1、客服投訴處理技巧客服投訴處理技巧目錄客服處理投訴基本技巧案例分析客服投訴處理技巧目錄客服處理投訴基本技巧客服投訴處理技巧客服具備基本素質良好的服務意識工作協作意識良好的溝通能力工作狀態佳良好的表達能力有良好的心態工作認真細致豐富的行業知識客服投訴處理技巧處理客戶投訴的步驟仔細詢問記錄并解答適當安撫仔細聆聽迅速響應迅速提供合理解決方案禮貌婉轉地向客戶進行解釋感謝用戶提出寶貴意見客服投訴處理技巧五種處理投訴的方法平抑怒氣委婉否認轉化承認錯誤轉移客服投訴處理技巧投訴處理技巧誠心誠意地道歉確認問題所在讓顧客先發泄情緒有效傾聽顧客抱怨實實在在解決問題step4step3step2step1step5客服

2、投訴處理技巧處理投訴的禁忌第一印象及身份、地位左右過度自我為中心忽視了確認不了的信息只聽自己想聽的威脅的語句易受干擾的環境過多的專業術語客服投訴處理技巧不同的表達方式YESNO客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷！1. 用說“我會”來表達服務意愿，用“我理解”來體諒對方的情緒2. 用說“您能嗎？”來緩解緊張和程度3. 當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”4. 聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你”1.這不是我處理的，我這里沒有辦法處理的4. 我們只是一個受理部門，處理是由相關部門來處理，我們只能為您反映3. 我們公司

3、的規定就是這樣的。我不知道2. 我不知道，不清楚客服投訴處理技巧幾種難于應付的投訴客戶 主要表現為索要高額賠償金額市井用戶金錢目的 要求書面回復、道歉的用戶正義感表達者 某重要行業領導，電視臺、律師，不滿足要求會實施曝光有社會背景 熟悉行業規則，專業知識豐富易抓住關鍵點內部員工 針對某一方面見進行投訴的用戶投訴專業戶表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據出現的問題解釋所提供的處理肯定用戶，并對其反映問題表示感謝，告知用戶我們的發展離不開廣在用戶的愛護1、謹言慎行2、要求無法滿足時，及時上報有關部 門研究3、要迅速、高效的解決此類問題客服投訴處理技巧目錄案例分析客服投訴

4、處理技巧案例一：業務咨詢升級為投訴投訴內容處理結果1、2013年1月北京用戶來電咨詢業務資費2、客服回答10元/月3、后查詢用戶于2012年8月訂購萬花筒包月業務，代碼：SQA，客服告知用戶12月開始，北京地區用戶免費(SQA代碼11月暫停)4、這時，用戶表示每月仍扣除15元費用！確認客服疑問：目前實際資費？10元？ Or 免費？ Or 15元？處理方法之一：1、以客服中心質檢身份回電，告知用戶，方才解答有誤的為新員工，即將對新員工嚴厲考核、并重新培訓業務知識2、重新解釋產品資費，并感謝用戶對萬花筒的支持客服投訴處理技巧案例二：專業投訴戶( (海外版) )投訴內容處理結果1、QQ用戶使用iph

5、one4，來電咨詢萬花筒在法國是否能訂購2、表示發送了多條國際短信訂購萬花筒業務，均無法訂購成功3、訂購界面提示：2元點播10元包月4、用戶索賠已產生的國際漫游短信費1、目前iphone海外版計費原則：3.99美元/月、9.99美元/季度、14.99美元/半年2、由此判斷用戶為專業投訴戶3、與用戶重新解釋萬花筒海外版本資費策略，并婉轉拒絕用戶索賠要求，并感謝用戶的支持客服投訴處理技巧案例三：否認訂購投訴( (有使用記錄) )投訴內容處理結果1、聯通全網用戶來電否認訂購2、用戶表示沒有下載過、沒有 使用過萬花筒業務3、要求返還已扣取的費用1、經后臺查詢用戶有多次登陸和使用記錄2、請問本機號碼卡是

6、否近期購買？-用戶表示已使用多年3、告知用戶萬花筒業務訂購時間和使用記錄情況4、與用戶描述萬花筒訂購流程和產品介紹，并安撫用戶情緒5、咨詢用戶是否有家人朋友使用過自己的手機6、以多次使用記錄為由，不予退費，用戶同意無升級投訴意向客服投訴處理技巧案例四：專業投訴戶( (無使用記錄) )投訴內容處理結果1、用戶來電否認訂購，表示我司出現暗扣行為2、表示要找之前的主管與其聯系解釋3、表示在營業廳，讓移動客服協助撥測萬花筒訂購流程，并驗證我司訂購流程違規4、要求高額賠償1、告知前主管已離職，我可以全權負責此事，安撫用戶情緒，爭取與用戶溝通機會2、針對用戶表示在營業廳撥測我司訂購流程的說法。經后臺查詢，用戶訂購時間為凌晨時段。故可判斷該用戶為專業投訴戶，并婉轉告知用戶我們已洞悉對方目的，最后不了了之3、最終處理結果：不予退費，用戶下一步