1、10 月客服個人工作總結2 、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、 投訴處理技巧及精品案例分析培訓， 重點以規范自身接待形式、 規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化， ( 服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰 ) ，在今年 8 月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評， 通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。 XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371 起完結率 ( 質

2、量類： 224 例，服務類 :9 例，綜合類： 131 例，突發事件： 7 例) 在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險( 保費共 3000 元，三店同保 ) ，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3 、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改， 從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查， 從以前的每

3、天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前， 就要站在員工通道迎接員工進店， 通過這種方式，管理人員的親和力得到加強， 使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4 、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決 ( 但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進 ) ，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在 XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計

4、發現處理各類員工違紀 5823 人次，公司平均違紀率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主， 只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰， 從而也體現了公司人性化管理， 降低了以罰代管的被動局面。5 、值班經理業務技能及專業化水平的提升。 我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃， 定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任， 用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項， 比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平， 進一步完善自我監督、自我管理機制 , 前三季度度服務辦

5、內部共計各類培訓近20 余次。6 、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20 余課時，按時完成培訓任務。 其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7 、積極配合公司完成各項工作從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、 全面、保質保量的完成， 并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結 XX年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢， 人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺， 在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離， 所有在 XX年第四季度 XX年一