1、CGCSL客戶服務KPI規劃經銷店與客戶服務部的KPI關聯2015. FEB2KPI設計原則KPI整體設計KPI各模塊介紹KPI等級介紹KPI角色介紹項目大綱項目大綱項目背景理論介紹3項目背景理論介紹平衡計分卡是美國哈佛大學著名管理會計學家Robert Kaplan 和復興方案公司總裁David Norton于1992年合作設計的，在哈佛商業評論上發表了平衡計分法:良好績效的測評體系，第一次提出了“平衡計分卡”這一概念。隨后平衡計分卡成為企業進行日常業績KPI管理的重要理論工具。本次客戶服務部的KPI設計采用了平衡計分卡的理論，從財務管理、客戶管理、流程管理、學習與成長四個角度進行設計，并利用

2、魚骨法將KPI指標設定不同層級，將KPI指標與經銷店崗位、客戶服務部聯系起來。KPI設計原則利用平衡計分卡理論，KPI原則上從財務管理、客戶管理、流程管理、學習與成長四個角度進行設計，通過平衡計分卡保證企業戰略得到有效的執行。平衡計分1234財務管理流程管理客戶管理學習與成長4KPI設計原則學習與成長層面員工技能支持客戶管理層面客戶滿意度客戶忠誠度經銷店盈利能力財務管理層面流程質量流程時間流程管理層面5KPI整體設計KPI級別財務管理管理流程客戶管理學習與成長總計一級424111二級6912128三級1919341總計103035580KPI整體設計三個級別、四個層面，共計80個指標，其中一級

3、指標11個，二級指標28個，三級指標41個。6KPI整體設計KPI角色整體設計六類，客戶服務部對應廠家崗位，總經理、售后經理、前臺經理、車間經理、零件經理對應經銷店崗位。7KPI角色財務管理管理流程客戶管理學習與成長總計客戶服務部467219總經理41511232售后經理71318442前臺經理4817332車間經理213318零件經理1102138用后面的KPI圖，和目前客戶服務部執行的表格，做一個圖，包括KPI，定義，公式，重要程度，是否已經納入考核對于原來盧迪他們再用，但是沒有在KPI圖例中體現的，也納入上面，做個標注，便于統一分析注意，廠家還會對一些專用產品有指標要求，例如專用機油，養

4、護產品，原裝精品等（這點和經銷店內部的指標不一定有重合點）KPI各模塊介紹序號KPI名稱定義計算公式財務管理服務吸收率吸收率指服務毛利占4S點固定運營費用的比例售后毛利率/4S點固定費用100%服務毛利4S店財務統計周期內售后服務毛利收入服務毛利=維修毛利+汽車增值服務毛利+其它收入毛利服務毛利率經銷商財務統計周期內售后服務毛利占總服務收入的比率售后服務毛利/售后總產值100%售后總產值經銷商財務統計周期內售后服務總收入售后總產值=保養產值+一般維修產值+汽車增值服務收入+其它收入總入廠臺數統計周期內入廠接受服務的車輛臺數本品牌汽車客戶付款總入廠臺數+非本品牌汽車客戶付款入廠臺數保養產值4S店

5、財務統計周期內日常保養服務收入統計周期內日常養護用品銷售服務收入合計一般維修產值4S店財務統計周期內一般維修服務收入統計周期內一般維修用品銷售服務收入合計鈑噴產值4S店財務統計周期內鈑金噴涂服務收入統計周期內鈑金噴涂服務收入合計養護品產值經銷商財務統計周期內養護用品銷售服務收入統計周期內養護用品銷售服務收入合計保修產值4S店財務統計周期內保修服務收入統計周期內保修服務收入合計9用后面的KPI圖，和目前客戶服務部執行的表格，做一個圖，包括KPI，定義，公式，重要程度，是否已經納入考核對于原來盧迪他們再用，但是沒有在KPI圖例中體現的，也納入上面，做個標注，便于統一分析注意，廠家還會對一些專用產品

6、有指標要求，例如專用機油，養護產品，原裝精品等（這點和經銷店內部的指標不一定有重合點）KPI各模塊介紹序號KPI名稱定義計算公式流程管理一般維修入廠臺次統計周期內一般維修車輛入廠數，該指標按車次計算當期一般維修入廠臺次合計鈑噴維修入廠臺次統計周期內鈑噴維修車輛入廠數，該指標按車次計算當期鈑噴維修入廠臺次合計年平均入廠維修次數統計周期內本品牌汽車有償維修總入廠臺數合計與活躍汽車客戶（管理卡）數量的比例付款總入廠臺數合計/活躍汽車客戶（管理卡）數量工單增項比率統計周期內增項工單數量占總工單的比率增項工單數量/總工單數量100%工單增項成功比率統計周期內增項成功工單數量占總工單的比率增項成功工單數量

7、/總工單數量100%服務顧問日均接待量統計周期內服務顧問日均接待客戶數量統計周期內服務顧問總接待客戶數量/統計天數服務顧問人均產值統計周期內服務顧問人均接待客戶創造的產值統計周期內售后服務總產值/服務顧問數量費用預估準確率統計周期內服務顧問預估工單金額與客戶實際結算金額比率 服務顧問預估工單金額/客戶實際結算金額100%出勤率統計周期內售后人員實際出勤天數占應出勤天數比率實際出勤天數/應出勤天數100%勞動利用率統計周期內指員工工作的充分利用程度實際工作時間/出勤時間100%勞動效率統計周期內一般維修產值除以服務部人員人均創造的維修收入一般維修服務收入/服務部總人數100%生產率統計周期內售后

8、服務投入資源轉化為效益的效率交車臺次標準工時/實際工時實際參與技工100%工位周轉率統計周期內工位使用情況的一個參考分析值，可反映出維修廠的工作效率，通常是用一個時間段作為評價分析當月入廠臺次/當月有效工作天數100%一次修復率統計周期內指一次性修好無需返修的臺次占總維修臺數的比例（當月維修臺次-當月維修返修臺次）/當月維修臺次100%返修率統計周期內未能一次性修好而需要返修臺次占總維修臺數的比例返修臺次/總維修臺數10用后面的KPI圖，和目前客戶服務部執行的表格，做一個圖，包括KPI，定義，公式，重要程度，是否已經納入考核對于原來盧迪他們再用，但是沒有在KPI圖例中體現的，也納入上面，做個標

9、注，便于統一分析注意，廠家還會對一些專用產品有指標要求，例如專用機油，養護產品，原裝精品等（這點和經銷店內部的指標不一定有重合點）KPI各模塊介紹序號KPI名稱定義計算公式流程管理每技師維修臺數統計周期內每位技師平均維修臺次總維修臺數/技師數量技師人均產值統計周期內每位技師平均創造產值一般維修產值/技師數量工位產值統計周期內每個工位平均創造產值售后總產值/工位數量產能利用率統計周期接待車輛臺次與工位的比值統計周期內平均每天進場臺次/工位數烤房日均噴涂臺次統計周期內烤房日均接待車輛臺次統計周期內烤房噴涂車輛臺次/統計天數/烤房數量烤房周轉率統計周期內車輛在烤房的周轉次數統計周期內烤房噴涂車輛臺次

10、/烤房日均噴涂臺次100%施工單一次滿足率 統計周期內一次成功施工單占總施工單的比率統計周期內一次成功施工單數量/總施工單數量100%零件件次一次滿足率統計周期庫存零件是否能滿足施工訂單的要求配件出庫數量/施工單上配件需求數量缺件投訴率統計周期內因零件缺件造成投訴占售后服務總投訴的比率缺件投訴數量/售后服務總投訴數量庫存周轉率統計周期內因零件在庫的周轉次數當期零件出庫金額/當期平均零件庫存金額(當期期初庫存余額+當期期末庫存余額)/2100%庫存深度統計周期內以進貨價格計算的汽車零件在庫金額實際進貨單價在庫零件數量呆滯庫存率統計周期內呆滯零件庫存資金占零件總庫存資金的比率呆滯零件庫存資金/零件

11、總庫存資金緊急&特急訂單占比統計周期內零件緊急&特急訂單占零件總訂單的比率零件緊急&特急訂單/零件總訂單零件毛利率統計周期內零件毛利占總服務收入的比率零件毛利/售后總產值零件產值比（人工統計統計周期內零件的毛利潤占4S店利潤的比例零件毛利潤/（主營業務收入+其他業務利潤）11用后面的KPI圖，和目前客戶服務部執行的表格，做一個圖，包括KPI，定義，公式，重要程度，是否已經納入考核對于原來盧迪他們再用，但是沒有在KPI圖例中體現的，也納入上面，做個標注，便于統一分析注意，廠家還會對一些專用產品有指標要求，例如專用機油，養護產品，原裝精品等（這點和經銷店內部的指標不一定有重

12、合點）KPI各模塊介紹序號KPI名稱定義計算公式客戶管理準時交車率統計周期內售后服務車輛準時交車占總入廠臺次的比率準時交車數量/總入廠臺次100%保有客戶數過去3年內回廠作過服務的車輛，自店ERP/DMS統計客戶檔案完整率完整檔案客戶（含客戶基本信息、穩定聯系方式和保養記錄）占比，暫無統計完整檔案客戶數/保有客戶數活躍客戶數和經銷店保持一定良好關系，對經銷店有一定忠誠度的客戶活躍客戶的實際數量，在新車售出九個月后內，返廠進行維修保養的客戶忠誠客戶數每年進廠一次并有消費記錄，暫無統計流失客戶數一年內未回廠的客戶，人工統計流失忠誠客戶數忠誠客戶流失的數量，暫無統計流失本公司售車客戶本店購車一年內未

13、回廠的客戶，人工統計忠誠客戶比例忠誠客戶數占保有客戶數的比例忠誠客戶數/保有客戶數新增客戶比率新增客戶占比，暫無統計新增客戶數/保有客戶數銷售客戶增長率當期銷售客戶與上期銷售客戶比值，暫無統計當期銷售客戶/上期銷售客戶服務獲得客戶增長率當期服務獲得客戶與上期服務獲得客戶比值，暫無統計服務獲得當期客戶/上期客戶區域內維修客戶增長率 區域內維修當期客戶與上期客戶比值，暫無統計區域內維修當期客戶/上期客戶區域外維修客戶增長率 區域外維修當期客戶與上期客戶比值，暫無統計區域外維修當期客戶/上期客戶返廠臺次率返廠臺次占銷售臺次的比例返廠臺次/銷售臺次客戶保持率描述上期成交客戶在統計期間的成交客戶數占比上

14、期成交客戶在統計期間的成交客戶數/上期成交客戶數準流失客戶流失率半年內未回廠的客戶占比，本部統計半年內未回廠客戶/保有客戶數量12用后面的KPI圖，和目前客戶服務部執行的表格，做一個圖，包括KPI，定義，公式，重要程度，是否已經納入考核對于原來盧迪他們再用，但是沒有在KPI圖例中體現的，也納入上面，做個標注，便于統一分析注意，廠家還會對一些專用產品有指標要求，例如專用機油，養護產品，原裝精品等（這點和經銷店內部的指標不一定有重合點）KPI各模塊介紹序號KPI名稱定義計算公式學習與成長內訓出勤率（E-Learning）內訓出勤人數占比內訓實際出勤人數/內訓應出勤人數培訓計劃完成率培訓實際完成占比

15、，暫無統計培訓實際完成數/培訓計劃完成數培訓合格率培訓合格人數占比，暫無統計培訓合格人數/參加培訓人數人均培訓時數達標率培訓實際時間占比，暫無統計實際培訓時數/計劃培訓時數人員合格率經過培訓符合崗位要求人數占比，暫無統計經過培訓符合崗位要求人數/培訓合格人數13用后面的KPI圖，和目前客戶服務部執行的表格，做一個圖，包括KPI，定義，公式，重要程度，是否已經納入考核對于原來盧迪他們再用，但是沒有在KPI圖例中體現的，也納入上面，做個標注，便于統一分析注意，廠家還會對一些專用產品有指標要求，例如專用機油，養護產品，原裝精品等（這點和經銷店內部的指標不一定有重合點）KPI各等級介紹二手車置換率下降

16、隊老客戶進行完整的資料登記并在新車上市活動中電話預約二手車置換臺次在老客戶置換前根據客戶喜好做介紹銷售人員的業務測試得分二手車銷售能力14用后面的KPI圖，和目前客戶服務部執行的表格，做一個圖，包括KPI，定義，公式，重要程度，是否已經納入考核對于原來盧迪他們再用，但是沒有在KPI圖例中體現的，也納入上面，做個標注，便于統一分析注意，廠家還會對一些專用產品有指標要求，例如專用機油，養護產品，原裝精品等（這點和經銷店內部的指標不一定有重合點）KPI各等級介紹二手車置換率下降隊老客戶進行完整的資料登記并在新車上市活動中電話預約二手車置換臺次在老客戶置換前根據客戶喜好做介紹銷售人員的業務測試得分二手

17、車銷售能力15用后面的KPI圖，和目前客戶服務部執行的表格，做一個圖，包括KPI，定義，公式，重要程度，是否已經納入考核對于原來盧迪他們再用，但是沒有在KPI圖例中體現的，也納入上面，做個標注，便于統一分析注意，廠家還會對一些專用產品有指標要求，例如專用機油，養護產品，原裝精品等（這點和經銷店內部的指標不一定有重合點）KPI各等級介紹二手車置換率下降隊老客戶進行完整的資料登記并在新車上市活動中電話預約二手車置換臺次在老客戶置換前根據客戶喜好做介紹銷售人員的業務測試得分二手車銷售能力16用后面的KPI圖，和目前客戶服務部執行的表格，做一個圖，包括KPI，定義，公式，重要程度，是否已經納入考核對于

18、原來盧迪他們再用，但是沒有在KPI圖例中體現的，也納入上面，做個標注，便于統一分析注意，廠家還會對一些專用產品有指標要求，例如專用機油，養護產品，原裝精品等（這點和經銷店內部的指標不一定有重合點）KPI各等級介紹二手車置換率下降隊老客戶進行完整的資料登記并在新車上市活動中電話預約二手車置換臺次在老客戶置換前根據客戶喜好做介紹銷售人員的業務測試得分二手車銷售能力17KPI各角色介紹18用后面的KPI圖，和目前客戶服務部執行的表格，做一個圖，包括KPI，定義，公式，重要程度，是否已經納入考核對于原來盧迪他們再用，但是沒有在KPI圖例中體現的，也納入上面，做個標注，便于統一分析注意，廠家還會對一些專用產品有指標要求，例如專用機油，養護產品，原裝精品等（這點和經銷店內部的指標不一定有重合點）KPI各角色介紹19用后面的KPI圖，和目前客戶服務部執行的表格，做一個圖，包括KPI，定義，公式，重要程度，是否已經納入考核對于原來盧迪他們再用，但是沒有在KPI圖例中體現的，也納入上面，做個標注，便于統一分析注意，廠家還會對一些專用產品有指標要求，例如專用機油，養護產品，原裝精品等（這點和經銷店內部的指標不一定有重合點）KPI各模塊介紹序號KPI名稱定義計算公式學習與成長內訓出勤率（E-Le