1、qms質(zhì)量手冊(cè)與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 qms質(zhì)量手冊(cè):與顧客有關(guān)的過(guò)程掌握程序 1.目的 充分了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求并轉(zhuǎn)化為對(duì)公司產(chǎn)品的要求,從而確保滿意顧客的要求和期望。 2.范圍 適用于對(duì)顧客選購(gòu)我公司的產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)要求的確定、評(píng)審及與顧客的溝通。 3.職責(zé) 3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望,組織有關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審,并負(fù)責(zé)與顧客溝通; 3.2技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)滿意生產(chǎn)安裝要求能力; 3.3技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的安裝能力及交貨期; 3.6技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需選購(gòu)的物資; 3.7總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特別合同。 4.程序 4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 市場(chǎng)部確定顧客對(duì)產(chǎn)品的需求

2、與期望,將顧客規(guī)定的生產(chǎn)安裝要求,如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫(xiě)在生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表中: a.顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及價(jià)格、交付和交付后(保修、培訓(xùn)等)等方面的要求; b.顧客沒(méi)有明示的要求,但規(guī)定或預(yù)期的用途所必定要包括的產(chǎn)品要求,這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求,公司為滿意顧客要求應(yīng)作出承諾; c.與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求,包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有關(guān)的要求; d.企業(yè)確定的附加要求,這是組織自己主動(dòng)承諾實(shí)現(xiàn)的要求。 4.2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審 4.2.1在公司向顧客做出供應(yīng)產(chǎn)品的承諾之前(如提交標(biāo)書(shū)、接受合同或定單及接受合同或定單的更改),市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)已確

3、定的產(chǎn)品要求組織實(shí)施評(píng)審。 4.2.2評(píng)審 4.2.2.1生產(chǎn)安裝要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽訂之前進(jìn)行,應(yīng)確保: a.產(chǎn)品要求得到規(guī)定; b.顧客沒(méi)有以文件形式供應(yīng)要求時(shí)(如口頭定單),顧客要求在接受前得到確認(rèn); c.與以前表述不全都的合同或定單要求(如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單)已予以解決; d.公司有能力滿意規(guī)定的要求。 4.2.2.2合同評(píng)審 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)將生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。 4.2.2.3市場(chǎng)部將生產(chǎn)安裝名稱、要求填寫(xiě)后,技術(shù)生產(chǎn)部對(duì)安裝能力、工期、材料供應(yīng)能力進(jìn)行評(píng)審,由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表并簽名確認(rèn),然后市場(chǎng)部綜合各部門(mén)意見(jiàn),并對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)

4、行評(píng)審,由總經(jīng)理批準(zhǔn)后,填寫(xiě)生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表的相關(guān)欄目即完成評(píng)審。 4.2.2.6對(duì)于重大生產(chǎn)安裝項(xiàng)目或特別生產(chǎn)安裝合同,除市場(chǎng)部、技術(shù)生產(chǎn)部進(jìn)行評(píng)審?fù)?綜合部、財(cái)務(wù)部分別對(duì)確保產(chǎn)品質(zhì)量要求及資金能力進(jìn)行評(píng)審,并在生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表中簽名確認(rèn)。生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4.2.2.7在評(píng)審過(guò)程中,評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí),由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系,征求其書(shū)面意見(jiàn)。 4.2.2.8市場(chǎng)部負(fù)責(zé)保存生產(chǎn)安裝要求評(píng)審表、合同及其他相關(guān)文件,包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 4.3合同的簽訂和實(shí)施 4.3.1對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后,由市場(chǎng)部代

5、表公司與顧客簽訂正式合同。 4.3.2市場(chǎng)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督,依據(jù)需要準(zhǔn)時(shí)將信息與顧客溝通。 4.4產(chǎn)品要求的變更 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí),相應(yīng)的文件(如合同、)應(yīng)得到修改,應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商全都,并通知相關(guān)部門(mén),執(zhí)行文件掌握程序的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí),對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。 4.5市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與顧客的溝通 4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過(guò)程中,市場(chǎng)部應(yīng)通過(guò)多種渠道(如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會(huì)等)向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客的咨詢,并予以記錄。 4.5.2依據(jù)需要將合同的執(zhí)行狀況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客,包括產(chǎn)品要求方面的更改,要與組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)全都。 4.5.3安裝完畢后,市場(chǎng)部要搜集顧客的反饋信息,妥當(dāng)處理顧客投訴,以取得顧客的持續(xù)滿足,執(zhí)行顧客滿足程序測(cè)量程序的有關(guān)規(guī)定。 5.相關(guān)文件 5.1文件