1、2013年10月9日17:36:23客人客房預訂客人到店客人進房住客應接服務客人退房送客離店管理工作房態掌握客房預訂房價確定銷售預測迎接引導行李搬運分配房間辦理登記建立客賬通知樓層引客進房開房服務樓層記錄問訊留言電話服務郵件服務委托服務商務中心客房整理用品管理客衣酒水日常服務房態掌握行李搬運結清賬款送客離店送別客人房間檢查重新做房檔案管理 預訂渠道 預訂方式 預訂種類 預訂程序 案例分析 vip客房預定:客人在入住前與酒店達成的租住協議客房預定的作用 從客人方面考慮:1、方便客人，免遭客滿的風險。2、為客人提供滿意的客房。 從酒店方面考慮:1、 以便事先作好迎接客人入住的準備工作2、以便進行訂

2、房管理控制工作3、有利用飯店客房到達理想的出租率。直接渠道散客自訂房。可以通過電話、互聯網、傳真等方式進行。 旅游團體或會議組織者直接向飯店預訂 旅游中間商向飯店批量預訂房間間接渠道 旅行社訂房 航空公司或交通運輸公司訂房 通過專門飯店訂房代理商訂房 通過各種國內外會展組織機構訂房。 另外還有:分時度假（timeshare）組織訂房。 國際訂房網絡組織訂房。 其他組織訂房。 客房預訂的渠道(直接/代理)（一）電話預訂（Telephone）是最為廣泛的一種是最為廣泛的一種適合于提前預訂的時間較短時適合于提前預訂的時間較短時（二）口頭訂房（Verbal）能更詳細的；了解賓客需求能更詳細的；了解賓客

3、需求（三）信函訂房（Mail）適合于提前預訂時間較長的客戶適合于提前預訂時間較長的客戶以接待度假或會議為主的飯店以接待度假或會議為主的飯店（四）傳真訂房（FAX）速度比信函快速度比信函快（五）國際互聯網預訂（Internet）現代飯店廣泛采用現代飯店廣泛采用（六）合同訂房（Contract）-合同格式見P11預訂的方式電話預定的操作程序 1.三聲鈴響內接起電話問候：您好，這里是客房預定部，請問有什么可以幫到您的？ Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情況（預定人及客人姓名，聯系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數

4、，房間價格及附加服務）3.看房態（如果房態不允許，客人同意就做入WAITING LIST）4.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房細節5.謝謝來電訂房6.及時將預定單輸入電腦向各相關部門發出定單 傳真及網絡預定的操作程序1.仔細讀傳真及網絡信息了解客人需要及客人情況（預定人及客人姓名，聯系電話，到店及離店時間，預訂保留時間，要求的房間類型及間數，房間價格及附加服務）2.看房態（如果房態不允許，客人同意就做入WAITING LIST）3.在傳真預訂單上簽字確認，并回傳預訂單。4.及時將預定單輸入電腦。5.放入相應的預訂頁夾中。 教師:李曉趁（一）非保證類預訂臨時預訂（Advance Rese

5、rvation） 臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯系訂房。最常見的一種預訂。口頭確認，不交定金，客房保留在預定日下午8時（注意提醒客人）2.確認類預訂（Confirmed reservation）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯系，則酒店有權將客房出租給其他客人。 確認預訂方式有口頭確認和書面確認兩種(書面確認的優點)3.等候類預訂(On-Wait Reservation) （二）保證類預訂（Guaranteed Reservation）指

6、客人保證前來住宿，預付定金，定金為一天的預付定金，定金為一天的房費，客房保留至第二天房費，客房保留至第二天12 12時。時。否則將承擔經濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。 保證類預訂又分三種類型： 1、預付款擔保 2、信用卡擔保 3、合同擔保 保證類預訂發生糾紛時的責任認定? 預訂編碼(明確編碼含義) 如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R通信聯系明確客源要求受理預訂婉拒預訂確認預訂預訂資料存儲修改預訂抵店準備客源分為兩類：客源分為兩類：一是：零星散客一是：零星散客二是：團隊客人二是：團隊客人確認訂房要確認訂房要求，房價求，房價付款方式、付款方式、定金

7、等定金等接受預訂 訂房員在接受客房預訂時首先應查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項： 客人的姓名、性別、國籍； 抵店日期、時間、交通工具及班次； 所需房間的種類、房價及數量； 詢問訂房人姓名、單位、聯系電話； 說明所訂房間的保留時間； 詢問客人是否需要接車、機服務并說明費用； 復述上述內容，請客人確認； 對客人訂房表示感謝。抵店日期、客房種類、用房數量、住店夜次 超額訂房（Overbooking） 指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量，以彌補少數客人因預訂不到、臨時取消或提前離店而出現的客房閑置。 超額數量的確定 超訂過度的補救措施 訂房糾紛處理訂房糾紛誘因及處理

8、超額數量的確定根據訂房資料統計掌握團隊訂房和散客訂房比例根據預訂情況分析訂房動態本地區有無其他同等級同類型飯店飯店在市場上的信譽程度未來幾天的天氣情況 超訂過度的補救措施與本地飯店同等加強協作，建立業務聯系客人到店時解釋并致歉免費送客人到其他飯店暫住一夜免費提供一次或兩次長途或電傳登記客人相關情況以提供郵件及查詢服務客人在店期間享受貴賓待遇事后向援助飯店致謝跟蹤預定并作好記錄-確認預訂（與客人的核對） 為了提高預想計的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預訂到店前與進行預訂核對（Reconfirming即，再確認），問清客

9、人是否能夠如期抵店？住宿人數、時間和要求等是否有變化？ 教師:李曉趁_飯店地址:_電話:_您對:_的預訂已確認客房類型,數量:_房價:_預訂日期:_抵達日期:_抵達時間:_逗留天數:_離店日期:_結賬方式:_訂金:_客戶地址:_客戶姓名:_電話:_ 本飯店愉快的確認了您的訂房,由于客人離店后,需要有一定時間整理房間,因此,下午三點以前恐不能安排入住,請諒.另外,未付訂金或無擔保的訂房只保留到下午六時保留到下午六時. 預訂員:_ 預訂資料包括： 客房預訂單，確認書，預付訂金收據，預訂變更單，預訂取消單，客史檔案卡及賓客原始預訂憑證等。 資料存儲順序： 按賓客所訂抵店日期順序儲存 按賓客姓氏字母順

10、序儲存。 第一次：在客人抵店前一個月時進行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。 第二次：客人抵店前一周時進行。 第三次：客人抵店前一天進行。如發現客人取消或變更訂房時，及時修改預訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。修改預訂(預定變更) 預訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序 1.了解客人預定變更要求 2.看房態（如果房態不允許，客人同意就做入WAITING LIST;如果是擔保型預定要根據擔保協議來處理） 3.在預定單上記錄好并同時向客人復述核對訂房變更細節 4.及時將電腦預定資料更新向各相關部門發出更改

11、信息 預定取消 由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。 操作程序1.了解客人預定取消要求2.對照預定資料進行確認,如果是擔保型預定要根據擔保協議來處理3.在預定單上記錄好并同時謝謝客人通知4.及時將電腦預定取消向各相關部門收回并取消定單一日，飯店機場代表與車隊司機按預訂單到機場迎接客人，當預訂單上標示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客，經機場代表與預訂

12、部聯系才獲悉原來預訂已取消，但預訂部忘記通知有關人員。思考題1取消預訂的操作程序是什么?應注意哪些問題?2如何檢查取消預訂的通知已告之有關部門和有關人員?3造成機場代表到機場未接到客人的原因足什么? 提前一周或數周，將客情信息通知各部門 賓客抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知相關部門，做好準備工作。 賓客抵店當天，接待員提前排房，并將有關接待細節通知相關部門。一天下午6點前，一位客人找到端坐在大堂一側的值班經理，說“我是從美國來的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預訂部打過電話，要求預訂一間高層向陽的標準間，當時預訂部人員按客人要求為其辦理了

13、預訂手續，但當客人到店辦理入住手續時，接待人員卻告訴他向陽的標準間已經全部出租了，問客人是否可以更換一間別的房間。客人當即表示：既然在3天前做了預訂，就不應該出現此類情況。客人進行投訴。值班經理很快查明原因：原來，當口上午一位未辦理預訂手續的客人也提出要高層向陽的房間。接待人員未見史密斯先生到店，以為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經理知道上述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽的豪華間，房價仍按標準間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標準間，并安排行李員協助客人換房。思考題1如何掌握“取消預訂”的時限?2客人沒有得到預訂的房間怎么辦?3如果因為房

14、間緊張，即使升級也沒有房間時，應該如何應對此種尷尬的情況?在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了保證經濟效益，般飯店都實行超額預訂。一天，經大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當。當時2305客人為預離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續。而此時，2305房間的頂抵客人已經到達(大堂副理已在下午多次打電話聯系2305房間預離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關，我哪也不去。鑒于客人態度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關系，他就是不想到其他飯店，在值班經理的允許

15、下，大堂副理將客人安置到了值班經理用房，客人對此表示滿意。思考題1.飯店是否可以超額訂房，確定超額訂房數量應考慮哪些因素?2預離客人未走，預抵客人已經到達，而一時又沒有周轉房調劑怎么辦?3已有預訂的客人在沒有房間的情況下又不愿意到其他飯店入住怎么辦?4如何處理超額預訂引起的投訴?6月份哈爾濱一年一度的哈洽會期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經濟效益，一連幾天前臺都實行了超額預訂。一個下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預訂房間，而且此時飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。當前臺服務員向客人解釋時，客人卻不埋睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，

16、是因為公司與飯店簽了協議才來的，因此是不會走的。這時，大堂副理走過來，將客人引領到大堂副理工作臺前，細心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打電話與同星級的酒店聯系，終于在附近的飯店找到了一間房，價格相近，之后又經請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好后，北京的客人對大堂副理說他對飯店的服務感到非常滿意，并承諾，下個月來時會提前預訂房間。思考題l客人來了飯店無房可賣怎么辦?2怎樣才能做到將未預訂的客人送到其他飯店暫時安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店? 住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，

17、訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為RMl005當天一位有預訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦入住手續時，前臺給客人分了RMl522房，毛先生當時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦，1005房已出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負責人投訴。思考題1員工應如何通過此事吸取教訓，日后再遇此類情況時應如何處理，從而更好地為客人提供服務?4交接班

18、時，應注意哪些事項?5如遇客人辦理入住手續時，所需房型已沒有，只剩下一間明日預抵客人預留的房間，應如何處理? 一、含義 VIP VIP 英語Very Important PersonVery Important Person的簡稱，意為非常重要的客人二、誰是VIPVIP 國家元首 赴本地視察的國家部委領導政府 省主要負責人 各部、委、辦、局的主要領導 市黨政軍負責人企業 來投資的內、外資企業、集團總裁 飯店集團的重要業務客戶 社會 影視娛樂界著名演藝人員 體育界國家著名運動員 廣告傳媒的資深編輯、記者 省級以上旅行社總經理 同星級酒店董事長、總經理業內 曾經對酒店有過重大貢獻的人士 酒店邀請的

19、賓客 個人全價入住酒店豪華房3 3次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客三、VIPVIP的等級 1 1、等級名稱 VIPVIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為VAVA、VBVB、VCVC和VDVD2 2、VIPVIP賓客資格教師:李曉趁等級等級資格資格申請人申請人批準人批準人VA 國家元首、國家部委領導、國家元首、國家部委領導、省主要負責人省主要負責人 酒店總經理、駐酒店總經理、駐店經理、公關營店經理、公關營銷部經理銷部經理集團董事集團董事長長VB各政府部門領導、市主要領導各政府部門領導、市主要領導 在投資的集團、企業高層管理在投資的集團、企業高層管理者、同星級酒店董事長、總經理者、同星級酒店董事長、總經理省級中國國旅、國際旅、青旅總省級中國國旅、國際旅、青旅總經理、對酒