1、1研究背景2研究現狀和意義3研究過程4研究結論目錄目錄 1 研究背景和意義研究背景和意義1.1 信息時到來信息時到來1.2 1.2 中國五星級酒店發展迅速中國五星級酒店發展迅速根據中國旅游飯店業協會五星級飯店名錄統計，截至2013年3月1號之前掛牌五星級飯店共758家，與2001年的129家相比，已經增長了近5倍。1.3 1.3 酒店對服務質量管理的關注度增強酒店對服務質量管理的關注度增強顧客服務質量感知是顧客的一種主觀評估，是顧客對服務期望與感知服務績效間的差異比較，對酒店品牌的形象提升以及競爭力的可持續發展有著巨大的影響。2.2.研究意義研究意義2.1 2.1 研究必要性研究必要性（1）已

2、有模型和量表涉及指標太多。（2）未形成統一的評價指標體系。（3）服務質量測量量表理論性太強、問項較多,其結果的實 用能力不強。2.2 2.2 研究目的與意義研究目的與意義（1）構建一套精簡而又全面、適用于網絡點評的酒店服務質量評價指標體系。（2）為酒店進行合理的服務質量管理提出建議。3 3 研究過程研究過程3.1 3.1 數據選取數據選取選取了booking網上六百條在線點評數據。3.2 3.2 數據編碼數據編碼3.3 3.3 數據分析數據分析3.3.1 相關分析地理位置（X1）、景觀環境（X2）、衛生狀況（X3）、軟性服務（X3）、硬件設施（X5）、早餐（X6）、預訂服務（X7）、性價比（X

3、8）3.3.2 因子分析根據表4的因子得分系數可以將主成分各個評價指標的原始變量表示為五個變量的線性組合，其方程如下（公式）：Z1=0.176stdX1+0.149stdX2+0.179stdX3+0.202stdX4+0.243stdX5+0.074stdX6+0.074stdX7+0.191stdX8Z2=-0.281 stdX1+0.153 stdX2-0.437 stdX3.-0.174stdX4+0.081stdX5+0.078stdX6+0.483 stdX7+0.354 stdX8 Z3=-143stdX1+0.834stdX2+0.077stdX3-0.545 stdX4+0.

4、000stdX5-0.105stdX6-0.239stdX7-0.069 stdX8Z4 =0.602stdX1+0.059stdX2+0.172 stdX3+0.014 stdX4-0.314 stdX5-0.336stdX6+0.828stdX7-0.311 stdX8 Z5=-0.956stdX1+0.352stdX2+0.573 stdX3+0.245 stdX4+0.110 stdX5+0.180stdX6+0.401stdX7-0.694 stdX8 其中stdXi（i=1，2，3，4，5，6，7，8）表示標準指標變量。由表5的均值和標準差可以得出標準指示變量（公式2）：stdX1

5、=（X1-4.38）/0.576stdX2=（X2-4.42）/0.584stdX3=（X3-4.54）/0.658stdX4=（X4-4.33）/0.868stdX5=（X5-4.29）/0.624stdX6=（X6-4.21）/0.658stdX7=（X7-4.08）/0.504stdX8=（X8-3.79）/0.5883.3.3 回歸分析運用主成分分析法得到因變量綜合總評價與主成分Z1，Z2，Z3，Z4，Z5的線性回歸關系，方程如下（公式3）：Y=4.375=0.553Z1-0.023Z2+0.009Z3-0.027Z4+0.001Z5將公式1與公式2帶入公式3，得到綜合總評價與8項評價指標的線性回歸方程（公式4）：Y=-0.7565+0.1598X1+0.1385X2+0.1249X3+0.1348X4+0.3341s 5+0.3015X6-0.2786X7+0.2888X80.377O.377為估計誤差。3.3.4 文本挖掘4 4 研究結論研究結論（1）消費者感知酒店服務質量主要集中在硬件設施、軟性服務、地理位置、早餐、衛生狀況、性價比、景觀環境、預訂服務這8個指標上。（2）地理位置、預訂服務、軟性服務、硬件設施、早餐和性價比與綜合總評價的相關性很顯著；景觀環境對綜合總評價的相關性顯