1、酒店前臺贊揚處置酒店前臺贊揚處置培培 訓訓主講：主講： G.R.M G.R.M 俞俞劼劼本課程講解內容本課程講解內容一、對贊揚的認識二、贊揚賓客心思與性格分析三、贊揚處置的程序及原那么四、贊揚處置的方法及溝通技巧贊揚是指客人對飯店的設備設備、贊揚是指客人對飯店的設備設備、效力質量效力態度和效率、產效力質量效力態度和效率、產質量量、特殊情況突發事件產質量量、特殊情況突發事件產生不滿時，以書面或口頭方式向飯生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。店提出的意見或建議。贊揚的定義贊揚的定義一、對贊揚的認識一、對贊揚的認識賓客為什么贊揚？賓客為什么贊揚？贊贊揚揚的的緣緣由由飯店方面飯店方面效力

2、質量、設備設備、效力質量、設備設備、產質量量、突發事件；賓客方面產質量量、突發事件；賓客方面要求太高、價值觀不同、本身敏感、要求太高、價值觀不同、本身敏感、心境不佳；心境不佳；賓客感受賓客感受賓客期望賓客期望賓客驚喜；賓客驚喜；賓客感受賓客感受=賓客期望賓客期望賓客稱心；賓客稱心； 賓客感受賓客感受賓客期望賓客期望賓客埋怨或賓客埋怨或贊揚贊揚賓客稱心妥善處理；賓客稱心妥善處理；賓客稱賓客稱心與顧心與顧客贊揚客贊揚分析模分析模型型 賓客埋怨與贊揚的區分賓客埋怨與贊揚的區分a.程度不同；程度不同； b.表現不同；表現不同；2.贊揚的種類，表現的方式；贊揚的種類，表現的方式； 客人到柜臺口頭贊揚；客

3、人到柜臺口頭贊揚； 客人打贊揚；客人打贊揚； 客人寫信與發贊揚；客人寫信與發贊揚； 客人在客人在“賓客意見表反映的較嚴重的賓客意見表反映的較嚴重的問題，也可以視作贊揚；問題，也可以視作贊揚； 客人住店期間，經過飯店各部門員工客人住店期間，經過飯店各部門員工向飯店反映的建立性意見和較劇烈的需求；向飯店反映的建立性意見和較劇烈的需求；3.前廳接待流程能夠出現的贊揚及問題前廳接待流程能夠出現的贊揚及問題賓客到達前；賓客到達前； 賓客抵店時；賓客抵店時；賓客住店期間；賓客離店時；賓客住店期間；賓客離店時；賓客分開后賓客分開后4、賓客贊揚最需求什么？、賓客贊揚最需求什么？ 想快速簡捷的得四處置；想快速簡

4、捷的得四處置； 得到了解和尊重；得到了解和尊重； 負起責任，給一個說法；負起責任，給一個說法； 賠償或補償；賠償或補償； 處理問題，不讓它再次發生；處理問題，不讓它再次發生； 5、賓客為什么不贊揚？、賓客為什么不贊揚？不習慣；不習慣； 不情愿；不情愿； 不置信；不置信； 怕費事；怕費事；6、賓客贊揚對飯店的作用；、賓客贊揚對飯店的作用； 可以協助飯店管理者發現效力與管可以協助飯店管理者發現效力與管理中的問題與缺乏；理中的問題與缺乏； 為飯店提供了一個改善賓客關系、為飯店提供了一個改善賓客關系、挽回本身聲譽的時機；挽回本身聲譽的時機； 有利于飯店改善效力質量，提高管有利于飯店改善效力質量，提高管

5、理程度；理程度；二、贊揚賓客心思與性格分析二、贊揚賓客心思與性格分析1、贊揚賓客的心思、贊揚賓客的心思好心的贊揚；惡意的贊揚；好心的贊揚；惡意的贊揚；2、贊揚賓客的心態、贊揚賓客的心態求尊重；求尊重； 求了解；求了解； 求補償；求補償； 求發泄；求發泄； 求試探；求試探；3、贊揚賓客的性格分析、贊揚賓客的性格分析明智型賓客；絕望型賓客；明智型賓客；絕望型賓客；發怒型賓客；發怒型賓客；三、贊揚處置的程序及原那么三、贊揚處置的程序及原那么1、贊揚處置的八大步驟；、贊揚處置的八大步驟；1 1作好事前心思預備；作好事前心思預備；2 2設法使客人消氣；設法使客人消氣；3 3仔細傾聽客人贊揚，并留意做好紀

6、錄；仔細傾聽客人贊揚，并留意做好紀錄；4 4對客人表示同情和負疚；對客人表示同情和負疚；5 5對客人反映的問題立刻著手處理；對客人反映的問題立刻著手處理；6 6對贊揚的處置結果予以關注；對贊揚的處置結果予以關注；7 7與客人再次溝通；與客人再次溝通；8 8整理并歸并檔案；整理并歸并檔案；2、贊揚處置的六大根本原那么、贊揚處置的六大根本原那么贊揚要有一定的根據質檢條例、權限贊揚要有一定的根據質檢條例、權限明確；明確；盡快處置贊揚問題盡快處置贊揚問題1-10-1001-10-100原那么；原那么；處理贊揚不應在公眾場所進展；處理贊揚不應在公眾場所進展；客人贊揚時要堅持冷靜；客人贊揚時要堅持冷靜；處置贊揚不能轉移目的、推卸責任；處置贊揚不能轉移目的、推卸責任；處置贊揚不能損害飯店利益和籠統；處置贊揚不能損害飯店利益和籠統； 四、贊揚處置的方法及溝通技巧四、贊揚處置的方法及溝通技巧1、贊揚處置的方法、贊揚處置的方法一站式效力法；交換法；一站式效力法；交換法；補償照顧法；補償照顧法； 變通法；變通法；外部評審法；外部評審法；2、賓客贊揚的溝通技巧、賓客贊揚的溝通技巧移情法；移情法； 三明治法；三明治法；體諒法；體諒法； 3F3F法；法；7+17+1壓服法；壓