1、20 小題，每小題1 分，共20 分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并填入題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1. 顧客滿意指的是（）A. 沒有顧客抱怨B. 要求顧客填寫意見表C. 顧客對自己的要求已被滿足的程度的感受D. A+B2. 系統地識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為（ ）A. 管理的系統方法B. 過程方法C. 基于事實的決策方法D.系統論3. 質量方針和質量目標（ ）A. 必須在質量手冊中B. 可以獨立形成文件C. 不一定形成文件D. 都不對4. 術語“設計和開發”可包括（）的設計和開A. 產品B. 過程C. 體系D.A

2、+B+C5. 認證中的初次審核是指 ()A. 現場審核前的初訪B. 預審核C. 組織提出申請后的首次正式審核D. 以上全不是6. “與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息” ，是指 ( )A. 審核結論B. 審核發現C.審核方案D.審核證據7.ISO9000 族標準是( )A. 產品要求的國際標準B. 由 ISO/TC176 制定的所有國際標準C. 是質量管理體系審核的依據D. 用于檢驗產品質量的國際標準8. 為采購、生產和服務提供適當的信息。 ()A. 設計評審B. 設計驗證C. 設計確認D. 設計輸出9. 質量目標應（ ）A. 可測量的B. 都是量化的C.在相關職能和層次上

3、建立D.A+C10. 質量手冊必須包括（ ）。A. 質量方針和目標B. 質量管理體系的范圍C. 各過程的順序和相互作用的描述D.B+C11. 內審的審核結果應作為 過程的輸入。（ ）A. 設計和開發B. 管理體系策劃C.管理評審D.產品實現12. 一個組織的最高管理者主持對本組織的質量管理體系的充分性、適宜性和有效性進行的評審是（ ）。A. 第一方審核B. 第二方審核C. 第三方審核D. 管理評審13. 實施 ISO9001 標準可以幫組織（ ）。A. 提高組織的質量管理體系運作能力B. 有利于提高產品質量，增強競爭能力，提高經濟效益C. 有利于組織持續滿足顧客的需求和期望，增強顧客滿意程度D

4、.A+B+C14. 對供方的質量管理體系要求可以體現在（ ）。A. 與顧客簽定的銷售合同中B. 組織的采購信息中C. 質量計劃中D. 以上各項都不允許15. 是需要確認的過程。（ ）A. 產品實現過程B. 生產和服務提供過程C.所有質量管理體系過程D. 問題在產品使用后或服務交付后才顯現的過程16. 能夠達到可追溯目的的標識是（ ）。A. 產品標識B. 產品的監視和測量狀態標識C.唯一性標識D.產品的防護標識17. 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取）。A. 糾正B. 糾正措施C.預防措施D.改進18. 電視機的 是賦予特性（ ）。A. 清晰度B. 音響保真度C.價格D.顏色19

5、. “某企業請來培訓機構的教師正在給內審員授課”。適合這一情景的條款是（ ）。A.7.5.1B.6.2.2C.8.2.2D.6.2.120. 對這一次審核活動和安排的描述是（ ）。A. 審核計劃B. 審核方案C. 審核范圍D.B+C1. 針對特定產品、合同或項目的質量管理體系的過程和資源作出規定的文件是（）。A. 質量目標B. 質量計劃C. 質量手冊D. 程序文件2. 質量方針應包括（ ）A. 產品的目標B. 滿足規定的要求的承諾C. 持續改進的承諾D.B+C3. 質量方針和質量目標（ ）A. 必須在質量手冊中B. 可以獨立形成文件C. 不一定形成文件D. 都不對4. 組織應確定并提供的資源是

6、（ ） 。A. 實施、保持質量管理體系所需的資源B. 持續改進質量管理體系有效性所需的資源C. 滿足顧客要求并增強顧客滿意所需的資源D.A+B+C5. 內部審核是為了評價質量管理體系的 （）A. 適宜性B. 有效性C. 符合性D. B+C6. 檢查表 （ ）。A. 是審核員對審核活動進行具體策劃的結果B. 應提前交給審核部門的人員認可C. 必須經過管理者代表的批準D.B+C7. 針對特定時間所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是（ ） 。A. 審核計劃B. 審核方案C.審核范圍D.A+C8. 內部審核的首、末次會議由 主持。 （）A. 最高管理者B. 審核組長C. 受審核部門負責人D

7、. 管理者代表9. 以下哪項活動必須由無直接責任的人員來執行（ ） 。A. 管理評審B. 與產品有關要求的評審C. 設計和開發評審D. 內部審核10. 收集信息的方法可以是（ ） 。A. 面談B. 觀察C. 查閱文件和記錄D.A+B+C11. 針對內部審核中發現的不符合項，由 實施糾正措施。 （ ）A. 審核組B. 出現不符合項的責任部門C. 管理者代表D. 審核組長12. 審核時一個 的過程（ ） 。A. 發現不合格B. 抽樣調查C. 對不合格品處置D. 檢驗產品質量13. 內審員的作用（ ） 。A. 對質量管理體系的運行起監督作用B. 對質量管理體系的保持和改進起參謀作用C. 在第二，第三

8、審核中起內外接口的作用D.A+B+C14. 審核準則是 （） 。A. 質量管理體系標準B. 合同C. 用作依據的一組方針、程序或要求D. 法律法規15. 審核工作文件包括（ ） 。A. 檢查表和抽樣計劃B. 記錄信息的表格C. 審核后形成的記錄D.A+B+C16. 現場審核活動由 控制。 （A. 最高管理者B. 審核組長C. 受審核部門負責人D. 管理者代表17. （ ）不是內審員的責任。A. 編制檢查表B. 實施現場審核C. 制定糾正措施D. 跟蹤驗證糾正措施18. 審核報告中可以不包括（ ） 。A. 審核計劃B. 審核準則C. 審核發現D. 審核結論19. 質量手冊不要求包括（ ）A 質量

9、管理體系的范圍C. 產品技術要求D. 質量管理體系過程之間的相互作用20. 餐廳的炊事員都有健康證是在滿足（ ） 。A 顧客規定的要求B. 顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必須的要求C. 與產品有關的法律法規要求D. 組織確定的任何附加要求二、判斷題（本大題共20 小題，每小題1 分，共 20 分）在下列各題中，正確的在（）中劃“，”，錯誤的劃“X21. 持續改進的對象可以是質量管理體系、過程、產品等。（ ）22. 設計和開發的輸出應包含或引用產品的接收準則。（ ）23. 對供方的評價選擇就是對供方提供的產品質量的好壞進行選擇和評價。（ ）24. 組織最高管理者的管理承諾是建立

10、、實施質量管理體系并持續改進其有效性。25. 管理者代表不一定是組織自己的管理層中的人員。（ ）26. 對員工的能力評價應從教育、培訓、技能和經驗方面考慮。（ ）27. 所有的生產都需要作業指導書。（）28. 用于監視和測量的計算機軟件只需在初次使用前對其是否具備滿足預期的測量進行確認。（ ）29. 并非所有的生產和服務提供過程都需要進行確認。（ ）30. 審核員的能力體現在個人素質和對知識和技能的應用兩個方面。（ ）31. 審核過程中，審核員與所有人員進行的面談而收集到的信息均可作為審核證據。（）32. 內審中發現的不符合項的糾正措施的實施及其有效性應進行驗證。（ ）33. 對質量管理體系評

11、價的方法就是內部審核。（）34. 組織的內審員應具備基本的素質和能力，獲得相應的培訓，具備審核的能力和專業能力。35. 內審的目的是找出不符合項以便糾正，即發現的問題越多，審核員的工作越出色。（）36. 管理的系統方法和過程方法研究的對象都與過程有關。（ ）37.組織實施ISO9000族標準有利于提高產品質量，保護消費者利益。（ ）38. 為了找到更多的不符合項，審核時可以增加抽樣量。（ ）39. 現場審核時不能對審核計劃進行調整和修改，以確保審核任務的完成。（ ）40. 每一個內審員都應在質量管理體系的有效實施方面起到帶頭的作用。（ ）21. 不合格品在經過糾正后應進行再次驗證。）22. 過

12、程的監視和測量包括對生產和服務提供過程的23. 審核員在審核中收集到的與審核準則有關的信息都可以作為審核證據。 （）24. 現場審核前的文件評審是對受審核方質量管理體系文件有效性和適宜性的確認。 （）25. 為了保證審核質量，審核組必須對申請認證的企業進行現場初訪。 （）26. 審核計劃一旦經受審核方事先確認，雙方都不得提出更改要求。 （）27. 審核組應當共同評審審核發現。（）28只要已認證組織的主管部門提出，認證機構就應向主管部門提供對該組織的審核報告。 （）29 . 設計輸出應包含或引用產品接收準則。 （）30 質量方針和目標是質量管理體系文件。（）31 質量管理體系認證范圍就是該體系覆

13、蓋產品的范圍。 （）32在質量管理體系審核中，審核員應記錄抽樣調查收集到的審核證據。 （）33審核前的現場初訪是必須進行的一項重要審核活動。 （）34現場審核前文件評審應確定受審核方質量管理體系文件描述的體系與審核準則的符合性。 （）35. 第三方認證審核中的初次審核、監督審核和再認證審核都是完整體系審核。（）36. 質量管理體系文件的多少和詳略程度應與人員能力相適應。（）37. 在對產品實現進行策劃時，組織應確定產品的質量目標和要求。（）38. 認證審核的審核計劃必須得到受審核方的同意。（ ）39. 審核組不能僅根據不符合項來評價受審核方的質量管理體系。（）40. 審核結論應包括對質量管理體

14、系有效實施、保持和改進的評價。（）三、填空題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）指由GB/T19001標準中適用于下述情景的某項條 款，請將條款號填在橫線上。41. “某產品的設計圖紙中標明了該產品所用材料的名稱、性能、規格、型號等信息。”適合于這一情景的條款是_4.2.4 。42. “旅行社的導游在旅游結束后正在向旅游團的游客發放顧客滿意度調查表。"適合于這一情景的條款是7.2.3 o43. “學校后勤集團的餐飲部對每季度收集的'飯菜質量和餐飲服務質量調查表進行 分類整理分析。”適合這一情景的條款是8.2.1 o44. “某小學按ISO9001標準建立質量管理體系時刪

15、減了 7.3設計和開發。”適合于這一情景的條款是 12。45. “某汽車制造公司規定：只有通過了質量管理體系認證的汽車配件廠才有資格入選合格供應商。”適合這一情景的條款是7.4.2 o46. “賓館客房的桌子上放著服務指南。”適用于這一情景的條款是7.2.3 47. “成品倉庫雨后漏水，沒有及時維修。”適用于這一情景的條款是 63 o48. “工藝文件更改后，標明了更改的次數和日期適用于這一情景的條款是 4.2.3 o49. “用適當的方法來標識未經檢驗的產品。”適用于這一情景的條款是 7.5.350. “人力資源部在人才市場招聘微電子工程師，以滿足新產品開發的需要。”適用于這一情況的條款是6

16、.2.2 o41.“銷售科與客戶協商更改了合同條款，但是生產科不知 道。適用于這一情景的條款是：7.2.2 42 .“組織按照合同要求，對售生產品進行維護保養。”適用于這一情景的條款是：7.5.1 43 .“工人領到了要加工零件的圖紙”適用與這一情景的條款是：7.5.1 44 .“顧客提供的零件丟失，庫房買了一些補上。”適用于這一情況 的條款是：7.5.445 .“檢驗記錄太多，只能裝在麻袋里保存。”適用于這一情況的條款是： 4.2.4 46 .“組裝車間的溫度、濕度達不到規定要求。”適用于這一情況的條款是： 6.447 .“餐廳組織對新招聘的廚師進行實際的烹飪操作考核。”適用于這一情況的條款

17、是： 6.2.2 48 .“檢驗員在通過檢驗的零件上打"適應于這一情景的條款是： 7.5.349 .“對已投放市場的不合格產品采取措施收回、修復”適應于這一情景的條款是：8.3 50 . “市場部將顧客電話訂貨的要求寫成文字傳其給顧客確認”適應于這一情景的條款是：7.2.2四、簡答題（本大題共 4小題，每小題5分，共20分）51 .“以顧客為關注焦點”的含義是什么？答案要點：組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當 前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。52 . 質量管理的八項原則是什么？答案要點：（ 1）以顧客為關注焦點；（2 ）領導作用；（ 3）全員參與；（ 4）過程

18、方法；（5） 管理的系統方法；（ 6）持續改進；（ 7 ）基于事實的決策方法 ;（ 8）與供方互利的關系。53 . 最高管理者在質量管理體系中的管理職責是什么？答案要點：最高管理者應確保：（ 1）組織內的職責、權限得到規定；（ 2 ）組織內的職責、權限得到沒有溝通。54 . 什么是質量管理體系審核？其特點是什么？答案要點：（ 1）質量管理體系審核是為獲得審核證據并對其進行客觀的評價， 以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。（ 2）其特點：被審核的質量管理體系必須是正規的；是一個系統的、獨立的并形成文件的過程；是一個抽樣檢查的過程。51. 過程方法和管理系統方法的區別和

19、聯系？答案要點： （ 1）聯系：兩者研究的對象都與過程相關，都可采用PDCAf環方式，都著重關注顧客的要求。（ 2 ）區別：過程方法側重于研究單個的過程，管理的是一組活動； 而管理的系統方法側重于研究若干個過程乃至過程網絡組成的體系，系統地管理一組過程，實現組織的整體優化。52. 與產品有關的要求包括哪些方面？答案要點：組織應確定： （ 1）顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；（ 2 ）顧客雖然沒有明示，但規定用途或已知的預期用途所必需的要求； （ 3）適用于產品的法律法規要求；（ 4）組織認為必要的任何附加要求。53.ISO9001 標準允許刪減的條件和范圍是什么？答案要點： 由于

20、組織及其產品的性質導致本標準的任何要求不適用時， 可以考慮對其進行刪減。 如果進行刪減，應限于本標準第 7 章的要求， 并且這樣的刪減不影響組織提供滿足顧客要求和適用法律法規要求的產品的能力或責任，否則不能聲稱符合本標準。54. 內審的目的和審核準則是什么？答案要點： （ 1） 內部審核可以用于管理評審和其他內部目的，可以作為組織自我合格聲明的基礎。（ 2 ）審核準則是用于與審核證據進行比較的一組方針、程序或要求。五、案例分析題（共5 題，每題 6 分，共 30 分）請根據所述情況判斷并寫出不符合報告：55. 在銷售科，審核員問銷售科長如何評價顧客滿意，銷售科長猶豫了一下后回答： “我們公司目

21、前還沒有規定評價顧客滿意的方法， 但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見。 ”（ 1 ）不符合事實：公司目前還沒有規定評價顧客滿意的方法。（2 ）不符合條款和內容：不符合8.2.1 中的“組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監視，并確定獲取和利用這種信息的方法”(3) 不符合分級：一般56. 在質檢部，審核員問： “公司是否有文件具體規定自行車中軸成品檢驗的抽樣數？”質檢部經理遞過來一份編號為 WI0302 的成品檢驗規程 ，審核員注意到該檢驗規程第4.2.2 條規定“各種自行車零件的車銑成品按表4.1 中規定的批量大小隨機抽樣” 。 審核員又查到表4.1 中自行車中軸的“批

22、量范圍”中只規定了“ 501-10000 ”的抽樣數，就問：“自行車中軸批量W500和10000時，檢驗員如何抽樣？”質檢部經理說： “檢驗員會根據經驗減少或加大成品檢驗的抽樣數，我們的檢驗員都很有經驗，還從來沒有出現過顧客退貨的情況。 ”(1 )不符合事實： 成品檢驗規程中未規定自行車中軸批量w 500和10000時，檢驗員如何抽樣，實際檢驗中僅憑經驗抽樣。(2 )不符合的條款和內容：不符合7.1 c 中組織應確定“產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則” 。(3 )不符合分級：一般57. 在家用用品倉庫中，審核員看到環境整潔，堆放整齊，沿著走道巡視，看到標識也很清楚

23、。但發現有的熱水器7 只相疊，有的 8 只相疊，再看熱水器包裝箱上，都是6 的標識。管理員說我們的制度規定倉庫要統一堆高，這樣才整齊，所以有的堆7 件，有人堆8 件，那邊大盒中也有堆6 件的。（ 1 ）不符合事實：熱水器包裝箱標識與相疊堆高數量不相符。（ 2 ）不符合條款和內容： 7.5.5 中的“在內部處理和交付到預定地點期間，組織應針對產品的符合性提供防護，這種防護應包括標識、搬運、包裝、貯存和保護。 ”（ 3）不符合分級：一般58. 審核員在供應部抽查采購合同， 看見抽查到的三份購買鋼筋的合同（編號分別為019、 011 和 017）中“產品要求”一欄都寫著“按國家標準” ，審核員問供應

24、部負責人： “按哪個國家標準？” 供應部負責人看了看合同，說： “我不太清楚。 ”供應部負責人問站在旁邊的采購員知不知道是哪個國家標準，采購員說： “我也不清楚。（ 1） 不符合事實： 采購合同中的 “按國家標準” ，其信息表述不明確、不具體。（ 2） 不符合的條款和內容： 7.4.2中 “采購信息應表述擬采購的產品。（ 3）不符合分級：一般59. 審核員到某建筑工地審核時，問施工單位的項目負責人如何對塑鋼窗進行檢驗？項目負責人說： “本工程的塑鋼窗全是甲方指定我們到廠家定做的，定點、定料、定品牌，我們只是點點數量，其他的就不管了，直接拿來用，出了問題由甲方負責” 。（ 1） 不符合事實： 施

25、工單位未對塑鋼窗進行檢驗。（ 2）不符合條款和內容：不符合7.4.3 條款“組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。 ”（ 3）不符合分級：一般55. 審核員在原材料倉庫發現幾位倉庫管理工正在對一種型號為PA 12 的粉狀化工原料過篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領用。倉庫主任說，這是上次內審時發現的一個不合格項，即粉末在貯存期內結塊， 我們采取的糾正措施就是過篩，質管辦對此措施已驗證。審核員問這樣不是太浪費了嗎？倉庫主任回答說：有什么辦法呢？倉庫就是這么一種條件，又天天下雨，誰能保證化工材料不受潮呢？（ 1）不符合事實：上次內審時發現的一個不合格項，即粉末在貯存期內結塊。（ 2）不符合條款和內容：8.2.2 中“應確保及時采取措施，以消除所發現的不合格及其原因” 。或 8.5.2中“組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生” 。（ 3）不符合分級：一般。56. 供應部從一家新供方處采購來一批水泵密封圈，到貨后組裝車間來不及檢驗經有關領導同意就直接安裝到急