1、第二章 語言溝通與交談禮儀主要內容一 語言溝通的形式與特征（基本知識，體驗）二 交談中的稱呼禮儀三 交談內容與禮儀 3V 3V 信息分布信息分布 視覺視覺(Visual) 聲音聲音(Vocal) 語言語言(Verbal) 55%55%視覺視覺38%38%聲音聲音 7%7%語言語言一、語言溝通形式1.口頭溝通 定義：借助語言進行的信息傳遞和交流。 特點：快速、簡便和即時反饋。 需注意的問題：口頭溝通時要觀察對方的身體語言、語音、語調；口頭溝通應該坦白、明確，不要在表達自己的意見時產生誤會或者令人費解 2.書面溝通含義：書面溝通是借助文字進行的信息傳遞與交流。特點：優點是有形有據、可保存、可核對。

2、缺點是耗費較多時間，不能反饋，同時間內口頭要比書面所傳達的信息多得多；口頭溝通可以當場核實對信息的理解，但書面溝通達不到。基本原則：7C 完整 準確 清晰 簡潔 具體 禮貌 體諒 TIMEWAYNECONSULTING親愛的先生/女士： 我已經間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業務方面經驗有限，曾經為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為劉云端先生，您好： 這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵

3、給您一本我公司的最新宣傳冊。 你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日TIMEWAYNECONSULTING進入技法概要親愛的先生/女士： 我已經間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業務方面經驗有限，曾經為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為劉云端先生，您好： 這是來自微軟的信，繼我

4、們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。 你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務符合你的要求，會讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日寫信者不原費神查明聯系人語意含糊語法錯誤與錯別字無關信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應采取的行動知道此信發給誰表明積極的態度只寫了一頁 分享一段QQ聊天文字記錄： youzi4：你嚎嗎？笑望書：你才嚎呢。youzi4：打錯字了，我是說你好嗎？笑望書：不壞。youzi4：你叫什麼名字？笑望書：xiaowangshu_youzi4：打汗字好嗎？笑望書：我打字不出汗。y

5、ouzi4：我是說打你的名字。笑望書：我的名字惹你了嗎？youzi4：沒有啊。笑望書：那幹嘛打我的名字？youzi4：我是說打字。笑望書：哪個字惹你了？youzi4：唉，告訴我你的電話吧。笑望書：塑膠的，紅色。 youzi4：不是，我是要你給我你的電話。 笑望書：我的電話我家還要用呢，你想要自己買去。youzi4：不是，我是要你把電話說出來。笑望書：電話是說出來的嗎？我還以為是工廠做出來的呢。youzi4：不是，我是要你的電話號。笑望書：在電話上嵌著呢，拿不下來啊。youzi4：不是，我是要你給我你的電話。笑望書：我的電話我家還要用呢，你想要自己買去。youzi4：不是，我是要你把電話說出來。

6、笑望書：電話是說出來的嗎？我還以為是工廠做出來的呢。youzi4：不是，我是要你的電話號。笑望書：在電話上嵌著呢，拿不下來啊。 youzi4：我是問你的電話號是多少。笑望書：十二個，十個數字鍵，一個米字鍵，一個井字鍵。youzi4：我是問電話號是幾。笑望書：從1到9，0在後邊。youzi4：我崩潰了笑望書：？你哪不舒服？youzi4：不是啊。笑望書：那怎麼崩潰了？絕癥嗎？youzi4：問不到你的電話了啊。笑望書：那很重要嗎？youzi4：電話是訐什麼的，不就是用來說話的嗎？你要告訴別人,電話才有用啊。笑望書：電話是用來上網的。youzi4：電話還是用來聊天的啊。 笑望書：是啊，我們不是一直在聊

7、電話嗎？youzi4：哪聊了？你這半天什麼都沒說啊。笑望書：我說了幾十句話了。youzi4：唉，你都把我說暈了，下次再聊吧，88笑望書：Bye Bye 3.電子郵件溝通： 特點： -非即時性，不像電話溝通能夠得到及時的回饋； -契約性，具有法律效力 -廣泛傳播性需要注意的問題： -主題應當精確和適當； -不要隨意轉發電子郵件體驗：1.傳話活動討論：溝通中什么最重要？2.試用不同的語音語調說下面的話3.你手畫我口討論：你們有沒畫出和要求類似的圖像？原因是什么？4. 討論：你們猜對多少？語言溝通需要注意什么問題呢？鞏固與提高：請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電

8、話;3.面請。二二 交談中的稱呼禮儀交談中的稱呼禮儀主要內容一 基本知識：通常的稱呼方式、注意問題、禁忌、敬語和謙辭二 案例分析三 角色扮演能力目標 1. 能根據不同交際場合、情境和對象，在交往中恰當地稱呼他人。 2. 能運用得體的稱呼，建立良好的社交形象。任務情境 在廣告公司上班的王先生與公司門衛的關系處得好，平時進出公司大門時，門衛都對王先生以王哥相稱，王先生也覺得這種稱呼很親切，這天王先生陪同幾位來自香港的客人一同進入公司，門衛看到王先生一行人，又熱情地打招呼到：“王哥好！幾位大哥好！”，誰知隨行的香港客人覺得很詫異，其中有一位還面露不悅之色。學習要求： 請同學討論：為什么門衛平時親切的

9、稱呼，在這時卻讓幾位香港客人詫異甚至不悅？門衛的稱呼有何不妥，應該如何稱呼？【案例1】 有一次，演講家曲嘯同志應邀到一所監獄向犯人講話，遇到了一個難題，那就是怎么稱呼的問題，如果叫“同志們”吧，好像不大合適，叫“罪犯們”吧，好像會傷害到對方的自尊。經過考慮，曲嘯同志在稱呼他們時，說的是“觸犯了國家法律的年輕的朋友們”誰知這句稱呼一出來，全體罪犯熱烈鼓掌，有人還當場落下了熱淚。【案例2】 有一次，有一位先生為他的外國朋友訂做生日蛋糕，并要求打一份賀卡。蛋糕店小姐接到訂單后，詢問先生說：“先生，請問您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚朋友是否結婚了，想想一大把年齡了，應該是太太吧，于是就跟小

10、姐說寫太太吧。蛋糕做好后，小姐把蛋糕送到指定的地方，敲開門，只見一位女士開門，小姐有禮貌地詢問：“您好，請問您是懷特太太嗎？”女士愣了愣，不高興地說：“咦，錯了！”就把門關上了。蛋糕店小姐糊涂了，打電話向訂蛋糕的先生再次確認，地址和房間號碼都沒錯，于是再次敲開門，說道：“沒錯，懷特太太，這正是您的蛋糕！”。誰知這時，這位女士大叫道：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太！”“啪”的一聲，門大聲地關上了。討論： 請同學們針對以上案例談談你的看法，評價一下兩個案例涉及的稱呼禮儀行為。（一）幾種類型的稱呼 職務性稱呼 職稱性稱呼 學銜性稱呼 行業性稱呼 姓名性稱呼 親戚稱呼1、職務性稱呼、職務

11、性稱呼 三種情況： a.僅稱職務。例如：“部長”、“經理”、“主任”，等等。 b.在職務之前加上姓氏。例如：“周總理”、“隋處長”、“馬委員”，等等。 c.在職務之前加上姓名，這僅適用極其正式的場合。例如：“胡錦濤主席”。2、職稱性稱呼、職稱性稱呼 有下列三種情況較為常見。 a.僅稱職稱。例如：“教授”、“律師”、“工程師”，等等。 b.在職稱前加上姓氏。例如：“錢編審”、“孫研究員”。 c.在職稱前加上姓名，它適用于十分正式的場合。例如：“安文教授”、“杜錦華主任醫師”、“郭雷主任編輯”，等等。3、學銜性、學銜性稱呼稱呼 a.僅稱學銜。例如：“博士”。 b.在學銜前加上姓氏，例如：“楊博士”

12、。 c.在學銜前加上姓名，例如：“勞靜博士”。 d.將學銜具體化，說明其所屬學科，并在其后加上姓名。例如：“史學博士周燕”、“工學碩士鄭偉”，“法學學士李麗珍”，等等。此種稱呼最為正式。4、行業性、行業性稱呼稱呼ua.稱呼職業，即直接以被稱呼者的職業作為稱呼。例如，將教員稱為“老師”ub.是以其約定俗成的稱呼相稱。例如，對公司、服務行業的從業人員，人們一般習慣于按其性別不同，分別稱之為 小姐 或 先生 。在這類稱呼前，亦可冠以姓氏或姓名。5、姓名性稱呼、姓名性稱呼 在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間，具體方法有三種：ua.直呼姓名：王小平、趙大亮ub.只呼其姓，不稱其名，但要在它前面

13、加上“老”、“大”、“小”：老趙、小張uc.只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同學、鄰里之間，也可使用這種稱呼。6.親屬稱呼親屬稱呼 親屬，即本人直接或間接擁有血緣關系者。在日常生活中，對親屬的稱呼業已約定俗成，人所共知。面對外人，對親屬可根據不同情況采取謙稱或敬稱。 幾種稱呼的正確使用 同志 師傅 先生 小姐、女士 夫人、太太同志：志同道合者才稱同志。師傅：這一詞愿意是指對工、商、戲劇行業中傳授技藝的人的一種尊稱，后泛指對所有有技藝的人的稱謂。在現代交際中，采用師傅這一稱謂即稱呼工、商、戲劇行業中傳授技藝的人。但是，在我國北方使用比較頻繁，人

14、們對不認識的人都稱呼師傅。 某高校一位大學生用手捂著自己的左下腹跑到醫務室，對坐診的大夫說“師傅，我肚子疼。”坐診的醫生說“這里只有大夫，沒有師傅，找師傅請到學生食堂”聽完，學生的臉紅了。 問題出在哪里？先生 在我國古代，一般稱父兄、老師為先生，也有稱郎中（醫生）、道士等為先生的。有些地區還有已婚婦女對自己的丈夫或稱別人家的丈夫為先生的。目前，先生一詞泛指所有的成年男子。 小姐、女士 對女性的尊稱，已婚女性多稱“女士”，未婚女件多稱為“小姐”，如不確定對方婚否，都可以“女士”相稱。夫人、太太 是有身份人家對妻子的稱呼，后來作為對所有已婚婦女的尊稱，現在使用已經相當普遍。唯獨碰到70、80的女性

15、時，就糾結了，以下是可能碰到的幾種情況：情況一情況一: “小姐小姐你好，請問你好，請問XX路怎么走？路怎么走？”“你才是小姐，你全家都是小姐！你才是小姐，你全家都是小姐！”情況二點一情況二點一： “同志你好，請問同志你好，請問XX路怎么走？路怎么走？” “你火星來的吧！你火星來的吧！”情況情況二點二二點二： “同志你好，請問同志你好，請問XX路怎么走？路怎么走？” “誰同志啊，你才是誰同志啊，你才是同志同志”情況三：情況三： “美女你好，請問美女你好，請問XX路怎么走？路怎么走？” “流氓！流氓！”情況四情況四: “大姐你好，請問大姐你好，請問XX路怎么走路怎么走?” “還大媽呢，自己長張大叔

16、臉還大媽呢，自己長張大叔臉”情況五：情況五： “喂，請問喂，請問XX路怎么走？路怎么走？”“沒素質！沒素質！”（二）稱呼禮儀中需要注意的問題：視頻（三）稱呼中的禁忌：1.錯誤稱呼2.缺少稱呼3.舉例不當的稱呼4.綽號稱呼5.低級庸俗的稱呼6.錯誤場合稱呼 誤讀：念錯被稱呼者的姓名。如:華 hu 樸 pio 解 xi 仇qi 舍 sh 種 zhng 應 yng 查 zh 蓋 g 任rn 單 shn 監 jin 區 u 繁 p 干 gn 行 xng 折 zh 召 sho 曾 zng 晁cho 如如自稱自稱“在下、鄙人、小弟、愚兄、屬下、老朽等在下、鄙人、小弟、愚兄、屬下、老朽等” 稱自家人為稱自家

17、人為“家父、家慈、家兄、敝岳、賤內、小家父、家慈、家兄、敝岳、賤內、小兒、犬子等兒、犬子等”。以上為謙稱。以上為謙稱。 對他人的尊稱有對他人的尊稱有“令尊大人、尊夫人、尊翁、尊府、令尊大人、尊夫人、尊翁、尊府、令堂、令兄、令郎、令媛、令孫令堂、令兄、令郎、令媛、令孫”等等,以及以及“君、君、公、公、老老”等。等。敬語和謙辭 謙稱小結謙稱小結 愚愚：愚兄、愚弟（此二詞都表示：愚兄、愚弟（此二詞都表示“我我”）、愚見、）、愚見、愚愚 意（這兩個意（這兩個“愚愚”均可譯為均可譯為“我的我的”）。）。 敝敝：敝國、敝邑（：敝國、敝邑（“敝敝”相當于相當于“我的我的”）。）。 賤賤：賤：賤體、賤內體、賤

18、內（稱自己的妻子）（稱自己的妻子）。（。（“賤賤”相當相當于于“我的我的”）小小：小女、：小女、小兒、小兒、小犬。小犬。 微微：微臣。：微臣。卑卑：卑職。：卑職。 家家:家父、家君、家尊、家嚴、家母、家慈、家兄家父、家君、家尊、家嚴、家母、家慈、家兄 舍舍：舍弟、舍侄：舍弟、舍侄 尊稱尊稱 尊：尊府、尊兄、尊駕、尊夫人；尊：尊府、尊兄、尊駕、尊夫人； 賢：賢弟、賢妻；賢：賢弟、賢妻； 仁：仁兄、仁弟；仁：仁兄、仁弟； 貴：貴體（有問候意）、貴姓、貴庚；貴：貴體（有問候意）、貴姓、貴庚； 高：高朋、高親、高鄰、高見；高：高朋、高親、高鄰、高見； 大：大禮大：大禮、大駕、大駕。 說說你的意見？案例

19、：朱小艷進入了一家新的單位，領導帶他熟悉周圍環境，并介紹給部門的老同事認識。她非常恭敬地稱對方為老師，大多同事都欣然地接受了。當領導把她帶到一位同事面前，并告訴小艷，以后就跟著這位同事學習，有什么不懂的就請教她時，小艷更加恭敬地稱對方為老師。這位同事連忙搖頭說：“大家都是同事，別那么客氣，直接叫我名字就行了。”小艷仔細想想，覺得叫老師顯的太生疏了，但是直接叫名字又覺得不尊敬，不知道該怎么稱呼對方比較合理。你能給他出出主意嗎？模擬任務訓練 1.有一位年輕人想要去市工商局，走了很長一段，不知距目的地還有多遠，看見一位老者在前方行走，跑過去張口就問：“喂，老頭，市工商局還有多遠啊？”老者抬頭望了年輕

20、人一眼，說：“五里。”年輕人大喜，也不道謝，急往前走，可走了很長一段，早就有幾個五里了，還是不見工商局。年輕人不禁罵起老者來。小組討論：請問年輕人的問題出在哪？小組派代表分別扮小組討論：請問年輕人的問題出在哪？小組派代表分別扮演老者和年輕人，如何問路，全班評議。演老者和年輕人，如何問路，全班評議。2.一位西裝革履的男士進入一寫字間，問前臺秘書小姐：“這是四方公司嗎？”小姐不理，這時，有兩個客戶走來，秘書小姐說：“李姐，王哥，我們經理正等著你們呢”小組討論：以上情景在稱呼上有什么問題？分別由組員擔小組討論：以上情景在稱呼上有什么問題？分別由組員擔任各角色，上臺試演，全班評議。任各角色，上臺試演，

21、全班評議。 角色扮演情景一：情景一： 街頭問路：你有急事，街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖不知該怎么走，請向圖中人物問路。中人物問路。 你怎樣稱呼人家？你怎樣稱呼人家？情景二：情景二： 街頭問路：你有急事，街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖不知該怎么走，請向圖中人物問路。中人物問路。 你怎樣稱呼人家？你怎樣稱呼人家？情景三：情景三： 你和同事在餐廳就餐，茶水喝完了，想加水，該怎樣稱呼圖中人物，令其愉快地為你服務呢？三 交談內容與禮儀內容講授： （一）交談內容：有效選擇話題 （二）交談中應注意的禮儀規范

22、 （三）學會贊美別人 （四）交流不良的表現 能力目標： 1.能恰當得體地與人進行溝通。 2.能在日常溝通中認真聆聽別人的話語。 3.能正確地選擇交談話題。任務情境 張波是你們班新來的同學，酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學們交談。如果你是張波班的班長，很想和張波交朋友，應該如何與他進行交流溝通？ 學習要求： 先請幾位同學面向全班進行模擬表演；然后展開全班討論，看看哪一種做法更好，說出理由。相關案例 小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶。客戶來到公司，小王看見了，上來就說：“陳先生，我們經理讓你上去。”這位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生

23、意的？一氣之下就對小王說：“你們要想做生意，自己來找我，我回賓館了。” 討論： 如果當時秘書小王說了“請”字，就不會出現這樣的場面了。討論一下我們在與人見面交談時應該要注意哪些禮儀行為？ （一）交談的內容（一）交談的內容亞里士多德：交談由談話者、聽話者、主題等三個要素組成，“要達到施加影響的目的，就必須關注此三要素”。主題主題交談的中心內容交談的中心內容1.可以選擇的內容可以選擇的內容A目的性內容即交談雙方業已約定，或者其中某一方先期準備好的內容。求人幫助、征求意見、傳遞信息、討論問題、研究工作一類的交談，往往都屬于內容既定的交談。適用于正式交談。B內涵性內容 即內容文明、優雅，格調高尚、脫俗

24、的話題。 文學、藝術、哲學、歷史、地理、建筑等。 適用于各類交談，但要求面對知音，忌諱不懂裝懂，或班門弄斧。C時尚性內容即談論起來令人輕松愉快、身心放松、饒有情趣、不覺勞累厭煩的話題。文藝演出、流行時裝、美容美發、體育比賽、電影電視、休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風土人情、名人軼事、烹飪小吃、天氣狀況等。適用于非正式交談，允許各抒己見，任意發揮。 D時代性內容即以此時、此刻、此地正在流行的事物作為談論的中心。適合于各種交談，但變化較快，在把握上有一定難度。E對象性內容指的交談雙方，尤其是交談對象有研究、有興趣、有可談之處的主題。須知：話題選擇之道，在于應以交談對象為中心。與醫生交談，宜談健身祛

25、病；與學者交談，宜談治學之道；與作家交談，宜談文學創作等。適用于各種交談，但忌諱以己之長對人之短，否則“話不投機半句多”。因為交談是意在交流的談話，所以不可只有一家之言，而難以形成交流。 用共同聽懂的語言，講大家都可參與的內容用共同聽懂的語言，講大家都可參與的內容可談論中性的話題，如天氣、藝術、體育等。可談論中性的話題，如天氣、藝術、體育等。2.不宜交談的內容 -涉及個人隱私（六不談、五不問） -帶有錯誤傾向的內容 -令人反感的內容非議黨和政府、單位糾紛；國家秘密和行業秘密；非議交往對象的內部事務，雙方國家內政和民族、 宗教等對方不愿觸及的、有爭議的問題；背面議論上司、長輩、同事；格調不高之事

26、，個人和別人不幸，疾病、死亡等不 愉快的事情；涉及個人隱私之事（具體包括“五不問”）。!個人隱私個人隱私“五不問：五不問：外交中的稱呼他從異國來他從異國來我要多關心我要多關心關心他關心他你結婚了沒？你結婚了沒？在哪工作？在哪工作？具體家庭住址？具體家庭住址？一個月工資多少一個月工資多少?.她怎么這樣她怎么這樣愛打探別人的愛打探別人的隱私？真不隱私？真不禮貌！禮貌！1.交談交談六要素（六要素（SOFTEN）微笑（微笑（SMILESMILE）姿態（姿態（OPEN POSTUREOPEN POSTURE）身體前傾（身體前傾（FORWARD LEANFORWARD LEAN）音調（音調（TONETON

27、E）目光交流（目光交流（EYE COMMUNICATIONEYE COMMUNICATION）點頭（點頭（NODNOD）（二）交談中需要注意的禮儀規范2.用詞文雅 在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。 用詞文雅，既體現了一個人的修養，又能討人喜歡。有些話，意思相同，說法不同就給人不一樣的感覺。3.交談禮儀聲音大小：全場聽得見，聲音有強弱變化。講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘。音調變化：配合面部表情，根據內容改變。善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導啟 發和提出話題。措辭格調：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗 或咬文嚼字。邏輯順序：先后成章，不顛三倒四。幽默處理：通過語言反常組合構造幽默意境 營造談話氣氛，調動對方情緒。委婉含蓄：不直接提