1、您的貼心衣櫥專家 gxg時尚男裝悅心購物體驗-感恩優質服務全過程行動服務五步驟行動服務五步驟：五步驟五步驟第一步：熱情招呼第一步：熱情招呼第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品第三步：試衣服務第三步：試衣服務第四步：收銀服務第四步：收銀服務第五步：感恩送客第五步：感恩送客12345“兩米原則兩米原則”，第一時間，第一時間 顧客進店隨意走動，有購物顧客進店隨意走動，有購物信號時信號時 顧客進試衣間前、中、后顧客進試衣間前、中、后 顧客準備去收銀臺時顧客準備去收銀臺時 顧客準備離店顧客準備離店各步驟行動時機各步驟行動時機語言內容語言內容語音語調語音語調身體語言身體語言 “hello,xx!歡迎光臨歡迎光

2、臨gxg” 聲音自然聲音自然語調開朗、清語調開朗、清晰響亮，富有感染力晰響亮，富有感染力 親切微笑、眼神接觸、親切微笑、眼神接觸、微微點頭，標準站姿微微點頭，標準站姿注意點：招呼的重要性，保持適當距離、暫停手中事行動服務五步驟行動服務五步驟-第一步：親切招呼第一步：親切招呼時機時機 目光接觸第一時間目光接觸第一時間站立位置站立位置 離門口至少兩米離門口至少兩米 微笑對自己的七大作用：微笑對自己的七大作用：1.放松身放松身體體2.放松心理放松心理3.緩解痛苦緩解痛苦4.增加創造力增加創造力5.消除疲消除疲勞勞 6.緩解人際關系緩解人際關系7.進入樂觀的狀態。進入樂觀的狀態。行動服務五步驟行動服務

3、五步驟-第一步：親切招呼第一步：親切招呼目標模糊目標模糊目標清晰目標清晰沒有目標沒有目標行動服務五步驟行動服務五步驟-第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品目標模糊目標模糊目標明確目標明確第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品-目標明確的顧客目標明確的顧客顧客表現：直接要求和詢問；服務方式：介紹商品，滿足需求； “好的，馬上幫您拿；” “稍等，馬上幫您拿，您這邊先隨意看一下；” “它是fab價格xx元。”第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品-目標模糊的顧客目標模糊的顧客顧客表現：有購物信號；p 稍長時間注視特定的商品時；p 觸摸商品，有思考的樣子時；p 表現出尋找商品的樣子時；p 在同一貨架前重復瀏覽；p 與

4、同伴交談，討論貨品；p 將手中所提物品放下時；p 翻看吊牌價格、品牌、面料p 探視櫥窗和模特時；第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品-目標模糊的顧客目標模糊的顧客介紹貨品法提問接近法贊美接近法服務方式第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品-沒有目標的顧客沒有目標的顧客顧客表現： 漫無目的、步速較快、 停留時間短；服務方式：與目標模糊顧客相同時機：時機：u型攔截時使用發問人類的思維習慣是被問題所牽引禁忌：審問式提問 或連珠炮式提問 提問接近法提問接近法-理清購買思路理清購買思路開放式問題和封閉式問題四種發問模式+發問種類第二步：介紹貨品第二步：介紹貨品-沒有目標的顧客沒有目標的顧客試衣前試衣前試衣中試衣中

5、試衣后試衣后行動服務五步驟行動服務五步驟-第三步：試衣服務第三步：試衣服務o 思考：顧客進試衣間前； 我們需要做些什么？行動服務五步驟行動服務五步驟-第三步：試衣服務第三步：試衣服務試衣前試衣前試衣前注意事項：p準確拿好顧客試穿衣服的尺寸及件數；o五指并攏指引，行走在顧客的稍前方，帶領顧客到試衣間；o如遇自己的區域沒人控場時，要找其它同事幫忙補位；p帶領過程中，將顧客試穿的衣服的紐扣或拉鏈解開，衣架從衣服的下擺處取出，待顧客進試衣間后將衣架放于固定放置處，把褲管折起；遇到特殊穿法的衣服，要告之顧客穿法；p檢查試衣室，是否正在被使用，是否有垃圾和異味；p如果里面有顧客正在試穿，需要和他說：“對不

6、起，請您等一等！”也可以利用這些時間介紹其它信息或聊天，不要讓他有被忽略的感覺； “請把門簾拉好/門關好，謝謝！我叫xx。有需要叫我一下。”試衣服務試衣服務試衣中試衣中o 思考： 顧客在試衣間面里時； 我們需要做些什么？試衣中試衣中試衣中注意事項：o試衣中注意事項：o準備第二套建議顧客試穿的衣服；o招呼顧客的同伴休息，準備雜志和水，也可陪其聊天，但注意聊對方感興趣的話題：（男性可遞上水和汽車雜志/房產雜志/股市行情等；女性可遞上水和美容雜志/服飾雜志/瑞麗等）p幫助其它同事照顧顧客；p中途如需離開稍長的時間時，需要做交接，讓其它同事承接跟你服務好試衣間內的顧客；p顧客在試衣間試衣太久時，輕輕敲

7、門詢問： “請問先生，尺碼可以嗎？”/ “您出來照一下鏡子，我幫您看一下？”o 顧客試衣中，離開不做交接；o 在試衣間外和同事聊天； a、聊私人事務； b、議論顧客； c、議論工作上的灰色信息；試衣中禁忌試衣服務試衣服務試衣中試衣中 o 顧客出試衣間第一件事情會做什么？ 照鏡子試衣中試衣中試衣服務試衣服務試衣中試衣中 o 顧客從試衣間出來里時；我們需要做些什么？ 給顧客指引鏡子的方向； 幫顧客整理穿著細節試衣中試衣中o幫助顧客整理穿著細節之前要獲得顧客的允許：“您好，我幫您整理一下好嗎？”o整理完后退后一至兩步，用欣賞的眼神看著顧客，然后問：“您覺得怎樣？”試衣服務試衣服務試衣中試衣中 試衣中

8、試衣中p問題：問題：當我們問顧客：當我們問顧客：“您覺得怎樣？您覺得怎樣？” 時，顧客有時，顧客有可能出現怎么樣的反應？可能出現怎么樣的反應？試衣服務試衣服務試衣中試衣中 表示滿意表示滿意表示異議表示異議不說話不說話 無明顯表情無明顯表情試衣服務試衣服務試衣中試衣中 通常會出現三類反應：通常會出現三類反應：o 表現: 面部表情微笑，看上去很開心p 店員此時應該給予真誠的贊美，言行合一，注意身態語言,欣賞的眼神 “先生,這套衣服太適合您了,我覺得它就是為你訂做的,(說些fab著重點)試衣服務試衣服務試衣中試衣中 表示滿意表示滿意o 顧客表現:眼神尋找，疑問，顧客有關注點的訴說“我覺得。”o 真誠

9、的心態是使對方信任你的基礎； 關注她的同伴，先聽同伴的意見； 關注顧客的注意點，重點回答； 貨品知識和搭配能力；試衣服務試衣服務試衣中試衣中 表示異議表示異議 給予細節服務； 靜觀觀其變； 說個人觀點店員“我覺得。”，引導他與我們溝通； 注意小節，身態語言；試衣服務試衣服務試衣中試衣中 不說話不說話 無明顯表情無明顯表情o 當顧客明顯表現出不喜歡第一套衣服時，可推薦手中的第二套。如顧客兩套衣服都不喜歡，再次清晰顧客喜好，幫顧客或邀請顧客一起去搭配第三套： “您稍等一下，我覺得有一套衣服會更適合您。” “要不我再陪您去挑挑看？”o 在陪顧客去繼續挑衣服的時候，需要采用發問工具，再次清晰顧客的購買

10、目標： “您平時喜歡穿什么樣的衣服呢？”o 在陪同顧客去再次挑衣服，或是陪同顧客去買單之前，店員需要很自然地詢問顧客的姓氏： “我叫小芳,請問先生，您貴姓？”試衣服務試衣服務試衣中試衣中 o 思考： 顧客試完衣服之后； 我們需要做些什么？試衣服務試衣服務試衣后試衣后 試衣后試衣后1類類2類類3類類 顧客沒選中意 店員：感恩送客 顧客猶豫 店員：留下其聯系電話 顧客滿意 店員：進入收銀服務三種情況應對：試衣服務試衣服務試衣后試衣后 獲取顧客資料要求：前三步必須要獲得顧客的姓，并稱呼他！討論：o 為什么要獲取顧客資料？o 如何獲取顧客資料？o 維護顧客的方式方法有哪些？1/與收銀員做交接 2/與顧

11、客做交接： 3/問好，再一次附加銷售，臨門一腳“xx，x先生三件買單，謝謝謝謝！”“x先生，請這邊付款，謝謝謝謝！”行動服務五步驟行動服務五步驟-第四步：收銀服務第四步：收銀服務 問好，驚訝可惜的語氣4/收銀問好，掃描，確認貨品的數量,尺碼和總金額.“x先生，您好，（請出示下您的會員卡）（等待先生，您好，（請出示下您的會員卡）（等待+接卡：接卡：謝謝謝！謝！），三件是嗎？請稍等），三件是嗎？請稍等” 掃描掃描再次確認再次確認“x先生，您的兩件上衣分別是先生，您的兩件上衣分別是40碼和碼和41碼的，褲子是碼的，褲子是31碼的，碼的，一共一共*元，元，謝謝！謝謝！請問您是付現金還是刷卡？請問您是付

12、現金還是刷卡？” 5/收款,唱收唱付,雙手遞送.現金：“（雙手接過）謝謝謝謝！收您*元，找您*元，您拿好”刷卡：雙手接過顧客的卡，刷了確認金額后以標準手勢邀請顧客輸入密碼“x先生，您確認下一共是*元，請輸入您的密碼，并按確認鍵，謝謝謝謝！”待卡刷好后再雙手將卡遞還給顧客代金券：“x先生，這禮券是不找零的哦 ，一共798元,收您八百元整”行動服務五步驟行動服務五步驟-第四步：收銀服務第四步：收銀服務 7/收銀包裝,同時叮囑洗滌和保養方式如：如：“x先生，這件衣服是全棉，為了衣服保養得更好先生，這件衣服是全棉，為了衣服保養得更好些，建議您輕柔手洗，反面陰干。些，建議您輕柔手洗，反面陰干。”行動服務

13、五步驟行動服務五步驟-第四步：收銀服務第四步：收銀服務 9/走出收銀臺，并雙手遞送衣服給顧客 8/按照顧客情況做二次銷售如顧客是會員：順道告知會員最近優惠，如顧客不是會員：協助收銀員做“二次銷售”“x先生，這是您的衣服，請拿好，先生，這是您的衣服，請拿好，謝謝您謝謝您”第一類：沒購買的顧客第一類：沒購買的顧客第二類：已購買的顧客第二類：已購買的顧客“bye bye,您慢走，有空過來看看！”“謝謝您謝謝您，x先生，請慢走，bye bye！”行動服務五步驟行動服務五步驟-第五步：感恩送客第五步：感恩送客 動作要求動作要求表情要親切的微笑；表情要親切的微笑；為顧客拎袋送至門口；為顧客拎袋送至門口；幫其開門，停留五秒鐘，微笑目送顧幫其開門，停留五秒鐘，微笑目送顧客；客； 行動服務五步驟行動服務五步驟-第五步：感恩送客第五步：感恩送客 o 生命不息，搭配不止o 附加是銷售能力的體現附加和搭配 附加和搭配o做附加心得分享試衣前試衣中試衣出來后成交時送客時學習金字塔the cone of learning30%50%聽講聽講閱讀閱讀聲音聲音/圖片圖片示范示范/演示演示小組討論小組討論平均學習保持率平均學習保持率（兩周后還能記住多少）（兩周后還能記住多少）實際演練實際演練/做中學做中學5%10%20%馬上應用馬