1、盛世金典家私盛世金典家私營銷思路文件營銷思路文件田仁峰田仁峰2012年年9月月 一、一、 人員架構篇人員架構篇董事長董事長銷售副總銷售副總導購導購市場拓展市場拓展特殊渠道特殊渠道物流物流產產品品物物料料出出貨貨產產品品物物料料采采購購市市場場銷銷售售2 2人人市市場場信信息息1 1人人皇皇朝朝導導購購2 2人人中中至至信信導導購購2 2人人異異業業聯聯盟盟裝裝修修設設計計師師董事監理（翦）董事監理（翦）董事會（文、翦）董事會（文、翦）人力資源人力資源財務財務一、銷售人員編制一、銷售人員編制n1 1、銷售副總、銷售副總1 1名名 主要負責執行完成公司銷售任務，銷售拓展、銷售管理、大客戶對接，協助

2、、監督、部署 業務人員工作，制定銷售策略和戰略，能單獨尋找并完成大客戶業務接洽和促成。能與設計師、裝修公司、其他行業對接，建立良好的互動合作。n2 2、店長、店長1 1名名 主要負責店面導購銷售管理和客戶對接，每月完成銷售任務，協助銷售副總完成大客戶成交。店面日常事務管理，導購行為規范管理。n3 3、導購、導購4 4名（皇朝名（皇朝2 2人、中至信人、中至信2 2人）人） 主要負責店面客戶接待、介紹跟進，信息收集，及時向店長匯報情況，協助店長完成客戶接洽和成交。n4 4、業務主管、業務主管3 3名名 主要負責常德各區域內的客戶信息收集和跟進，及時與公司匯報情況，協助上級完成客戶接洽和成交，帶客

3、戶到店選購產品，跟進客戶進展情況，完成公司交給的銷售任務。二、業務員市場區域劃分二、業務員市場區域劃分a區：橋南、德山方向）b區：灌溪、西洞庭方向）c區：謝家鋪、朱家鋪方向） a區業務員：馮立新 b區業務員： 葉茂 c區業務員：李偉 常德市區小區分區常德市區小區分區二、門店管理規范二、門店管理規范盛世經典門店管理規范盛世經典門店管理規范5、曠工：除扣除相應基本工資與生活補助外，另處以半 天工資作為罰款。6、上班時間短時間請假，需寫請假條，注明請假時長， 且得到店長批準者，按月進行累積核算：6小時算事 假半天，12小時算事假一天；反之視為早退；出差需 做相應登記并征得店長同意。 7、簽到： 所有

4、人員都必須于8：30在前臺簽到，逾時未簽者視 遲到一次，嚴禁代簽或提前一天簽，一經發現，違者 當事人每人罰50元/次；或由店長打考勤，根據實際 情況考核遲到早退以及出勤。二、工作規范。二、工作規范。 1、上班時間，一律按規定著制服，佩戴工作牌，嚴禁披發，散發，穿拖鞋或響聲過大的鞋子； 2、上班時間，用座機接聽私人電話不得超過5分鐘，開會、接待顧客時，嚴禁接聽任何私人電話，手機要調到振動； 3、嚴禁用店內座機打私人電話，違者按實際話費雙倍收費； 4、上班時間，嚴禁大聲喧嘩，當著顧客爭論問題等； 5、嚴格服從管理，不得推諉；按相關制度輪流接待顧客，（以前到過門店的顧客原則上是誰的顧客誰接待） 6、

5、上班時間，不得睡覺；不得聚集聊天，看雜志，玩手機等，不得離開自己的工作崗位。 7、有顧客進來時，在場的每一個店員都必須起立向顧客示意。 8、接待完顧客后，及時整理好顧客試坐和移動過的沙發、床及其他家具和飾品，搞好衛生整理； 9、嚴禁私自向顧客承諾本店規定之外的事情；如果造成負面影響或店內損失，由當事人承擔所有責任及損失；10、接待完顧客后，要認真做好到店顧客情況的登記；11、嚴禁把個人私事及情緒帶入工作中，在工作中嚴禁談論任何負面和消極的事情。更不能煽風點火。12、同事之間要團結互助，嚴禁拉幫結派，造謠生事，挑撥離間，相互攻擊，打架斗毆等；視情節嚴重，每人次罰款50-100元；13、愛惜公共財

6、產，不能在前臺，墻壁亂寫亂畫，損壞和丟失物品照價賠償；n望各位店員嚴格執行工作規范，違反望各位店員嚴格執行工作規范，違反111111及及1313條，罰款條，罰款1010元元/ /人次！罰款充入快樂成長基金（使用于店內集體活人次！罰款充入快樂成長基金（使用于店內集體活動）動）三、業務人員管理辦法。三、業務人員管理辦法。 1、業務人員每天17點必須到店報道，填寫工作報表，溝通 匯報工作，以及第二天的工作安排。 2、業務人員每周一17點提交周工作報表，開周業務總結分析會議，必須參加不得缺席。 3、業務員每月必須帶5個意向客戶進店，每少一個扣工資100元。 4、外地客戶，必須向公司匯報，申請批準后才能

7、出差外地，否則不給予費用報銷。 5、業務人員需要應酬客戶或者裝修公司設計師等相關人員時，必須在公司負責人陪同下進行，否則不給予報銷。四、薪酬制度。四、薪酬制度。1、見習導購： 底薪1200元+200元餐費補貼。視能力而定上不封頂。2、導 購： 底薪1400元+200元餐費補貼。視能力而定上不封頂。3、店 長： 最低1800元+200元餐費補貼。 視能力而定上不封頂。4、業務主管： 底薪1200元+200元交通+100通信費。5、業務經理： 底薪1700元+200元交通+100通信費。 n提成計算方法提成計算方法成交折扣導購提成（店）成交折扣業務員3.5折以下0.5%3.5折以下1%3.6-4.

8、01%3.6-4.02%4.1-4.51.5%4.1-5.03%4.6-5.02%5.1-6.04%5.1-5.52.5%6.1以上5%5.6-6.03%6.1以上4%6折以上超額部分全部分給銷售人員（導購+業務）五、獎勵制度五、獎勵制度 導購員導購員 1、單店內總業績單月達20萬，導購每人給予500元獎勵； 2、單店內總業績單月達40萬，導購每人給予1000元獎勵； 3、單店內總業績單月達60萬，導購每人給予2000元獎勵； 4、單店內總業績單月達80萬，導購每人給予3000元獎勵； 業務員：業務員： 單筆業務達10萬元，公司提供平板電腦一臺予其使用， 期間只有使用權。（單筆業績不累計） 單

9、筆業務達10萬元，公司額外獎500元，達20萬額外獎1200元。 三、導購銷售培訓篇（顧客分析）三、導購銷售培訓篇（顧客分析）一、為什么需要導購一、為什么需要導購n1、導購員的定義：n在零售終端，通過現場服務，引導顧客購買，促進產品銷售的成員，稱為導購員。n2、導購員的作用：n根據國外統計分析顯示 28%的顧客是計劃性購買計劃性購買 即購買前主意已定； 72%的顧客是隨意性購買隨意性購買 即受現場導購的影響； 豐富的產品時代，吸引顧客的眼球需要導購。n3、從消費者的角度分析導購：n導購能夠幫助消費者選購，顧客不是專家，不了解產品和行業，拿不定主意。n導購可以幫助顧客克服初次購買的心理障礙。n導

10、購是顧客與產品之間的媒介體。二、導購員的角色是？二、導購員的角色是？n1、導購員是： 企業形象“代言人” 產品與消費者的“媒人” 為顧客服務的“大使” 2、導購員必須明白： 少買一樣產品只是少買了一只金蛋， 得罪一個顧客等于是殺死一只會下金蛋的雞。三、導購員的職責是？三、導購員的職責是？n1、宣傳品牌。n2、銷售產品。n3、陳列產品。n4、收集信息。 n5、帶動其他人銷售。n6、匯報工作填寫報表。 導購員即推銷員，“推”就是推廣品牌，“銷”才是銷售產品，二者是統一的。n商品信息：顧客對產品的期望和建議，包括產品的適應性，顧客意見，購買動機。n店面情況：賣場的銷量，庫存，新品，處理品。n競品信息

11、：價格動態，新品動態，銷售動態，人員動態。四、導購員基本素質四、導購員基本素質n1、堅強的銷售意識。n自信： 三流的導購：三流的導購： 總是摸不清顧客需要什么，買產品總是靠運氣。 二流的導購：二流的導購： 知道顧客要什么，只可惜自己賣的產品不符合顧客的需求。一流的導購：一流的導購： 不僅能把產品賣給顧客，而且讓顧客堅信，這就是他想要的東西。n2、熱情友好的服務。 熱情在推銷中占據95%以上的份量，一位專家營銷專家說：你會因為熱情過分而失去一筆交易，但會因為熱情不夠而失去100筆交易。 不熱情導購形象：不熱情導購形象： 繃著階級斗爭的臉，瞪著提高警惕的眼，說話冷冰冰態度惡狠狠。 銷售三心中服務：

12、銷售三心中服務： 售前讓顧客感到熱心，售中讓顧客感到暖心，售后讓顧客感到溫馨。 n3、導購要做到六心服務n多心：多心：多一顆心，思考的問題更多，做得更多，解決的問題更多。n專心：專心：保證產品和服務質量，保證品牌的質量，保證消費者的生活質量。n關心：關心：充分的溝通，關注顧客，關注行業，關注社會。n誠心：誠心：讓顧客體驗到我們的一切服務行為，是發自內心的真誠。n信心：信心：對自己的產品、品牌、對自己充信心。n開心：開心：讓顧客購買的過程，成為生活中開心的一部分。n3、熟練的推銷技巧。 推銷技巧是導購員的基本功。 包括：產品知識、顧客心理、推銷知識、創新能力。 營銷專家卡塞爾說：營銷專家卡塞爾說

13、：“生意場上無論大小，賣出的都生意場上無論大小，賣出的都是智慧。敢說敢干是一個優秀導購的基本條件；能說能干是智慧。敢說敢干是一個優秀導購的基本條件；能說能干是一個優秀導購的必要條件；會說會干是一個優秀導購的是一個優秀導購的必要條件；會說會干是一個優秀導購的充分條件。充分條件。” 五、導購需要了解的五個方面五、導購需要了解的五個方面1、需要了解一。 公司情況（公司歷史、現狀、未來、規劃、文化、形象等）2、需要了解二。 產品：你賣的產品，你都不知道，顧客敢買嗎？ 分析：外觀、木質材料、生產過程、產品功能、差異賣點、外觀、木質材料、生產過程、產品功能、差異賣點、 價格、競品比較、售后服務、行業前景。

14、價格、競品比較、售后服務、行業前景。 產品的四點： 特點； 優點；（缺點） 利益點；（賣點與買點） 閃光點； 看到的是看到的是特點特點，講出的是，講出的是優點優點，勸說用利，勸說用利益點益點，抓住，抓住關關鍵點鍵點，讓他記住一個點。，讓他記住一個點。3、需要了解三。 競品情況：公司、位置、價格、風格、材質、工藝、銷售情況、銷售人員、促銷情況、發展歷程、發展趨勢等。4、需要了解四。 文化內涵：對風格、文化有深入的了解，對材質有細致的剖析能力，能展開講、延伸講。5、需要了解五。 顧客情況：家位置，裝修風格，裝修進度，個人工作單位、家庭成員，經濟情況，性格喜好，生活圈等。 六、顧客的購買心理六、顧客

15、的購買心理n1、顧客是誰？ 顧客 是銷售基礎，是給我送錢的人 問：顧客為什么稱作上帝？ 答：是因為導購員接錢的手在下，顧客給錢的手在上， 所以叫上帝（即上遞）n顧客是企業最重要的資產。n顧客是我們必須依賴的人。n顧客的利益不能侵犯。n顧客給我們帶來需求，我們的工作是滿足他。n顧客應該受到我們最禮貌、最熱情的接待。n顧客使我們拿到工資。n顧客是我們的生命線。n導購接待顧客的四注意。 情緒低落時要進行自我心理調節，以免顧客不悅。 對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會流露出的反感。 當顧客與你有不同意見時，要相信顧客永遠是對的。 不要逞一時之快得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，我們可以和顧

16、客斗智，卻不能斗勇。n2、影響顧客購買的因素。 風格、款式、材質、價格、工藝、品牌、服務、環境等。 注意顧客行走的路線： 95%的顧客習慣行走到1/3的賣場才停下來仔細觀看產品； 90%的顧客不喜歡走回頭路； 大部分的顧客喜歡走直線，到拐彎處喜歡左轉；n3、顧客的購買動機。 喜愛：對產品風格非常喜愛和適合。 便宜：價格特別優惠，低于顧客購買的心理零界點。 價值：能夠有一定的保值或者升值空間。 榮耀：能夠滿足顧客的虛榮心，體現個人價值和品位。 文化：產品與顧客文化內涵匹配。n顧客類型。顧客 決定要買未決定購買 隨意瀏覽觀察對其行走的方式，眼神、面部表情、以及所提問題，關注點，以及詢問的速度進行辨

17、別。猶豫不決，擔心買錯，進店速度。顧客的回答是：我只是隨便看看。對策認真傾聽需求，針對性介紹，突出重點，做詳細的性價比，打消顧客疑慮，贊同他對商品的價值觀。問清楚需求，針對需求進行推銷，詳細記錄顧客資料。不要直接問：你想買什么？可以問：我們這里有你喜歡的東西嗎？針對介紹。n顧客購買思緒醞釀的八個階段陌生陌生拜訪拜訪感興趣感興趣聯想聯想引起引起注意注意陌生陌生拜訪拜訪信任信任決定決定購買購買比較比較權衡權衡產生產生欲望欲望滿足滿足需求需求四、導購專業銷售技巧四、導購專業銷售技巧n優秀導購要熟知顧客的購買動機，善于掌握展示與介紹產品的時機，以接近和說服顧客，創造成交機會，甚至與客戶成為朋友，促進潛

18、在客戶的形成。導購銷售人員要根據本店內家具的特點，熟練運用各種技巧。導購銷售人員對銷售手段的運用和技巧的把握，是提高成交率、樹立公司良好形象的關鍵。銷售技巧包括以下幾個方面：1、引發興 向預計購買者說明本店商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發興趣的主要方法；對本店的貨品經常性地作一些調整并不斷的補充新的貨品，使顧客每次進店都有新鮮感；營造新穎、有品味的小環境吸引顧客；當店內顧客同時又一群人時，分析其主次重要性，選擇其中的一位有主要決定權的，作為重點工作對象，并對其提問進行耐心、細致地解說，以引發店內其他客戶的興趣。2、引導消費 在顧客已對其較喜歡的產品有所了解，但尚在考慮時，導

19、購銷售人員可根據了解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是導購銷售人員以較深的專業知識對產品進行介紹，給顧客消費提供專業水平的建議。3、處理意見 在銷售工作中，經常會聽到顧客的意見，一個優秀的導購銷售人員是不應被顧客的不同意見所干擾的，導購銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現或反對意見降低至最小程度，對于已出現的反對意見，導購銷售人員應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的解釋；反之，應有誠懇的態度表示感謝。4、獲取信任 對企業的產品和信任

20、可進一步導致購買者作出購買的決策，導購銷售人員為取得顧客的信任，應從以下幾方面入手： 如實提供顧客所需了解的相關產品知識。談問題時，盡量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的說服力。尊重顧客，把握其消費心理，運用良好的服務知識和專業使顧客在盡短的時間內獲得作為消費者的心理滿足。在與顧客交流時，有效運用身體語言（如眼神、表情等）傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結果只會適得其反，甚至使顧客產生反感的情緒。5、了解顧客 導購銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經濟情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針

21、對性的介紹商品。6、抓住時機 根據顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對于目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品；對于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定；對于已成為商品購買者的顧客，要繼續與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產生被冷落的感覺。7、抓好售后 售后服務是一個比售貨還重要環節，是企業與顧客處理好買家關系的很重要一環，他能建立消費者對企業的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯系，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開

22、拓更廣市場。八、導購門店接待八、導購門店接待 目前我們常德賣場，經常看到的一幕：一個家具導購和對面的家具導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，家具導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續聊 這樣的門店接待，任何能夠提升業績，樹立品牌形象？這樣的門店接待，任何能夠提升業績，樹立品牌形象？1、迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象 按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前家具導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內容，我們繼續接著向各位闡述下面的內容。 迎賓，對于家具零售品牌連鎖門店或

23、者品牌專賣店，有著至關重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水準將給客人留下第一印象，對家具終端門店客人的購買行為產生極其重要的影響。 家具品牌門店應統一迎賓語 結合家具零售品牌門店服務的特性，迎賓語的統一更能體現出品牌服務的價值，在前面章節談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。 目前我國家具零售品牌logo大多數的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，家具導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，客人掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺

24、憾的就是，已經走出這家店的我不知道這是個什么品牌的家具店，就這么擦肩而過。 家具零售品牌門店，特別是全國連鎖的家具門店，迎賓的語言統一成為必要，也是經營品牌的必須。 統一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子，目前我們服務的知名家具品牌，叫皇朝，她的logo是“royal”，路過的客人也許看不懂啊，那么進店的客人就會統一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個，上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。 那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來

25、看看，買不買不要緊”2、標準迎賓動作 動作，很多的家具終端門店的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的家具導購也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？ 語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關鍵的因素。不信可以看看下面的案例：n迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇： “八字步” 肢體站立、雙腳八字站開， 兩手自然交叉，放在腹前， 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、 迎賓語吐字清晰，脫口而出！ “丁字步” 若是有的女性家具導購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁

26、字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開 兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、 迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 家具導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現在街頭的美容美發店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的就是服務。 關于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個家具導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。3、進店接待n客人進店，迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？n進店的客人有兩種n為了區別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識

27、別，我把走進家具門店的客人分為兩種：n第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒有明確。n第二種客人，閑逛型的客人：現在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據調查70%的客人是閑逛型的客人。n閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。n閑逛

28、型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產品陳列和貨品。n接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。n家具導購常見的錯誤動作：n緊跟式 客人一走進店里，家具導購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現在打特價”、 “這是什么什么”，客人沒什么反應轉了一圈，走出家具門店，家具導購跟到門口來一句：請慢走！n“探照燈”式 客人走進店里，家具導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉了一圈，最后客人走出店，

29、也馬上來一句：“請慢走！”n顯然這些服務動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機。 尋機 尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當的空間和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。 比如：看到客人摸沙發布料，看雕刻圖騰，盯住玉石，看店內裝飾品，包括看字畫的時候，我們的導購銷售人員應該馬上抓住這些機會，進行解說。4、開場 開場，是家具導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。 一句話：塑造自家貨品的價值，引導到體驗中去。 在家具零售終端，貨品只有通過體驗，

30、成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現，不可能能指望成交。下面就一般性的開場技巧展開：n開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧 家具零售終端門店，現在各行業購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點之一。n開場技巧二：促銷開場 家具零售業促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場就是家具門店導購會經常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業績很好的方法。 五、導購銷售案例分析五、導購銷售案例分析n導購：小芳 年齡：28歲 行業：家具從業時間：3年 n取得成績：被破格升為公司四星導購 n 顧客診斷顧客診斷 對大多數

31、消費者而言，能夠清晰地指名購買的行為并不多見。有研究報道說，70%以上的快速消費購買行為是由沖動型顧客發生的。而對于大宗耐用消費品來講，雖然消費者的購買動機比較清晰，計劃性及理性消費更明顯一些，但因為他們不是產品專家，并不知道自己真正需要的產品應該是什么品牌、具備什么功能，以及材質、外觀、價格等，因此，大多數情況下并不知道自己究竟想要什么。 n場景一場景一 一對小兩口來到店里，想選一套沙發。小芳熱情地接待了他們。男士指著一套皮沙發問價格，小芳把產品認真地介紹了一遍，女士問及一套布沙發，芳霖又做了一番細心的解說。 折騰了近半小時后，男士說：“你介紹得不錯，謝謝你，我們還是再去看看其他品牌吧。”

32、n做法點評做法點評 在終端銷售中常有這種現象：顧客對什么感興趣，導購就熱情地講解，導購變得像導游，顧客引導著導購的講解思路。如此這般，導購接待了一撥又一撥消費者，就是不見成交。 。 在終端銷售過程中，導購應該占據主導地位，賣自己想賣和消費者所需要的產品，用思路去引導消費者，讓顧客模糊的需求明晰化，而不是被動跟隨消費者的思路。大多數消費者只有購買動機，不是產品專家，并不清楚自己想要什么。他對產品的特點、如何使用、有什么講究，同類產品主要有哪些品牌以及各自特點都不清楚。各種外觀精致、賣點獨特、材質高檔的產品堆積成了海洋，消費者如果沒有銷售人員有意識的引導，像游客一樣走馬觀花，就會眼花繚亂，無法挑到

33、真正符合需求的產品n場景二場景二 這對小兩口在商場里轉了一圈，再次來到小芳的鋪面，似乎這邊更有吸引力，這與芳霖前期耐心細致的講解可能有關，相當于給他們做了產品知識普及講座了。但是，他們看了一個品牌又一個品牌后，仍然不知道應該選擇哪款產品。 小芳這才清晰地意識到應該幫他們做參謀了，于是問道：“你家客廳有多大面積？什么形狀？家里裝修是什么風格的？能擺沙發的地方有多大？你們對材質有什么傾向？想買個什么價位的？” n做法點評做法點評 提問是了解顧客需求最直接有效的方法。一個優秀的導購首先要明確為什么要提這個問題，即提這個問題希望了解什么信息。其次，每個問題的表達方式也要特別設計，因為不同的提問方法會有

34、不同的效果。 n 說個故事給大家聽。一個信徒問牧師：“牧師，我在祈禱的時候可不可以抽煙？”答：“不可以！”另一位問：“牧師，我在抽煙的時候可不可以祈禱？”答：“當然可以！”各位理解了吧？兩個信徒想達到同樣的目的，但表述方法不同就有不同的結果。對于導購來講，在如何提問方面可以多下些工夫，有種方法可以借鑒：把自己在銷售過程中常見的20個問題列出來，然后根據以上兩條原則設計問題，你將會受益匪淺。 n場景三場景三 因為前期建立了信任，顧客比較配合，小芳很快了解了他們的基本需求。于是，芳霖給了他們初步的建議：“根據你們歐式的裝修風格，建議還是用歐式田園風格布藝沙發，這種白紅花紋其實很有個性。而且，布的比

35、皮的好打理，價格也實惠得多。有小孩后，小孩對沙發的破壞性很強，會撒尿啦、亂畫啦，皮的甚至有可能被弄破。而布的呢？可以拆洗，用個三五年，等小孩大了再換面布也是可以的，也不怎么心疼。” n做法點評做法點評 了解需求之后，導購應有能力為顧客提供解決方案或意見，這是把顧客的購買動機具體化的過程。本場景中，小芳把顧客本不清楚到底要買什么樣的沙發的問題，演繹得非常具體：歐式、田園風格、布的、白紅花紋的、價格不高的、用三五年就換的等。 n 另外，導購在介紹方案時，要注意結合自家產品的特點。我們不是家居設計師，介紹方案的目的是為了售賣自己的產品。如果小芳這邊本是主營皮沙發的，她卻大肆介紹布藝沙發，就有點不搭調

36、啦。 n場景四場景四 小兩口基本認可了芳霖的方案，但建議今天下訂單的時候，他們卻說不急。芳霖說：“這種沙發要定做，需要一段時間，再晚的話可能趕不上春節前搬新家用，看春晚時沒有沙發可耽誤事了。如果今天下訂單呢，因為在元旦活動月內，訂金2000元可以抵3000元用，下個周末來就沒了。” n做法點評做法點評 芳霖在這個階段給顧客適當施加壓力是必要和有效的。聰明的導購不要說買我的東西有多么好，而要說不買我的東西會多么壞。芳霖這一點運用得很好（訂金200元抵500元的活動沒了，也趕不上春節搬新家了）。 我在杭州靈隱寺外，一個賣香的婦人從我身邊走過，只說了三句話，我就發現這是一位銷售高手。她說：“請全家福

37、香10塊錢一柱呀，寺里要60塊一柱（實際也是平價的），不買要后悔的哈！”用的就是這一招。 n小貼士：讓顧客變得更加痛苦小貼士：讓顧客變得更加痛苦 絕大多數導購在介紹產品時，都是從這樣的角度出發：我們的產品或服務是多么的好！其實還有另外一個角度，那就是：不用我們的產品或服務，你將會多么的有損失！這只是兩種介紹的方向，出發點不一樣，但是效果會相差很大。前者是為讓顧客追求快樂，后者是在引導顧客逃避痛苦。心理學研究表明，人們逃避痛苦的動力比追求快樂大4倍。所以，要著眼于刺激顧客的痛苦，以激發顧客的需求。六、家具導購語言標準及服務標準六、家具導購語言標準及服務標準n1、產品與折扣: 預期利益、附加利益、

38、假定利益。 欲擒故縱、利以誘之、數量限制、套出客人所需折扣或所需附加條件,適當提出對方附加條件;n.當客戶剛進門時詢問是否打折時： 回答：“對不起，皇朝家私是中國十大名牌家具，明碼標價的企業，我們有統一的折扣7.8折。”（迅速將話題轉移到商品上）n.顧客說其它品牌家可以打5折時： 回答： a.“對不起，皇朝家具實行的是明碼標價，薄利多銷的經營方式。” b.“他們的經營方式和我們的經營方式不一樣，他們打折是有個底價的，打折低于底價時，他們也不會出售他們的商品，而我們皇朝家具的商品定價基本上是他們商品的成交價。” c.“像您這么會議價又精明的客人，能夠買到又好又便宜的家具，但像其它的顧客就做不到了

39、，這樣是不是有欠公平呢？所以我們是統一折扣的，這樣對客人才公平。 d.“您可以對您看多的商品進行質量、款式、風格及售后服務的對比。” n.顧客提出打折就購買商品時： 回答： a.顧客在店內要買的商品旁時： 店員可向顧客再次強調產品的材質、款式及風格，并帶顧客看店內同類價格較低商品作比較，最后實在定不下來時，再說：“既然您這么有誠意購買我們的商品，請您稍坐一下，喝杯水再談。”銷售額較大可由經理協調，適當贈送些小飾品貨或其他禮品。我們沒有權利再給予優惠的折扣，不過如果您看上了我們的產品，我可以向我們老板申請，請他親自來給您優惠”n列如：面對客戶介紹公司的打折高于其他商家時，比如客戶說：“上次我有個

40、朋友買的就是這個價格。”不能回答“這不可能。”來生硬拒絕，讓客戶產生反感情緒，而應委婉地解釋：“公司的銷售策略是（在此介紹公司的打折策略），上次我們是聯合廠商/廠商舉行的全國促銷活動，因此，您的朋友才享受了這個價格，您稍等一會，我去為您申請折扣”一般購買金額超過一定限額時，經理/老板還是擁有一定的折扣權限的，但做為普通員工是沒有的。” b.在未請示過經理或老板，若顧客已走出店門，站在店門外時： “請您再看一下我們的另外一款同類的商品，好嗎？”（請顧客再次進店） 顧客進店看后仍不滿意，請顧客先做下，稍等，請經理或老板協調。經經理或老板協調仍無法達成交易的，遞上名片，請他與其它品牌商品做比較，并留

41、下顧客電話，以便進行聯系。n.比較： 當顧客詢問與其它門店式樣差不多的商品，為何價格差異那么大時： 回答： a.“每個品牌商品的內部構造、漆水、材質、做工不同，而我們這個品牌在各個方面都是非常講究的，可以說是真正的物超所值。”（介紹商品的賣點） b.“我們皇朝家私經銷的商品都是采用機器流水線作業，不落地、不粘塵、表面光潔度高、質量好。” c.“我們的公司是唯一一家代理商能提供售前售中售后一系列完整服務的家私、家具公司，品牌家具的附加價值就體現在此，購買皇朝家私的商品，就享受皇朝家私優質的服務，讓您成為最尊貴的顧客。”n2、聲音音量的控制: 不能小、大聲的,要有感情的,用我們的微笑博取客戶的微笑

42、;n3、如何取得客戶的信任(得到客戶的信任可獲得更多連帶消費者): .首先得具備很強的專業素質、背得熟、翻得熟、指得熟。 .隨時把公司擺在第一位,多介紹公司背景、優勢。 .推銷產品不如推銷自己,主動、熱情。 .可適當提供職責范圍之外的幫助,多付出才會得到回報。n4、客戶在導購介紹到位后仍然堅持出門比較: .前提:服務與介紹需十分到位。 .擒賊先擒王,了解誰是關鍵人物。 .給客戶壓力(數量限制或其它)、快、準、狠。 .適時可欲擒故縱。 .如遇意見有分歧的客戶,可兩人分開接待,有針對性做解釋工作。n5、關于設計師的否定: .多恭維設計師。 .如之前所推產品設計師不滿意,可轉換其他模式,如所展示樣品

43、都不滿意,可翻看圖片。 .了解客戶家中設計,裝修風格,具有一定的審美,適時建議。 .如設計師還不滿意,可在先套清楚其與客戶之間關系的前提下,暗示客戶其是否在其它商家拿回扣。n6、價格-款式,質量,售后服務: 售后細則的比較,品牌是身份的象征。 別人沒有,我們有;別人有的,我們好;別人好的,我們全。 適時的介紹本家私的售后服務承諾。n皇朝家私是一貫尊重與保障消費者的合法利益，并致力于完善優質的售后服務，并做出如下承諾： .出售常規商品正常使用情況下，保用一年（營業場所保用期為半年），終身維護（家具原配燈具及玻璃、大理石制品除外）。 .在保用期內，免費提供市郊區（限常德地區）拆裝服務，運輸自理。n

44、.在保用期內，對常規商品的維修、調換說明：n 修：常規商品因安裝或使用不當，有責任維修；n 換：常規商品（客戶訂做商品除外）確屬質量問題，提貨之日起三天內，任換等價商品；如所調換商品與原商品存在爭議價差，只補不退； .在保用期外，如常規商品需進行維護，則視常規商品的使用情況不同收取相應的維護材料費。凡大件常規商品的修理（如沙發、餐桌等）除收取相應的維護材料費外，視情況將另外收取合理的運輸費用。 .特價商品不負責送貨安裝，不提供售后服務。 .商品送貨安裝驗收后，概不退換。n7、售后服務的售前口頭承諾: .產品質量與售后(質量好無須售后,質量差售后再好也麻煩)。 .公司多年來的業績是對客戶最好的保

45、證。 .當顧客反問既然是品牌商品，質量好，為什么還要售后服務呢？ a.“商品有可能在運輸當中或使用不當時，造成損壞，需要售后維修，但不是商品本身質量不好；” b.“我們公司給每一位客戶提供的售后服務保證，我們銷售的家具產品均有質量保證。” c.“現在人們購買大件商品時，看中的不僅僅是商品本身，更注重商品的售后服務；買商品當然是買得放心，用得安心，無后顧之憂的好。” .當顧客否定我們的售后服務質量時： 回答： 有這樣的事嗎？會不會是一場誤會呀？讓我去問一問公司是怎么回事，好嗎？n8、如何與客戶套近乎: .推銷自己,主動自我介紹,姓名,身份 .贊美接近法,利用客戶的求榮心理。 .可先聊題外話,后轉

46、入家具主題。 .求教:了解客戶背景,先贊美后請教,給客戶顯示水平的機會。 .利益接近法:針對客戶喜好,知曉客戶需要,呈述產品可給客戶帶來的實質性的利益。 .饋贈小禮物。n9、如何抓住客戶心理: .客戶的虛榮心(原價/現價原價/優惠價)。 .迎合客戶求異心理,有個性的客戶。 .饋贈:針對客戶所需贈送小禮物。 .求安全:針對家中有小孩的，尤其是介紹五金,玻璃家具時注意。 .獵奇心理:強調產品的內在不同之處,可適當提高價格。 .求新:求時尚新款強調新到款式,歐美最新款,某某名人購買的款式。 .客戶自尊心較強,愛表現自我的,可多贊同其意見,讓其自選,不要太強制引導他,讓其覺得很成就感。n10、針對不開

47、口的客戶:n分析原因: .不善于表達。 .認為說多了沒用,習慣聽。 .關注其眼神在說什么。 .自卑，自我保護意識過強。 對策: .直接，誠懇的溝通感情（如客戶開始軟化，笑，回答你的問題，你便走出了第一步）。 .避免問其回答“是”或“不是”的問題，引導其多說話。n11、針對兇的客戶: 針對種類: .沒素質：保持冷靜、耐心、合理的解釋。 .性情暴躁或在其它的地方受了氣：了解其無名火氣的來源，快速了解其特點、性格，用微笑與耐心化解其脾氣，不跟他計較，爭論（平靜激動）。 .適時壓住客人的氣勢（注意時間，不要弄巧成拙）。n12、樣品與特價品的銷售: .主動提及產品的缺陷及將造成影響，從而贏得其信任。 .

48、缺陷優點。 .小問題可修補，多演示。 .樣品因有缺陷而打折，如客戶堅持不接受樣品價格，可引導其買常規商品。 由客戶特點分析其購買能力與購買意向; 當顧客提出其它問題時： .“這個衣柜樣品可以賣嗎？” 回答：“我們的樣品一般是不賣的，我去請示一下吧！” .“這個衣柜里面要能加鏡子就好了！” 回答： a.“廠家設計時，表現的是一種風格，因為配套的梳妝臺上面就有鏡子，同樣可以取得效果。” b.“如果您覺得設計一面鏡子確有必要，我可以幫您咨詢一下，請您稍等一會，好嗎？” .“這套沙發要是換上淡藍色布套就好看很多了。” 回答： a.“我們每一款產品，都是這件家具的原創者根據款式，風格要求，進行色彩搭配的

49、，這樣的色彩是比較和諧的。” b.“我們這里的沙發都是可以更換色彩的，面料以及顏色有很多種，您請挑選。”（將色板遞給顧客）”n13、服務概念: .多為客戶做職責外的工作，服務是無成本的銷售。 如：提供家裝時應該注意的小知識、客戶減肥、美容、健身的最新信息等拉近與客戶的關系。 .客戶掙面子，我們掙里子，酒店靠服務掙錢，我們靠產品與服務掙錢.。 .售后服務必須到位，注意每一個小細節，利用售后服務掙錢，打廣告。 .了解客戶其它需求，告訴其護理家具小秘訣，知識面須廣泛。 “有關系找關系，沒關系強迫發生關系”。例如:把梳子賣給和尚的故事. .了解客戶的影響力，潛在客戶，客戶可介紹其它客戶過來購買。 抓住

50、有威望的客戶，取得他的信任和認同。 .已購買客戶也須跟蹤，利用所有可利用價值，需具很強的服務意識，多付出才會有回報。n14、每天必練的基本功: .每天完整的練習跟客戶初次見面的自我介紹。 .每天練習對產品的知識，完整地介紹，包括以上十個部分，不光是熟記，而且要注意與客戶的互動，注意調節幽默，輕松的氣氛。 .每天練習回答客戶異議的一些語言，圓滑的回答，不能強勢否認客戶的異議，關于折扣，話不能說死了，讓自己沒有退路。 .每天練習電話行銷的技巧。 .每天整理，練習拜訪新的客戶的說詞。 .每天對著鏡子練習微笑。 .養成自我暗示的一種習慣（從早晨刷牙開始）n“我的業績不斷提升，我的工資不斷增長，我每天都有新的進步，我一定會成功。”n“我能在任何地點，在任何時間，對任何人推銷任何產品”n“我是最棒的、我是最偉大的、我是頂尖銷售員！”n“我是最有魅力的，我用微笑面對全世界”n“我要立即行動、堅持到底、絕不放棄、直到成功”不斷激勵自己n15、 如何對待客戶的抱怨 針對客戶的抱怨，應以機警、誠懇的態度加以處理。最好的辦法就是學會安撫和傾聽。如果客戶找到家具店來抱怨的話，不管是不是由于