1、當價值遭遇規則 在企業運營管理的各項工作中，我們不斷地引導員工在工作中積極地踐行企業的行為導向，通過有目的性的行為方式，實現效益和市場影響力的增長，同時，我們不斷地約束和規范員工的行為意識，使之削減對企業發展方向上的負面或者消極的影響。 對于前者，我們稱之為建立企業存在和發展的商業價值氛圍，而后者則更多的是通過企業的各種行為規則予以實現的。企業價值的引導和員工行為意識的約束，管理工作也就是圍圍著這兩個內容向更深入的層次綻開。 在管理實踐中，我們常常會遇見一些這樣的問題：你的員工花費了很大的代價做成了某件對公司很有意義的事情，但是很遺憾，他違規了，那么你是褒獎他還是制裁他呢？ 從一個話題開頭 世

2、界經理人網站上有一個很經典的話題，故事取材自聯邦快遞“使命必達”的一個廣告場景： 一個風雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個特別重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時才發覺，這位客戶住在山頂上大雪已經封死了上山的必經之路，而商定包裹送達的最終期限立刻就要到了！于是這位員工當機立斷，在沒有請示公司的狀況下自己作主雇了一架直升飛機，并且自己用信用卡支付了全部費用，把包裹送了上去。客戶感動萬分，立刻向當地媒體通報了這件事，于是這家公司聲名大振。 假如你是這位員工的經理，你會如何處理此事呢？ 在這個故事中，這位快遞員使用了一種徹底顛覆常規的方式實現了公司對客戶的承諾“使命必達”，而這種夸張的超乎

3、想象的方式卻是新聞媒體最為關注的題材，他成功的用這樣一個事件為公司做了一個可以產生轟動效應的廣告。因此，在這個事件中，他是一個英雄，一個以一己之力在最困難的狀況下踐行公司價值的英雄，他成功的捍衛了公司對客戶的承諾“使命必達”! 對公司來講，這是一次很具有震撼效果的廣告這位員工的行為無論是從事實的本身還是事件的效果，無一不是在向公司的客戶以及整個市場傳達著這樣的商業價值：無論條件怎么惡劣，我們始終如一的堅持著“使命必達”的這樣一種承諾和信念。新聞傳播帶來的廣告效應所產生的價值要遠遠比制作一些精致的海報或者電視廣告劃算得多！ 這種行為是有積極意義并且產生了積極的效果的，是需要公司通過褒獎的方式進行

4、鼓舞和渲染的。 可是作為這個員工的經理，則需要頭痛了，因為這個快遞員打算這樣做的時候，并沒有告知公司，甚至沒有和他的上司打個招呼，就那么自作主見的這樣做了。這是明顯的不經授權擅自處理，無視規則的行為。 因此，這是一種嚴重的違規行為，假如對他進行褒獎的話，很明顯，也就意味著鼓舞更多的快遞員子在面對突發性事件或者意想不到的狀況時，首先想到的不是向公司請示匯報，而是擅自做主就地處理，并會首先去考慮使用昂貴的代價制造轟動效應，而不是采用更務實的方式去實現“使命必達”的初衷。隨之而來的確定也不會是順當精彩的完成送達任務，很有可能是各式各樣需要公司為支付大量投遞費用買單的新聞事件。 嘉獎，還是處罰呢？ 企

5、業的商業價值實現，還是彰顯？ 在管理的實踐中，我們更多的是鼓舞員工主動地去實踐這種價值，從而建立起認同度比較高的內部共識，以強化企業價值的核心凝聚力，從而使得企業能夠最大限度的發揮出自己的協同效應，創造出更大的商業及經濟價值。 就上面的故事本身來講，更多的快遞員在正常的狀況下都能夠準時的將貨物或者包裹送達到客戶手中，是通過他們的日常行為在保證著“使命必達” 這樣一種商業價值的實現。而這位快遞員將包裹按時送達到客戶手中是他從事這一職業的基本職責和應當盡到的工作義務。 與其說這樣一種行為企業帶來良好的社會效應的放大，不如說是該快遞員以一種夸張的方式讓更多的人通過一種震撼的方式感受到了這樣一種價值的

6、存在，而不是這種行為本身。該事件值得褒獎的地方就是他成功的制造了廣告的效應，使得更多的人對“使命必達”的概念獲得了一種直觀的感性熟悉，從而拓展了企業的商業價值空間。 也就是說，員工按時將包裹送達到客戶手中，是對企業商業價值的一種實現，是對現有客戶群和市場份額的維系行為；而故事中快遞員所采用的方式，其實是一種對“使命必達”這種價值的彰顯，很明顯，通過這樣一種方式對企業的商業價值的彰顯，則意味著客戶獲得更多的潛在客戶和市場份額。 員工對企業價值的認可和支持，并在實際行動中予以貫徹，也就意味著員工會將公司的價值作為他們工作的指導原則，從而有效地從內部運營上，為企業的預期目標的實現供應保障。而假如員工

7、的行為能夠使得更多的潛在客戶去熟悉并接受企業的商業價值，那也就意味著企業將會獲得更多的商業機會和經濟效益。 從這個層面來講，員工在工作行為中踐行企業的商業價值標準，并獲得客戶的接受和認同，從而幫助企業獲得更多的商業機會和經濟效益，這本身就應當是一件值得鼓舞的行為。而當員工所踐行的企業價值行為，具有典型意義，使得企業能夠獲取更多潛在的商業利益的時候，那么他更應當得到褒獎和激勵了！ 問題是：為了彰顯企業的商業價值行為，就可以違反規則，破壞企業運行秩序了嗎？ 恪守規則，還是打破規則？ 事實證明，規則作為行為模式的指導原則，我們必需遵守，但是墨守陳規只會導致不思進取，因此規則必需保持動態的穩定，持續更

8、新，而敢于突破既定現有規則的限制才會有所作為。但是企業規則僅僅是用來打破的嗎？ 明顯不是，一個企業期望在自己的商業價值導向上穩定運行，那么他就必需要建立起自己的一套管理規則去規范員工的行為，從而使得員工能在行為意識方面與企業的商業價值導向保持全都，而對于那些可能會對企業的生存和發展產生消極意義和負面影響的行為全都進行約束和防范。因此，企業需要根據一定的規則來規范員工的行為模式，從而削減因為過多的差異化以及相互之間的理解和認知不同所帶來的運營的不暢，溝通的摩擦以及協作效率的低下。 規則，或許我們更情愿稱之為制度，作為員工在企業工作中的基本準則和行為指南，它在約束員工行為的同時，也能夠更好的明確員

9、工在其崗位上的權限和義務，更好的履行本職職責，通過個體的協同效應使得整個企業的運營體系實現效益的最大化。 從規則的運行來講，作為員工行為的參照標準，它需要具備相對的穩定性，而不能朝令夕改，更不能頻繁的出現例外，使得規則對偶發性的臨時行為缺乏基本的約束，從而導致規則失去其強制性約束和規范的作用。 因此，在規則沒有進行調整和修訂以前，企業內的每一個員工都應當恪守規則的要求，假如觸犯了，必需接受相應的懲戒，規則的穩定是企業管理運營有序的基本保證！ 在正常狀況下，企業的運行規則應當是用來恪守而不是打破的！ 那么什么時候可以打破規則呢？ 在企業成長和發展的某一階段，為了實現企業的商業價值，必需采取符合當

10、時的環境，條件，人的行為意識等多方面現實狀況的管理規則，因此，規則具有相對的穩定性。 也就是說，企業運行的某些規則只是在企業發展的某些特定條件具有積極的意義，而一旦這些條件變化了，規則影響企業價值的實現，乃至于出現反作用的時候，就需要調整企業規則了。霍華德·舒爾茨重新擔當星巴克的董事長后，制定星巴克的全球新戰略并調整增長方式，我們就可以認為是星巴克為了堅守自己的核心商業價值而對原有的運行的規則進行打破并調整的行為。 在這個故事中，需要打破規則嗎？ 員工依據自己的工作崗位和性質獲得明確的分工和授權，以使得員工可以在自己的角色上充分發揮自身的能動性和創造性，精彩的完成本職工作，很明顯，故

11、事中的快遞員在選擇雇用直升機之前并沒有取得授權，也沒有主動向要求獲取相應的授權，當然很有可能真的去申請的話，也就不會出現這一個轟動性的廣告效應了。 他沒有獲取授權而擅自主見雇傭直升飛機的做法，對于基于成本和利潤實現在競爭中生存的企業來講，并不是企業所提倡的，無論對企業還是業務員本身，那都意味著昂揚的投遞成本。而現行的規則很明顯是對可能產生昂揚的成本的現象進行約束，因此，這是一種違反規則而不是打破規則的行為，需要采取有效地制約和懲戒機制。 至于最終出現的廣告效應，更多的來講，那樣一種事實產生了足夠的新聞效果，假使直升機也無法到達，或者當直升機到達的時候，卻發覺送錯了，而使得劇烈的使命感演變成了一

12、場鬧劇，那又會是一種怎樣的結果呢? 從管理的角度來講，錯誤的行為未必會產生消極的結果，但是錯誤的意識往往更有可能產生破壞性的后果，因此，該員工沒有去要求授權的行為意識是處罰的原因，其目的是為了防止更多的員工產生類似的不經授權擅自主見的意識。 作為管理人員，你該怎么辦？ 我不知道這是不是一個真實的故事，也不知道聯邦快遞是最終是怎樣處理的，但是我覺得一個富有創意，敢于突破而且能夠堅守企業價值的員工至少是不應當因此被解雇的，因為在現實中，為企業創造更大價值的優秀員工更多的都是屬于這樣的一類人。而通常這樣的人都是桀驁不馴，難以管教，最令那些堅決的捍衛企業制度和規則的管理人員所頭痛的。 而就這一事件本身

13、中，我們需要明確的是，首先，該員工的目的是為了完成企業“使命必達”的商業價值承諾；其次，他未經授權自作主見，自掏腰包雇傭了一架直升機完成了工作任務，目的達到了，但是方法不值得鼓舞和倡導；然后該事件通過新聞媒介產生了廣告效應，從而使得企業的商業價值產生了更具有廣泛的社會效應，獲取了更多的潛在客戶和市場份額。 從對員工評價的角度，我們只能講在這次事件中，該員工所表現出來的責任感，以及對“使命必達”商業價值的實現使得鼓舞，但是評價一個員工是否盡職盡責的完成工作，是否在工作中踐行企業的價值觀，是需要對員工一段時期的工作狀況進行整體評價的，而不是僅憑某個詳細的事例。 把這個問題搞明白了，那么處理這個事件

14、的思路也就出來了： 1、在工作努力實現公司對客戶的價值承諾，是評價員工工作的基本準則，保證企業價值得到實現是每一個員工應盡的義務。該員工成功的完成了工作的任務，將包裹按時送達的客戶手中，通過這一事件呈現出了責任意識，理應作為典型予以鼓舞！ 2、該員工為送達包裹所支付的費用中，屬于其本人權限內為送達客戶物品正常支付的費用，公司應予以報銷，超支部分未得到授權，需要由個人擔當。 3、由于該事件最終使得公司免費獲得了一次真實版的廣告宣傳的機會，雖然屬于意外的收獲，但是讓公司從中獲得了良好的社會效應和商業信譽，這種行為所創造的廣告效果應當予以褒獎！ 或許有人會說，這是采用了一種比較圓滑的技巧將這件事情根

15、據三個不同的問題角度進行了分解。對該員工的責任意識的嘉獎，更多的是讓更多的員工專心投入工作，從而最大限度的使得客戶更加認可企業“使命必達”的商業價值，從而發掘更多的效益和利潤空間。 對未經授權擅自處理的行為，自己擔當高額的雇傭投遞費用，估計沒有員工情愿的，因此，假如其它員工不能夠保證他們的投遞行為會產生如此能夠彰顯商業價值的廣告效應，一般人應當會選擇更加務實的投遞方式或者在必要的狀況下申請授權的，那也就意味著，不會有更多的機會出現類似的彰顯商業價值的可能了，在前期投入所帶來預期收益的不確定性導致了更多的員工不敢采取類似的夸張方式去投遞包裹了。 我們需要明白的是，在行為意識上遏制了更多員工采用類似作秀的手段來增加投遞成本，正是這樣的規則存在的依據和理由。管理，從企業運營的角度來講，根據既定的步驟實現目標實現在許多的時候是一種保守行為，其目的是為了保證企業運營根據既定的正常秩序和價值導向運行，避免以及防范不確定的因素或者意外的偶然事件所帶來的不可估量的影響。 至于最終的廣告效應，我們不得不說正是由于這名快遞員的創造性的思維