1、售后服務管理及考核辦法 1.目的 對服務過程進行有效掌握，確保為用戶供應準時，周到，滿足的服務； 2.適用范圍 適用于營銷部內部銷售服務管理工作； 3.內容 3.1服務工作方針：信息精確、反應機敏、處理有效、用戶滿足； 3.2服務目標： 3.2.1服務準時率90%;用戶滿足程度85%;用戶埋怨率（確屬服務責任的）3%. 3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯系的，應在12小時內賜予用戶答復； 3.2.3底盤發動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯系處理，聯系結果應存檔并準時向用戶反饋

2、； 3.3服務人員行為規范： 3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立到處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態度要熱忱、耐心、周到； 3.3.2服務人員到達現場后具體了解車輛使用狀況、故障狀況，專心檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時將處理狀況照實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發覺，就地解聘。 3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿意于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客車使用保養學問，指導

3、用戶正確使用、維護、保養客車。 3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發覺，就地解聘。 3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應留意保護與本公司配套廠商的形象。 3.4服務人員服務工作程序： 3.4.1接受任務和指令 a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續。 a.熟識任務內容（具體查閱資料、客車型號、編號、用戶詳細地址、電話號碼和聯系人等）。 b.預備好服務報告、顧客滿足度調查表等資料。 b.

4、做好動身前的預備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。 a.借款 b.主動與用戶聯系，必要時與相應服務站及配套廠家聯系，詢問詳細故障，攜帶可能遇到或必需使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。 3.4.2到達后處理問題 a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障詳細狀況。 b.“聽”：具體聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用狀況、出現故障的前后狀況，對故障必需做好記錄。 c.“看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證明用戶供應的狀況。 d.“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。 e.作出

5、處理 a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。 b.具體填寫服務報告（服務報告填寫精確、字體工整）最終由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必需寫清原因、零件名稱和數量。 c.較大問題必需準時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導決策參考。 d.換下的舊件須妥當包裝準時帶回。 f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和支配。 3.4.3返回單位后工作： a.返回單位后準時上班（如要休息需經領導同意）。 b.向單位領導匯報處理的詳細狀況。 c.將服務報告交領導審批后存檔。 d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。 3.

6、5來電來函處理程序： 3.5.1服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄； 3.5.2明確答復和準時處理用戶的來電、來函，并記錄； 3.5.3來電、來函狀況不明的應了解清晰詳細狀況后再準時處理； 3.5.4復電、復函應準時存檔。 3.6三包件使用程序 3.6.1服務人員依據實際狀況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。 3.6.2為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。 3.6.3郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。 3.7備用件管理程序： 3.7.1倉庫內備用件做到規格清、數

7、量清、質量清，并擺放整齊、帳物全都。 3.7.2倉庫在接收備 用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。 3.7.3領來的備用件，依據票據入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。 3.7.4備用件庫依據備用件領料單發放備用件，并依據服務報告和末用件（舊件）銷帳。 3.7.5每月準時處理更換后的舊件。 3.7.6發往服務站的備用件單獨建帳管理。 3.8專心做好二次索賠工作。 篇2：物業小區保安對員考核細則 為進一步強化物業小區保安隊伍的管理機制，加大對保安隊員的考核力度，不斷提高保安服務質量和服務水平，以確保各項工作的順當進行，結合物業小區保安服務的特點、任務、職責，特制定以下保安隊員考核細則。

8、一、考核方法及操作程序 (一)物業小區保安隊伍的管理工作，結合齊鐵地區物業小區的實際，實行二級管理，共同考核的方法。一是保安服務公司，二是物業小區。 (二)考核實施實行扣分罰款制。 (三)在考核中，對于違反考核細則規定的內容，每扣一分，罰款2元，并在本人當月工資中扣除。 (四)對于保安隊員的考核實施，由保安公司、物業小區實行共同定期考核，隨時抽查的方法，對于發覺的違紀違章現象，由考核人員填寫扣分、罰款通知單，并由保安公司、物業小區負責考核管理人員共同簽字，送交財務，實施扣款。 (五)保安隊員在工作中，對于超出違反考核細則規定以外的條款，按保安有關規定處理。 (六)對于保安隊員違反考核規定，罰款

9、資金由財務指定專人保管，此項罰款資金用于嘉獎工作突出有貢獻的保安人員的嘉獎。 二、考核內容及扣分標準。 1、不按規定時間上下班，每遲到、早退一次各扣2分； 2、不請假、無故礦工扣4分；三次以上者予以辭退； 3、在交接班過程中，不按規定面對面實地交接，而進行信譽交接的每人各扣3分； 4、交接班記錄簿不按規定專心填寫，亂畫字跡不工整，違者扣2分； 5、對于保安器具，如警棒、電筒以及日常辦公用品隨便損壞，丟失、除按價賠償外，損壞丟失者扣4分： 6、在執崗過程中不按工作程序巡察，發生一次扣4分； 7、不按規定時間巡察，巡察時間次數與巡察記錄等填寫不符，每人各扣3分； 8、在當班中不請示，隨便脫崗，辦私

10、事扣5分，累計三次以上者予以辭退； 9、在值班中，執勤室內務不干凈，物品不按要求擺放，當班者每人各扣2分； 10、在執崗中形象不佳，不按規定著裝，保安服與便服混穿，發生一次扣3分； 11、嚴格專心執行文明用語，禮貌待人的保安用語規范規定，不按規定用語，每發生一次扣2分； 12、專心牢記保安執勤紀律“八不準”，對于違反其中任何一項，分別依據情節扣410分，嚴重者清除保安隊； 13、在巡邏執勤中，嚴格落實“保安員巡邏工作規程”，不按保安員巡邏工作規程執行的，每違反一項扣3分； 14、在巡邏中列隊不整齊，儀表不端正，形象不佳每人扣份； 15、在當班中帶酒氣上崗扣5分； 16、當班中飲酒扣l0分，并予

11、以辭退； 17、在當班執崗中，對于發生的問題，按有關規定不準時上報的扣4分； 18、對于公司、物業小區組織的公益性活動，以及公司組織的學習、培訓、開會、按規定應參與而無故不參與，又沒有經過領導審批的，不參與一次扣5分； 19、在保安服務中，不按規定進行文明服務，居民有反映扣3分； 20、在工作中相互之間不協調，不支持，不團結，而影響工作造成不良反映的，對責任者依據情節扣410分； 21、在工作中不聽從領導，不聽從安排，無理取鬧，影響正常工作開展扣10分，嚴重者清除保安隊伍； 22、對于公司組織的正常政治、業務、軍體等學習和培訓，在考核和考試中，按規定要求沒有達到標準和不及格者，每一項扣5分；

12、23、保安考核細則自公布之日起實施。 篇3：x公司中層管理人員考核方法 隨著系統內分支機構的不斷壯大，管理類人員日益增加，為使系統內各分支機構對所管轄的管理類人員的績效考核達到統一，以便于橫向管理，特制訂此績效考核標準，各分支機構的高管人員需以此標準為藍本進行所管轄的管理類人員績效考核工作。 一、被考核人員范圍 1.各分支機構的部門經理級、副經理級人員； 2.隸屬于分支機構的分公司經理級、副經理級人員； 3.崗位重要的科級人員。 二、考核程序 1.各分支機構的部門經理級、副經理級人員；隸屬于分支機構的分公司經理級、副經理級人員考核人為總經理； 2.崗位重要的科級人員第一考核人為部門經理，總經理

13、為考核成果調整人。 三、考核方法 1.全部被考核人員均采取自我述職報告和考核人綜合評判的方法，每季度、年終進行一次； 2.述職報告：須按規定時間要求交書面述職報告給所屬考核領導； 3.上級評價：采用級別評價法，即直接領導初評打分、考核領導復評打分的方法。 四、考核時間 1.季度考核：于每季度的倒數第四天前將個人本季度的工作述職報告及下季度的工作計劃交直接上級，直接上級于下季度的3日前完成上級評價并交所屬考核人總經理審核終評后，報管理小組并交本機構人資人員處備案； 2.年度考核：于每年12月25日前將個人全年工作述職報告及下年度個人工作計劃交直接上級，直接上級于12月30日前完成上級評價并交所屬

14、考核人總經理審核終評后，報管理小組并交本機構人資人員處備案。 注：由分支機構的人資人員將考核資料整理歸入員工個人檔案。以年度考核成果為準核發年終獎金。試用期員工不參與年終考核。 五、考核內容 1.崗位職責考核 指對被考核管理人員要擔當本職工作、完成上級交付出的任務中所在地表現出的業績進行評價。基本要素由工作目標、工作質量、工作交期和工作跟進等構成。 2.能力考核 指對詳細職務所需要的基本能力以及經驗性能力進行測評。基本要素包括擔當職務所需要的理解力、創造力、指導和監督能力等經驗性能力以及從工作中表現出來的工作效率、方法等。 3.品德考核 指對達成工作目標過程中所表現出的工作責任感、工作勤惰、協

15、作精神以及個人修養等構成。 4.學識考核 指對達成工作目標過程中所表現出的相關學問進行測評。基本要素包括擔當職務所需要的管理學識、專業學問以及其他一般學問等。 5.組織紀律考核 指對達成工作目標過程中所表現出的紀律性以及其他工作要求等進行測評。基本要素包括遵紀守律、儀表儀容、環境衛生等。 六、考核等級 1.a級（優秀級）95100分工作成果優異，有創新性成果； 2.b級（良好級）8594分工作成果達到目標任務要求標準，且成果突出； 3.c級（合格級）7584分工作成果均達到目標任務要求標準； 4.d級（較差級）6074分工作成果未完全達到目標任務要求標準，但經努力可以達到； 5.e級（極差級）

16、64分以下工作成果均未達到目標任務要求標準，經督導而未改善的。 七、考核結果的應用（工資指基本工資） 1.季度績效考核 季度考核成果將作為被考核管理人員年終評比以及職務和工資升降與獎金的重要依據。當本分支機構編制內各級崗位遇有空缺或擴編增加員工額時，凡考核成果優異人員將予先遞補。 1.1考核成果為a級者 ，當月工資額多發原有工資的5%； 1.2考核成果為b級者，當月工資額多發原有工資的2%； 1.3考核成果為c級者，享受全額工資； 1.4考核成果為d級者，當月扣除工資額的50%，并賜予留用三個月處理。如下季度考核不合格，賜予辭退處理； 1.5考核成果為e級者，當月扣除工資額的100%，并賜予留

17、用一個月處理。如仍不合格，賜予辭退處理； 1.6連續3個季度考核成果為a，或全年累計3個a者，下年工資額增加5%； 1.7全年業績考核成果達到4個a者，下年度工資額增加10%。 2.年度績效考核 年度考核成果主要應用于被考核管理人員職位升降使用，公司原則上每年進行一次升降考核。 2.1年度考核成果為a級者，享受a類年終獎； 2.2年度考核成果為b級者，享受b類年終獎； 2.3年度考核成果為c級者，原有職務、工資不變，享受c類年終獎； 2.4年度考核成果為d級者，賜予留用察看二個月處理，不享受年終獎； 2.5年度考核成果為e級者，辭退，不享受年終獎。 八、考核紀律 1.考核人考核時必需公正、公正

18、、專心、負責，不可對相關部屬予以過高評價；考核人不負責任或利用職務之便考核不公正者，一經發覺將賜予降職； 2.各部門負責人要專心組織、慎重打分。凡在考核中消極應付、敷衍了事者，一經查實，將賜予免去全月獎金； 3.考核工作必需在規定的時間內按時完成。被考核管理人員未按時交總結及計劃者扣除考核總分的10%；不按時報送考核表考核人，扣其考核總分的15%； 4.扣分必需要有依據，做到專心、客觀、公正； 5.弄虛作假者，一律按總分的50%扣分。 篇4：銷售分公司財務管理核算與薪資考核方法 1.資金來源與使用范圍 1.1資金來源 銷售回款額的5%作為銷售分公司的銷售費用來源 1.2資金使用范圍 銷售分公司的全部費用的支付 2.款項支付要求與規定 2.1在公司正常財務核算標準范圍內，由經辦人申請、分公司經理同意、財務部經理審核后方可報銷。 2.2款項的支付和費用的報銷必需手續齊全、票據合法、內容真實完整、賬務處理規范。 2.3超標準費用的報銷必需事先征得公司總經理同意并簽字，報銷時財務人員方可受理。 2.4銷售分公司經理所發生的費用必需經公司總經理簽字后方可報銷。 2.5嚴格掌握傭金、回