1、能力提升打造金牌導購員導購員自我管理能力提升一一導購員顧客管理能力提升五五導購員團隊管理能力提升四四導購員銷售管理能力提升三三導購員門店管理能力提升二二1.導購員自我角色定位2.導購員自我提升法寶3.導購員的崗位職責4.導購員的職業素質5.導購員的職業目標導購員自我管理能力提升一一a.導購員是“形象代言人”一言一行，代表企業品牌形象。b.導購員又是“演員”門店就是導購員的“舞臺”，心有多大，舞臺就有多大。 1.導購員自我角色定位一導購員自我管理能力提升著名演員：王珞丹a.導購員是“產品專家”導購員要把自己武裝成為陶瓷行業專家a.系統掌握產品專業知識；b.掌握經常使用銷售技巧；c.裝修材料、設計

2、、色彩相關知識。1.導購員自我角色定位二意大利陶瓷機械專家導購員自我管理能力提升a.導購員是“管理專家”a.掌握銷售管理（處理問題、鼓舞士氣）；b.掌握陳列管理（新品上樣、日常維護）；c.掌握團隊管理（激發熱情、挑戰目標）；d.掌握培訓管理（知識傳授、技巧培訓）。著名管理專家：孫路弘1.導購員自我角色定位三導購員自我管理能力提升a.不斷學習，提升專業能力；b.通過培訓，提升綜合能力；c.通過參觀，開闊自已視野；d.總結、歸納，解決問題能力。2.導購員自我提升法寶導購員自我管理能力提升a.導購員要做那些事？a.執行企業銷售政策；b.門店日常經營管理；c.搜集信息、整理歸納；d.建立和維護客情關系

3、。3.導購員的崗位職責導購員自我管理能力提升a.熱愛銷售事業；b.具有管理經驗；c.專業建陶知識；d.良好情緒控制；e.較強執行能力；4.導購員的職業素質導購員自我管理能力提升a.認清自己；b.認清行業；c.樹立目標；d.積極行動；e.持之以恒。5.導購員的職業目標導購員自我管理能力提升導購員的職業目標（案例） 許多人都知道格力電器總裁董明珠就是一名導購員成長起來的。36歲時，董明珠南下打工，15年間她從最基層的導購員做到珠海格力電器有限公司的總裁。2004年，她被美國財富評選為全球商界女性50強。 1990年，董明珠剛進入格力時，都不知道營銷是什么。憑借自己堅強的毅力，連續40天追討了42萬

4、元債款，成為營銷界的傳奇人物令當時格力電器總經理朱江洪刮目相看。那年她的銷售額達到1600萬元，打開了格力在安徽的銷售局面。隨后，她被調往生意最難做的南京市場，但她沒有被困難嚇倒，依舊堅持不懈。就在當年的冬天，她神話般簽下一張200萬元的空調單子，一年內，她的銷售額就上躥至3650萬元。 通過多年的努力，現在的董明珠已經穩穩地坐在格力集團總裁的位置上，并帶領格力集團2010年銷售額達600多億。處空調行業的領導品牌。從導購員做到總裁格力電器總裁：董明珠導購員自我管理能力提升1.門店環境管理2.門店貨品管理4.門店銷售禮儀3.迎賓問候禮儀5.門店陳列的重要性導購員門店管理能力提升二二6.門店日常

5、運營管理a.接待區整齊；b.店面干凈明亮；c.軟裝飾擺放整齊；d.宣傳資料擺放整齊；e.公共區域不放私人物品。1.門店環境管理導購員門店管理能力提升貨品管理原則：a.及時了解庫存情況；b.暢銷產品，力爭不斷貨；c.滯銷產品，挖掘新賣點，及時銷售，避免不良庫存。導購員門店管理能力提升2.門店貨品管理導購員信息搜集（案例） 建材市場大廳里，a品牌在做促銷，吸引了很多人，人們都忙著了解促銷信息。此時，在大廳的一個角落里，c品牌導購員小王手里拿著一個小本，正在記錄著什么。她到底在記什么呢？ 原來，為了及時了解a品牌的市場銷售策略，小王來到現場觀察。從促銷主題、活動過程、促銷產品、促銷價格到參加促銷活動

6、的人數、促銷活動效果、現場簽訂了多少訂單，都被她一五一十記錄下來，從而為c品牌企業市場部提供了第一手的銷售信息。很快c品牌的市場銷售方案就出來了，由于非常具有針對性，銷售效果和品牌影響力明顯超過a品牌。競爭對手都在做什么導購員門店管理能力提升導購員門店管理能力提升3.迎賓問候禮儀送禮禮多人不怪、伸手不打笑臉人。a.微笑禮：真誠的微笑（眼睛、嘴巴、眼神三合一）。b.迎賓禮：您好！先生/女士“歡迎光臨，新中源品牌”。c.點頭禮：目光接觸時，點頭禮與微笑禮一起使用。d.注視禮：平視對方，面帶微笑，行微笑禮。e.鞠躬禮：身體端正，雙手交叉于小腹前，面帶微笑。f.答謝禮：答謝禮與鞠躬禮結合，“謝謝光臨，

7、新中源品牌”。a.尊稱“您”；b.多說“請”；c.多說“對不起、很抱歉”；d.多說“謝謝”；e.多說“歡迎光臨、新中源品牌”；f.溝通中，語速不宜過快或過慢；h.溝通中，語調不宜過高或過低。導購員門店管理能力提升4.門店銷售禮儀語言a.雙腿合并、腳尖略展開；b.雙手交叉于小腹前；c.介紹產品時邁著輕松 步伐引領顧客。導購員門店管理能力提升4.門店銷售禮儀站姿a.上身挺直坐正，兩腿并攏；b.雙手放在桌子或雙膝上；c.坐姿不要彎腰駝背。導購員門店管理能力提升4.門店銷售禮儀坐姿a.腿為半蹲姿勢；b.右腿壓住左腿，右手拾起物品；c.低領上裝，一手護住胸口；d.取東西時不要東張西望。導購員門店管理能力

8、提升4.門店銷售禮儀蹲姿a.優雅手勢、內涵體現；b.掌心向上、五指并攏；c.手臂彎角在135180度之間；d.取東西時不要東張西望。導購員門店管理能力提升4.門店銷售禮儀手勢門店是舞臺，產品是道具，店員是演員，顧客是觀眾。a.貨品豐富原則；b.展示充分原則；c.新品優先原則；d.伸手可及原則；e.標簽清晰原則。導購員門店管理能力提升5.門店陳列的重要性“旺季做銷售，淡季做服務”“旺季促銷、淡季練兵” a.售前：店面整理 b.售中：導購服務 c.售后：整理信息導購員門店管理能力提升6.門店日常運營管理1.迎接顧客2.挖掘顧客需求4.產品介紹與推介3.與顧客建立信任5.處理顧客異議三三7.門店促銷

9、6.達成銷售目標導購員銷售管理能力提升a.問好式您好！歡迎光臨 新中源汶水店。b.切入式顧客自看，適時 切入，營造溝通。c.應答式來過門店了解產品，顧客 提問，盡量化被動為主動。d.迂回式熟悉顧客就不要教條問好， 例如：李姐，您今天發型 真漂亮，在那里做的啊？1.迎接顧客a.了解顧客消費能力與類型2.挖掘顧客需求a.節儉型：中老年人、工薪、農民。b.保守型：知識分子、中產階級。c.隨意型：高端人士（對價格不敏感、注重品質）。導購員銷售管理能力提升b.了解顧客的消費需求方法2.挖掘顧客需求a.聆聽：集中精力認真地聽b.區分：劃分、區別、辨別、分辨。c.發問：口頭向人提出問題 d.回應：回話、回答

10、、響應、應和。 導購員銷售管理能力提升a.產品專家：熟悉行業、熟知產品。b.私人顧問：了解需求、針對解決。c.專業形象：著裝得體、舉止大方。d.朋友身份：真誠熱情、反應敏捷。3.與顧客建立信任建立信任導購員銷售管理能力提升a.顧客需求確認： 需求千差萬別，及時確認。b.產品價值塑造： a.高端人士：產品名師設計、 顧客有很多社會名流。 b.中低消費：材料健康、環保， 設備先進、工藝精良。c.關鍵顧客見證：如設計大師 陳文棟就是選擇我們的品牌。4.產品介紹與導購員銷售管理能力提升a.價格異議：價值塑造，一分錢一分貨。b.設計異議：新款設計，前沿設計風格。c.材質異議：不同材質具有不同優勢。d.工

11、藝異議：先進工藝，全進口生產線。e.質量異議：品質、防污、防滑、光澤度。f.環保異議：綠色環保，無輻射。5.處理顧客異議異議：不同的意見 導購員銷售管理能力提升a.對產品戀戀不舍，對產品摸了又摸。b.對介紹產品表示認同。c.改變對導購員及導購的態度。d.對價格詢問細致。 e.對折扣斤斤計較。 f.對異議達成共識。6.達成銷售目標顧客有意購買的幾大特征導購員銷售管理能力提升a.門店促銷原則a.促銷“三新”： （理由新、賣點新、過程新）b.促銷“四性”： （目標性、公益性、權威性、即時性）7.門店促銷導購員銷售管理能力提升門店銷售的延伸導購員門店管理能力提升 都說門店生意越來越難做，除節假日，建材

12、市場沒幾個人，做陶瓷的小劉深有體會，每天顧客沒幾個光顧，銷售每況愈下。 為拓展生意，小劉決定放棄單一店內銷售，探索新型銷售模式。 小劉聽說城東有一小區叫“湖濱花園”馬上就要交房了，他決定利用這個小區做試點，與開發商以及售樓處不斷溝通和協調，對方答應與他一起舉辦“歡迎新業主、家裝看我的”的免費家裝知識講座。 精彩的講座，讓顧客受益匪淺。同時，小劉的同事也成功獲得了目標顧客的聯系信息，并與有意向顧客達成了購買協議。再上后期跟蹤、答疑，組織意向顧客到店內參觀，降低顧慮，最后，“湖濱花園”新入戶的好五六十戶選擇了小劉所在的陶瓷品牌。門店延伸銷售圓滿成功。（案例）導購員銷售管理能力提升1.團隊管理2.構

13、建團隊的三大要素4.團隊管理技巧3.成功團隊的基本特征5.打造銷售型團隊導購員團隊管理能力提升四四1.團隊管理a.團隊管理：通過習慣管理來實現。b.團隊管理：協作達成組織目標。1.積極主動個人愿景的原則2.以終為始自我領導的原則3.要事第一自我管理的原則4.雙贏思維人際領導的原則5.知彼解己移情溝通的原則6.統合綜效創造合作的原則7.不斷更新自我更新的原則導購員團隊管理能力提升2.構建團隊的三大要素a.明確目標： 目標分解，落實到每個人身上。b.合作精神： 相互理解、配合、支持、提升。c.合理權限： 肩負責任、權限意味著責任。導購員團隊管理能力提升3.成功團隊的基本特征a.相互信任： 信任是團

14、隊協調工作的基礎。b.相互配合： 配合的效果是1+1=11效果。c.相互制約： 形成良性的監督機制。d.歸屬感： 能為共同目標共同努力。導購員團隊管理能力提升a.獎勵方式： 物質獎勵+精神獎勵。b.尊重方式： 不存在完全的職級從屬關系。c.揚長避短： 發揚長處，彌補自身的不足。 4.團隊管理技巧導購員團隊管理能力提升 聰明的人懂得揚長避短。從三國演義到雍正王朝再到長征，唐國強在觀眾心目中的分量越來越重。唐國強憑借在長征中的出色表演，唐國強得到了“美菱杯”觀眾最喜愛的中央電視臺黃金時間電視劇演員金獎，使他的演藝事業達到了又一個頂峰。 有觀眾問唐國強有沒有信心演好貧嘴張大民的幸福生活中的張大民，他

15、毫不猶豫地回答自己演不了，并說還有一些角色也演不好，比如說魯智深等。因為每個演員由于外型、氣質等天生的原因，都有一定的局限性，雖然大家都在嘗試突破自己，但不是任何角色都能夠勝任，聰明的人懂得去揚長避短。 揚長避短（案例）導購員團隊管理能力提升5.打造銷售型團隊a.團隊成員的優化： a.精神面貌 b.生活熱情 c.溝通能力b.團隊成員的培養： a.有效培訓c.團隊成員的激勵： a.主動型 b.被動型 c.消積型導購員團隊管理能力提升5.打造銷售型團隊d.溝通是需要成本： a.溝通的三要素 （a）溝通基礎：心態 （b）溝通動力：愛心 （c）溝通要求：主動 b.溝通的方向 （a）向上溝通：真實、有效

16、、及時。 （b）向下溝通：真誠，對事不對人。 （c）水平溝通：客觀、要基于事實。 c.溝通的技巧 （a）向上溝通：主動匯報、有問必答 接受批評、積極改正 （b）顧客溝通：言行得體、熱情有度 一視同仁、有問巧答導購員團隊管理能力提升 北方冬天寒冷無比。一天下午，某大型商業樓盤內，售樓小姐正無所事事閑聊。此時，有顧客走了進來，售樓小姐馬上緊張起來，這個高端樓盤受房地產萎縮的影響，許久無人問津。 走進來的是一位老者，頭發略顯花白，穿著一件已經褪色的舊西服，看到他的穿著，剛剛還緊張的售樓小姐又恢復了閑聊，因為她們判斷老者沒有購買能力。 老者尷尬之時，小劉起身接待了這們顧客：“老先生，您是要看房子嗎？”

17、“哦！我隨便看看！”“好啊！歡迎您來我們樓盤，我給您介紹一下吧！”在其他售樓小姐的白眼中，小劉給老先生介紹了樓盤的一些具體情況。 “哦！不錯！你們樓盤挺好的，你能帶我去現場看看嗎？”“現場？我們不去現場的！”售樓處的經理小王對老先生的提議稍有不滿。由于售樓處離樓盤有一定的距離，正值寒冬，所以誰也不愿意去現場！“還是帶我去看看吧！”老先生又一次對小劉說。“好的！我帶您去看看吧！”小劉爽快地答應了。 走出售樓處，小劉說“老先生，天挺冷的，我們坐出租車去吧，我來付錢！”老先生笑了笑說：“小姑娘，您對顧客真熱情，要是不嫌棄就坐我的車去吧？”“坐您的車？”“是啊！”老先生用手指了指停在售樓外面的一輛豪華

18、奔馳車說，“就坐我的車去吧！” 上車后，看著一臉詫異的小劉，老先生笑著說：“小姑娘啊，其實我是一家企業的董事長，早就看中了你們臨近街面的那五套門市房。其實，我好幾次經過你們的樓盤路過，只是沒有到過你們售樓處，我這次來就是想聽聽你們的詳細介紹。我本來打算等等再跟你們簽約，可是看你這么熱情，我明天就安排我的助手來跟你簽約！” 小劉在一臉驚詫中，拿到了她們樓盤銷售史上最大的單筆訂單，價值1500萬。一視同仁（案例）導購員團隊管理能力提升導購員顧客管理能力提升五五1.顧客管理的重要性2.不同階段的顧客管理4.顧客管理的方法3.顧客的分類管理5.如何感動顧客1.顧客管理的重要性a.顧客的價值： 已購產品

19、的平均價值購買 次數口碑宣傳系數。b.挖掘顧客潛在價值： a.由一次消費變成多數消費。 b.由一人消費變成多人消費。 c.由小額消費變成大額消費。 d.由單筆消費變為多筆消費。c.顧客管理法則： a.顧客是上帝，永遠是對的。 b.如果顧客錯，參照上一條。導購員顧客管理能力提升2.不同階段的顧客管理a.售前階段： 強化顧客對產品和品牌的 認識，突出服務的專業性。b.售中階段： 察言觀色，注意持續跟單， 防止訂單丟失和縮水。c.售后階段： 承諾給顧客的一定要做到， 并且力爭超出顧客預期。導購員顧客管理能力提升3.顧客的分類管理a.按性別分類：導購員顧客管理能力提升類型心理特征銷售建議男性女性a.目

20、的明確。b.注重品質。c.價格不敏感。d.厭喋喋不休介紹。e.希望快速完成交易。a.重點介紹產品內品質。b.重點要點，不要喋喋不休。c.給顧客一定的聯想空間。a.目的不夠明確。b.對設計、色彩注重。c.易受外界因素影響。d.注重產品價格 。a.以產品設計、花色 和性價比為突破口。b.產品使用所帶來的 美好感受c.推銷一種生活理念， 進而讓顧客接受。3.顧客的分類管理b.中年顧客：理智、自信、品質感、重品牌、內在價值。 銷售建議：以產品的內在價值為突破口。導購員顧客管理能力提升a.老年顧客：懷舊、傳統、習慣穩定、細致介紹。 銷售建議：以建康、環保理念為突破口。c.青年顧客：時尚、個性設計、沖動消

21、費、易受環境影響。 銷售建議：以時尚和流行元素為突破口。b.按年齡分類：3.顧客的分類管理c.按性格分類：導購員顧客管理能力提升b.沖 動 型：易受外部影響，目的不確定，做決定快，標新立異。 銷售建議：產品價值，品質生活，新品上市，促銷產品，確定后盡快下單。a.理 智 型：獨立判斷、不急于做出購買決定，外部因素影響小。 銷售建議：了解需求再做介紹，恭維顧客對產品了解深度，不要急于求成。c.情 感 型：感性大于理性，個人情緒，豐富想象力。 銷售建議：從顧客的角度銷售，調動情緒，產品工藝。d.習 慣 型：憑經驗、不受店員及廣告影響，目標一定，迅速成交，對新品冷漠。 銷售建議：了解顧客習慣，介紹性價比高的產品。e.疑 慮 型：內向、謹慎、決策遲緩、疑慮重重、反復挑選、容易反悔。 銷售建議：重點介紹、少說多聽、耐心提供選擇、慮施小恩小惠。e.隨 意 型：缺乏經驗、產品特征不了解、信任導購、不是特別挑剔。 銷售建議：消費能力，針對介紹，品牌和產品核心勢，興趣為切入口。3.顧客的分類管理d.按階層分類： 導購員顧客管理能力提升b.中產階級：注重品質、品牌和服務、產品附加值。 銷售建議：產品的品質感，產品的心靈感受。a.工薪階層：經濟實惠、質量、健康環