1、    公共圖書館服務效能提升策略研究    賈若虹摘 要：公共圖書館提升服務效能是衡量公共圖書館服務質量的重要指標之一，本文根據公共圖書館服務效能目前存在的問題，提出了通過創新管理體制、健全服務體系、運用新技術、吸引社會力量、強化館員隊伍建設等多種手段，以期提高讀者滿意度，促進公共圖書館服務效能的提升。關鍵詞：公共圖書館;服務效能;提升策略：g252 ：a ：2096-5079 （2020） 19-00-02一、引言黨的十八大報告明確提出，必須積極推動社會主義精神文明建設，不斷完善現代公共文化服務體系，提升文化服務機構的服務效能。服務效能是衡量現代公共

2、文化服務體系的重要指標，作為公共文化服務體系重要組成部分的公共圖書館，不斷提升服務效能既是其發展趨勢，也是發揮其社會職能提升其服務質量的重要指標。公共圖書館服務效能主要是指公共圖書館利用館內諸多硬軟件設施，通過優化分配、合理布局，最終為圖書館用戶提供專業化、均等化的整體程度。簡言之，就是公共圖書館履行公共職能的程度。二、公共圖書館服務效能的現狀（一）公共圖書館的基礎設施不平衡不充分，部分基礎設施落后的公共圖書館服務效能低下如今，圖書館作為公共服務場所，越來越受到讀者關注，同時圖書館也處于發展上升時期，但是發展同時基礎設施設備不平衡、不充分現象依然存在。不平衡不充分現象不僅表現在東中西不同地區，

3、也體現在省域乃至市域內。廣大中西部地區很多公共圖書館是因為中央財政撥付的免費開放經費才得到了盤活，此前，因經費嚴重短缺有些公共圖書館都無法開放。館舍面積不足、設施設備老化、館藏文獻資源總量不足、文獻資源不能及時更新等硬件設施設備，嚴重影響公共圖書館接待讀者的能力、開展閱讀推廣活動的能力，使公共圖書館的職能發揮大打折扣，與基礎設施設備完善、功能齊全的公共圖書館相比，這些館的服務效能較為低下。（二）服務意識淡薄、考核嚴重缺位公共圖書館是政府公益性事業單位，是財政全額撥款單位，長期以來公共圖書館沒有經營壓力，毋需考慮投入產出比，導致許多公共圖書館館員“守攤”意識濃厚，沒有市場意識、服務意識淡薄。在2

4、018年之前，公共圖書館的法律法規嚴重缺失，法律對政府為公共圖書館的投入也沒有硬性要求，相應地政府對于公共圖書館的經費投入也沒有保障，對于圖書館的投入產出比的考核也始終沒有落地。近年來，雖然有些地方對公共圖書館的考核引入了第三方機構的介入，然而績效評價報告寥寥無幾。文化部對公共圖書館每四年進行一次評估，由于定量指標不夠精確，評估結果對于政府投資也沒有直接作用，對公共圖書館的服務效能提升作用也很微弱。（三）公共圖書館工作人員水平參差不齊在我國廣大中西部公共圖書館普遍存在著編制少、人員短缺現象，有專業背景的工作人員更是少之又少。很多館不得不靠臨時工、公益性崗位、政府購買服務工作人員等維持開放，這些

5、工作人員因為收入低、流動性高，所以對于工作的熱情并不高，很多年輕人往往將之作為跳板，并不愿意投入精力鉆研業務。因工作人員業務能力不足，對圖書館的戰略發展方向不明確，服務讀者沒有創新性策略，導致服務效能低下。隨著時代的發展，在圖書館轉型發展的大背景下，公共圖書館面臨的挑戰越來越多，對館員綜合素質也提出了越來越高的要求，如何滿足廣大讀者多元化的需求成為圖書館人未來的重要挑戰之一，而廣大公共圖書館工作人員水平低下，直接制約了圖書館的未來發展。（四）公共圖書館服務網絡設施不健全盡管構建公共圖書館服務體系及總分館體制提了很多年，但是受我國行政體制的限制，公共圖書館服務網絡體系及總分館服務體系始終沒有達到

6、理想中的狀態。一是公共圖書館的分布并沒有達到要求，市級公共圖書館、縣級公共圖書館沒有場所的現象并未完全消除。二是總分館服務體系依然不健全。縣級各縣區依然各自為政，數字資源重復購買，總館對分館的專業指導作用也很有限。許多鄉鎮綜合文化站，文化站站長身兼數職，鄉鎮綜合文化站應用率并不高。三是流動服務與數字服務或流于形式、或沒有條件實現，總之公共圖書館的服務覆蓋范圍有限，城鄉公共文化服務二元現象還很突出。三、公共圖書館服務效能提升策略（一）納入政府考核，強化監督管理政府應該嚴格按照公共文化服務保障法和公共圖書館法的規定，在經費上加大投入力度，保障公共圖書館的正常運轉。各地政府配套相應的地方性規章制度，

7、并引入第三方評估機構，每年對公共圖書館的績效進行考核，每年將公共圖書館評估報告進行公示，接受社會的監督，政府根據圖書館完成任務的情況，增加或者縮減下一年度的經費投入，用倒逼機制促進公共圖書館服務效能提升。（二）創新管理機制、提升管理能力目前很多公共圖書館的發展與圖書館管理者有著莫大的關系。圖書館要大力引進企業管理模式，即使不能實現公共法人治理體系，也應該將公共法人治理結構中的管理理念積極引入，徹底改變公共圖書館的“等待”思維。將企業主動服務的意識、企業的管理思維、精細化管理、標準化管理均用到圖書館管理中。嚴格考勤制度，改變其他政府部門的衙門意識;增強員工主動服務的意識，讓圖書館工作人員走到讀者

8、中去，去了解讀者真正的需求，比如發放問卷調查，走上街頭宣傳公共圖書館的豐富的資源，從而更好地改變圖書館的服務方式;在日常業務方面則采取標準化與流程化運作;在考核方面，通過運用增量績效的方式激發大家的熱情。（三）加強隊伍建設、提升服務水準人才是最寶貴的財富，倘若公共圖書館工作人員業務精湛、愛崗敬業、創新能力強，那么圖書館一定會活力四射。一是政府要發揮職能，根據當地服務人口總量，為圖書館配備相應的工作人員編制數，保證圖書館的正常運轉。二是通過強化館員的業務學習，增強館員的業務能力，許多基層公共圖書館館員連最基本的業務都不會，更別提為適應未來公共圖書館轉型發展創造性開展工作了。三是為適應公共圖書館未

9、來發展趨勢，圖書館還需要吸納更多優秀人才，開展豐富多彩的社會活動。（四）健全服務體系，提升行業水平公共圖書館特別是省、市兩級公共圖書館一定要有省域及市域一盤棋的意識，把構建公共圖書館服務體系作為提升當地行業水平的有力抓手。一是在資源共建共享方面發揮牽頭抓總的統籌作用，特別是在數字資源方面，省級圖書館資金雄厚，市縣鄉村一級公共圖書館都可以共享資源。二是應該經常組織公共圖書館服務聯席會議，互通有無。三是在服務標準化方面，應該制定統一的標準，通過中央頂層設計，省、市一級的帶動，提升縣級及縣級以下公共圖書館的服務水平。四是在總分館體系構建方面，縣級公共圖書館一定要充分發揮牽頭抓總的作用，在技術、資源、

10、人員培訓等方面給予分館大力支持。（五）運用新技術，提升服務效率公共圖書館在資源有限的條件下，應該運用新技術，通過大數據技術，將圖書館重要信息以及數據做好整理收集工作，并且做好分類分析，征集讀者的提議，提升讀者的滿意度。隨著自媒體技術的發展，圖書館宣傳的途徑也日益廣泛，網站、微信公眾號、微博等，讀者與圖書館之間的互動交流更加便捷，即時回復、有效溝通可以提升圖書館的服務效率。（六）吸引社會力量，構建共建格局圖書館的力量畢竟是有限的，應該樹立“平臺思維” “圖書館+”思維，積極吸納社會力量，比如近年來以雨后春筍般生長起來的民間讀書會，圖書館及時建立讀書會聯盟，讓社會資源參與到圖書館事業的發展中。另外，圖書館也可以與機關、企事業單位進行合作，比如山西省朔州市圖書館與中煤平朔合作建立了館中館平朔書館，開辟了一條文化與企業聯姻的路子。四、結語黨的十九大報告提出，我國社會的主要矛盾已經成為人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發展之間的矛盾。為了滿足人民日益增長的美好生活需要，公共圖書館人應該以高度的文化自覺，通過創新管理體制、健全服務體系、運用新技術、吸引社會力量、強化館