1、淘寶、天貓運營架構與崗位職責天貓運營方案 1. 人員的安排與組織 2.工作內容 （1） 運營經理 1、負責網店整體規劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統經營性工作； 2、負責網店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務等經營與管理工作；3、負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優化店鋪及商品排名； 4、負責執行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案； 5、負責收集市場和行業信息，提供有效應對方案； 6、制定銷售計劃，帶領團隊完成銷售業績目標； 7、客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題。 (2) 客服人員 工作職責： 1、 通過聊天軟件,耐心回答客戶提出各種問題,達成雙方愉快交易，處理訂

2、貨信息 2、 熟悉淘寶的各種操作規則,處理客戶要求,修改價格,管理店鋪等; 3、 解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。4、 為網上客戶提供售后服務,并以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能解決一般投訴。 5、 配合公司淘寶店鋪和獨立網站的推廣宣傳,在各種群和論壇發貼宣傳、推廣店鋪； (三)網店美工 主要工作內容 （熟練PS 合成、調色 及 摳圖） 1、 負責網絡店鋪視覺規劃、設計，以及產品描述工作； 2、 負責網站產品模特后期圖片的處理和排版。 職責描述 1、 愛好視覺，對設計有天生的觸覺。追求完美。 2、 具有網頁美工設計能力和平面設計能力，一年以上的工作經驗。 3

3、、 熟悉淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能； 4、 熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相關設計軟件 5、 有良好的團隊合作精神，有耐心,做事認真細心負責,誠實可靠,能承受一定的工作壓力。 6、熟練編寫div/css優先 （4） 網店編輯 1、 負責網店產品上架和下架的相關工作； 2、 負責網店產品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫 3、 負責促銷活動文案的構思和撰寫； 4、 負責網店產品標題的編輯和修改等；（5） 配送人員（前期負責與供貨商協調發貨） 主要工作內容： 1、 按照要求對貨物產品進行包裝，負責進貨和發貨等物流方面的事項，清點庫存。 2、 較強的服務客戶的意識及團隊合作

4、精神 3、 能吃苦、蹋實、細心 、能長期穩定的合作。 4、 有網店打包工作經驗的優先考慮。 職責描述： 1、 負責商品進庫、出庫，發貨包裝。 2、 準確無誤的核對面單與商品貨號、數量等。 3、 登記商品出庫記錄。 4、 定期對庫房進行盤點，做到能拍即有貨 二 運營規劃 （1） 店鋪的上線及日常管理 1、 確定店鋪的整體風格，做好各個區域的美工工作。 2、 細化買家須知內容，盡量做到顧客可以自主購物。 3、 美工負責將待售產品的圖片做好處理，編輯配置好相關的文案說明。 4、 編輯好各個產品的標題，寶貝描述后，核實價格及庫存信息后，全部上架。 （二）營銷活動 1、 首先確定3-5款主打產品，以后歷

5、次活動優先考慮這幾款產品的報名，以此吸引客戶，做好關聯銷售。 2、 配合淘寶的新店鋪的推廣活動，做好慶開店營銷活動，全場折扣，設置后VIP折扣價格。3、 設置淘寶客，聚劃算等活動，以此引進流量。 （三）售后問題 委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。 （四）配送及倉庫管理（建立ERP系統更方便快捷） 1、 倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。 2、 發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺