīng)妥善保存。3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。七、客戶追蹤1、基本動(dòng)作：1）客戶到場(chǎng)參觀后3天內(nèi)應(yīng)進(jìn)行第一次電話拜訪，第二次電話回訪一般在一周內(nèi)進(jìn)行，依客戶等級(jí)

12、與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 2）對(duì)上次遺留問題、加深對(duì)樓盤印象、預(yù)約下次看樓時(shí)間等方面。 3）以后的回訪可視具體情況進(jìn)行，但一般不要超過2星期。4）對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。 5）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。6）無論最后是否成交都要婉轉(zhuǎn)要求客幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)：1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。3）注意追蹤方式的變化：打電話、上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣

13、，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。5）電話拜訪時(shí)間一般在下午5：30分-8：30分，上班時(shí)間盡量不要騷擾對(duì)方（視客戶職業(yè)性質(zhì)而定）。八、成交收定1、基本動(dòng)作：1）客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2）恭喜客戶。3）視具體情況，收取客戶定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。簽下認(rèn)購書。 4）簽定認(rèn)購書時(shí)應(yīng)注意將客戶的姓名、身份證號(hào)碼、所定房源位置、金額、日期一并填寫清楚，認(rèn)購書一式三份。5）將認(rèn)購書簽字蓋章后交客戶一份，公司留存兩份。6）如客戶為銀行按揭，應(yīng)詳細(xì)告訴 其注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。7）在與客戶簽訂合同之前，客戶需交清所有相關(guān)費(fèi)用：首付款、按揭手續(xù)費(fèi)、辦產(chǎn)權(quán)證應(yīng)交稅費(fèi)、天燃?xì)饧?/p>

14、資費(fèi)、有線電視集資費(fèi)、公共維修基金等。2、注意事項(xiàng)：1）定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按相關(guān)規(guī)定給予賠付。 2）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。3）認(rèn)購書填寫完后再次認(rèn)真核對(duì)物業(yè)位置、價(jià)格及面積是否正確。九、簽定合約1、基本動(dòng)作：1）恭喜客戶購買我們的房屋。2）驗(yàn)明客戶身份證原件，審核其購房資格。3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。A、當(dāng)時(shí)人的姓名、名稱及住所；B、房屋的坐落面積、四周范圍；C、土地所有權(quán)性質(zhì)；D、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；E、房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；F、房屋平面布局、結(jié)

15、構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；G、房屋的實(shí)際價(jià)格、支付方式和期限；H、交房日期；I、違約責(zé)任；J、爭(zhēng)議的解決方式。4）在職權(quán)范圍內(nèi)與客戶商討并確定所有的內(nèi)容；5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取首期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金；6）幫助客戶辦理登房備案和銀行貸款事宜，提供相應(yīng)的手續(xù)（詳見按揭解說）。2、注意事項(xiàng)：1）客戶到來前合同應(yīng)事先準(zhǔn)備好；2）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法；3）簽約時(shí)如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；4）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書；5）合同一式五份，簽約完成后應(yīng)仔細(xì)申核簽約內(nèi)容；6）簽定合同時(shí)須認(rèn)真仔細(xì)，合同內(nèi)容不允

16、許涂改；7）若客戶的問題在簽約時(shí)無法解決，可另約時(shí)間再進(jìn)行簽約；8）牢記：合同登記備案后，買賣才算正式成交。簽約流程1、訂房流程：（1）簽訂認(rèn)購書。（2）客戶離開后，認(rèn)購書編號(hào)。（檔案背后有缺號(hào)，先補(bǔ)缺號(hào)）。（3）裝入檔案袋并在封面編號(hào)。（4）填寫客戶檔案（5）填寫銷控（總數(shù)要變化）2、簽定合同程序（1）填寫一式五份購房合同。（2）客戶簽字（正本和補(bǔ)充協(xié)議都要簽，確定其貸款年限）。（3）銷售部經(jīng)理簽字.（4）填寫合同備案登記表。（5）客戶檔案描實(shí)。（6）填寫合同登記表。（7）填寫欠款登記表。（8）若按揭，填寫按揭貸款統(tǒng)計(jì)表。（9）把銷控描實(shí)。3、按揭流程（1）客戶提供齊按揭資料（本人身份證復(fù)印

17、件,結(jié)婚證復(fù)印件,戶口本本人頁及首頁 的復(fù)印件,聲明,夫妻雙方收入證明,未婚者在當(dāng)?shù)孛裾块T開具未婚證明、首付款收據(jù)復(fù)印件），銷控管理員在按揭資料交接登記表登記后交財(cái)務(wù)辦理按揭人員。（2）若資料不齊，裝入按揭資料檔案袋，編號(hào)并注明缺少內(nèi)容。（3）在欠款統(tǒng)計(jì)表上注明資料提供情況。（4）辦理按揭之前，通知客戶帶上身份證、戶口本原件、結(jié)婚證（離婚證）原件及辦按揭所需費(fèi)用。(銀行保險(xiǎn)費(fèi),公證費(fèi)，抵押費(fèi))（5）銷控員在代收費(fèi)用表上計(jì)算出按揭所需費(fèi)用，在辦理按揭時(shí)把此表交給財(cái)務(wù)。（6）按揭辦理后，財(cái)務(wù)需歸還三份合同并在表上登記。（7）按照通知讓客戶來拿購房合同，還款計(jì)劃書、公證書、借款合同、抵押合同，（若

18、公司代交契稅，抵押合同暫不能領(lǐng)走），并通知其交契稅（總房款2%或4%）帶上已交房款的收據(jù)。（8）貸款批準(zhǔn)到帳之日的下個(gè)月該日期之前，提醒客戶開始按月償還銀行貸款本息。（9）客戶來領(lǐng)資料時(shí)需在文件領(lǐng)取表上簽字。4、契稅須知（提醒客戶）（1）非按揭付款，自簽定購房合同之日起一個(gè)月內(nèi)，去繳契稅。（2）按揭付款，自借款合同簽定之日起一個(gè)月內(nèi)，交契稅。（3）按揭交契稅時(shí)，需要抵押合同一份，購房合同一份。已交款的全部收據(jù)和契稅款（四樣）。5、交款須知（1）給財(cái)務(wù)注明物業(yè)位置、姓名、交款情況。（2）在銷售款統(tǒng)計(jì)表上登記每筆業(yè)務(wù)。（3）在客戶檔案上登記。（4）在合同登記表上登記。（5）在欠款統(tǒng)計(jì)表上登記。6、

19、統(tǒng)計(jì)人員須知（1）周統(tǒng)計(jì)：每周五下午統(tǒng)計(jì)上周六至本周五的到款情況。（2）月統(tǒng)計(jì)：每月26日統(tǒng)計(jì)上月26日至本月25日到款情況，以及截止到本月25日累計(jì)簽合同到款情況。（3）下月應(yīng)到款計(jì)劃：每月26日統(tǒng)計(jì)出本月26日至下月25日銷售人員應(yīng)到款額，分三部分內(nèi)容：A、合同欠款部分本月能到帳金額；B、準(zhǔn)備簽合同者，預(yù)計(jì)到款金額；C、新訂房源預(yù)計(jì)到款部分。（4）關(guān)于提成的請(qǐng)示，每月26日把上月銷售到款的提成計(jì)算上報(bào)。7、合同作廢（1）在房管局的作廢申請(qǐng)表填寫內(nèi)容，并蓋公章。（2）若合同沒有蓋“備案章”，只須在合同首頁，即有合同編號(hào)的那頁寫上“此合同作廢，年月日“并加蓋公章。（3）若合同已蓋備案章，需要上述第二步，而且簽合同者須在合同首頁簽名和按手印（右手食指）（4）作廢合同即申請(qǐng)表一起拿去房管局預(yù)售科辦理作廢手續(xù)。（5）對(duì)作廢合同編號(hào)即客戶姓名留底。8、優(yōu)惠優(yōu)惠單需找銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理簽字，然后放入優(yōu)惠單的檔案并編號(hào)登記。9 、退款（1）退房后認(rèn)購書保留，放入退房檔案袋，并編號(hào)登記（正反）（2）在銷售統(tǒng)計(jì)表上用紅筆注明退款情況。（3）把客戶檔案，欠款統(tǒng)計(jì)表等各類表格上的刪去。10、除按揭外的付款方式，簽過合同并經(jīng)過備案的，算是辦完手續(xù)；按揭辦完抵押合同手續(xù)的，這些合同按編號(hào)裝入檔案存檔。11、合同備案（1）填寫備案登記表，在公司名稱上加蓋“合同專用章“。（2