1、 編號 淮安信息職業技術學院淮安信息職業技術學院畢畢業業論論文文題 目東風日產汽車銷售流程及東風日產汽車銷售流程及技巧分析技巧分析學生姓名王泗鳳學 號83101003系 部汽車工程系專 業汽車技術服務與營銷班 級831010指導教師汪東明 副教授顧問教師二一二年十一月摘 要在過去的一個世紀里,汽車的發明影響和改變了人類的生活。汽車不僅擴大了人們的生活范圍,而且改變了人們的生活方式。作為現代汽車主要營銷渠道的汽車銷售4s店在歐美已經流行了幾十年,在1997年引入中國后,它在市場上發揮的作用越來越明顯,東風日產汽車公司是由東風公司和日產公司合資建設的汽車生產企業,在營銷模式上沿襲了日本4s銷售體系

2、。本文主要對東風日產汽車的銷售流程和銷售技巧進行了分析。首先從中國汽車行業的發展狀況對汽車行業進行了簡單的介紹，然后針對東風日產具體地分析了汽車的銷售流程和銷售技巧，最后提出了自己對汽車銷售的一些見解。關鍵詞：關鍵詞：東風日產；汽車銷售；銷售流程；技巧分析目目 錄錄摘摘 要要.i第一章第一章 汽車行業的發展狀況汽車行業的發展狀況.31.1 汽車行業的發展現狀.31.2 我國汽車銷售市場的發展.41.2.1 我國汽車行業的發展.41.2.2 我國汽車近期銷量分析.5第二章第二章 汽車銷售流程汽車銷售流程.62.14s 店的組織機構及其作用.62.1.14s 店的認識.62.1.2 東風日產汽車

3、4s 店銷售部門的組織機構及其作用.62.2 汽車銷售顧問的崗位職責及要求.72.2.1 一般汽車銷售人員的崗位職責及要求.72.2.2 東風日產汽車 4s 店銷售顧問的崗位職責及要求.82.2.3 一般 4s 店的汽車銷售流程.9第三章第三章 汽車銷售技巧分析汽車銷售技巧分析.113.1 汽車銷售顧問應具備的素質.113.2 對汽車消費群體的分析.133.3 一般 4s 店的促銷策略.133.4 東風日產 4s 店的促銷策略.143.4.1 東風日產公司概況.143.4.2 東風日產 4s 店促銷方案.15第四章第四章 東風日產汽車銷售流程東風日產汽車銷售流程.174.1 東風日產 4s 店

4、的銷售流程.174.2 東風日產銷售流程總結.23第五章第五章 銷售流程案例銷售流程案例.245.1 東風日產逸軒銷售案例.245.2 東風日產逍客銷售案例.25第六章第六章 總結與展望總結與展望.286.1 總結.286.2 展望.28致致 謝謝.30參考文獻參考文獻.31第一章第一章 汽車行業的發展狀況汽車行業的發展狀況1.11.1 汽車行業的發展現狀汽車行業的發展現狀汽車行業不僅給人們帶來了財富和舒適的生活，同時也使得各個行業的眾多企業家通過“產品制造”成為了整個世界領域經濟發展的推動者。與此同時，行業之間的競爭也從未停止過。這種競爭將會一直影響著汽車行業的繁榮與衰落。而在此期間，具有百

5、年歷史的汽車行業可以堪稱是一段在無限循環過程中不斷重復自身的歷史。在現在世界汽車市場中，中國已連續兩年超過了美國成為了世界第一大汽車市場，而世界汽車行業的格局在過去幾年也發生了翻天覆地的巨大變化。曾經的“6+3”全球格局已經打破而新的穩定態勢尚未形成，全球性的行業整合和重新洗牌將持續相當一段時間。在通用汽車讓出全球銷量排名第一的地位給豐田不足兩年的時間里，全球汽車行業在金融海嘯的催化下進入了一輪新的分化重構的整合。在這個過程中，全球汽車行業的集中度，以領先的前三甲企業的市場份額計，并未提高反而在降低。top3全球領先汽車企業的市場份額從2008年的32.5%下降到了2009年的30.5%，而全

6、球top10汽車企業的市場份額也從2008年的72.4%下降了一個百分點到2009年的71%。科爾尼認為這種動蕩的局面還將持續一段時間直到形成新的穩定格局。而決定整個格局發展的主要不確定因素有如下幾個特別值得關注:（1）傳統市場回暖不確定傳統老牌市場領袖的自我救贖的成功與否，其中包括新通用汽車的重新起步和福特的瘦身運動。由于傳統市場北美的緩慢回暖和歐洲市場的持續疲軟，這個過程需要多久目前無人能夠斷言。（2）日產召回不確定以日產為代表的日系汽車企業在過去幾年的快速發展勢頭是否會因為日產在全球范圍的大規模召回而減緩甚至轉向，一方面是因為這次召回事件所可能產生的負面影響目前還難以估計，另外一方面是日

7、產等企業主動采取措施調整增長的速度和發展戰略所致。（3）中國新興企業不確定以中國汽車為代表的新興汽車企業在世界市場上的迅速崛起吉利汽車剛剛完成的對沃爾沃的收購只是一個最新的例子，諸多新進的汽車企業正在以本土市場為基礎，通過各種方式與傳統的汽車企業爭奪市場，這種競爭將在未來的五到十年進入一個新的高潮。由于新進企業的發展勢頭迅猛并具有先天的后發優勢，在其中誕生一些未來的領導者也未必不可能。總之，這些不同勢力的競爭和此消彼長將在未來五到十年內決定世界汽車市場的力量分配并最終形成新的均衡。按照科爾尼的行業整合最終狀態分析模型判斷，未來新均衡形成的標志很可能是新的第一集團（top3）的全球份額達到或超過

8、45%，以此推斷，第一集團每家企業的年銷量應當在1000萬輛以上。1.21.2 我國汽車銷售市場的發展我國汽車銷售市場的發展1.2.1 我國汽車行業的發展我國汽車行業的發展近幾年來我國的汽車行業發展迅猛，汽車銷售行業也隨著汽車行業的發展進入了旺季。總體來說中國的汽車領域還有很大的發展空間。中國人的消費理念也在不斷轉變，剛開始中國人還是那種傳統的觀點，攢夠了資金再去買，但隨著人們整體生活水平的提高，還有由于商品的供小于求，使得汽車的價格越來越高，本來這些錢在自己以前想買這些東西的時候可以買到，可是由于物價上升而無法買到，所以很多商家也給了顧客一個提前消費的機會，可以進行分期付款，這也大大推動了市

9、場的發展。現在的80、90后是一個比較講究享受的群體，他們的購車欲遠遠大于他們自己的經濟實力，這樣的思想也使他們成為了汽車領域里不可或缺的一分子。2011年，我國汽車市場呈現平穩增長態勢，產銷量月月超過120萬輛，平均每月產銷突破150萬輛，全年汽車銷售超過1850萬輛，再次刷新全球歷史紀錄。 據中國汽車工業協會統計，我國2011年累計生產汽車1841.89萬輛，同比增長0.8%，銷售汽車1850.51萬輛，同比增長2.5%，產銷同比增長率較2010年分別下降了31.6和29.9個百分點。其中，乘用車市場保持穩定增長，商用車市場下降較為明顯。2011年，乘用車產銷分別完成1448.53萬輛和1

10、447.24萬輛，同比分別增長4.2%和5.2%，同比增長率較2010年分別下降29.6和28.0個百分點；商用車產銷分別完成393.36萬輛和403.27萬輛，同比分別下降10.0%和6.3%，同比增長率較2010年分別下降38.1和36.2個百分點。2011年12月，全國汽車生產169.20萬輛，同比下降9.3%；汽車銷量168.92萬輛，同比增長1.4%。其中，乘用車生產136.42萬輛，同比下降5.6%，銷售136.89萬輛，同比增長4.6%；商用車產銷分別為32.78萬輛和32.07萬輛，同比分別下降21.9%和10.4%。2011年14季度，我國汽車銷量同比增長分別為8.2%、-0

11、.8%、4.4%和-0.7%。汽車市場需求的增大也帶動了汽車售后市場發展，同時也隨著現代人生活節奏加快，一些4s店也應運而生，因此汽車服務已經成為汽車市場競爭的最重要手段之一，而過去的產品技術、價格、質量的競爭在不斷的縮小。顧客的自我保護意識在不斷加強，所以汽車經銷商想要生存就要提高服務，賺的就是服務的錢，沒有了好的服務就沒有了顧客，沒有了顧客經銷商也就無法生存。近幾年來由于環境危機的加大，汽車行業已經在開始開發新能源了，節能和環保是現代汽車的發展趨勢，汽車的安全性能也在不斷的得到提高和完善，汽車的使用也在不斷的方便化，比如說現在的自動檔汽車逐漸增多，而手動檔則逐漸被淘汰。現在交通的便利也對中

12、國的汽車行業的發展起了推動性作用，學駕駛證的人也越來越多，這也是中國汽車即將有高速發展的一個重要標志。我國汽車行業已經有了50年的發展歷程，這五十年對中國的汽車行業來說已經是一個很長的發展時期，中國的汽車市場也到了崛起的時候，同時這也取決于我們怎樣去運用前面的這些鋪墊來發展中國汽車市場。我國政府正在致力于將中國的汽車市場專門化和專業化，這也正在改善中國汽車市場與發達國家的差距，我國汽車前景是空前的，也是開闊的。1.2.2 我國汽車近期銷量分析我國汽車近期銷量分析隨著中國汽車工業的高速發展，汽車產量和銷量屢創新高。汽車銷售企業中，以整車銷售、零配件供應、售后服務和信息反饋為一體的汽車4s銷售企業

13、，作為汽車特許授權經營企業是目前我國汽車銷售的最普遍的形式。如何提升服務質量，為客戶提供滿意的服務等問題，日益成為汽車銷售企業面臨的重要課題。本小節主要對2012年一季度國產乘用車的銷量進行了分析。在業界看來，國產乘用車市場在今年1季度呈現出開門見雪的寒冷形勢。但同時，自主品牌和合資品牌的新車上市卻進入了一個高潮期。對此，我們需要深入到每一個類別檔次車型市場的內部，利用準確反應市場動態的易車指數數據，對各個市場的現有競爭格局和未來發展趨勢做出深刻的分析與揭示。由圖可知，今年，國產乘用車遭遇了2004年以來的第一次開門黑。和2008年市場冰川期有所不同，今年的開門黑只是市場增幅的下降，而非銷量規

14、模的衰退。根據更深入的數據分析，自主品牌的銷售跌勢明顯超過合資品牌。圖1-1 2011年10月至2012年3月國產乘用車市場銷量與銷售環比但是，我們也看到，從2月份開始，整體市場的銷勢重新回歸上升通道，且增幅呈現出持續快速上揚的跡象。這預示著在2季度，整體市場有望在某種程度上恢復。第二章第二章 汽車銷售流程汽車銷售流程2.14s2.14s 店的組織機構及其作用店的組織機構及其作用2.1.14s 店的認識店的認識4s 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4s 店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（sale）、零配件（spare part）、售后服務（ser

15、vice）、信息反饋（survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4s 店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4s 店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。 4s 店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。4s 店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動則上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。4s 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體

16、的銷售店,一家投資2500 萬元左右建立起來的 4s 店在 5-10 年之內都不會落后。在中國, 4s 店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的 4s 店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4s 店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。下面是 4s 店的結構組織流程圖。圖 2-1 4s 店結構組織流程圖2.1.2 東風日產汽車東風日產汽車 4s 店銷售部門的組織機構及其作用店銷售部門的組織機構及其作用4s 店的銷售部門主要有銷售總經理、銷售經理和大廳接待人員組成，他們的主要工作內容及職責如下所示。 1.總經理崗位職責（1）負責建立、實施和改進公司的各項制度、目標和要

17、求。（2）制訂質量方針、質量目標，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。（3）確定公司的組織機構和資源的配備。（4）確保公司現有業績，并使管理體系持續改進。（5）負責向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規的重要性。（6）完成董事會確實的各項經濟指標。2.銷售經理崗位職責在總經理的領導下,負責銷售部的銷售工作,帶領銷售人員完成銷售任務：（1）每日向總經理分別匯報前一日工作和當日工作安排。（2）傳達上級領導的指示和要求，并監督實施。 （3）安排好銷售顧問每天工作和交車事宜。（4）幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率。 （5）要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶。 （6）依照制度安排

18、好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全。（7）定期安排銷售顧問進行職業技能培訓和學習。（8）掌握競爭車型情況，及時向公司領導匯報。3.大廳接待崗位職責（1）保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。（2）負責客戶休息區的環境衛生及綠化布置，每日清潔。（3）負責客戶休息區用品的及時更換。（4）負責客戶休息區相關設備的維護，如有損壞及時上報。（5）負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。（6）完成部門負責人交辦的相關工作。2.22.2 汽車銷售顧問的崗位職責及要求汽車銷售顧問的崗位職責及要求2.2.1 一般汽車銷售人員的崗位職責及要求一般汽車銷售人員的崗位職責及要求汽車銷售顧問是指為客

19、戶提供顧問式的專業汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員，工作范圍就是從事汽車銷售工作，立足點是以客戶的需求和利益為出發點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產品銷售服務。工作的最終目標是在銷售經理的領導下，負責公司產品的銷售工作，努力完成每月銷售任務。由于在汽車行業專業人才比較缺少，因此從事汽車銷售顧問的人員范圍比較廣，主要有以下幾種：（1）汽車銷售企業兩年以內銷售服務經驗的相關人員。（2）即將進入汽車行業營銷工作崗位者。（3）有志于從事汽車營銷工作的優秀社會青年和汽車類專業的在校大中專學生。 銷售部主要由銷售經理和銷售顧問組成，他們的崗位職責分別如下：1.銷售部經理崗位職責（1）保證銷售部人

20、流、物流、信息流的順暢，主持部門的早會、周例會、月總結會。當地市場及競爭對手信息收集和銷售顧問業務培訓指導工作。（2）明確銷售部各崗位職責，落實各項規章制度的執行情況。（3）編制銷售部夠工作計劃，報公司領導。（4）督促和檢查本部門各項工作完成情況，并加強日常工作的管理。（5）掌握市場動態，及時采取相應對策并報公司領導。（6）調配公司商品車輛資源，并與廠家建立良好的業務關系。2.銷售顧問崗位職責（1）開發新客戶，維系老客戶，建立個人客戶檔案。（2）客戶信息資源的統計、認真記錄展廳客戶來電信息，及時跟進客戶信息，掌握客戶動向，促使成交。（3）熱情主動的接待展廳來訪的每位客戶，以保持展示車輛的清潔。

21、（4）為客戶提供給周到的售前、售中、售后咨詢，幫助客戶解決困難，指導客戶新車的正確使用及各項保養。總體來說，汽車銷售顧問職位描述已經包括了具體的工作范圍，每個 4s 店對汽車銷售顧問的要求也有所不同。2.2.2 東風日產汽車東風日產汽車 4s 店銷售顧問的崗位職責及要求店銷售顧問的崗位職責及要求東風日產 4s 店作為一家中外合資的企業，在銷售顧問的職責上有一些自己的要求。作為汽車銷售人員，其主要工作內容有：（1）有效執行各類汽車營銷策略。（2）開發潛在目標客戶，按時完成汽車銷量指標。 （3）按規范流程接待客戶，并向客戶提供優質的售車咨詢、配套服務等。 （4）協助客戶辦理車輛銷售的相關手續。（5

22、）積極上報并解決售車過程中出現的問題。 （6）負責對已成交客戶進行汽車使用情況的跟蹤服務。 （7）做好與顧客之間的溝通工作，提高顧客滿意度。除了工作內容，銷售人員的崗位職責還包括以下幾個方面：客戶開發、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交、交車、客戶維系等基本過程。還包括汽車分期付款、汽車保險、上牌、汽車裝潢、理賠、年檢等業務的介紹或代辦。在 4s 店內，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其他業務領域可與其他相應的業務部門進行銜接。每個品牌都有自己的銷售流程，作為一名合格并且優秀的銷售顧問，一定要掌握最基本的銷售知識和企業的崗位職責要求，才能為公司創造利潤。2.2.3 一般一般 4s 店的汽

23、車銷售流程店的汽車銷售流程汽車銷售流程在 4s 店起著非常重要的作用，4s 店工作流程一般由四部分構成，分別是整車銷售、售后服務、備品配件供應和信息反饋。在汽車銷售環節4s 同樣適用。1.整車銷售整車銷售包括：進貨驗車運輸存儲定價促銷銷售等環節。（1）進貨進貨就是通過一定的渠道獲得銷售所需要的商品汽車。汽車銷售也和其他商品一樣，要減少商品車的中間流通環節。最好是直接從生產廠或生產廠主管的汽車銷售公司購得商品車，這是第一首貨源，進價較低。（2）驗車對供貨方所提供的商品車，要進行嚴格的檢查、驗收。驗收的核心問題是真貨還是假貨，是新車還是舊車，質量有無問題，防止上當受騙。驗車首先要檢查對車號、發動機

24、號與文件上的號是否一致，并要注意地盤及發動機的出廠日期。（3）運輸最常用的方法是委托生產廠訂鐵路運輸的車皮，并幫助發貨；也有委托當地儲運公司吧商品車提出后，由儲運公司訂車皮、發貨，此法時間可短些，但運費高些。（4）存儲存儲時，要做好維護保養工作，避免風吹日曬和雨淋。定期檢查電瓶，防止失效；若保存期較長，則對某些部件還要作防銹保養；冬天要注意防水防凍。（5）定價一般銷售單位的汽車銷售價常用下列式來表示：汽車銷售價=進貨價+商品流通費+銷售利潤（6）促銷與廣告商品車投放市場時，要采取一些促銷措施，一般通過報紙、電視臺、廣播電臺和廣告牌作廣告宣傳，吸引顧客。（7）銷售汽車銷售有批發交易和零售交易兩種

25、。零售交易多為個人購車，要憑個人居民身份證，并要做一些項目的登記，以便聯系。批發交易，客戶必須要有汽車營銷許可證，應查驗客戶的營業執照，簽訂好合同，在合同中明確交易的車型、數量、價格、交貨期、交貨方式、付款方式等有關內容。2.售后服務汽車除價位較高外，還是一種高技術性產品，一般人較難全面了解和掌握。所以，售后服務就成了汽車銷售過程中的一個重要環節。其實售后服務還包括提車開始后的一系列服務，以及汽車在使用中的一系列維修服務等。3.備品配件供應備品配件供應室搞好售后服務的物質基礎。首先，應保證汽車保質期內的零部件供應。其次，應保證修理用件。生產廠對零部件的生產量，要超出整車生產量的 20%，以滿足

26、各維修部件及配件商店的供應。配件定價要合理，按物價部門的規定定價，不得在配件供應緊張時漲價，借機撈一把，從客戶身上獲取不義之財。4.信息反饋汽車銷售公司的銷售人員，整天與客戶打交道，了解情況較多，對汽車投放市場后的質量、性能、客戶滿意程度都了如指掌。搜集這些信息并及時反饋給汽車生產企業產品設計部門、質量管理部門、工藝部門以及企業的決策層，對提高產品質量、開發新產品、提高市場占有率都是有重要意義的。第三章第三章 汽車銷售技巧分析汽車銷售技巧分析3.13.1 汽車銷售顧問應具備的素質汽車銷售顧問應具備的素質汽車銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，產品就沒有希望，企業也沒有希望。同時，銷售代表的

27、工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產品或服務，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業的銷售渠道建立了重要的無形資產，為自己贏得了穩定的業績。一個優秀的稱職的前臺接待人員應能做到接待時與客戶進行良好的溝通。那么，如何成為一名優秀的汽車銷售人員？東風日產針對銷售技巧提出了自己的見解。主要有以下幾點：（1）豐富的銷售經驗及熟悉本企業的業務流程。（2）熟悉各車型的報價組成。（3）具有汽車專業理論，熟悉汽車構造。（4）熟悉一條龍服務規則。（5）了解相應的政策、法規、制度。（6）了解顧客的心理，善于與顧客溝通。要想成為一名優秀的銷售人員，還必須要有

28、很好的心態，以下幾種心態是作為銷售人員必不可少的。（1）真誠態度是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個銷售人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業務代表是企業的形象，企業素質的體現，是連接企業與社會，與消費者，與經銷商的樞紐，因此，業務代表的態度直接影響著企業的產品銷量。（2）自信心信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，要能夠看到公司和自己產品的優勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接

29、受了你，才會接受你的商品。 （3）做個有心人 “處處留心皆學問”，要養成勤于思考的習慣，要善于總結銷售經驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個為什么？才能發現工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。（4）韌性銷售工作實際是很辛苦的，這就要求業務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。（5）良好的心理素質具有良好的心理素質，才能夠面對

30、挫折不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態，要多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。（6）交際能力每一個人都有長處，不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。（7）熱情熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些事情，

31、當你很熱情的去和客戶交流時，你的客戶也會“投之以李，報之以桃”。當你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。（8）知識面要寬銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關注的話題和內容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學藝術、新聞、體育等，只要有空閑，養成不斷學習的習慣。（9）責任心銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會向你學習，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。無疑，這對市場會形成傷

32、害。（10）談判力其實業務代表無時不在談判，談判的過程就是一個說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結合點的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動的機會就越多。一個業務代表要養成勤于思考，勤于總結的習慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說：心態決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態，積極的心態去面對每一天的工作，成功一定在不遠處等著你我。3.23.2 對汽車消費群體的分析對汽車消費群

33、體的分析隨著我國城鎮居民生活水平的提高，居民可支配收入的增加，轎車已逐漸進入家庭或個人的生活中，轎車作為代步工具正被越來越多的人所認可。但由于轎車屬于耐用品，與房產不同的是，轎車不僅無法增值，而且使用年限越長則轎車貶值的越快。因此，購車作為一項大宗消費，不同的消費者消費觀念是不同的。購車消費者類型的劃分可以有很多種方式。按經濟狀況劃分，年收入在 5萬到 8 萬之間的消費者屬于經濟型消費者，這類消費者易受他人影響，有一定的購車欲望，但其經濟狀況決定其只能購買一部車，并使用很長時間。年收入在 10 萬左右的消費者往往屬于實用型消費者，其購車作為代步工具，比較注重汽車的實用性，個人需求是購車的原動力

34、。這類消費者一生中會購買三部到四部車。年收入在 15 萬以上的消費者屬于富裕型消費者，其購車往往處于顯示身份和地位的需要，多選購高檔車型，同時此類消費者也會購買多部車。從消費者性格劃分，經濟型消費者屬于典型的粘液型消費者，其購車比較慎重，容易受到周圍環境的影響，相對保守，決定前往往要經過長時間的考慮。實用型消費者多屬于血型消費者，其購車帶有目的性，有效率，自主性較強，能夠根據實際情況變化作出相應的調整。富裕型消費者多屬于膽汁型消費者，其購車時比較果斷，往往不考慮價格，甚至價格越高越好，其購車首要考慮的因素一般先是品牌，然后是性能。從專業的水平角度看，經濟型和富裕型消費者大多屬于業余消費者，易受

35、銷售人員的影響，而實用型消費者大多屬于專業消費者，對于所購車的性能比較了解，具有一定的維護保養能力。現在的汽車消費群體購車價格一般在十萬元左右，此類消費人群最注重的是安全、經濟和使用。而東風日產汽車在這方面恰恰滿足了顧客的需求。首先，在安全方面，以日產為代表的日系車采用的是國際五星級標準，很多人認為日系車不安全，但在不違反交通規則的范圍內，日系車還是很安全的，因此，在安全方面不用擔心；在經濟方面，日系車最大的優點就是經濟實用，它油耗低，非常適合家用；在舒適性方面，日系車靜音效果好，乘坐舒適，也是家用轎車的最佳選擇。3.33.3 一般一般 4s4s 店的促銷策略店的促銷策略現代汽車市場營銷不僅要

36、求汽車生產企業發展適銷對路的汽車產品，制定吸引人的汽車價格，使目標顧客易于獲得他們所需要的汽車產品，而且還要求企業采取各種促銷方式，開展一系列的促銷活動，激發消費者的購買欲望，實現汽車產品的銷售，滿足顧客的需求。汽車銷售促進策略是汽車整個營銷策略中最重要的一個環節。汽車銷售策略主要有以下幾種:（1）人員推銷策略人員推銷雖然是一種傳統的促銷方式。但在現代企業市場營銷中，人員推銷仍然起著十分重要的作用。而且國內、外許多企業在人員推銷方面的費用支出要遠大于在其他促銷組合因素方面的費用支出。所謂人員推銷是指企業通過派出推銷人員與一個或一個以上可能成為購買者的人交談，作口頭陳述，以推銷產品，促進和擴大銷

37、售。不難看出，人員推銷時銷售人員幫助和說明購買者購買某種產品或服務的過程。在這一過程中，銷售人員要確認，并通過自己的努力去吸引和滿足購買者的各種需求，使雙方能從公平交易中獲得各自的利益。（2）廣告促銷策略汽車廣告是汽車企業用以對目標消費者和公眾進行說服性傳播的工具之一。汽車廣告要體現汽車企業和汽車產品的形象，從而吸引、刺激、誘導消費者購買該汽車產品。在汽車營銷活動中，廣告具有十分重要的地位和作用。（3）公共關系促銷對企業來說，在日常的營銷活動中要和企業外部的原材料供應商、產品經銷商、代理商、顧客、政府管理部門、各種公眾團體打交道，要和企業內部的合伙人、股東、懂事、職工等內部公眾打交道，因而存在

38、錯綜復雜的公眾關系。汽車生產企業由于汽車產品的特殊性，在這方面尤其如此。市場營銷不是單純的推銷，還包括建立企業信譽并利用信譽樹立企業形象、擴大銷路、提高經濟效益等諸多方面。在企業市場營銷中運用公共關系，往往可以取得事半功倍的效果。（4）營業推廣營業推廣，又稱銷售促進，它對刺激顧客購買和提高經銷商的積極性有較好的作用。在現實的營業推廣活動中，包括鼓勵消費者購買企業的各種短期性的刺激手段和活動。汽車營業推廣在 營銷中被廣泛應用，是刺激銷售增長、尤其是銷售短期增長的有效工具。3.43.4 東風日產東風日產 4s4s 店的促銷策略店的促銷策略3.4.1 東風日產公司概況東風日產公司概況日產是日本三大汽

39、車制造商之一，也是第一家開始制造小型轎車和汽車零件的制造商。公司十分重視技術的研發，從 1980 年代起，日產便堅持將其銷售額的 5%用于產品研發。目前日產旗下擁有眾多高級轎車品牌，諸如infinity（無限） 、cefiro（風度） 、cedric（公爵）等等。車壇有“科技的日產、銷售的豐田”的說法。這一說法將這家全世界第四大汽車廠，予以了明確的定位。1933 年 12 月 26 日，由日本產業公司出資 600 萬日元、戶田鑄物公司出資400 萬日元，成立了注冊資本 1000 萬日元的汽車制造股份公司。兩公司的社長鲇川義介新任新公司社長。在 1934 年 5 月 30 日舉行的第一屆定期股東

40、大會上，汽車制造股份公司更名為“日產汽車公司” 。同時，由日本產業公司接收了戶田鑄物持有的該公司全部股份， “日產”正式成立了。東風汽車公司始建于 1969 年，是中國汽車行業三大集團之一。主要制造基地分布在十堰、襄陽、武漢、廣州、鹽城等地，公司運營中心與 2003 年 9 月28 日由十堰遷移武漢。主營業務包括全系列商用車、乘用車、汽車零部件和汽車裝備。截至 2003 年底，公司總資產達 636.8 億元人民幣，凈資產為 273 億元人民幣，員工總數為 11.2 萬人。進入新世紀，東風汽車公司著眼參與國際競爭合作，按照“融入發展，合作競爭，做強做大，優先做強”的發展方略，不斷提高經營質量，經

41、營規模躍上新臺階，國際合作提升到新水平，步入了融入國際合作的新臺階。全面合資重組后，東風的體制和機制再次發生變革。按照現代企業制度和國際慣例，構建其較為規范的母子公司體制框架，東風公司成為投資控股與經營管控性的國際化汽車集團。2002 年 9 月 19 日，東風、日產正式簽署長期全面戰略合作協議，這一天，中國汽車工業迄今為止最大的中外合作項目宣告誕生。這一天，改變了中國汽車工業的競爭格局和發展道路。3.4.2 東風日產東風日產 4s 店促銷方案店促銷方案日系車最大的優點就是油耗低，乘坐舒適，并且靜音效果好。東風日產作為日系車的代表，利用自己特有的優勢采取了獨特的銷售策略。（1）東風日產情感營銷

42、策略情感營銷并非出現在最近幾年。就在中國汽車業進入競爭最激烈的近兩年，如果你在思考為何東風日產能夠連連突破自己的最好銷售業績時，你會感受到貫穿于東風日產銷售團隊每一名員工頭腦里的情感營銷的意識。而在中國的汽車圈內，東風日產的“315 服務承諾”使東風日產贏得了“極為細心”的市場口碑。“感人心者，莫先乎情”對任何汽車產品而言，技術、品質、價格是決定其銷售的因素，但不是核心因素。核心因素是廠商能傾聽、捕捉消費者心聲，并以有效的手段滿足之，進而形成品牌美譽度。從 2006 年東風日產的營銷來看，圍繞情感營銷做足了文章：東風日產在北京啟動大型綠化公益行動-“天籟綠洲”計劃，這是情感化傳播；東風日產在北

43、京歡樂谷舉辦的“tiida 上市周年歡樂嘉年華”大型品牌體驗活動，這是情感化服務；東風日產第二屆銷售精英大賽實現了與顧客、經銷商的交流互動，這是情感化溝通。相對于同行業服務部門的其他營銷方式來說，情感營銷的成功執行，營銷的優勢會相當明顯。“情感基因”貫穿于企業面向廣大客戶的自始至終，是東風日產深化營銷方式的一個創新，這種營銷方式是對傳統廣告投放效果難以評估的難題的有力加強和補充。東風日產的情感營銷是對正處在巨大的市場空間與巨大的生存壓力并重之下的汽車營銷“戰國策”時代謀略的補充。（2）東風日產二手車策略東風日產自 2003 年率先在國內推出品牌二手車業務二手車交易網以來，始終秉承“技術日產，人

44、車生活”的品牌理念，并以“信賴始于至誠服務，安心源自可靠品質”為業務宗旨，以新車銷售和服務的標準，不斷完善服務流程和提高服務質量，旨在滿足潛在客戶對于購買認證二手車和置換東風日產品牌新車的需求，為客戶不斷提供超值的品牌二手車服務，已成為業內學習的標桿。目前，遍布全國的東風日產專營店(除新建店外)均已開展東風日產品牌二手車置換業務；400 多家專營店具備認證二手車授權資格，可以提供東風日產認證二手車服務。同時，近 90 家二手車零售店和東風日產直接投資經營的 3 個二手車交易中心（深圳二手車交易中心、北京二手車交易中心和東莞東神二手車交易中心），形成的二手車零售網絡更可為客戶提供便捷的“全程一對

45、一”的一條龍二手車交易服務。第四章第四章 東風日產汽車銷售流程東風日產汽車銷售流程4.14.1 東風日產東風日產 4s4s 店的銷售流程店的銷售流程當今社會競爭日益激烈，作為企業，要想擁有高利益、低危機以及將來可持續的發展，僅靠銷售團隊或管理團隊的努力顯然是不夠的。獨特的銷售流程和銷售理念是可以為公司帶來更大的利潤，因此只有兩者結合創造出更好的銷售流程才能為公司創造更多的財富。下面是東風日產的銷售流程，請大家和我一起賞析。九大銷售行為準則如圖 4-1 所示。圖 4-1 日產汽車銷售流程1.客戶開發銷售中最重要的環節就是客戶開發，客戶開發可以促進銷量的增加，確保銷售的穩定，使銷售工作有目標性、計

46、劃性。客戶開發的關鍵行為是通過了解潛在客戶的購買需求和潛在客戶建立一種良好的關系。只有當銷售顧問建立起良好的客戶關系后，才能成功對該潛在客戶進行邀約。對客戶開發這一環節東風日產 4s 店制定出自己的方案，如表 4-1 所示。表 4-1 客戶開發環節環節做什么做什么如何做如何做制定開發潛在客戶方案是否有廣泛的途徑尋找客戶名單定期跟蹤保有客戶、保有客戶的介紹、來展廳電話的客戶、室外活動、他人介紹、外來保有客戶、陌生拜訪、外展活動。客戶開發管理相關表格確定客戶聯系優先順序根據客戶來源的質量和時效來確定名單的優先順序客戶的來源途徑（信息來源越準確，可靠程度越高）客戶名單的時間性（新客戶優先） 客戶的主

47、動性（主動來店的優先）準備工作準備好記有客戶的姓名、電話號碼、信息來源和以前的聯系記錄的表單意向客戶管理卡 保有客戶管理卡 營業活動訪問日報表 來電（店）客戶登記表 月份意向客戶級別狀況表以及型錄等其他相關文件。2.接待在汽車銷售過程中，接待也是一個非常重要的環節，接待的主要目的就是給客戶提供愉快輕松的環境，這樣銷售顧問也能有更多時間了解客戶的需求，為客戶提供更多的服務和幫助。接待一般分為電話接待和展廳接待。當有客戶打電話來時，一定要在電話鈴響三聲之內接聽，并感謝客戶來電，詢問客戶怎樣才能給他提供幫助。如果是展廳接待，在客戶剛進門銷售顧問就要起立問候，同樣詢問客戶有什么需要。3.咨詢汽車銷售的

48、第三個環節是咨詢，就是客戶根據自己的需求對銷售顧問提出一些問題，在這個時候，作為銷售顧問一定要取得客戶的信任，只有得到了客戶的信任，客戶才會聽取銷售人員的建議。針對客戶咨詢環節，東風日產也制定了自己的銷售方案，如表 4-2、4-3 所示。表 4-2 客戶咨詢 情況 a環節環節做什么做什么如何做如何做詢問客戶他希望獲得哪種產品的型錄恭敬的遞上型錄和名片（正面向著客戶）詢問客戶對什么信息感興趣請客戶坐下，遞（詢問）飲料回答客戶可能提出的任何問題做說明。未確認客戶需求前，不可滔滔不絕作介紹。給客戶遞上名片，并請客戶如有疑問隨時電話聯系保持視線高度與客戶對稱，不可站著與坐下的客戶交談。情況a詢問客戶他

49、是否愿意提供其基本信息注意方式方法，忌直接詢問。合理的運用銷售工具。不要讓客戶感到被強迫留下信息。如果客戶還決定不下對哪種車型感興趣，并表示希望獲得更多的信息的話，轉向情況 b如果客戶已決定選擇哪種車型，并表示希望獲得更多的信息的話，則轉向情況 c表 4-3 客戶咨詢 情況 b環節環節做什么做什么如何做如何做委婉詢問客戶購車目的與用途問問題的技巧（ 6w 法、前后輪法、開放或封閉式、 spacde 法、附加問法）讓客戶完全按自己的節奏回答問題不要使客戶有壓迫感情況b仔細傾聽客戶的談話（注意說和聽的區別和各自特點）仔細傾聽，點頭表示贊同。用自己的話將客戶的主要購車動機重述一遍，以確認理解正確表示

50、我們了解客戶的需求。使客戶相信我們已經理解客戶所說的向客戶提供適合他需求的車型的產品型錄型錄、其他銷售工具主動將你推薦的車型引領給客戶看不要勉強進入產品介紹或協商階段避免迫使客戶去看車或討論價格非常重要轉向產品介紹在咨詢過程中，銷售顧問要對客戶的信息進行確認，在確認需求方法上，東風日產提出了兩種方法，分別是發問法和傾聽法。發問法“6w”法：what何事；why為何；when 何時；where何地；who何人前后輪法（勿偏重后輪）例：您夫人也常使用嗎？開放式問法：例：您喜歡什么顏色的車？spacde 法：發掘顧客真正的需求：s：safety 安全；p：performance 性能；a：appea

51、rance 造型；c：comfort 舒適：e：economic 經濟；d：dependability 可信賴傾聽法傾聽出下列需求前輪的需求，后輪的需求，價值、效益的需求，其他需求。以客戶的角度傾聽重復說聽到的，認同客戶的看法，表示我們了解他的立場。傾聽要有反應眼：和客戶保持目光接觸頭：點頭，對客戶表示贊同和理解手：勤做記錄，記下重點口：“是的”、“我了解了”、“您說得對”、“您說得很有道理”4.產品介紹在產品介紹環節環節中銷售顧問在介紹所推薦的車輛時應著重介紹那些迎合客戶購買需求的特性與好處，這將會使客戶確信他的需求已被了解。如果客戶對銷售顧問的專業能力具有信心的話，他就可能更快的進入“協商

52、”階段。東風日產對產品介紹做出了如下方案。如表 4-4、4-5、4-6 所示。表 4-4 確定客戶的信息需求環節環節做什么做什么如何做如何做向客戶概括其在咨詢過程中所獲得對客戶需求的了解感興趣的信息。針對了解到的需求有針對性地介紹。與客戶交流態度熱情誠懇，使其無壓迫感增強客戶的信任確定客戶的信息需招呼好與客戶同行的人員全部要打招呼，必要時其他人員的協助。 （兒童）向客戶確認你對其需求的理解是否正確在沒有確認需求前，先不要介紹車輛。求提出滿足客戶需求的解決方案，推薦適合的車型推薦的范圍由廣到窄，縮小范圍的過程。結合庫存。顏色、型號，話術表 4-5 介紹產品環環節節做什么做什么如何做如何做在客戶最

53、有興趣的地方開始車輛介紹，并突出介紹直接應對客戶購車動機的車輛特性介紹方向（針對需求） 、介紹順序、介紹方法-fab在車輛介紹期間，要不斷地確認客戶的需求，并尋求其認同并了解其理解程度避免錯誤或不恰當的介紹，增加客戶對產品的認同。使客戶感受被尊重積極地讓客戶親自參與這一產品介紹，讓他和她坐進車里，觸摸并操控車的各種配備和部件增加客戶的感受，并確認客戶理解產品介紹向客戶解釋車的優點(突出該優點能帶給客戶的好處）以及特性fab 的運用表 4-6 客戶確認環環節節做什么做什么如何做如何做在邀請客戶參加試車之前已確認客戶的需求有無其他問題經客戶確認其介紹內容以及所展示的車型確實已滿足客戶的要求與希望如

54、沒有滿足，補充介紹客戶確認只有在其令人滿意地回答了所有問題之后才詢問客戶是否想試車邀請的時機5.試車試車最關鍵的地方就是讓客戶體驗產品的優越性，它的好處是在試車之后，客戶通過銷售顧問的說明與引導，相信該車符合自己的需求，那么就更可能購買我們的產品。通過試車，客戶認可這種車型，那么銷售顧問就更容易在購買價格和條件方面進行協商了。在這一環節中，銷售顧問應首先讓客戶試乘，再讓客戶自己駕駛，給客戶全面體驗車輛的有關性能的機會。試車主要分為試車準備、銷售顧問駕車、客戶駕車、試車總結與詢問四個環節。（1）試車準備銷售顧問要主動邀請客戶試車，在試駕前檢查客戶的駕駛執照，銷售顧問選擇一輛接近并經客戶確認的能符

55、合其要求與希望的車。最后請客戶填寫試駕協議書 。（2）銷售顧問駕車銷售顧問要先讓客戶試乘，讓客戶感受是否符合其購車要求，如果是銷售顧問駕駛，要指出車輛的主要性能及優點。（3）客戶駕車駕駛前確認客戶對所有控制部件都感到舒適，以及車后視鏡、座位和方向盤位置的調整等都正確無誤；在客戶駕駛前是否再次向客戶說明客戶感興趣或有需求的各種特性與優點；客戶駕駛過程中避免和客戶過多談話。（4）試車總結與詢問試車后，銷售顧問要主動向客戶征詢駕乘感受；確認客戶已相信該車符合他的要求；在試車期間不要主動討論價格問。6.協商汽車銷售的第六個流程是協商環節。在協商過程中要避免引起客戶的疑慮，如果客戶確信銷售顧問考慮到了他

56、的所有的重要要求，并按他的實際購買能力制訂銷售方案，將促進后續成交步驟的順利進行。銷售顧問應確認客戶在價格和其他條件方面的要求，然后為客戶定制一個商談備忘。銷售顧問應讓客戶有充分的按照自己的思路來考慮商談結論，避免讓客戶倉促作決定。客戶倉促決定后引起的反悔會將抵消銷售顧問之前建立的信任感。在協商中，首先要評估客戶的需求，確認客戶所希望的車型及檔次和所有必要選裝件，探知客戶對諸如價格費用、時間限制以及需要有其他決策人參與等問題的敏感程度，最終確認客戶的需求避免給客戶催促和壓迫感。然后制定銷售方案，根據客戶的要求來制定銷售方案，和客戶一起完成文件工作，包括價格計算和貸款計劃。最后與客戶核實有關車輛

57、、精品及選裝件的所有信息都正確無誤。7.成交協商之后就是銷售的成交環節了，在這個時候一定要加強客戶的信心，要讓客戶確信他的購買決定是對的為了加強客戶的信心銷售顧問，應在其簽署協議之前再次確認客戶對車輛和購買條件是否完全滿意。銷售顧問應讓客戶有充分的時 間來評估和確定購車方案的價值。8.交車在成交完成之后就是銷售的交車環節，這時候基本上已經接近尾聲了，但銷售人員仍不能掉以輕心，當客戶在專營店有良好的購買體驗，他將會更愿意介紹其他客戶。當客戶與服務部門建立起親切信賴的關系，客戶會更愿意在這里進行長期的維修保養。因此要做好每一個環節。在交車之前還有一些準備工作，主要有如下幾點：（1）確定一個客戶接受

58、的交車日期和時間（2）確保車輛在正式交車前準備好（3）如交車將有延誤，立即和客戶聯系，說明原因，表示歉意，并確認新的交車時間（4）預先準備好所有書面文件以使交車對于客戶更有效率（5）確保服務經理/服務顧問交車時在場（6）使用 pdi 檢驗單來交車，至少保存 2 年9.跟蹤完成交車之后，并不等于已經完成了汽車銷售，為了塑造滿意的終身客戶，在交車后 3 天之內，銷售顧問必須和客戶進行聯系，詢問他對車的使用狀況是否滿意，解答客戶在使用中遇到的問題。這樣做的好處是通過持續關懷，延伸客戶對銷售顧問和專營店的良好關系，客戶不僅愿意進行維護服務和購買零件，并會主動介紹新客戶，或再次購買。銷售顧問應按客戶能接

59、受的方式與客戶保持長期聯系。在新車交車后的跟蹤工作主要有以下幾點：（1）在交車后三天之內與客戶電話聯系（2）查看客戶檔案中的客戶基本信息，包括所記錄的所有投訴或索賠案例，做好回訪準備（3）正確地向客戶作自我介紹(姓名、職稱和專營店）（4）說明打電話的目的（5）確認客戶有時間進行談話（6）如客戶此時不方便接電話，約定方便的時間再聯系（7）詢問客戶迄今對車的感受（8）填寫銷售 3dc 調查表4.24.2 東風日產銷售流程總結東風日產銷售流程總結標準的銷售流程技巧可以形成經銷商、銷售人員、預客戶之間的三贏局面。東風日產 4s 店從實際出發，介紹了汽車銷售流程技巧，只有掌握了銷售流程的技巧，把銷售工作

60、做好，給客戶提供優良的銷售體驗，才能提升客戶滿意度，為客戶創造生活的喜悅。銷售流程作為 4s 店最主要的環節，一定要有自己的特色，東風日產在銷售方面把它做成一個完整的流程，不僅體現了東風日產 4s 店嚴謹的工作風格，還展示了其對汽車銷售的獨特見解，在東風日產汽車銷售流程中，東風日產 4s 店始終把顧客放在第一，本著顧客為中心的宗旨，指導銷售顧問全心全意幫助顧客選車購車，并且在售后服務上也是非常的周到，好的售后才能招來回頭客。這些都使我受益匪淺。總之，不管流程技巧做得多好，歸根結底還是服務，沒有服務，所有的一切都是紙上談兵，不起作用。在汽車行業中，銷售員被冠名以“顧問”，首要的是實現“顧問”的角