1、1. 忻州市旅行社概況與游客滿意度理論11.1忻州市旅行社概況 11.2游客滿意度理論 12. 旅游者對旅行社服務質量滿意度評價指標體系的建立 32.1指標體系建立的原則32.2旅行社旅游者滿意度指標體系的建立 42.3旅行社旅游者滿意度等級界定53. 忻州市旅行社服務質量影響游客滿意度的問卷調查分析 63.1 問卷調查表分析63.2旅游者總體滿意度水平及各評價要素的滿意度水平分析 83.3結論133.4 改善旅行社旅游者滿意度的建議 14參考文獻15英文摘要16附錄16致謝18忻州市旅行社服務質量影響游客滿意度分析 地理系本 0702 班 姓 名：石曉燕 指導教師：林長春 摘要 中國的旅游業

2、在激烈的競爭中得到了蓬勃的發展，旅游消費市場異常的火爆，而在 這一消費市場中， 旅行社不愧為刺激旅游者消費的主力軍。 旅行社服務質量的好壞直接關系 到旅游者的旅游質量，也影響到我國整個旅游業的形象。 本文通過調查實踐，與導游、 旅游 者等進行訪談， 結合對旅行社服務產品、 服務質量、游客滿意度理論等文獻的研究，構建了 一套旅游者評價旅行社服務質量的指標體系。 通過這一指標體系， 設計旅游者滿意度問卷調 查表。通過實證分析了旅游者對旅行社服務質量滿意度越高， 越愿意再次跟隨該家旅行社出 游和推薦給親朋好友。 關鍵詞 服務質量；旅游者滿意度；評價指標體系；忻州市旅行社1. 忻州市旅行社概況與游客滿

3、意度1.1 忻州市旅行社概況 忻州市位于山西省北中部，北鄰大同、朔州、南毗太原，西隔黃河與陜西、 內蒙相望，東以太行山與河北省接壤。忻州市共有 37 家旅行社，主要以中小旅 行社為主， 大部分是經山西省旅游主管部門批準， 工商管理部門注冊， 足額交納 質量保證金，具有獨立法人資格的股份制企業。忻州市內的旅行社以細節服務， 誠實守信為企業宗旨， 以特色線路開發市場， 優質服務贏得客戶為經營理念， 堅 持高標準、規范化運作方式， 為社會各界旅游觀光、 學習考察、商務活動提供吃、 住、行、游、購、娛一條龍的優質服務。但是忻州市中小旅行社的經營狀況總體 是“小、散、亂、弱” ，旅游業的制度和體系尚不規

4、范和健全，致使旅行社數量 激增，發展舉步維艱，競爭壓力增大。1.2 游客滿意度理論1.2.1 旅行社服務質量的內涵 到目前為止，市場營銷學界普遍接受的關于服務的定義是美國市場營銷學會在 1960 年定義的基礎上經過進一步補充和完善后的定義，它基本上把握住了服 務活動的本質 1。該定義認為，服務“主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活 動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。 生產服務時可 能會或不會需要利用實物， 而且即使需要借助某些實物協助生產服務， 這些實物 的所有權將不涉及轉移的問題” 。大多數服務都具有不可感知性、 不可分離性、 差異性、 不可儲存性和缺乏所 有權等特征

5、 2 。（1）不可感知性我們可以從兩個方面來理解服務的這一特征： 其一，與有形的消費品或工業 品相比，服務的特質及組成服務的元素很多都是無形無質的， 人們在消費前和消 費過程中都無法觸摸或感受到它的存在； 其二，消費者接受服務后的利益也很難 被察覺，或是要等一段時間后才能察覺到它的存在。（2）不可分離性又叫生產與消費的同一性。 眾所周知， 有形的消費品或工業品在從生產、 流 通到最終消費的過程中， 往往要經過一系列的中間環節， 生產與消費的過程具有 一定的時間間隔。 但是，服務的生產過程與消費過程卻是同時進行的， 亦即服務 人員提供服務于顧客時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。

6、（3）差異性服務業是以人為中心的產業， 由于人類個性的存在， 使得服務質量的檢驗很 難采用統一的標準。 一方面， 由于服務人員自身因素的影響， 即使由同一服務人 員所提供的服務業可能會有不同的水平； 另一方面， 由于顧客直接參與服務的生 產和消費過程，顧客本身的因素也直接影響服務的質量和效果。（4）不可儲存性 服務的無形性和生產與消費的同一性使得服務不可能像有形的消費品或工 業品一樣儲存起來以備未來銷售。（5）缺乏所有權 缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉 移。1.2.2 忻州市旅行社服務質量（1）服務市場混亂，旅游者權益無法得到保障。忻州市旅行社擅自降低服務等級

7、標準， 縮短旅游行程， 增加購物時間， 強迫 旅游者購物，參加自費項目，沒有征求旅游者的同意而擅自拼團等現象時有發生， 導致發生意外事件時責任推來推去， 游客的權益無法保障。 合同違約， 使用單方 面指定的格式合同， 有意減少、免除自己的責任， 加重游客的責任或雖簽訂合同， 卻不兌現。虛假廣告，如旅游過程中旅行社與商家勾結以“仿名牌” 、“免關稅” 等不安的口頭宣傳等方式慫恿消費者買質次價高的物品。 旅游安全問題，“ 黑車”、 “黑團”、旅游車嚴重超載，損害了消費者人身、財產的安全。（2）忻州市旅行社服務標準化水平不高，不規范的行為現象嚴重該市的服務狀況與發達城市相比差距非常之大， 這種差距主

8、要不是在 “硬件” 方面，而是在“軟件”方面，也就是在管理和服務上。旅行社產品是以服務為核 心的綜合性產品，要涉及到旅游過程中的“食、住、行、游、購、娛”等各個環 節，工作面大，涉及的內容多，在標準化工作方面還是處于粗放型階段。在服務 態度、服務速度、服務的舒適性、 服務的安全性和保密性等方面沒有對服務工作 人員作出明確的規定和要求， 缺乏一整套完整的服務質量體系文件， 服務行為的 隨意性大，情緒化問題嚴重。1.2.3 游客滿意度的含義目前，在游客滿意度定義中， 得到學術界普遍公認的定義是由奧立佛提出的。 他認為，游客滿意度是游客需要得到滿足后的一種心理反應， 是游客對產品服務 的特征或產品和

9、服務本身滿足自己需要程度的一種判斷。 他指出游客滿意度主要 是由游客的 3類評估決定 3：（1）游客對自己消費結果的整體印象，即游客對本次消費利弊的評估，以及游 客由此而產生的情感反應，如高興、悲傷等。（2）游客對產品和服務的比較結果，即游客對產品和服務的實績與某一標準進 行比較，判斷實績是否符合或超過自己的比較標準。（3）游客對自己的消費結果的歸因，即游客認為誰應對自己的消費結果負責。2. 旅游者對旅行社服務質量滿意度評價指標體系的建立2.1 指標體系建立的原則旅行社旅游者滿意度指標體系包括影響旅游者滿意度的要素因子、 各個要素 因子的權重分配、旅游者滿意度調查表、具體調查方法和調查數據的分

10、析方法。 這一指標體系是顧客滿意理論在旅行社行業服務質量管理中的具體應用4。因此建立指標體系時所遵循的原則為：（1）科學性原則旅游者滿意度是屬于心理感受范疇， 旅游者對旅行社服務質量的滿意評價大 量涉及到態度、 感受、 印象等主觀因素影響， 同時也受到被調查人當時的心情和 所處環境等因素的影響， 因此測量結果準確客觀有相當的難度。 所以對確定要素 因子、設計滿意度調查表、收集數據并分析結果時都要科學合理。 （2）選擇性原則影響旅游者滿意度的要素因子很多， 但對旅游者滿意度進行調查時， 不現實 也不可能將所有的要素因子都列入滿意度調查表中， 本文通過資料分析、 游客訪 問，預調查的基礎上選擇了旅

11、游者認為最為關鍵的要素因子作為測量指標。（3）獨立性原則旅游者滿意度體系中的各要素因子之間必須有較高的區分度， 容易識別并獨 立存在，否則這一指標不能用作測量滿意度指標，應剔除掉。（4）全面性原則 要能準確地反映旅游者跟隨旅行社出游時旅游者的滿意狀況， 其要素因子要 全面，必須能覆蓋旅行社提供給旅游者服務的方方面面， 并根據要素因子所設計 的旅游者滿意度調查表能夠收集到盡可能全面的旅游者的需求信息。2.2 旅行社旅游者滿意度指標體系的建立 旅游者滿意度指標的獲得是通過開放式調查方法獲得， 本論文先從分析旅行 社提供的各項服務內容入手， 其共有旅游六大要素： 吃、住、行、游、購、娛等； 其中旅行

12、社直接向旅游者提供服務的主要有兩項 : 一是營業員在營業點接待前來 咨詢和購買旅游產品的顧客 ;另一項是導游人員在旅游者旅游過程中提供的導游 接待服務。 在分析旅行社服務質量的基礎上， 本論文參考了大量資料， 訪談了一 些導游及許多跟旅行社組團出游回來的旅游者， 并查看了忻州旅游局每年三個黃 金周所接到的旅游者投訴資料， 經過綜合整理， 再根據確定顧客滿意度評價指標 的基本原則和服務質量的評價要素， 選擇旅行社的旅游前服務、 旅游中服務、 旅 游后服務三個服務階段的具體服務項目分層次的展開建立旅行社旅游者滿意度 評價指標。 第一層次為旅游者對旅行社服務質量的總體滿意度， 第二層次為旅行 社企業

13、的六大服務要素，即圍繞旅行社提供的吃、住、行、游、購、娛等綜合包 價服務，概括為前臺服務、有形證據服務、旅游配套服務、導游業務能力、游覽 安排服務、導游的輔助服務 5。 第三層次是對第二層次指標的更進一步的說明。評價指標結構圖如下表 2-1 所示表2-1游客對旅行社服務質量滿意度測評的指標體系一級指標二級指標三級指標旅 行 社 服 務 質 量 游 客 滿 意 度旅行社前臺服務辦理報名手續迅速準確正確解答咨詢問題及時通知出游信息旅行社有形證據服務旅行社宣傳冊內容真實可靠旅行社行程線路表列明有關法規旅行社合同權利與義務符合游客利益旅行社旅游配套服務交通工具的安全可靠性交通工具檔次和合同的相符程度住

14、宿檔次和合同的相符程度餐飲規格達標程度旅行社導游業務服務導游的溝通能力導游組織整個行程的團隊氣氛導游調解旅游者的不同意見導游人員對行程解說和介紹生動導游對景點知識講解的生動性導游處理意外事情的能力旅行社游覽安排服務整個行程安排時間的合理性整個游覽路線安排的合理性實際路線與預見路線的一致景點內游玩時間適宜旅游中娛樂活動內容豐富性旅行社安排購物行程次數多寡旅行社導游輔助服務導游幫助游客的主動性導游對游客照顧的周到程度導游隨時為游客購物提供指導與幫助導游準時接送游客旅游中保護游客人身財物安全性2.3旅行社旅游者滿意度等級界定心理學上認為顧客滿意度是一種情感體驗，是可分的，它把人的情感體驗分為負情感和

15、正情感，負情感有 9梯級之分，正情感有 5梯級之分 6。旅游者滿意 度是旅游者跟隨旅行社出游后對其提供的服務產生的滿意狀態， 是一種自我的情 感體驗， 這種情感體驗具有模糊性、 不對稱性和籠統性， 因此要了解旅游者感知 旅行社服務質量的滿意程度， 并不是一件容易的事情， 解決的辦法是將其量化表 示。本文在對旅游者滿意度測評中， 使用的是 5 級李克特量表， 直接測量旅游者 對旅行社提供各項服務的滿意程度，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不 滿意 5 個等級，相應的賦值為 5、 4、3、2、1。3. 忻州市旅行社服務質量影響游客滿意度的問卷調查分析3.1 問卷調查表分析3.1.1問卷調查的實

16、施過程在根據資料的整理后得出初步的旅游者滿意度指標項目，然后設計問卷表， 隨后與旅行社的經理、 導游進行討論指標設定是否合理、 有無重復或遺漏的指標， 語句表達明確與否，在這過程進行一些修改，然后重新設計，對游客進行了 50 份的預測試， 旅游者指出了有些語句表達不明確和指標項目安排有些混亂， 不符 合人的思維順序。 因此本文對問卷表進行了一些調整， 最后確定問卷的最終稿 （見 附錄 ）。3.1.2調查對象與數據收集本次調查的范圍是忻州市各大旅行社， 對象是在這一兩年內曾經跟隨旅行社 組團出游的國內旅游者。調查從 2011年 2月開始到 4 月結束。原先是通過導游 帶團時發給旅游者填寫， 但由

17、于旅游者可能受到導游的左右， 填寫的問卷收回后 發現填寫不符合實際情況， 因此主要采用另一種方法分發問卷， 即先通過旅行社 獲得曾經跟旅行社組團出游的企事業單位的聯系方式和地址， 然后根據方便抽樣 法選出一些單位親自到辦公地點進行分發， 有些問卷是現場收回， 有些是留置過 后收回，本次調查共發問卷 300 份，收回問卷 275份，其中有效 248份，有效率 達 83%。本次調查確定無效問卷的共有三種情況 : 一份問卷有一服務指標沒回答 ; 同一服務指標選兩個答案 ;一份問卷表只選擇同一個選項 7。樣本情況見表 3-1。表3-1樣本概況頻數比例頻數比例學歷高中以下62.4%性別男11044.4%

18、咼中或中專156%女12349.6%大專9136.7%未回答156%大學9237.1%平均月收入1000元以下4618.5%大學以上3112.5%1000-2000 元14759.3%未回答135.3%2000-3000 元3715%年齡20以下52%3000-4000 元52%20-29 歲11847.6%4000-5000 元00%30-39 歲7530%5000以上41.6%40-49 歲249.7%未回答93.6%50-59 歲166.5%60歲以上73%未回答31.2%3.1.3問卷數據可靠性分析在進行研究分析前，首先要對所設計的旅游者滿意度指標測評問卷的可靠性 程度進行分析。目前最

19、常用克郎巴哈(Cro nbach)a系數來測量累加李克特量表的 可信度o本次通過248個樣本的可靠性分析，運用克郎巴哈(Cornbach) a系數測量調 查項目的可靠性系數。a系數一般在0.7以上問卷的可靠性較高，通過表 4 一 2 可靠性結果分析，各調查項目的a系數都大于0.7,因此本次調查可說明問卷表反映旅游者對旅行社服務質量滿意度評價的可靠性較高。克朗巴哈系數的計算公式如下:其中K為樣本數，(T 2X為總樣本的方差,(T 2Yi為目前觀測樣本的方差。表3-2調查數據可靠性分析調查內容服務項目指標a值旅行社前臺服務Q1 Q2 Q40.712旅行社有形證據服務Q3 Q9 Q260.703旅行

20、社旅游配套服務Q5 Q6 Q7 Q80.748導游業務服務能力Q10 Q11 Q12 Q15 Q16 Q170.866旅行社游覽安排服務Q20 Q21 Q23 Q24 Q25 Q270.848導游的輔助服務Q13 Q14 Q18 Q19 Q220.745總體滿意程度Q28 Q290.8863.2旅游者總體滿意度水平及各評價要素的滿意度水平分析3.2.1旅游者的總體滿意水平分析旅游者的總體滿意水平的測量是通過調查問卷表直接調查得出，計算公式為：S=E Si/NS代表總體滿意水平的均值Si代表第i個被調查者的總體滿意水平N表示被調查者的數目計算得：S=3.19分即忻州市旅行社業的總體滿意水平均值為

21、3.19分。表示當前忻州市旅行社業整體服務水平很一般。3.2.2旅游者對旅行社服務六大評價要素的滿意水平分析旅行社服務的六大要素滿意水平可通過平均的方法計算得出，計算公式如下：CSD（顧客滿意度）=刀Wi x XiWi 一第i個旅行社服務滿意度評價指標的權重Xi 一旅游者對第i個測評指標的評價根據該公式可以計算出旅行社前臺服務、旅行社有形證據服務、旅游配套服務、導游業務服務能力、游覽安排服務和導游輔助服務水平。計算出248位旅游者對旅行社服務的29個評價指標的均值，并結合調查所 獲得的指標權重值，可計算出旅行社的六大服務要素滿意度水平。計算數據見表3-3計算結果見圖3-4服務六要素服務指標項目

22、均值權重旅行社前臺服務辦理報名手續迅速準確3.720.249正確解答咨詢問題3.470.438及時通知出游信息3.690.313旅行社有形證據服務旅行社宣傳冊內容真實可靠性3.000.308旅行社行程線路表列明有關法規3.090.296旅行社合同權利和義務符合旅游者利益3.230.396旅行社旅游配套服務交通工具的安全可靠性3.490.334交通工具檔次和合同的相符程度3.270.233住宿檔次和合同的相符程度3.290.239餐飲規格達標程度2.940.234旅行社導游業務服務導游的溝通能力強3.40.191導游組織整個行程的團隊氣氛好3.240.170導游能調解旅游者的不同意見3.080.

23、171導游人員對行程解說和介紹清楚3.220.138導游對景點知識講解的生動性3.160.138導游處理意外事情的能力3.030.192旅行社游覽安排服務整個行程安排時間的合理性3.040.180整個游覽路線安排的合理性3.130.176實際行程路線與預見路線的一致性3.260.173景點內游玩停留時間適宜2.960.17旅游中娛樂活動內容豐富性2.980.130旅行社安排購物行程次數多寡2.80.162旅行社導游輔助服務導游幫助旅游者的主動性3.180.181導游對旅游者照顧的周到程度3.190.188導游隨時為旅游者購物提供指導和幫助2.80.125導游準時接送旅游者3.470.206旅游

24、中保護旅游者人身財物安全性3.270.30據表3-3計算各服務要素的滿意水平如下:3.83.6根據圖3-4所示，在旅行社六大服務因子中，滿意度最高的是前臺服務，這 說明目前忻州市的旅行社業整體上在前臺接待服務方面做得比較好。旅游配套服務相對來說也比較好，而其它的四項服務旅游者的滿意度都是比較低的。特別是旅行社的游覽安排服務方面，旅游者是最不滿意的一項服務。3.2.3六大服務要素具體服務指標滿意度分析以下是具體分析六大服務因子中，哪一項服務指標旅游者最滿意，哪一項最 不滿意。由于每一服務指標對旅游者的重要程度不同， 所以通過相對滿意度計算 來分析旅游者對哪一項服務是最滿意的，哪一項是最不滿意的。

25、相對滿意度=滿意度/權重，根據這一公式計算各指標的相對滿意度（1）前臺服務旅游者滿意度分析由圖3-5得，盡管旅行社前臺服務中旅游者總體感覺是比較滿意，但在正確解答旅游咨詢問題這一項中，旅游者是最不滿意的(2)旅行社有形證據服務滿意度分析圖3-6旅行社有形證據服務由圖3-6得知，在旅行社有形證據服務里，旅行社制定的合同在權利和義務 是否符合旅游者的利益方面，旅游者是最感到不滿的一項。其次到旅行社宣傳冊 內容的真實可靠性方面。(3)導游業務服務滿意度分析由圖3-7得知，在旅行社的導游業務服務方面，導游能否很好的處理旅游意 外事情是旅游者最為不滿意的服務項目，其次到導游能否與旅游者很好的溝通， 因此

26、這可能會引起在調解旅游者不同意見方面時，旅游者很不滿意。(4)旅行社游覽安排服務滿意度分析系列116.3417.7818.8417.0122.9217.39系圖3-8游覽安排服務由圖3-8得知，在旅行社游覽安排服務方面，整個行程時間安排的合理性， 景點內游玩時間安排滿足游客需要，旅游購物時間安排能否根據游客要求這三方 面是旅游者較為不滿意的服務項目。(5)導游輔助服務滿意度分析17.6716.97圖3-9導游輔助服務16.8410.9由圖3-9得知，在導游的輔助服務方面，保護旅游者的人身財物的安全是令 旅游者感到最不滿意的一項服務項目。而導游能否主動的幫助旅游者、對旅游者 能否照顧周到和能否準

27、時地接送旅游者這三方面旅游者感覺一般。 但在提供購物 指導和幫助方面是比較令旅游者感到滿意的。(6)旅游配套服務滿意度分析由圖3-10可得知，在旅行社提供的旅游配套服務方面，交通工具的安全可 靠性是旅游者最為不滿意的一項，其次到餐飲規格達標程度是旅游者比較不滿意 的。3.3結論在這篇論文里，利用滿意度評價指標體系，主要分析了影響旅行社旅游者滿 意的服務屬性、測評目前旅游者對忻州市旅行社行業整體服務的滿意水平以及具 體服務項目的滿意水平、識別影響旅游者滿意的關鍵測評指標和旅游者的滿意程 度對游后行為意向的分析。通過這些分析期望研究結論有助于旅行社改進服務水 平，為提高旅游者的滿意度找到解決的辦法

28、9 o(1) 通過因子分析，旅行社旅游者的滿意度構成因素可以分為五個影響因子，即保證性、可靠性、可感知性、反應性和移情性。這五個影響因子是從旅游 者對旅行社的態度評價方面進行概括。 旅游者接受旅行社的前臺服務、有形證據 服務、旅游配套服務、導游業務服務、游覽安排服務、導游輔助服務等六大服務 后，形成心理反應，通過從旅行社服務的五個服務屬性因子來判斷和評價其服務 水平。但這五個影響因子與旅行社的六大服務項目是交叉對應關系的?？梢钥闯觯@一結論與學者們對服務業顧客滿意度評價要素的研究成果比較吻合的。不同的服務業類型，顧客滿意度評價因子數并不是都一樣， 評價因子對顧客滿意的影響 程度也不一樣，這要根

29、據服務行業的服務特點。(2) 總體滿意度和各項服務指標滿意度總結。通過調查 248位跟隨旅行社 出游歸來的旅游者分析，目前忻州市旅行社行業在組團這一塊業務中，旅游者對 其整體服務水平滿意度是比較低的。在旅行社組團的六大服務要素中，前臺服務、 旅游配套服務做得比較讓旅游者感到滿意。 但游覽安排服務、 導游業務服務、 導 游輔助服務旅游者感到比較的不滿意。對六大類服務要素具體的服務指標分析當中， 在前臺服務中， 辦理報名手續 迅速準確滿意度最高， 而滿意度最低的是正確解答旅游者的咨詢問題。 旅游者對 旅行社制定的合同權利和義務是否符合旅游者的利益最為不滿意。 在導游業務服 務方面，導游處理意外事情

30、能力方面， 旅游者是最為不滿意的， 而導游的講解水 平、對景點知識講解的生動、豐富性方面是較滿意的一項。在游覽安排服務中， 旅行社的行程時間安排、 景點內游玩時間安排、 購物時間安排都是旅游者不很滿 意的服務項目。在導游輔助服務中， 旅游者對導游保護其人身財物安全方面滿意 度是最低的一項，而購物指導和幫助方面滿意度是較高的。在旅游配套服務中， 交通工具的安全性是旅游者最不滿意的。（3）影響旅游者滿意的關鍵指標識別。利用判別分析方法找出了旅行社三 大服務因子，即導游業務服務、 游覽安排服務和導游輔助服務是影響旅游者產生 滿意評價或不滿意評價的關鍵因素。 在導游業務服務中， 導游對景點知識講解生

31、動性、導游處理意外事情的能力、 導游能否調解游客的不同意見是關鍵服務指標。 在游覽安排服務中， 整個行程時間安排、 整個游覽路線安排、 購物時間安排是關 鍵指標。在導游輔助服務中， 導游幫助旅游者的主動性、 導游對旅游者照顧的周 到程度、保護旅游者人身財物安全性是關鍵指標。3.4 改善旅行社旅游者滿意度的建議3.4.1 分主次，抓重點提高服務質量經過旅游者滿意度的系統調研， 已發現目前旅行社在服務方面， 旅游者最不 滿意的服務項目是游覽安排服務， 其次是導游業務服務、 導游輔助服務、 旅行社 有形證據服務。 因此旅行社應首先從這幾項薄弱的服務項目入手。 在游覽安排服 務方面， 旅行社的行程時間

32、安排、 景點內游玩時間安排、 購物時間安排是旅行社 著重要把關的。 在導游服務中， 旅游者對導游的專業素養和處理意外事情解決問 題的能力和保護旅游者人身、 財物、 安全方面是特別重視的， 也是旅行社服務很 薄弱的環節。因此旅行社可著重對導游這方面的培訓 10 。3.4.2 管理好旅行社對旅游者的許諾旅行社的許諾對旅游者的期望值產生積極的影響。 旅行社許諾越多， 旅游者 對其服務的期望值就會越高。 而當旅游者隨團出游后并沒有獲得所期望得到的服 務時，旅游者就會對旅行社服務表現出不滿的情緒。 在本次論文中， 旅行社宣傳 冊內容是否真實可靠、 行程線路表所列明的有關法規及服務項目、 簽訂合同權利 和

33、義務是否符合旅游者的利益這三方面都是旅行社向旅游者做出的書面資料的 承諾。調查結果分析， 旅游者對旅行社的這些書面承諾滿意評價并不高。 這說明 旅行社所做出的承諾并沒有對旅游者兌現。 旅行社應該避免過分夸大的承諾， 在 同旅游者溝通過程中，應從自己的實際情況出發， 向旅游者提供真實的旅游信息， 使其形成現實的旅游期望，而不能為了招徠顧客故意把實情隱瞞不告。3.4.3 加強旅行社全程服務質量管理本次旅游者滿意度的調查中，旅游者與旅行社的前臺服務、有形證據服務、 旅游配套服務、導游業務服務、游覽安排服務、導游輔助服務整個旅游前、旅游 過程中的每一項服務都影響旅游者對旅行社服務滿意水平的評價。本次調

34、查中， 旅游前服務旅游者比較滿意，但是旅行社服務更重要的是在旅游過程中的服務， 但正是旅游過程是旅游者最為不滿意的。 因此旅行社在加強本企業的服務質量工 作外，還應與旅游過程中所涉及的“食、宿、行、游、購、娛” 6 大要素的企業 建立協作網絡，選好旅游伴，要避免 100一 1=0的情況發生。參考文獻1 沈向友，旅行社服務質量與游客滿意度影響因素分析J.旅游學刊，1999,(5):25-302 張大亮，消費者滿意分析的一種工具一獎勵分析法，技術經濟與管理研究 J.2000: 23-243 楊森林關于我國旅游理論研究現狀的評價商業經濟與管理J,1992(3):744 李蔚，超越 CI的CS戰略M.

35、中國經濟出版社，1994:1-20柯蕙新，黃京華，沈浩編著，統計分析法M.北京廣播學院出版社，1999年1月第3版96-1436 黃桐城 ,等.顧客滿意度多層次模糊測評模型及其應用,系統工程理論方法應用J.2002,11(4):336-3397 李海洋，牛海鵬，服務營銷M.企業管理出版社，1996年1月第1版56-848 汪純孝，溫碧燕，姜彩芬，服務質量、消費價值、旅客滿意與行為意向， 南開管理評論 J.2001年第 6期.11-239 馬龍龍,李智.服務營銷與管理 M. 北京:首都經濟貿易大學出版社 ,2002.98-10210 J.C.01son and P.A.Dover. Diseon

36、firmation of Consumer Expeetations Through Produet Trial.Journal of Applied PsyehologyJ.1979 ， (64):179 一 189Quality of service to tourists travel Factors Affecting SatisfactionAbstract China's tourism industry in the fierce competition has been vigorous development, tourism hot consumer market

37、anomalies, and in the consumer market, travel agents is worthy of the main force to boost tourist spending. The quality of travel service quality of tourism is directly related to the quality of tourists, also affected the image of the entire travel industry in China. This paper surveys the practice

38、 managers and travel agents, tour guides, tourists and other interviews, combined with travel service products, service quality, customer satisfaction research literature theory to construct a set of tourists travel service quality evaluation index system. Through this index system, the design of to

39、urists satisfaction survey questionnaire. The analysis of tourist behavioral reaction indicates that: The higher satisfaction a tourist feels about a travel agency service， the more chances he would repeat purchasing the travel agency's products or recommend the travel agency to their fiends.Key

40、 words service quality; tourist satisfaction; the evaluation index system; travel agency of xinzhou city;附錄先生、女士：您好我是忻州師范學院旅游管理專業的學生， 今年即將畢業， 目前正在做關于旅 行社行業服務質量游客滿意的畢業論文， 您的回答將對我的論文質量、 結論起到 非常重要的結論。 如果您最近一年內曾經跟隨某家旅行社去某地旅游， 您對該旅 行社提供的服務質量肯定會有自己的看法和評價， 我非常想知道您當時對該旅行 社服務的感覺和評價。您的基本資料（用“V”選擇）:1、性別 :口男口女2、年齡:口20歲以下口 20一29歲口 30一39歲口 40一 49歲口 50一 59歲口 60歲以上3、文化程度：口高中以下口高中或中專