1、1成為卓越歐博特人系列培訓之成為卓越歐博特人系列培訓之禮儀篇禮儀篇. .2培培 訓訓 簡簡 介介 職場禮儀的內涵 個人儀容儀表禮儀 常用的禮儀 電話禮儀 禮儀細節注意事項 會議服務人員工作程序與標準3職職 場場 禮禮 儀儀 的的 內內 涵涵. .4 美國著名的成功學家卡耐基認為 一個人的成功，只有15%是依靠專業技術，而85%卻要依靠人際交往、有效說話、富有愛心等軟科學本領及優秀的品質。5 中華民族素有中華民族素有“禮儀之邦禮儀之邦”的美譽，并且歷的美譽，并且歷史悠久史悠久 我國歷史上第一位歷史專家孔子就認為禮儀我國歷史上第一位歷史專家孔子就認為禮儀是一個人是一個人“修身養性持家立業治國平天下

2、修身養性持家立業治國平天下”的基礎的基礎 即禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，即禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。業的基礎。6. .7 孟子孟子離婁篇離婁篇 “君之視臣如草芥，則臣之視君如寇仇君之視臣如草芥，則臣之視君如寇仇” 孔子曰孔子曰“君以禮儀待臣下，臣下事君盡忠君以禮儀待臣下，臣下事君盡忠誠，如此而己誠，如此而己”。 成功的典型：三國的劉備成功的典型：三國的劉備8 想辦法讓客戶感覺舒適，感覺受尊重，從想辦法讓客戶感覺舒適，感覺受尊重，從電話約訪，個人形象，接待，面談等等方電話約訪，個人形象，接

3、待，面談等等方面都包含了，只有學以致用，使你成為受面都包含了，只有學以致用，使你成為受歡迎的人，以德服人，會幫助你在工作中歡迎的人，以德服人，會幫助你在工作中起到很大的作用。起到很大的作用。. .9 每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞，每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重要部份。要部份。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。禮儀可以有效塑造自己的企業形象的具體表

4、現。禮儀可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養，提高工作效率，增進自身的修提高自身的素養，提高工作效率，增進自身的修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感，以養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感，以滿腔熱情投身到工作中去。滿腔熱情投身到工作中去。 10. .11 1 1、有助于維護形象、有助于維護形象 歌德曾經說過歌德曾經說過“一個人的禮貌就是他

5、的一個人的禮貌就是他的肖像的鏡子肖像的鏡子”禮儀對辦公室文員的重要性和作用禮儀對辦公室文員的重要性和作用 2 2、有助于提高個人素質、有助于提高個人素質 從某種意義上說，禮儀即教養，教養即從某種意義上說，禮儀即教養，教養即素質。素質?！敖甜B體現于細節，細節展現素教養體現于細節，細節展現素質質”。 3、有助于人際溝通能力的改善、有助于人際溝通能力的改善 4 4、有助于促進辦公室文員的交際、有助于促進辦公室文員的交際 禮儀是一門交際藝術禮儀是一門交際藝術12個人儀容儀表禮儀個人儀容儀表禮儀 . .131. 個人形象六要素個人形象六要素 儀表 儀容 儀態 14 儀儀 表表 制服標準制服標準制服必須整

6、潔、合體、熨燙平制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使干凈、無污點。愛護制服，使之無破損之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起。袖口和褲腳不可挽起。口袋內不可放過多東西或顯眼口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。筆不可露出襯衣或褲子口袋。15 儀儀 表表 非標準非標準 褶皺的制服褶皺的制服 未系紐扣或未掛掛鉤。未系

7、紐扣或未掛掛鉤。 制服的某一部分被遺失或制服的某一部分被遺失或未經修補未經修補 制服上有污點、墨跡或菜制服上有污點、墨跡或菜汁油漬汁油漬 制服不合體，梳子或筆露制服不合體，梳子或筆露出口袋出口袋 口袋內有過多或很明顯的口袋內有過多或很明顯的雜物雜物 內衣顏色很明顯可以透過內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服明顯看到. .16儀儀 表表 鞋襪標準鞋襪標準皮鞋必須干凈、無破損并皮鞋必須干凈、無破損并愛護。愛護。襪子必須干凈、無破損。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿肉色長穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允皮鞋必須打油擦

8、亮，不允許釘鐵鞋掌。許釘鐵鞋掌。17儀儀 表表 非標準非標準附有飾物、設計怪異的鞋附有飾物、設計怪異的鞋子子很刺眼的時裝鞋很刺眼的時裝鞋細高跟鞋細高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發出聲響的鞋鞋跟磨偏或發出聲響的鞋子子帶有圖案或花紋的襪子帶有圖案或花紋的襪子18儀儀 表表 飾品標準標準右手或左手腕上只允許佩右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。帶一只手表。只允許戴一只戒指。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大手表和戒指必須簡潔、大方。方。只允許佩帶名牌、只允許佩帶名牌、只允許佩帶一對耳環，耳只允許佩帶一對耳環，耳環必須是釘扣型或緊貼環必須是釘扣型或緊貼 可以戴項鏈，但不能

9、顯露可以戴項鏈，但不能顯露出來出來. .19儀儀 容容 頭發標準：頭發標準： 整潔、職業化。整潔、職業化。 男：男： 長度前不過肩、側長度前不過肩、側不過耳、后不過領不過耳、后不過領 女：女： 用統一的深色發卡用統一的深色發卡將長發應盤起將長發應盤起 短發不可過肩，應梳理整短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼。齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過劉海必須整潔，不可長過眉毛。眉毛。 允許使用發膠美化頭發。允許使用發膠美化頭發。 不可燙發和有色染發。不可燙發和有色染發。20儀儀 容容 非標準：非標準： 散亂、不整潔的頭發散亂、不整潔的頭發和劉海和劉海怪異的染發、卷發怪異的染發、卷發其他顏色的頭飾其他顏色的

10、頭飾 頭發遮住面頰頭發遮住面頰 光頭光頭蓬松的發式蓬松的發式21儀儀 容容 面容標準面容標準： 眼睛無分泌物，鼻毛眼睛無分泌物，鼻毛不露外不露外女員工女員工應化淡女員工女員工應化淡妝妝用餐后及時補妝用餐后及時補妝男員工隨時保持清潔男員工隨時保持清潔的面部的面部堅持每天剃須堅持每天剃須. .22儀儀 容容 非標準非標準濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過濃的不可使用香味過濃的化妝品化妝品鼻毛外露鼻毛外露23優雅的儀態優雅的儀態 良好的站姿良好的站姿 端正的坐姿端正的坐姿 健朗的步態健朗的步態 雅致的蹲姿雅致的蹲姿 . .24良好的站姿良好的站姿 良好的站姿：站如松：良好的站姿：

11、站如松：挺拔、俊郎挺拔、俊郎 站姿：優美而典雅的站姿：優美而典雅的站立姿態，是體現從站立姿態，是體現從業人員自身素養的一業人員自身素養的一個方面，是體現從業個方面，是體現從業人員儀表美的起點和人員儀表美的起點和基礎?；A。 25良好的站姿良好的站姿、 表情：雙目平視前方，下表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。領微收，嘴微閉，面帶笑容。 、 頭部：保持正直，眼睛不頭部：保持正直，眼睛不斜視。斜視。 、 身體：挺胸、收腹、兩肩身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。柜臺、柱子或

12、其他物體上。 、 手：雙臂放松，自然下垂。手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發。不搓臉，不弄頭發。 . .26良好的站姿良好的站姿 、 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。弓支撐，雙腿并攏直立。 27良好的站姿良好的站姿 在工作中，我們要避免

13、以下身體語言：在工作中，我們要避免以下身體語言：、 雙臂交叉胸前；雙臂交叉胸前；、 把雙手插到衣服口袋里；把雙手插到衣服口袋里；、 低頭彎腰走路。低頭彎腰走路。 28端正的坐姿端正的坐姿 端正的坐姿：坐如鐘：端正的坐姿：坐如鐘：穩重、適度穩重、適度 坐姿：離座或入座時坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶?？筒槐匾捏@惶。 29端正的坐姿端正的坐姿、 頭：不要左顧右盼，搖頭頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面對方。

14、不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。或趴在桌面上。、 身體：身體坐端正。不要身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。邊或趴在兩側。、 手：雙手可以放在腿上。手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。之間。. .30端正的坐姿端正的坐姿 、 腳：對女士而腳：對女士而言，切忌兩腿分開，言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；這是不雅觀的；不要晃動你的雙腿，不要晃動你的雙

15、腿，以免引起不必要的誤以免引起不必要的誤會；會；不要讓賓客看到你不要讓賓客看到你的鞋底；的鞋底；不要用腳踏著物品，不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高不要將腳抬得太高 31健朗的步態健朗的步態 健朗的步態：走如風：健朗的步態：走如風：矯健、活力矯健、活力 走姿：走姿： 人的行走姿態人的行走姿態是一種動態的美。是一種動態的美。 . .32健朗的步態健朗的步態 、 表情：雙目平視前方，表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶下領微收，嘴微閉，面帶笑容。笑容。、 頭部：保持正直，眼頭部：保持正直，眼睛不斜視。睛不斜視。、 身體：挺胸、收腹、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊兩肩自然放平、脖子貼

16、緊衣服領子。衣服領子。、 手：手臂伸直放松。手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不厘米左右，雙臂外開不要超過要超過 20 。 33雅致的蹲姿雅致的蹲姿 雅致的蹲姿：優雅、雅致的蹲姿：優雅、有禮有禮34在工作中我們應該避免以下不雅的行為：在工作中我們應該避免以下不雅的行為： 、 摳、咬指甲；摳、咬指甲；、 打哈欠、伸懶腰；打哈欠、伸懶腰；、 吸煙和不時的看表；吸煙和不時的看表；、 在賓客面前吃東西或嚼口香糖；在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、 拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發，整理拍、打衣服上的污跡，用手

17、撥弄頭發，整理衣服，或在公共場合搞個人衛生；衣服，或在公共場合搞個人衛生；、 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、 玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響。玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響。 . .35個人衛生標準個人衛生標準 指甲干凈、剪短、修理整齊指甲干凈、剪短、修理整齊 每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 每天洗澡、經常洗手每天洗澡、經常洗手 口中不得有異味發出口中不得有異味發出 避免使用香味過濃的香水避免使用香味過濃的香水36個人衛生標準 非標準非標準指甲長度超

18、過指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發出37談談 吐吐 語言的基本要求語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調要平穩。、說話要有尊稱，聲調要平穩。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態度更要熱情。尤其是解釋語，態度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎乎 語法。語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。、與賓客講話要注意舉止表情。. .38態態 度度 、 微笑的含義

19、：微笑的含義： 、 見到客戶很高興見到客戶很高興 、 客戶是受歡迎的客戶是受歡迎的 、 祝愿客戶有愉快的一天祝愿客戶有愉快的一天 、 我可以幫助你我可以幫助你 39態態 度度、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： 、 我在仔細聽你說我在仔細聽你說 、 我沒有想其他的事情我沒有想其他的事情 、 我對你說的感興趣我對你說的感興趣 、 我愿意隨時效勞我愿意隨時效勞 40 每天在工作中必須進行的自我檢查：每天在工作中必須進行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有你的微笑是否足夠，眼睛是否

20、炯炯有神？神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？、你同賓客講話時，是否有目光接觸？41常用的禮儀. .42一、問一、問 候候 禮禮 問候禮：是人與人見面時互相問候的一種問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節禮節 A、初次見面時的問候、初次見面時的問候 B、時間性問候、時間性問候 C、節日性問候、節日性問候 D、其他問候、其他問候43二、稱二、稱 呼呼 禮禮 稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時所稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂用的稱謂 A、一般習慣稱呼、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼、按職位稱呼44 應答禮：指同

21、客人交談時的禮節應答禮：指同客人交談時的禮節 A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不 能能倚靠它物。倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致、對一時回答不了，或回答不清的問題

22、，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客戶的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住、滿足客戶的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養、有風度。氣，婉言拒絕，要熱情，有教養、有風度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。一位，冷落其他人。三、應三、應 答答 禮禮45四、迎四、迎 送送 禮禮 迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節 A、賓客抵公司時，應主動、熱情的問候，、賓客抵公司時，應主動、熱情的問候，迎接客人。迎接客人。 B

23、、賓客離公司時，歡送客人并歡迎其下、賓客離公司時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。次再光臨。. .46五、操作禮五、操作禮 操作禮：指日常工作中的禮節。操作禮：指日常工作中的禮節。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉舉止大方、態度和藹。止大方、態度和藹。 B操作時，做到三輕：動作輕，說話輕，操作時，做到三輕：動作輕，說話輕，走路輕走路輕47六、握手禮六、握手禮 握手禮握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節。 它是大多數國家的人見面或告別時的禮節。 行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。48握握

24、手手 禮禮 A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士還應摘下帽子，有時則不然。還應摘下帽子，有時則不然。 D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些

25、問候及祝賀語，握手時切忌說些問候及祝賀語，握手時切忌 看著第三者，顯得看著第三者，顯得心不在焉。心不在焉。 E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。做交叉式握手。 F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。人說明，請他原諒，不行握手禮。49七、鞠躬禮七、鞠躬禮 鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩

26、以及初次見面的朋友之間的禮節，也是向客人致意的常次見面的朋友之間的禮節，也是向客人致意的常用方式。用方式。 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾線，前傾15度，目光約落于體前度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾線，前傾15度，目光約落于體前度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 . .50鞠躬禮行禮示意圖：51 行禮最佳時刻行禮最佳時刻 ：

27、距離對方距離對方2-3米處，微米處，微笑，與對方目光相對；笑，與對方目光相對； 切記切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態時，保持微笑，目光將身體恢復到原姿態時，保持微笑，目光再移向對方。再移向對方。. .52常用的禮貌用語常用的禮貌用語 A、“五聲十字五聲十字” 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見” B、稱稱 呼呼 用用 語：語：先生、小姐、女士； C、問問

28、候候 用用 語：語：早上好，下午好，晚上好； D、間接稱謂語：間接稱謂語：您的朋友，這位先生； E、征征 詢詢 語：語：好嗎？、麻煩您、可不可以； F、婉轉推托語：婉轉推托語：不好意思、您看；53電話禮儀電話禮儀 1電話鈴響后三聲內要立即拿起話務電話鈴響后三聲內要立即拿起話務筒，如因幫遲接了一會兒，要說筒，如因幫遲接了一會兒，要說“對對不起，讓您久等了，請講不起，讓您久等了，請講”。 2接聽電話時候先說：接聽電話時候先說：“您好，您好，XX公司或公司或XX部部” 3接聽電話時語音清楚，語調溫和，接聽電話時語音清楚，語調溫和，婉轉，態度和藹，不能大聲打電話，婉轉，態度和藹，不能大聲打電話，以免影

29、響他人工作。以免影響他人工作。 4通話結束時要等對方放下電話后方通話結束時要等對方放下電話后方可掛斷。可掛斷。 5常用的電話用語：您好，您請說，常用的電話用語：您好，您請說，謝謝，對不起，麻煩您。，謝謝，對不起，麻煩您。，您客氣了，能否。，打擾一下您客氣了，能否。，打擾一下 讓您久等了。請，您讓您久等了。請，您54如何處理找領導的電話如何處理找領導的電話 ？. .55如何處理找領導的電話如何處理找領導的電話 ？ 1、若熟人找領導且領導在的話，就立即轉告，讓領導接、若熟人找領導且領導在的話，就立即轉告，讓領導接電話。當需要把電話轉給領導時，在傳達電話前，要清楚電話。當需要把電話轉給領導時，在傳達

30、電話前，要清楚表達表達“xx公司公司xx先生打來的電話先生打來的電話”，同時，要把從對方，同時，要把從對方得到的消息，簡潔、迅速地傳給領導，以免對方再重復一得到的消息，簡潔、迅速地傳給領導，以免對方再重復一次，同時讓你的領導有個思想準備。次，同時讓你的領導有個思想準備。 2、若是領導不愿接的電話，對于需要搪塞的場合，則應、若是領導不愿接的電話，對于需要搪塞的場合，則應靈活應付，恰當地把握講話的分寸，按領導意圖妥善處理；靈活應付，恰當地把握講話的分寸，按領導意圖妥善處理；有時需要機智巧妙，避免給領導接通他所不想接的電話，有時需要機智巧妙，避免給領導接通他所不想接的電話，秘書有責任使領導避開浪費時

31、間的、不必要的電話，有責秘書有責任使領導避開浪費時間的、不必要的電話，有責任辨別領導樂于和哪些人通電話，并應通曉如何巧妙地對任辨別領導樂于和哪些人通電話，并應通曉如何巧妙地對待他人。如說：待他人。如說：“對不起，先生。對不起，先生。xx領導剛離開辦公室。領導剛離開辦公室?！被颍夯颍骸拔也恢螘r能找到他。我不知何時能找到他?！?3、若領導正忙或已出差無法接電話時，可讓對方留話，、若領導正忙或已出差無法接電話時，可讓對方留話，表示會主動聯系。表示會主動聯系。 4、若對方要求找其他人通話時，應馬上幫助傳達。、若對方要求找其他人通話時，應馬上幫助傳達。 56如何處理找領導的電話如何處理找領導的電話 ？

32、 5、若對方要找的人不在時，應溫和地轉告對方，并可、若對方要找的人不在時，應溫和地轉告對方，并可主動提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對方的電主動提出是否需要幫助，是否可找別人講話以及對方的電話號碼等，以便再與其聯絡，絕不要簡單答話號碼等，以便再與其聯絡，絕不要簡單答“他不在他不在”，這樣會顯得魯莽而無禮。要是對方有留言，必須確實記住這樣會顯得魯莽而無禮。要是對方有留言，必須確實記住留言內容：留言內容： （1）何時何人來的電話？）何時何人來的電話？ （2）有何要事？）有何要事？ （3）需要回電話嗎？）需要回電話嗎？ （4）回電話的對象是誰，如何稱呼？）回電話的對象是誰，如何稱呼？ （5）是

33、否再打過來？）是否再打過來？ （6）對方電話號碼等等。記完后要復述一遍，并告）對方電話號碼等等。記完后要復述一遍，并告其請放心，一定轉告，然后把留言條放到留言對象的桌上，其請放心，一定轉告，然后把留言條放到留言對象的桌上，以便他回來的時能看到。以便他回來的時能看到。 57若果要找的人因為正在吃飯或是遲到等非工作的原因不在座位上時，應含糊其不在原因。下面是工作中經常遇到的幾種情況的處理方法 1.正在招待客人正在招待客人應該說“他剛好出去了，等他回阿里嗎？” 2.遲到遲到應該說“今天他臨時有點事，大概10點能到辦公室，等他到了之后，我告訴他，請他跟你聯系號碼？” 3.正在休假正在休假應該說”對不起

34、，今天他休息，下周三正常上班，上班后，請他跟你聯系好嗎？“ 4.正在出差正在出差應該說“對不起，他出差了，大概后天回來，我會轉告他的，可以嗎？” 5.外出外出應該說“對不起，他出去了，大概下午2點能回來，回來后請他給你回電話好嗎？58禮儀細節注意事項禮儀細節注意事項 . .591 打招呼的幾種必要元素：點頭微笑注視賓客身體前傾放慢腳步60如何打招呼如何打招呼u遠遠的看到賓客時：當賓客看到我們時，遠遠的看到賓客時：當賓客看到我們時，給賓客微笑點頭，注視賓客。給賓客微笑點頭，注視賓客。u 迎面看到賓客時：放慢腳步，站立一邊，迎面看到賓客時：放慢腳步，站立一邊，對賓客微笑點頭，向賓客打招呼。對賓客微

35、笑點頭，向賓客打招呼。u工作上看到賓客：暫停手中工作，將手中工作上看到賓客：暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對賓客微笑點頭，的工具挪到隱蔽之處，對賓客微笑點頭，注視賓客向賓客打招呼。注視賓客向賓客打招呼。u賓客過后看到我們：對賓客微笑點頭，注賓客過后看到我們：對賓客微笑點頭，注視賓客。視賓客。 612. 乘坐電梯的禮儀乘坐電梯的禮儀搭乘電梯時，不能讓客人按鍵，用手擋電搭乘電梯時，不能讓客人按鍵，用手擋電梯門，別讓客人夾到。梯門，別讓客人夾到。出電梯時，客人應先行，不可排開眾人先出電梯時，客人應先行，不可排開眾人先行。行。送客人入電梯，應站立電梯門前說；您慢送客人入電梯，應站立電梯門前說

36、；您慢走，等確定電梯門關上并往下時再離開。走，等確定電梯門關上并往下時再離開。進電梯時，靠邊而站，不背對他人。進電梯時，靠邊而站，不背對他人。. .622. 乘坐電梯的禮儀乘坐電梯的禮儀 替貴賓、上司按鍵時：請問您要到幾樓？替貴賓、上司按鍵時：請問您要到幾樓？ 您到了！您到了！ 比貴賓、上司先走出電梯時：我先走一步！比貴賓、上司先走出電梯時：我先走一步！并先主動為對方按并先主動為對方按“閉閉” 另有他人進電梯時，主動問：您到時幾樓？另有他人進電梯時，主動問：您到時幾樓？并幫忙按鈕。并幫忙按鈕。 上司和前輩一起時，則自已最后搭乘。上司和前輩一起時，則自已最后搭乘。 看到前來公司的顧客，上司或前輩

37、時，輕看到前來公司的顧客，上司或前輩時，輕輕點頭致意。輕點頭致意。633. 名片交換禮儀 起身，面對對方，微笑致意，眼神看對方，起身，面對對方，微笑致意，眼神看對方，身體彎腰傾斜身體彎腰傾斜45度，雙手以對方能閱讀方度，雙手以對方能閱讀方向遞出，雙手奉上。對方已先遞，趕快雙向遞出，雙手奉上。對方已先遞，趕快雙手取下。先遞出自已名片，再雙手收下對手取下。先遞出自已名片，再雙手收下對方名片。方名片。 644. 步行的禮儀步行的禮儀 行走：靠右行走，見到客人應讓路，點頭、微笑、行走：靠右行走，見到客人應讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。致意，如有急事超越客人，應致歉。 上下樓梯：頭要

38、正、背要直、胸要微挺，臀部要上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。收，膝要彎曲。 注意：如果是女士引領男賓，無無論上樓還是下樓，賓客一定是走在前面的。2.如果是男士引領女賓，無論是上樓還是下樓男士都要走在前面。如果是男士引領男賓，那么上樓時應讓男賓客走在前面，下樓時引領者走在前面。. .655接待訪客禮儀接待訪客禮儀 引領客人：斜前引領客人：斜前2-3步處，轉彎時用手勢步處，轉彎時用手勢指引客人，根據客人的步速行走。指引客人，根據客人的步速行走。介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性年輕者介紹給身份高者

39、和年長者，將男性介紹給女性。介紹給女性。666、敲、敲 門門 進入房間或辦公室時必須敲門，以指關節進入房間或辦公室時必須敲門，以指關節力度適中，緩慢而有節奏的力度適中，緩慢而有節奏的 敲門，每次為敲門，每次為三下，敲門后退離門前三下，敲門后退離門前1米處等候米處等候, 若無人若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。不超過三次。 677、 遞交簽字文件時的禮儀遞交簽字文件時的禮儀 交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應將表格正面遞交客人，填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆遞筆時筆桿一端朝向客人。時

40、筆桿一端朝向客人。688、 使用手機禮儀使用手機禮儀 n 公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。方，不可以旁若無人地使用手機。n 在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機關掉，起碼也要調到震動狀態。這樣既顯把手機關掉，起碼也要調到震動狀態。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發話者的思路。示出對別人的尊重，又不會打斷發話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，并不能反映你而那種在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業務業務忙忙”，反而顯示出你缺少修養。因為在會場或會，反而顯示出你缺少修養。因為在會場或會談的短短時間里，你不和別人聯系天也不會塌下談的短短時間里，你不和別人聯系天也不會塌下來！來！ 698、 使用手機禮儀使用手機禮儀 在餐桌上，關掉手機或是把手機調到震動在餐桌上，關掉手機或是把手機調到震動狀態還是必要的。不要正吃到興頭上的時狀態還是必要的。不要正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。候，被一陣煩人的鈴聲打斷。 使用手機，特別是在公共場合，