1、如何提高熱線呼叫中心QC活動(dòng)水平陳鈾 重慶移動(dòng)【摘要】隨著QC管理知識(shí)的普及推廣，越來(lái)越多的企業(yè)逐漸重視QC活動(dòng)的開(kāi)展，熱線呼叫中心包含運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量、投訴等多方面管理指標(biāo)，是通信企業(yè)中開(kāi)展QC活動(dòng)的一篇沃土，也是通信企業(yè)中QC成果的高產(chǎn)單位，但是呼叫中心目前雖然開(kāi)展QC活動(dòng)大，成果產(chǎn)出量大，但獲得公司或行業(yè)優(yōu)秀的成果屈指可數(shù)。因此，如何提高通信行業(yè)熱線呼叫中心QC活動(dòng)的水平，提升高質(zhì)量?jī)?yōu)秀QC成果的產(chǎn)出率，是值得深入研究的課題。【關(guān)鍵字】呼叫中心，提高QC水平，高質(zhì)量?jī)?yōu)秀QC QC小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高

2、人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。隨著質(zhì)量管理的引入及推廣，我國(guó)的QC小組也得到很大的進(jìn)步和發(fā)展，各企業(yè)基本上都設(shè)立了QC小組，作為通信公司中體量最大的下屬單位，熱線呼叫中心包含運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量、投訴等多方面管理指標(biāo)，是通信企業(yè)中開(kāi)展QC活動(dòng)的一篇沃土，也是通信企業(yè)中QC成果的高產(chǎn)單位，開(kāi)展QC活動(dòng)可有效助力呼叫中心提升精細(xì)化管理水平、減少熱線成本、創(chuàng)造熱線效益。伴隨呼叫中心持續(xù)推廣開(kāi)展QC活動(dòng)，重慶移動(dòng)公司熱線呼叫中心的QC活動(dòng)開(kāi)展已納入中心創(chuàng)新管理工作中的重點(diǎn)項(xiàng)目，每年在專屬管理人員的安排下有序開(kāi)展，員工參與熱情較高。2008年至今，QC活動(dòng)數(shù)量上基本保持

3、每年注冊(cè)20個(gè)課題，產(chǎn)出15個(gè)成果的水平。雖然重移熱線呼叫中心QC互動(dòng)員工參與度高、開(kāi)展活動(dòng)小組多、成果產(chǎn)出量較豐富，但獲得公司或行業(yè)優(yōu)秀的成果屈指可數(shù)。因此，如何提高呼叫中心QC活動(dòng)水平，促使熱線呼叫中心產(chǎn)出更多高質(zhì)量的優(yōu)秀QC成果，是目前我公司呼叫中心QC發(fā)展管理的核心工作。一、 呼叫中心QC活動(dòng)開(kāi)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題要提高呼叫中心QC活動(dòng)水平，首先全面分析目前我熱線呼叫中心內(nèi)部的開(kāi)展現(xiàn)狀。1. QC課題范圍局限，類(lèi)型較單一雖然重慶客服中心開(kāi)展QC活動(dòng)已有近10年歷史，但從已注冊(cè)的課題來(lái)看，主要集中在一線班組效率、質(zhì)量等指標(biāo)，類(lèi)型較單一，范圍較局限。大多從此類(lèi)型的效率提升改為另一類(lèi)型業(yè)務(wù)的效

4、率提升，某種技能的質(zhì)量改善變?yōu)榱硪环N技能的質(zhì)量改善。但因需要解決的問(wèn)題最終仍落腳到效率、質(zhì)量上，所以造成在開(kāi)展QC活動(dòng)解決問(wèn)題的過(guò)程中解決方法、思路都較雷同，雖也是實(shí)際采取了措施，但因措施大同小異，不免給成果評(píng)審員造成審美疲勞，難以給出好的評(píng)價(jià)。同時(shí)，因?yàn)檎n題類(lèi)型雷同，小組成員自身也感覺(jué)難有激情、開(kāi)展活動(dòng)的過(guò)程中感覺(jué)到一些枯燥，也難以做出更好的成果。對(duì)呼叫中心而言，類(lèi)型局限且相對(duì)單一的QC活動(dòng)開(kāi)展無(wú)法僅能在較小的范圍內(nèi)產(chǎn)生效力，對(duì)中心的管理水平提升推動(dòng)有限。此外，呼叫中心因不具備系統(tǒng)功能等開(kāi)發(fā)能力，員工在創(chuàng)新型QC方面覺(jué)得難以設(shè)定課題，因此截至目前，尚無(wú)創(chuàng)新型QC成果的案例，所有已完成課題均為

5、問(wèn)題解決性課題，也對(duì)員工造成一定挫敗感，損傷員工激情。2. 參與QC活動(dòng)人員統(tǒng)計(jì)知識(shí)欠缺，工具運(yùn)用較少重慶熱線呼叫中心根據(jù)工作職責(zé)，主要分為前后臺(tái)兩種部門(mén)。前臺(tái)部門(mén)主要負(fù)責(zé)具體指標(biāo)的完成、落實(shí)，后臺(tái)部門(mén)主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量監(jiān)控等內(nèi)容。而目前重慶呼叫中心的QC項(xiàng)目多為前臺(tái)部門(mén)開(kāi)展，小組成員主要為一線話務(wù)員及班長(zhǎng)等。受知識(shí)體系等客觀因素影響，相較通信行業(yè)其他技術(shù)部門(mén)，小組成員在數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)等知識(shí)方面較欠缺。由于統(tǒng)計(jì)知識(shí)欠缺，因此在開(kāi)展QC活動(dòng)過(guò)程中多從感性角度出發(fā)、分析解決問(wèn)題也缺乏數(shù)學(xué)思維及邏輯推理。并且，沒(méi)有足夠的意識(shí)在日常的活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行良好的記錄整理，同時(shí)，員工掌握的統(tǒng)計(jì)分析工具有

6、限，在QC活動(dòng)過(guò)程中，最長(zhǎng)運(yùn)用的就是簡(jiǎn)易圖表等工具，無(wú)法結(jié)合實(shí)際情況采用針對(duì)性的工具分析解決問(wèn)題，從而造成最終呈現(xiàn)出的成果敘述描寫(xiě)過(guò)多、客觀數(shù)據(jù)較少，無(wú)法有效支撐活動(dòng)效果，并影響成果質(zhì)量。根據(jù)以上情況，呼叫中心亟待通過(guò)培訓(xùn)提升人員素質(zhì)，但實(shí)際由于呼叫中心經(jīng)費(fèi)有限，外聘培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少。根據(jù)培訓(xùn)記錄，截止2015年9月，中心僅有2次外聘培訓(xùn)，且時(shí)間為2008年、2009年。而曾經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的人員如今幾乎均離開(kāi)一線工作崗位或者離開(kāi)呼叫中心，因此相當(dāng)于目前仍然在實(shí)際參與QC活動(dòng)人員基本未接受過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)。員工本身較欠缺統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)又未能接受到專業(yè)系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，也是影響重慶公司呼叫中心Q

7、C成果質(zhì)量難以提升的重要原因之一。3. 小組成員無(wú)法完全摒棄原有思維模式，QC活動(dòng)部分留于形式伴隨呼叫中心內(nèi)部不斷促進(jìn)QC活動(dòng)的開(kāi)展，參與人員大多已能掌握了解QC活動(dòng)程序，理解內(nèi)部邏輯關(guān)系。但在實(shí)際活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，因QC活動(dòng)程序固定，要求完全按照此活動(dòng)程序分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，而大家發(fā)現(xiàn)QC的活動(dòng)模式與原有思維方式存在矛盾時(shí)，覺(jué)得QC活動(dòng)程序太固化、簡(jiǎn)單認(rèn)為其枯燥、類(lèi)似“八股文”，不愿意完全按照要求的過(guò)程開(kāi)展活動(dòng)，仍然按照原有思維方式解決問(wèn)題。最后在總結(jié)撰寫(xiě)QC成果時(shí)，再通過(guò)填充內(nèi)容的形式，完成QC成果，造成QC活動(dòng)部分留于形式，并未真正按照QC活動(dòng)要求的步驟開(kāi)展工作。探究造成此類(lèi)情況的原因，筆

8、者認(rèn)為還是因員工未能真正理解掌握QC思維的邏輯。從筆者自身經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，也經(jīng)歷過(guò)上述過(guò)程。因?yàn)樽畛鯇W(xué)習(xí)運(yùn)用QC方法開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，僅有理論知識(shí)，再借鑒已有的優(yōu)秀QC成果，缺乏實(shí)際運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)。在最初開(kāi)展QC活動(dòng)過(guò)程中，因QC采取的類(lèi)似于完全的由果及因的思維方式，而日常我們已習(xí)慣由果及因、由因及果等多種思維方向的混合，在完全按照嚴(yán)密的推導(dǎo)方式思考實(shí)際問(wèn)題時(shí)，就覺(jué)得思考起來(lái)特別困難，感覺(jué)QC程序就像孫悟空的“緊箍咒”、像清朝科舉的“八股文”，古板枯燥，難以在實(shí)際工作中運(yùn)用。而對(duì)于優(yōu)秀QC成果的學(xué)習(xí)，更多的也像“依葫蘆畫(huà)瓢”，只學(xué)會(huì)了形式，沒(méi)掌握內(nèi)涵。所以，最初開(kāi)展QC，就是在實(shí)際開(kāi)展過(guò)程中，并未完全按照QC步

9、驟開(kāi)展工作，而最終在撰寫(xiě)成果時(shí)，又學(xué)著優(yōu)秀成果的架子搭建內(nèi)容，完成字面看起來(lái)符合“QC程序要求”的成果。但這樣的成果，因?yàn)槿狈?nèi)在的嚴(yán)密邏輯，一到專業(yè)評(píng)審的免簽，便經(jīng)不起推敲和詢問(wèn)，所以難以產(chǎn)出優(yōu)秀的QC成果。二、 提升呼叫中心QC活動(dòng)水平的思考及建議分析了影響呼叫中心產(chǎn)出優(yōu)秀QC成果的三點(diǎn)原因之后，接下來(lái)將針對(duì)性的探討解決辦法。1. 積極思考，拓寬界限，發(fā)掘課題QC 課題的選擇是影響QC成果的重要因素之一。每年都在開(kāi)展QC活動(dòng)，如何發(fā)掘出新的有價(jià)值的課題，是作為已開(kāi)展活動(dòng)多年的呼叫中心思考的問(wèn)題之一。要不囿于傳統(tǒng)的基礎(chǔ)指標(biāo)問(wèn)題、結(jié)合時(shí)代及呼叫行業(yè)發(fā)展要求，不斷發(fā)現(xiàn)身邊的各種問(wèn)題，甚至于要在看

10、似正常的表象中，尋找改進(jìn)點(diǎn)。落實(shí)到具體，是否可以嘗試針對(duì)課題發(fā)掘，在呼叫中心內(nèi)部開(kāi)展“金點(diǎn)子”活動(dòng)，鼓勵(lì)大家多提問(wèn)題，然后再篩選出好的、可以立即著手開(kāi)展的問(wèn)題作為QC課題。此外，要打破目前主要由前臺(tái)一線部門(mén)主導(dǎo)的局面，后臺(tái)職能部門(mén)雖然工作中的問(wèn)題相對(duì)較大，感覺(jué)與QC“小、實(shí)”的選題不太符合的情況，但也應(yīng)該把問(wèn)題進(jìn)行分解，針對(duì)分解后的小問(wèn)題思考開(kāi)展QC活動(dòng)，提升管理水平。也可通過(guò)前后臺(tái)合作的方式，拓寬QC課題范圍，為完成優(yōu)秀QC創(chuàng)造條件。另一方面，也要打破固有思維，敢于在創(chuàng)新型QC上著手，提出解決問(wèn)題的創(chuàng)新想法，通過(guò)與技術(shù)部門(mén)合作的方式開(kāi)展QC活動(dòng)，嘗試完成創(chuàng)新型QC。創(chuàng)新與跨界合作是未來(lái)發(fā)展的

11、趨勢(shì)，也許，創(chuàng)新跨界型QC也會(huì)成為未來(lái)呼叫中心的主流課題。2. 提高員工統(tǒng)計(jì)分析能力員工是QC活動(dòng)開(kāi)展的主力，要提升QC質(zhì)量，需要員工具備一定的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)。呼叫中心在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，可通過(guò)外派個(gè)別有QC經(jīng)驗(yàn)的員工外出參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，再回中心進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)的方式，在中心內(nèi)部普及開(kāi)展QC需具備的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)及相關(guān)統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用方法。同時(shí)，可鼓勵(lì)中心內(nèi)部成立相關(guān)興趣小組，讓員工在掌握了一定知識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)自學(xué)及互相學(xué)習(xí)，提升實(shí)際水平。在提高員工統(tǒng)計(jì)分析能力中存在關(guān)鍵一點(diǎn)，就是如何將學(xué)習(xí)到的理論工具有效運(yùn)用到實(shí)際工作中。目前存在的問(wèn)題是員工學(xué)習(xí)了工具，但是不知道如何運(yùn)用。因此需要在學(xué)習(xí)工具時(shí)掌握了解工具運(yùn)用原理，同時(shí)要在實(shí)際工作中主動(dòng)嘗試運(yùn)用，多實(shí)踐，做到真正會(huì)用。3. 嚴(yán)格遵循QC程序開(kāi)展活動(dòng)要真正掌握QC思維方式，就要嚴(yán)格遵循QC程序開(kāi)展活動(dòng)，不能有任何偷懶的念頭。同時(shí)，僅有理論知識(shí)不夠，必須在實(shí)踐中真正運(yùn)用，嚴(yán)格按照程序開(kāi)展，不斷體會(huì)其中的邏輯關(guān)系、思維方式，才能真正掌握QC的精髓，也才能寫(xiě)出邏輯嚴(yán)密、經(jīng)得起評(píng)審?fù)魄玫母哔|(zhì)量成果。實(shí)踐出真知，要達(dá)到上述效果，必須在實(shí)際活動(dòng)中不斷磨練，完成的成果也要類(lèi)似文章一般，反復(fù)推敲，反復(fù)修改，在不斷的自我推翻與重建中感受并建立牢固的QC思維，逐漸與原有的思維方式脫離。這也是一個(gè)拋棄感