1、Northlake 書店：為評估業績所作的基準分析本案例來自于IMA教育案例期刊第一卷第四期，由Hugh Grove, Tristy Hillestad, Lisa M. Victoravich 三人所編寫。它主要描述的是Northlake大學書店經理Wendy Wiley 需要在提交給上司的書店業績報告中提供一份基準分析報告。這是Wendy擔任書店經理的七年里，銷售業績及利潤首次低于前一年。她發現業績的下降主要有兩方面原因：1） 學生們更多地在線購買教科書；2）教授們更多地采用在線教材。根據基準分析原理，Wendy 需要建議正確的對策。我們需要站在Wendy的角度，運用基準分析法來確認業績缺

2、口，在制訂書店的業績目標時確定合適的比較點，同時根據基準分析法提供合理建議。針對本案例，將從以下四個方面展開分析：一案例回顧；二案例分析；三管理建議；四案例涉及的其他問題及分析。一案例回顧（一） 背景介紹 Northlake是一家私立大學，座落在美國中西部的一個大城市中，注冊入學的學生有12,700人，大部分都是本科生。Northlake在財政上相當地依靠學費的收入，通常等于其全部收入的60%。Northlake 書店就是一個屬于Northlake 大學的書店，這家書店的最重要的任務，是向Northlake大學的整個群體（不限于教職員、學生、校友和家長）提供教科書、供應品和雜品、衣服、電腦軟件

3、和衣飾的配件、和電腦等。教科書類的產品包括新教科書、用過的教科書、課堂筆記（課程組件）和一般參考用書。供應品和雜品類的產品包括學校和辦公室的供應品、食品、雜物、賀卡和大學商店的雜項產品。衣服類產品包括各種印有學校徽章標識的衣服、禮物和紀念品。 書店正式的“使命宣言”如下： “Northlake書店是本大學為學生、教員、職員、校友和來賓所提供的一項設施。本書店以勞務形式為本大學服務，致力于提供最佳的勞務，充分滿足每一位顧客和大學各部門的需求。” Northlake 書店的主要競爭對手是在線教科書賣主和其他的售書者，比如B&N，Wal-mart等。Wendy Wiley 是Northlak

4、e 書店的經理，擔任此店經理一職已7年。在成為Northlake書店的經理之前，Wendy曾在零售業銷售工作過15年，最近幾年是在沃爾瑪超市擔任銷售經理。她是一個外向型的、助人為樂的人，很喜歡擔任零售經理的工作，而且她和她的員工共事，相處得很好。她深信，經她管理的任何銷售部門都會蒸蒸日上。雖然她在營利單位有豐富的零售經驗，但這次卻是她第一次在大學的機構中工作。Wendy偶爾會覺得與教員們相處，有些不自在的感覺：因為他們提出教科書的訂單太晚了、或者出了錯。不過，她還是喜歡幫助學生，喜歡在大學的環境中工作，因為大學不是一個營利機構，不像沃爾瑪那樣對她提出過高的銷售和盈利目標、壓力太大。Chuck

5、Irwin是Northlake大學的財務副校長，也是Wendy的上司。（二）現狀分析1.產品結構。從表2中可知，2004年度供應品與雜品為6.3%(此比率為各類產品的銷售額除以總銷售額)，衣服11.7%，電腦7.8%，軟件與附件6.5%，教科書67.8%（其中新的教科書46.7%，用過的教科書13.4%，課堂筆記4.7%，一般書籍3.0%）。2003年度教科書65%，2002年度66.5% ，由此我們可以知道Northlake 書店的銷售額主要來源于教科書業務。 2.財務狀況。從表1可以看到，從2002年7月至2004年6月，無論是銷售額，毛利，還是凈利潤，這三項指標都是逐年遞增的，說明該店的

6、財務狀況還是比較樂觀。 3.教科書銷售。從表2中看，教科書的銷售額從2002會計年度（2001年7月-2002年6月）的$5819306，到2003年度（2002年7月-2003年6月）的$5973655，再到2004年度（2003年7月-2004年6月）的$7524880，是逐年遞增的。但在2004年9月，在Wendy擔任Northlake 書店經理的七年中，教科書的銷售，第一次比上一年的秋季有所下降。銷售下降額大約為$180,000，相當于年度教科書銷售額的3%。這是為什么呢？ 她發現，這一銷售額的下降，是兩個新出現的技術問題所引起的，這兩個問題的影響程度大致相仿：(1）學生們更多地向在線

7、的教科書賣主來買書，(2）教授們更多地采用在線教科書出版商所出版的書。由此我們推斷，如果Wendy不采取相應措施，2005會計年度教科書的銷售額比率還會繼續下降。針對此現狀，Wendy需要在這一情況更趨惡劣之前，就解決這個問題。她把這個銷售不佳的消息向她的上司Chuck Irwin（Northlake大學的財務副校長）作了匯報。在對她表示同情之后，Chuck說他對這一銷售問題并不感覺吃驚，并說她應該考慮在她下一次的業績評估報告中，提出如何應對這些新出現的技術問題。在那份報告中，她應該采用基準分析法，把Northlake書店的業績與同行的競爭對手作一對比。通過這樣的分析，會幫助Wendy找出這家

8、書店的優勢和劣勢所在。此外，Chuck還要求Wendy制訂幾項短期的業績目標和與之相關的考核指標，作為今后評估業績之用。他要求在下周的會議中討論這一問題，下周的會議，要對這家書店的上一個（2004）會計年度（從2003年7月到2004年6月）的業績，作一總結。Chuck要求在年度總結中，所有在他領導下的大學各部門，都應作一次基準分析。二案例分析（一）基準化分析法（Benchmarking）簡介基準化分析法（benchmarking）就是將本企業各項活動與從事該項活動最佳者進行比較，從而提出行動方法，以彌補自身的不足。Benchmarking是將本企業經營的各方面狀況和環節與競爭對手或行業內外一

9、流的企業進行對照分析的過程，是一種評價自身企業和研究其他組織的手段，是將外部企業的持久業績作為自身企業的內部發展目標并將外界的最佳做法移植到本企業的經營環節中去的一種方法。實施benchmarking的公司必須不斷對競爭對手或一流企業的產品、服務、經營業績等進行評價來發現優勢和不足。 總的來說，基準化分析法（Benchmarking）就是對企業所有能衡量的東西給出一個參考值，benchmarking可以是一種管理體系、學習過程，它更著重于流程的研究分析。Benchmarking法起源于Xerox公司，施樂曾是影印機的代名詞，但日本公司在第二次世界大戰以后，勤奮不懈地努力，在諸多方面模仿美國企業

10、的管理、營銷等操作方法。日本競爭者介入瓜分市場，從1976年到1982年之間，占有率從80%降至13%。施樂于1979年在美國率先執行benchmarking，總裁柯恩斯1982年赴日學習競爭對手，買進日本的復印機，并通過“逆向工程”，從外向內分析其零部件，并學習日本企業以TQC推動全面品管，從而在復印機上重新獲得競爭優勢。Benchmarking法的主要作用是：（1）做競爭對手的Benchmarking，有助于確定和比較競爭對手經營戰略的組成要素。（2）通過對行業內外一流企業的Benchmarking，可以從任何行業中最佳的企業、公司那里得到有價值的情報，用于改進本企業的內部經營，建立起相應

11、的趕超目標。（3）作跨行業的技術性的Benchmarking，有助于技術和工藝方面的跨行業滲透。（4）通過對競爭對手的Benchmarking，與對客戶的需求作對比分析，可發現本公司的不足，從而將市場、競爭力和目標的設定結合在一起。（5）通過對競爭對手的Benchmarking，可進一步確定企業的競爭力、競爭情報、競爭決策及其相互關系，作為進行研究對比的三大基點。 Benchmarking的分類：一種分類方法是根據所針對的企業運作不同層面將benchmarking分為三類，即戰略層的benchmarking、操作層的benchmarking和 管理層的benchmarking。戰略層的benc

12、hmarking是將本公司的戰略和對照公司的戰略進行比較，找出成功戰略中的關鍵因素。操作層的benchmarking主要集中在比較成本和產品的差異性，重點是功能分析，一般與競爭性成本和競爭性差異有關。管理層的benchmarking涉及到分析企業的支撐功能，具體指人力資源管理、營銷規劃、管理信息系統等“MIS”。其特點是較難用定量指標來衡量。另一種分類方法是將benchmarking分為對競爭對手的benchmarking和瞄準一流企業的benchmarking。前者一般僅限于生產同類產品或提供同類服務的企業，其目的主要是發現競爭對手的優點和不足，針對其優點，取長補短根據其不足，選擇突破口。而

13、后者的范圍就要廣得多，可挑選任何業績優良的企業。其好處是更能博采眾長，另外，由于不存在競爭關系，交流信息的障礙少。 Benchmarking的主要內容：一般來說，對競爭對手所做的benchmarking主要是操作層的benchmarking，而對一流企業所做的更多的是管理層的benchmarking。benchmarking的主要內容包括：設計、研究開發、采購、制造、倉儲、運輸物流、銷售、營銷、人力資源機勞資關系、財務、管理（規劃、組織）。 Benchmarking的對象和學習的主題： 下面是當時Xerox Benchmarking的對象：CompanyProcessAmerican Expr

14、ess應收賬款流程AT&T研究開發流程Dow Chemical供應商認證流程Florida Power & Light品質方案Ford Motor, Cummins Engine工廠布置Hewlett-Packard研究開發流程&工程作業L. L. Bean物料管理&配送業務Marriott顧客調查技術Proctor & Gamble行銷Texas Instrument策略導入 如何尋找學習的對象：（1）各著名公司的benchmark學習資料庫（例如Arthur Andersen建立的Global Best Practices知識庫）。（2）報紙、期刊及

15、企業本身的網絡。（3）各企業經營獎項所出版的獎項目得主介紹書刊。 要決定對什么進行benchmarking，最好從思考使命和關鍵成功要素開始，策略>使命>關鍵活動>關鍵成功要素。使用的工具可以有柏拉圖分析、魚刺圖、KPI。當時Xerox benchmark學習團隊確定的十個焦點問題是：（1）什么是影響組織成功與否的最關鍵因素（例如，顧客滿意度、費用比例、資產報酬率的表現）。（2）什么因素造成最大困擾（例如，績效未達預期）。（3）提供給顧客什么產品或服務。（4）哪些因素決定顧客的滿意度。（5）已經認定哪些明確的組織問題（營運方面）。（6）組織的哪些部分感受到競爭壓力。（7）組織

16、里的主要成本（或成本驅動因素）是什么。（8）哪些功能所占的成本百分比最高。（9）哪些功能最有改善的空間。10）要使組織能在市場上與競爭對手差異化，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）。 Benchmarking的主要步驟：比較結果能讓企業了解所處的地位和差距，但卻無法告訴企業如何縮小差距或超越對手。比較的過程才是最重要的，因為在過程中能學到HOW-TO。當時的Xerox benchmarking流程是：（1）決定要benchmarking的對象。（2）確認比較的組織。（3）決定資料連結的方法且連結之。（4)決定目前績效量度單位。（5）計劃未來績效等級。（5）交流benchmarking的調查結果，

17、增加贊同感。（6）建立實用的目標。（7）發展活動計劃。（8）執行明確的活動和監控發展。（9)重新調整benchmarking管理。 而一般的benchmarking流程則包括：（1）實施benchmarking主要有確定內容、選擇目標、收集分析數據、確定行動目標、實施計劃和跟蹤結果。（2）確定要進行benchmarking的具體項目。（3）選擇目標。確定了進行benchmarking的環節后，就要選擇具體的benchmarking對象。通常，競爭對手和行業領先企業是benchmarking的首選對象。（4）收集分析數據，包括本企業的情況和被benchmarking企業（可以是競爭對手，也可以是

18、非競爭對手）的情況。分析數據必須建立在充分了解本公司目前的狀況以及被benchmarking的企業狀況的基礎之上，數據必須主要是針對企業的經營過程和活動，而不僅僅是針對經營結果。（5）確定行動計劃。找到差距后進一步要做的是確定縮短差距的行動目標和應采取的行動措施，這些目標和措施必須融合到企業的經營計劃中。（6）實施計劃并跟蹤結果。benchmarking是發現不足，改進經營并達到最佳效果的一種有效手段，整個過程必須包括定期衡量評估達到目標的程度。如果沒有達到目標，就需修正行動措施。 （7）最后要注意的是研究較大的流程需花費比較多的資源，且分散注意力容易失去focus，研究較小的流程則所能獲得的

19、改善成果比較有限，兩者需要平衡。（二）Northlake 書店基準化分析基準化分析是一種用于與先進者比較，識別差距，并改善必要領域的工具。但在進行基準化分析時，各項基準必須與該組織的戰略目標相聯結。對于Northlake 書店來說，其戰略目的是利潤中心與提供卓越的服務質量。我們可以把其他大學的書店和主要書商的業績作為Northlake 書店的基準點，如果有可能，還應把其他大學的顧客滿意度數據也作為一項基準。其數據來源于“全國大學商店協會（National Association of College Stores, NACS）”，NACS對各大學的書店唯一的要求是，各大學必須把自己的數據提供給

20、基準數據庫，作為利用數據庫的交換條件。NACS數據庫包含有利潤表、各類產品的清單和其他類的基準數據。為對Northlake 書店進行基準化分析，我們分別在表3和表4中最后增加一列Performance Gap vs. Average，用以計算Northlake 書店各基準點與NACS平均水平的差距，并分別得到表3-1與表4-1. 當然也可與第25個百分位數，中位數，或者第75個百分位數作比較，但本分析以與平均數作比較為例。表3-1NACS 基準點：2004年利潤表與Northlake書店利潤表的對比 對銷售的% 平均第25個百分位數 中位數 第75個百分位數 Northlake Perform

21、ance Gap vs. Average新的課程用書 47.5% 41.1% 46.3% 52.6% 46.7% -0.8%定制資料 2.0% 0.0% 0.0% 1.9% 4.7% 2.7%使用過的課程用書 20.7% 14.1% 20.8% 29.6% 13.4% -7.3%一般的書籍 2.5% 1.1% 2.4% 3.6% 3.0% 0.5%書籍銷售合計 72.7% 56.3% 69.5% 87.7% 67.8% -4.9%電腦硬件 3.3% 0.0% 1.2% 3.4% 7.8% 4.5%軟件與附件 3.3% 0.6% 2.5% 5.9% 6.5% 3.2%供應品與雜品 12.5% 1

22、0.5% 12.3% 23.4% 6.3% -6.2%衣服 8.2% 3.4% 6.8% 14.0% 11.7% 3.5%銷售100.0%100.0%0.0%銷貨成本 74.2%71.3% 74.3% 75.7% 72.5% -1.7%毛利 25.8% 24.3% 25.8% 28.8% 27.5% 1.7%人工費用 12.9% 10.3% 12.4% 15.0% 12.6% -0.3%業務費用公共水電氣事業 0.3% 0.1% 0.0% 0.5% 0.5% 0.2%維修 0.6% 0.1% 0.4% 0.7% 0.4% -0.2%租金 1.9% 0.0% 1.5% 2.5% 1.2% -0.

23、7%郵費與印刷 0.4% 0.2% 0.4% 0.6% 0.2% -0.2%電話 0.3% 0.1% 0.2% 0.3% 0.1% -0.2%外部勞務 0.3% 0.0% 0.2% 0.5% 0.2% -0.1%保險 0.1% 0.0% 0.0% 0.1% 0.1% 0.0%易耗品 3.1% 1.5% 2.0% 4.9% 1.6% -1.5%差旅費 0.2% 0.1% 0.1% 0.2% 0.1% -0.1%業務費用合計 20.1% 20.1% 23.9% 25.3% 16.9% -3.2%營業收益 5.7% 0.3% 2.6% 6.7% 10.6% 4.9%其他收益 2.1% 0.2% 0.

24、8% 1.7% 1.5% -0.6%其他費用 1.3% 0.0% 0.1% 1.1% 0.0% -1.3%凈利潤 6.5% 2.6% 8.4% 11.5% 12.1% 5.6%部門的毛利 新的課程用書 21.4% 19.5% 22.4% 25.0% 23.4% 2.0%定制資料 23.7%暫缺22.5%-1.2%使用過的課程用書 33.7% 30.7% 34.9% 38.0% 36.3% 2.6%一般的書籍 28.5% 22.0% 28.3% 34.0% 30.9% 2.4%書籍銷售合計 25.5% 23.4% 25.7% 28.0% 28.3% 2.8%電腦硬件 7.3% 3.3% 7.2%

25、 10.0% 4.6% -2.7%軟件與附件 21.3% 14.5% 21.7% 27.5% 23.7% 2.4%供應品與雜品 33.2% 27.0% 34.7% 41.3% 37.6% 4.4%衣服 36.7% 32.3% 38.6% 44.6% 47.0% 10.3%凈銷售合計 26.2% 23.4% 26.7% 29.6% 27.5% 1.3%表4-1 Northlake大學書店與NACS的其他基準的比較（2004） 平均第25個百分位數中位數 第75個百分位數 Northlake Performance Gap vs. Average損耗對銷售額的% 1.20% 0.36% 1.07%

26、 1.89% 1.00% -0.20%每位約當全日制學生的銷售額 $1,025 $861 $1,026 $1,187 $1,338 $314每位約當全日制員工的銷售額 $444,665 $350,385 $440,618 $536,855 $383,124 ($61,541)每平方英尺總面積的銷售額 $1,229 $618 $954 $1,323 $741 ($488)每平方英尺售貨面積的銷售額 $1,587 $792 $1,119 $1,881 $1,112 ($476)場地總面積（平方英尺） $23,495 $14,993 $20,006 $32,025 $22,500 (955)折合每個

27、約當全日制學生占有的平方英尺數 212231售貨用場地對儲貨用場地比例 3.4:1 3.0:1 4.3:1 5.8:1 3.3:1 -0.1:1約當全日制員工人數 30.1 22.5 27.9 37.1 26.4 (5.6)全日制員工平均人數 30 24 30 36 30 0.0兼職員工平均人數 23 3 9 41 9 (13.5)用過的教科書銷售： 對新教科書銷售的% 41.49% 32.31% 45.24% 52.45% 28.70% -12.79%對課程用書銷售的% 28.23% 19.88% 30.00% 37.93% 20.70% -7.53%對上年度的銷售變化 6.4% 2.5%

28、6.7% 11.8% 20.8% 14.43%在線銷售對銷售總額的% 3.1% 1.0% 1.7% 4.5% 1.9% -1.26%校園內營業獲利額對銷售額的 % 6.7% 3.9% 7.0% 8.8% 12.1% 5.40%每周書店的開門營業小時數 55.0 51.0 54.5 58.0 52.0 (3)平均存貨(000) $1,919 $1,494 $1,865 $2,226 $1,376 ($543)每家書店平均銷售額(000) $12,357 $11,289 $12,305 $12,984 $11,111 ($1,247)平均約當全日制學生數 19,788 14,237 18,203

29、21,336 12,708 (7080)存貨周轉： 新的課程用書 5.4 3.6 5 7 9.1 3.7用過的課程用書 5.8 4 5.6 7.3 9.5 3.7課程用書合計 5.7 4.1 5.3 6.7 9.4 3.7一般書籍 1.6 1 1.4 2 1.8 0.2書籍合計 5.2 3.7 5 6.3 9.1 3.9硬件 9.2 4 8.6 20.8 13.7 4.5軟件與附件 5.5 2.6 4 6.5 3.9 -1.6供應品與雜品 2.7 1.8 2.3 3.3 1.9 -0.8衣服 2.6 1.6 2.3 3.2 3.10.5基于表3-1與4-1，我們將從以下三個層次展開描述：1.產

30、品戰略層次 對于教科書產品：（1） Northlake 書店在2004年秋季教科書的銷售比上一年的秋季有所下降主要是由新教科書的銷售百分比比NACS平均水平低0.8%而導致。當分析新教科書的部門毛利時，這一銷售下降顯得更為重要。如果教科書的銷售繼續下降，新教科書的部門毛利比NACS平均水平高2.0%也將不成為優勢。書店應該考慮增加新教科書銷售的途徑，比如更多的廣告和在線銷售。從表4-2可以看到，Northlake 書店在線銷售對銷售總額的百分比比NACS平均水平低1.26%。書店應該考慮Northlake 在線學生注冊系統到它自己的網站的在線鏈接來增加教科書的銷售。也應該為在線教科書和其他產品

31、線做更多的廣告。（2）定制資料正好相反，對銷售的百分比比NACS平均水平高2.7%，但部門毛利比NACS平均水平低1.2%。因此書店應該適當提高其價格。（3）舊教科書對銷售的百分比比NACS平均水平低7.3%，而其毛利比NACS平均水平高2.6%。說明書店沒有滿足學生對廉價的舊教科書的需求，舊教科書比其他NACS書店更掙錢。Northlake 書店應該并獲取并銷售更多的舊教科書。總的來說，舊教科書的低銷售百分比使得總書籍銷售的銷售百分比比NACS平均水平低4.9%。然而書店的總毛利比NACS平均水平高2.8%，因為新，舊教科書和一般書籍都以超過2%的百分比高于NACS平均水平，只有定制資料低于

32、NACS平均水平。對于電腦產品，書店的銷售百分比比NACS平均水平高4.5%，但毛利比NACS平均水平低2.7%。這些標桿比較讓書店做出初步決定：放棄或外包電腦產品。書店正在銷售更多的電腦，但掙的錢卻比NACS的書店少。軟件與附件產品應該為服務顧客而繼續保持，因為學生需要這些項目比需要電腦更加頻繁與緊急。NACS標桿比較結果支持這一決定：軟件與附件產品的銷售百分比與毛利都比NACS平均水平高，分別為3.2%和2.4%。對于供應品與雜品類，書店的銷售百分比比NACS平均水平低6.2%，毛利也比NACS平均水平高4.4%。因此，如果能通過額外的廣告或促銷使得其銷量增加，供應品與雜品類將有可觀的潛在

33、盈利，因為高出4.4%的毛利使得此類產品有空間去降低價格。對于衣服產品，店的銷售百分比和毛利都比NACS平均水平高，分別高出3.5%和10.3%。說明如果通過廣告或更好的服務使得衣服銷量進一步增加，將會產生出色的潛在盈利。總的來看，書店的毛利比NACS平均水平高1.7%，因為銷貨成本比NACS平均水平低1.7%。這結果可能意味著書店對其教科書訂單系統有很好的控制，從而減少了返回教科書的運輸成本。書店對其他的業務費用也有很好的控制，因為從表3-1可知，業務費用比NACS平均水平低3.2%。其中對易耗品的費用控制的最好，其費用比NACS平均水平低1.5%。表3-1還表明書店有比較好的交易，因為保險

34、費比NACS平均水平低0.7%。Northlake 書店大部分其他的費用也比NACS平均水平稍低，如表3-1所示。2.競爭戰略層次（1）市場：由下表可計算出Northlake書店的市場覆蓋率為59.02%，而NACS平均市場覆蓋率為59.37%，說明Northlake書店還有潛在的市場可以擴展。(其中市場覆蓋率=（場地總面積/折合每個約當全日制學生占有的平方英尺數）/平均約當全日制學生數)平均第25個百分位數 中位數 第75個百分位數 Northlake Performance Gap vs. Average場地總面積（平方英尺） $23,495 $14,993 $20,006 $32,025

35、 $22,500 (955)折合每個約當全日制學生占有的平方英尺數 212231平均約當全日制學生數 19,788 14,237 18,203 21,336 12,708 (7080)市場覆蓋率59.37%N/AN/AN/A59.02%-0.35%由表4-1可知，校園貢獻率（即校園內營業獲利額對銷售額的 %）Northlake書店比NACS平均水平高5.4%，說明校園對書店的貢獻比較高。每位約當全日制學生的銷售額Northlake書店比NACS平均水平高$314,說明學生具有很強的購買能力。（2）價格(教科書的價格)：根據案例中的表5，可以得到下圖，可以看到相比3003年秋季，Northlak

36、e書店2004年秋季的教科書價格下降22.03%，說明書店教科書價格是呈下降趨勢的。但相比其競Amazon(-27.45%), Ecampus(-22.61%), B&N(-22.45%), WalMart(-28.02%), NACS 平均水平（-25.08%），Northlake書店教科書價格下降幅度比較小。據案例中的表5，可以得到下圖，又可看出Northlake書店教科書現行價格是比較高的：Northlake書店為$60.83,而NACS平均水平為$58.76，超過平均水平3.5%($60.83-$58.76)/$58.76。（3）服務優越性：從案例表1“其他業績考核指標”可以得

37、到下圖，可知教員總體滿意程度逐年上升，顧客在付款時排隊等候時間（分鐘）逐年下降，在上課的第一天就備有的課程包所占的% 和在上課的第一天就備有的教科書所占的% 都是逐年上升的。所以Northlake書店的服務質量逐年在改進，但是每年改進的幅度比較小，還有待更進一步改善。3.職能戰略層次（1）經營效率：存貨管理空間利用率成本&費用 對于存貨管理，從表4-1可知，Northlake書店平均存貨比NACS平均水平低$543，并且除了軟件與附件類產品和供應品與雜品類產品，其他大多數產品的存貨周轉率都比NACS平均水平高，說明Northlake書店的存貨管理做的很好。從表3-1的部門毛利部分和表4

38、-1的存貨周轉率來看各類產品，我們得知：高毛利高存貨周轉率：新舊教科書，衣服和一般書籍；高毛利低存貨周轉率：軟件與附件供應品與雜品，對此類產品應適當提高價格；低毛利高存貨周轉率：電腦定制資料，對此類產品應適當降低價格。對于空間利用率，從表4-1看，每平方英尺總面積的銷售額和每平方英尺售貨面積的銷售額Northlake書店都比NACS平均水平低，分別低$488與$476，折合每個約當全日制學生占有的平方英尺數Northlake書店比NACS平均水平高1，售貨用場地對儲貨用場地比例Northlake書店與NACS平均水平差不多，僅比NACS平均水平低-0.1:1。所以表明Northlake書店的空

39、間利用率比較低，需提高空間的利用率。對于成本與費用控制，從表1中可知，2002年銷貨成本對銷售的%為75.5%，2003年為73.5%，2004年為72.5%，由此表明Northlake書店的銷貨成本對銷售的%是逐年下降的。并且2004年NACS平均銷貨成本對銷售的%為74.2%，Northlake書店為72.5% ，書店的銷貨成本對銷售的%比NACS平均水平低1.7%。再看費用方面，從表3-1可知，除了業務費用公共水電氣事業與保險，其他費用，如人工費用，維修，租金，郵費與印刷，電話，外部勞務，易耗品，差旅費等，Northlake書店都比NACS平均水平低，而且從業務費用合計來看，Northl

40、ake書店比NACS平均水平低3.2%。所以Northlake書店的成本與費用控制是做的很好的。對于經營風險，從成本結構看，2004年Northlake書店固定成本占總成本的比例低于NACS平均水平；從經營杠桿看，Northlake書店經營杠桿逐年下降，并2004年低于NACS平均水平；從安全邊際率看，Northlake書店安全邊際率逐年上升，并2004年遠高于NACS平均水平。所以由上分析可知Northlake書店的經營風險是比較低的。 （2）人力資源：員工結構勞動效率勞動費用對于員工結構方面，Northlake書店全職員工人數占總員工人數百分比為77%，兼職人員為23%，而NACS平均數分

41、別為57%與43%，可見Northlake書店兼職人員太少。對于勞動效率與勞動費用，由表4-1可知，Northlake書店每位約當全日制員工的銷售額比NACS平均水平低$61541，每位約當全日制員工每小時的銷售額比NACS平均水平低$717。從表3-1可知，Northlake書店人工費用對銷售的百分比比NACS平均水平低0.3%，每位人工費用也比NACS平均水平低$9088。所以相比NACS平均水平，Northlake書店的勞動效率與勞動費用都比較低。（3）市場營銷：銷售渠道促銷活動對于銷售渠道，從表4-1中可知，Northlake書店在線銷售對銷售總額的%比NACS平均水平低1.26%，表

42、明Northlake書店在線銷售比較弱勢。當然考慮到學校寒暑假的因素，Northlake書店應注意銷售的季節性問題。對于促銷活動，從表3-1的“毛利”欄和“凈銷售合計”欄可得到下圖，表明Northlake書店的促銷活動較少。總的來說，產品戰略方面：新教科書，舊教科書與衣服類產品是比較具有吸引力的；電腦類產品不具有吸引力；供應品與雜品，軟件與附件，其他書籍類產品具有一般水平的吸引力。競爭戰略方面：市場份額較低，教科書價格偏高，服務質量較高。職能戰略方面：存貨管理比較好，空間利用率較低；員工結構不合理，勞動效率不高；在線銷售不強，促銷活動太少。三管理建議（一）針對上述三個戰略層次分析的問題，我們將

43、提出以下管理建議：1.產品戰略：對于Northlake書店各類產品，考慮市場吸引力與各類產品所占總銷售額的比例兩個維度，吸引力分為低，中，高三個等級，各類產品所占總銷售額的比例分為強，中，弱三個等級，采用GE矩陣法，得到Northlake書店各類產品矩陣，如下圖所示。在GE矩陣中，若產品落在對角線上的三個小方格里，則表明該類產品應選擇性發展；若產品落在左上角的三個小方格里，則表明該類產品應擴展；若產品落在右下角的三個小方格里，則表明該類產品應縮減。所以Northlake書店應加強新教科書的銷售，發展舊教科書，培養衣服類產品，維持或改善電腦類產品。2.競爭戰略：對Northlake書店需采取如下

44、措施：產品類別現狀措施新教科書§ 高價格§ 受在線銷售影響§ 增加在線銷售§ 做季節性促銷§ 維持一個相對高的價格舊教科書§ 高毛利&高需求§ 低銷售比例&不穩定供應§ 增加銷售比例§ 尋找更多的供應來源§ 加強對供應商的管理衣服§ 高毛利§ 低銷售比例§ 擴張衣服與禮品系列§ 與校友基金辦公室合作電腦§ 高存貨周轉率§ 低毛利§ 提高電腦的價格§ 推銷配件的銷售3.職能戰略：（1）經營效率： 維持較

45、高存貨周轉率的同時確保各類書籍與及時發貨；提高書店的空間利用率； 減少營運設施的費用。（2）人力資源： 雇傭更多的學生做兼職； 適當提高員工的薪水； 為員工提供更多的培訓。（3）市場營銷： 解決不穩定訂單問題； 開展更多的促銷活動； 增加在線銷售比例。（二）基于BSC的分析與建議1.從BSC的四個維度（財務，客戶，內部業務流程，學習與成長）出發，針對Northlake書店得到下表，并在此基礎上得到短期及長期計劃。其中指標選擇的標準為重要性；較大差距；數據可用。最佳值的前提假設為NACS基準點服從正態分布，并且第5和第95個百分位數可相應估計出來。衡量維度關鍵成功因素指標實際值行業排名最佳值差距

46、財務毛利率新教科書23.4%50th-75th30.17%6.77%舊教科書36.3%50th-75th44.18%7.88%衣服47%75th55.95%8.95%銷售增長率與前一年比較的銷售變化20.8%75th19.56%1.24%客戶便利性在線銷售1.9%50th-75th6.51%4.61%滿意度滿意度調查4.05N/A5.000.95內部業務流程存貨管理存貨周轉率9.175th7.881.22空間利用率每平方英尺的銷售額$74125th-50th$1458$717費用控制設施0.5%75th0.1%0.4%學長與成長員工結構兼職/全職30%50th77%43%2.由上表數據Nort

47、hlake書店可制定關鍵成功因素的短期和長期目標，如下圖所示：衡量維度關鍵成功因素指標實際值短期與長期目標第1年第2年第3年財務毛利率新教科書23.4%25.66%27.91%30.17%舊教科書36.3%38.93%41.55%44.18%衣服47%49.98%52.97%55.95%銷售增長率與前一年比較的銷售變化20.8%20.8%20.8%20.8%客戶便利性在線銷售1.9%3.44%4.97%6.51%滿意度滿意度調查4.054.374.685.00內部業務流程存貨管理存貨周轉率9.19.19.19.1空間利用率每平方英尺的銷售額$741$980$1219$1458費用控制設施0.5

48、%0.37%0.23%0.1%學長與成長員工結構兼職/全職30%45.67%61.33%77%3.基于平衡積分卡的行動計劃（1）學習與成長：員工結構：雇傭更多的學生做兼職；培訓：提供拓展培訓與職業提升福利；薪酬：提供具有行業領先的薪酬與可觀的回報；業績評估：建立一套基于標桿比較指標的業績評估系統。（2）內部業務流程：采購：對舊書而言，需在校園內掛出一些標語，比如友好地對待環境之類，從而建立一些舊書的收購點；對新書而言，需與供應商建立一個長期的合作關系；物流：對于存貨需建立一個電子鏈接且流線型的程序來提高存貨管理；市場營銷：對于訂單，需提供準確的銷售數量及客戶詳細資料；對于在線銷售，需提供無間隙的在線下單和在線接口服務，尤其在書店的高峰季節。（3）客戶：倉庫設計：對于空間利用，可增加視覺商品來提高空間利用率；對于持續而獨特的服務，當書店重修或重建倉庫時應考慮多方面因素；對于靈活性，書店需提供一系列具有多功能且識別標志的夾具，以便對顧客的需求的變化做出及時反應。促銷：聽覺推廣，書店可放些優美的音樂把顧客吸引到店里來；專門化推廣，現行推廣緊系季節性事件，比如開學初，學期末，暑假，書本回購，畢業等；增值推廣，范圍涉及“讀者的選擇性圖書俱樂部”到“高級的推廣銷售”，如同學生和教工的回饋