1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在我國已經(jīng)走過了二十二年的光輝歷程，也取得了長足的進(jìn)步和發(fā)展。但是我們也 要清晰的認(rèn)識到，當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也面臨著一些新情況、新問題。隨著生活水平的不斷提高，住 房、汽車、保險(xiǎn)、教育、旅游、醫(yī)療和信貸等消費(fèi)的比重不斷增加，消費(fèi)者對消費(fèi)質(zhì)量的要求日益提高； 現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)生活中，侵害我們消費(fèi)者合法權(quán)益的問題有的方面也比較突出：新業(yè)態(tài)帶來的非傳統(tǒng)類型投訴 熱點(diǎn)不斷增多，食品安全消費(fèi)形勢不容樂觀，新的投訴難點(diǎn)不斷涌現(xiàn)等等。.新業(yè)態(tài)帶來的新問題 隨著改革開放的不斷深入，一些新興的事物也悄然走進(jìn)人們的生活，從而帶來一些非傳統(tǒng)類型投訴熱 點(diǎn)。轉(zhuǎn)基因食品悄然走進(jìn)了每一個(gè)人的生活，但是轉(zhuǎn)

2、基因食品的安全性問題尚未得到科學(xué)界的一致認(rèn)可， 有關(guān)轉(zhuǎn)基因食品是否安全尚在激烈地爭論中。不過，從國際到國內(nèi)有一點(diǎn)是共同的，公眾有權(quán)利了解轉(zhuǎn)基 因食品和進(jìn)行選擇， 而很多生產(chǎn)商隱瞞產(chǎn)品真實(shí)身份， 這嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者對產(chǎn)品所擁有的知情權(quán)的權(quán)益！此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)上購物日趨增多，網(wǎng)上購物是商家通過專業(yè)網(wǎng)站提供交易平臺建立虛擬 商鋪， 把欲售商品的照片和相關(guān)資料呈現(xiàn)給消費(fèi)者， 供其選擇。 交易的整個(gè)過程打破了面對面交易的傳統(tǒng)， 消費(fèi)者在購買時(shí)看不到實(shí)物，只能看見賣家出示的物品照片，聽?wèi){賣家介紹。這種方式給不法商販帶來了 可乘之機(jī)。市民小蔡在某購物網(wǎng)站上買了一件名牌女裝，收到貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)做工粗糙，

3、明顯是仿制品。提出 退換時(shí)，商家拒不承認(rèn)。因?yàn)椴扇〉氖歉偱暮缶W(wǎng)下交易的方式，也無法從購物網(wǎng)站獲得賠償。由于只有匯 款單，沒有足夠的證據(jù)到有關(guān)部門投訴，最后只能自認(rèn)倒霉。預(yù)料網(wǎng)上交易的這種違規(guī)行為，逐漸成為投 訴的一個(gè)新熱點(diǎn)。針對這類情況，要迅速建立起網(wǎng)上交易行為的規(guī)定和正常秩序，否則，不僅消費(fèi)者和經(jīng) 營者的合法權(quán)益受侵害，還將嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和效益的提高食品安全問題大量出現(xiàn)。誰來保衛(wèi) “餐桌安全 ”似乎已經(jīng)成為中國的頭等大事。近年來， “多寶魚 ”事件、 “福壽螺 ”事件、 “紅心鴨 蛋”事件、 “蘇丹紅”事件、 “劣質(zhì)大米 ”事件層出不窮，幾乎讓人對食品安全失去信心。中國青年報(bào)社會(huì)調(diào)查

4、 中心新近完成的一項(xiàng)有關(guān)食品安全的調(diào)查顯示，近期頻發(fā)的食品安全事件引起了公眾的廣泛關(guān)注， 82 的 公眾表示，這些事件“肯定會(huì)”引發(fā)自己對周圍食品安全問題的擔(dān)心， 13的人表示 “可能會(huì)”。27的人認(rèn)為， 他們在日常生活中， “經(jīng)常會(huì)遇到 ”食品安全問題。很多讀者還在來信中提到了發(fā)生在自己身邊的食品安全 隱患。雖然這些問題并未產(chǎn)生大范圍的影響，但對每一個(gè)遭遇過這些問題的人來說，卻造成了相當(dāng)大的困 擾甚至是傷害。對于具體的食品安全問題，超過一半的受訪者認(rèn)為， “達(dá)不到國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品 ”最令他 們感到擔(dān)心。 其次是 “假冒知名品牌的食品 ”，選擇這一項(xiàng)的人達(dá)到了 21 。另外，還有 16的人最

5、擔(dān)心 “過 了保質(zhì)期還在銷售的食品、對策建議1. 強(qiáng)化政府宏觀調(diào)控行為 。一是完善相關(guān)立法。 有法才可以依， 我國雖然已先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)， 如商 標(biāo)法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，但是涉及服務(wù) 領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。二是加強(qiáng)執(zhí)法力度。做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。目前，少數(shù)執(zhí)法人員自律性差，更有甚者 知法犯法，使消費(fèi)者投訴取證極為困難。因此，要不斷加強(qiáng)對執(zhí)法人員的職業(yè)道德教育，對玩忽職守、知 法犯法者給予嚴(yán)厲打擊，增強(qiáng)其執(zhí)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)成本。三是加強(qiáng)各職能部門的協(xié)作。實(shí)行連動(dòng)行動(dòng)，做到以較少的社會(huì)投入，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例

6、如 我國一些城市中設(shè)立 12315 連動(dòng)行動(dòng)，即公安、醫(yī)療、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)合執(zhí)法，減少投入，切實(shí)方便 消費(fèi)者。四是普及、推廣相關(guān)法律知識。法律法規(guī)的普及和推廣應(yīng)作為一項(xiàng)長期性，系統(tǒng)性的任務(wù)來抓，使消 費(fèi)者了解最新的與其權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī)，不斷提高法律知識，并使這些法規(guī)產(chǎn)生相應(yīng)的作用。2. 提升經(jīng)營者的誠信觀念。“誠信”，就是要求經(jīng)營者及市場中介機(jī)構(gòu)在市場活動(dòng)中以誠實(shí)信用原則作為基本的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和根 本的行為準(zhǔn)則，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，全面、充分履行與消費(fèi)者的約 定義務(wù)，守諾踐約，反對規(guī)避自身義務(wù)及各種商業(yè)欺詐行為,促進(jìn)形成 “守信光榮、失信可恥 ”的市場監(jiān)督機(jī)制

7、。消費(fèi)者直接面對的是經(jīng)營者，而經(jīng)營者又是信息優(yōu)勢方，因此，經(jīng)營者是否誠信，直接關(guān)乎消費(fèi)者的 切身利益，而法律、法規(guī)所規(guī)定的內(nèi)容畢竟有限，因此要從道德方面加以補(bǔ)充。孔子說 : “人而無信，不知其 可”，“中也不乏，言必信、行必果、一諾千金 ”。由此可見誠信的無比重要。市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場經(jīng)濟(jì)實(shí) 質(zhì)上是信用經(jīng)濟(jì)、契約經(jīng)濟(jì)。沒有誠信就不可能有健全、發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)以不同利益主體之間 的交換為基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要方式是以誠信為原則的信用交易。從這一點(diǎn)看，誠信是商家的基本商德， 是企業(yè)的最大財(cái)富。也只有誠信經(jīng)營，真正把消費(fèi)者視為上帝，處處維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能贏得消 費(fèi)者對商家的信任，從而能

8、夠放心坦然地去消費(fèi)，而不再抱有警惕狐疑的態(tài)度。從誠信經(jīng)營到放心消費(fèi)， 實(shí)際上是形成了商家和消費(fèi)者雙贏的有利局面，也會(huì)使我們的市場秩序步入一個(gè)良性循環(huán)的態(tài)勢。3. 提高消費(fèi)者自身素質(zhì)一是提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。我國消費(fèi)者尤其是農(nóng)村消費(fèi)者的維權(quán)意識較為淡薄，據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)消費(fèi) 者權(quán)益受損時(shí)，只有 22.3% 的消費(fèi)者能主動(dòng)投訴，大多數(shù)消費(fèi)者自認(rèn)倒霉。提高維權(quán)意識是保護(hù)消費(fèi)者合 法權(quán)益的第一步，如不因損失小，怕麻煩等原因而放棄對自身合法權(quán)益的維護(hù)。當(dāng)然，消費(fèi)者維權(quán)意識的 提高并非一日之舉，需要全社會(huì)消費(fèi)知識的宣傳、消費(fèi)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展和全民文化素質(zhì)、法律意識的提高。因 此，要逐步普及全民族消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的

9、宣傳，從我做起，從現(xiàn)在做起，維護(hù)自身合法消費(fèi)權(quán)益。二是增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識水平，同時(shí)加強(qiáng)相關(guān)商品知識的學(xué)習(xí)，了解有關(guān)商品信息，如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保修期、質(zhì)量、使用說明等，積極做好消費(fèi)前的準(zhǔn)備工作，；消費(fèi)者一定要索要并保存好有關(guān)證據(jù)，以免口說無憑，如發(fā)票、服務(wù)合同等原始憑證，以作為消費(fèi)權(quán)益受損時(shí)的投訴依據(jù)。筆者在處理消費(fèi)糾紛的過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害而投訴時(shí)，滿腹委屈，但就是拿不出相關(guān)證據(jù)，從而增加投訴難度和訴訟風(fēng)險(xiǎn)。因此，應(yīng)通過宣傳教育，使廣大消費(fèi)者掌握維權(quán)、投訴、訴訟等相關(guān)程序、內(nèi)容和要求，增強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)能力

10、。4. 為消費(fèi)投訴、解決消費(fèi)糾紛問題提供方便，創(chuàng)造條件保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。做好全方位監(jiān)督工作一是加強(qiáng)政府的監(jiān)管工作。 （1） 政府對某些服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大、 而一般消費(fèi)者又缺乏足夠?qū)I(yè)知識的服 務(wù)業(yè) （如醫(yī)療、家電維修、美容、農(nóng)機(jī)、農(nóng)資等 ）即易產(chǎn)生信息不對稱的行業(yè)實(shí)行專業(yè)執(zhí)照管理，嚴(yán)格把關(guān)。 （2）單個(gè)消費(fèi)者對諸如食品、藥品、交通工具等產(chǎn)品的消費(fèi)安全程度難以憑個(gè)人知識、經(jīng)驗(yàn)加以鑒定，而一 旦鑒定錯(cuò)誤，其后果往往是以生命或健康為代價(jià)。因此，政府必須制定并強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)新聞監(jiān)督。借助廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒介，定期對產(chǎn)品質(zhì)量抽檢結(jié)果進(jìn)行曝光，充分發(fā) 揮新聞媒介的監(jiān)督作用，形成強(qiáng)大的輿論

11、威懾力量。實(shí)行舉報(bào)有獎(jiǎng)制度;發(fā)動(dòng)社會(huì)組織和廣大消費(fèi)者，積極參與市場監(jiān)督檢查。三是發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。利用社會(huì)傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，廣泛宣傳消費(fèi)者主權(quán)意識，形成 “講誠信、 反欺詐 ”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣，通過社會(huì)輿論，使假冒偽劣商品退 出歷史舞臺。消費(fèi)，事關(guān)國民經(jīng)濟(jì)，事關(guān)民生百計(jì)。在新時(shí)期，我們要不斷發(fā)現(xiàn)新問題，積極正確的找出相應(yīng)的對 策，切實(shí)提高維權(quán)能力和水平，促進(jìn)社會(huì)公平正義，為構(gòu)建和諧社會(huì)而努力保障消費(fèi)品安全是我們共同的責(zé)任與人們生活息息相關(guān)的消費(fèi)品安全如今已經(jīng)成為廣受關(guān)注的話題。日前在上海舉行的第二屆中美歐消費(fèi)品安全三方峰會(huì)上，來自中美歐各方的代表對此問

12、題進(jìn)行了深入探討。中國國家質(zhì)檢總局（AQSIQ、美國消費(fèi)品安全委員會(huì)（CPSC和歐洲委員會(huì)健康與消費(fèi)者保護(hù)總司（DG SANCO三方就采取具體措施共同保障消費(fèi)品安全這一問題達(dá)成更廣泛共識。應(yīng)對供應(yīng)鏈全球化帶來的挑戰(zhàn)一個(gè)產(chǎn)品，可能在一個(gè)國家設(shè)計(jì)，用第二個(gè)國家的原料，在第三個(gè)國家制造出來，再進(jìn)入到第四個(gè)國家的市場。“消費(fèi)品安全關(guān)系人類的健康安全， 不僅是利益問題， 更是責(zé)任問題。 ”國家質(zhì)檢總局局長支樹平說，消費(fèi)品安全是一個(gè)全球性的問題，需要各國加強(qiáng)協(xié)作，共擔(dān)責(zé)任。The “ TheSafety of Consumer goods can best be ensured not by way of

13、 government. Please rate this and send ur comme nts."The Safety of Con sumer goods can best be en sured not by way of gover nment regulati on but rather through volu ntary efforts of the private bus in esses that produce those goods."The issue un der perspective is a debatable one. While i

14、t is required that private bus in esses should take in itiative and resp on sibility to safeguard the in terests of con sumers, at the same time proper gover nment regulati ons should also be en forced to en sure safety of con sumer goods. This is mainly because private companies are often driven by

15、 profit and not consumer in terests.Volu nteeri ng by private compa nies to en sure the safety of con sumer goods can help the gover nment look into other importa nt areas of gover nance and may shed off some load from the gover nmen t's shoulders. Private compa nies also have funds to en sure t

16、hat proper safeguards are kept with regard to man ufacturi ng of con sumer goods. They can improve their quality of raw materials and can con duct costly researches to find out the correct chemical and physical composition in which these materials are to be mixed.For example popular con sumer goods,

17、 especially which can be con sumed, like bread, cakes; biscuits etc. are properly manufactured so that there is no contamination of the product. Effects of products like shampoos, con diti on ers, and facial products are properly checked to en sure that there are no side effects. By proper safeguard

18、 ing of the overall man ufacturi ng process, the private compa nies can thus reduce the n umber of cases of un safe con sumer products which can be found.But private companies are mostly driven by profit. Their main objective is to earn as much as possible from a limited initial investment. Driven b

19、y this greed they often overlook the safety and interests of consumers. Cases have been reported about spurious alcohols, oils etc. which have led to widespread deaths. Improper testing of a product may lead to serious side effects.It is in these cases where the govt.'s role comes into play. It

20、should make rules and regulations to en sure the safety of con sumers from spurious and un rest products.s improperFor example the rece nt coca cola case in In dia highlighted the importa nee of gover nment regulati ons to en sure that the quality of water used in soft dri nks is satisfactory. Ano ther example was co ntamination of Cadbury's chocolates in India due to company packag ing. The gover nment should hus make rules to en sure that food products are properly packed irre