1、空調業務員銷售人員培訓之談話技巧在人際交往中，十分講究說話的技巧。在商界交往中，對說話技巧性的要求應當更高。業務員語言稍有不慎，或不太有技巧性，都會直接影響到商業利益，甚至企業聲譽。商談主要是依靠“說話”來進行，說話技巧運用的好壞，關系到一筆業務的成敗。好的說話技巧能使一樁瀕于破裂的交易起死回生，煥發生機； 而拙劣的說話技巧，即使一件即將大功告成的生意也有可能為此而白白斷送。說話的技巧表現在：1、即使是我方的要求，也要設法說成向是向對方詢問。例如在電話訪客時，對客戶說：“我明天上午十點鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點您有空嗎？我能不能在這個時間去拜訪您？”這句話原意并沒有改變，所變的只是口氣溫

2、和了許多。但給人的感覺就大不一樣了。從命令轉為請求，從要求變成了詢問，語言的妙處就在這里。2、否定對方之前，先加一句“緩沖語”。使對手心理有所準備，免得客戶心里不好受。如有的業務員來我公司推銷產品，而我公司則不需要，就可以說：“謝謝您專程打電話來，可是我公司目前沒這方面的需要。”有的客戶來電詢問有關其它的服務，而我公司沒有，就可以回答：“對不起，我公司沒有這方面的服務，但是以后會有的。”3、技巧性的提出反駁意見一般的原則是客戶提出的任何反駁意見，業務員總是以“是 但是 ”來回答。如客戶說“你們的合同還是老樣子嗎？”業務員可以回答：“是，但是我絞盡腦汁，修改了幾個條款，盡力能使貴公司滿意。”在回

3、答客戶挑毛病時，可以說，“您說得很有道理，但我想從另一個角度來解釋一下 ”做到反駁而不露痕跡，讓對手舒舒服服地接受你的恭維，但不知不覺中已經進了你的圈套，接受你的觀點和意見。4、電話溝通的一般技巧電話溝通本身是無法與客戶見面，虛擬了一個服務網，如何取得客戶的信任，是推銷成敗的關鍵。我公司一般采用這七種方法，有效地和客戶溝通，將會產生良好的效果。放風箏： 這是針對反應平淡的客戶采用的方法，不能放棄跟蹤是原則。因為對這類客戶還沒有引起他們的興趣點，放風箏就是一種很好的方法。什么是放風箏呢？首先就是要做好長期跟蹤的準備，同時，要掌握一個度，追的太緊，患者易產生極端，甚至不采納我們的產品了，這就有可能

4、流失；如果追的太松，讓其它廠家介入了，也有可能流失。因此，這個過程就像放風箏，拉的太緊，它飛不高；線放的太長，收線就慢。因此，要適度跟蹤。換位： 換位有兩層意思， 一是與客戶換位，要站在對方的立場考慮問題，設身處地的為客戶考慮， 進而把握客戶的心理，尋求有效的對策。你只有站在對方的立場，你才能感受到客戶真正需要的是什么？只有了解了客戶的需求，你才能有的放矢，抓住要點。二是人員換位，也就是說在和客戶溝通的過程中，如果發現客戶不能下定決心購買，就可以借助已有客戶的力量， 因為已有客戶的說法具有一定的借鑒性，讓已有客戶給潛在客戶溝通一次，將能促使其產生信任，下定決心購買。表與里：表與里就是學會由表及

5、里，從表面現象看到內在實質，學會分析問題，找出客戶真正關心的內在問題。多問幾個為什么，不能被表面現象所迷惑，找到客戶真正的需求，滿足他們的需求，實際也就達到了我們的目的。制造懸念： 在溝通的過程中， 如果出現客戶有抵觸情緒而不能進一步向既定目標邁進，就要立即結束那些客戶不感興趣的話題。但這并不是我們的目的，要給患者留下一些想頭，制造一些懸念。 比如可以告訴客戶一個已經是你客戶的電話號碼，讓他不妨去了解以下。你為他著想， 給他好處，他總不能不接受吧！這樣就可以為下一次溝通留下話題，使你與客戶的聯系不會間斷。大范圍： 在這種電話推銷的過程中，要想達到更高的推銷額， 就要有更多的目標名單，只有名單多

6、了， 你篩選的有效名單才會多，因為成交是有一個概率的，所以只有通過大范圍的篩選，你才會有更多的推銷機會。比較： 比較是在推銷過程中有效的溝通方式。主要有兩個方面的內容。一是在和競爭對手的比較中，要善于發現自己的優勢，而不是去攻擊對手，只講我們的特點，別人沒有的，首先取得競爭優勢。二是讓客戶直接參與進來，讓他自己比較，幫助客戶發現我們的優勢。我們要知道你所接聽或撥出的每通電話都是重要的，我們代表的是公司形象， 對每一個用戶都要抱著認真負責的態度，決不能敷衍；你的良好形象， 建立在每一個電話里，你的事業和你的人脈（與客戶建立的良好關系） ，會在你的每一個熱忱的電話中悄悄拓展開來。在與用戶的交流中，

7、飽滿的熱情可以通過語言表達出來，但支持它的是一種敬業精神。你所接聽或撥出的每通電話對方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人。關于貴人，有一個籠統的定義，即能改變你命運的人，能給你帶來成功，能改變你的人脈關系的人。如果結合我們的工作，可以理解為：讓你有成就感，對你的工作給予肯定，愿意接受并維持與你客戶關系的人，都可以算為貴人。現在面臨的一個問題就是：誰是貴人？是啊，我們每天接聽、 打出上百個電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個：一個是不知道，另一個是每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個電話，把每一位用戶都當作生命中的貴人，認真對待，熱誠服務。我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲

8、音要想贏得對方的信任，就要喜歡打電話的對方， 同時善于揣摩客戶講的每一句話，表現出對客戶的話感興趣、認可和關心，流露出的是發自內心真心實意的感覺。（注意：要讓用戶感覺到）世界上有各種各樣的愛，全部的愛，都是從喜歡自己開始的，都發源于對自己的愛。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調整到最動聽、最悅耳、最動人的程度， 做到語不驚人誓不休，語不動人誓不休。假如用戶講話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調低沉，聲音微弱，你覺得協調嗎？用戶感覺會好嗎？假如對方講話很溫和，很文雅，很有禮貌， 而你的講話卻簡單生硬，你覺得你們之間協調嗎？假如對方講話很快

9、，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應遲鈍半天才回應一句，你會認為你們之間很協調嗎？假如對方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人耳不暇接，你認為效果會怎樣？打電話應該注意：1.你的聲音聽起來是不是適合你的年齡和性別?2.你的聲音聽起來是不是十分嘹亮？3.你的聲音有沒有高低快慢，抑揚頓挫的變化，能否充分表達你的感情？會不會顯得單調？4.聽起來是不是很自然？是否發自內心的誠意？5.講話的速度會不會太快或太慢？有沒有時常變更講話的速度？6.你的聲音聽起來會不會讓人感覺嗲聲嗲氣？7.有沒有過分強調不必要的言辭？同時有沒有強調該強調的言辭？8.你的聲音聽起來是否帶有鼻音或嘶啞的聲音？9.說話中有沒有停頓過

10、久的問題？10.你的聲音聽上去是否清晰，普通話是否標準？11.請針對自己的特點逐條落實，作為改正自己聲音的參考。電話是全世界最快的交通工具，電話溝通比直接拜訪要節省時間，而且有充分準備，如資料、推銷內容可以事先做好筆記，在溝通時可以更家增加信服力。當然，通過郵件、傳真來傳遞信息速度也十分快。但我認為打電話可以直接達到我想要的結果。自信會成功， 自信會從每一個電話中學習到更好的知識，這就是我想要的最好結果：我下一通電話比上一通電話都有進步。誰也不能保證每通電話都能成交，但我們能從每一通電話中不斷總結和提高，如學識、推銷技能、對用戶購買心理的了解、處理問題的態度等等。在打電話時，你要有這種心態。因

11、我幫助他人成長， 所以我打電話給他： 推銷產品不是我主要的目的， 重要的是我向用戶推銷了優質的產品，節省用戶的時間，幫助用戶做好參謀。我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，就能感動別人：熱忱是一種意識狀態，能夠鼓舞人的斗志。 熱忱會讓你的整個身體充滿活力， 釋放出潛意識的巨大力量， 支持你不會疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強，成功的機率就越大。我會成為電話推銷的頂尖高手：人類的想像力很偉大。正如過去渴望擁有翅膀的人類真正做出了翅膀， 創造出可以飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的愿望變成現實。在做每一項工作之前都要樹立信心， 要有不服輸， 做最好的精神。 當你決心

12、一定要成為電話營銷高手時，就是說明你已經成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢想成真。沒有人會拒絕我， 所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推介的角度不是最好，力度不夠大。在推銷過程中，有時會遭到顧客拒絕，如：婉轉的拒絕：以后再說，直接的拒絕：我不買、不需要、別耽誤我的時間了等等。面對拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時要清楚，在推銷過程中遭遇拒絕是很正常的現象，不要因此有失敗感。要善于總結， 考慮一下用戶拒絕的原因； 回顧一下推銷過程中是不是沒有發揮出最佳水平，譬如產品的哪些優勢介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。要有吸引注意力的電話推銷：當你主動打電話給陌生客戶時，你的目的是讓這個客戶能購買你介紹

13、的產品。然而，大多數時候，你會發現，你剛作完一個開頭，就被禮貌或粗魯的拒絕。現在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開始通話，來提高電話推銷的成功率。一般來說，接通電話后的20 秒鐘是至關重要的。你能把握住這20 秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進行你的有效開始，這其中包括：1.介紹你和你的公司2.說明打電話的原因3.了解客戶的需求. 說明為什么對方應當和你談，或至少愿意聽你說下去。4.引起電話另一端客戶的注意5.主動打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。對于素不相識的人來說，一般人都不會準備繼續談話， 隨時會擱下話筒。你需要準備好周密的腳本， 通過你的語言、 聲音的魅力引起對方的注意。能

14、夠喚起客戶注意力的引子通常有以下幾類：1.能激起興趣的通用說明：我了解到你們新開發的樓盤要使用中央空調，我現在向你推薦一種比普通中央空調功能更多，而且運行費用要便宜將近一半的新型地板中央空調系統。用問題來取得對方的注意力：從您提供的信息上看，貴公司想采用地板采暖，那么夏天制冷這一塊你們是如何打算的呢？”2.由衷的贊揚：貴公司已在暖通領域里已占領先地位，但我公司提供的建筑節能五合一系統客戶的購買數去年占行業的38%，遠較第二名為高 提出問題的嚴重性： “張老板，我市白領階層大多在辦公樓工作，而辦公樓基本都使用中央空調系統， 因而大多數白領或多或少都有一些空調病，如果您和您的同事將來也處在這樣一種

15、工作環境中，我建議您能了解一下我們推出的 3.用類比方式：胡太太，某某小區已有56%的住家使用了地板中央空調系統，它是環保、舒適、節能的一種新型空調系統。我相信您對這樣的系統也是同樣關注的。提及客戶熟知的同行已采用：您好！李總。我是王正，是帝思邁公司的業務員。我們是提供恒溫恒濕恒氧建筑節能系統的專業公司。最近ABC 公司也采納了我們的系統。如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡述作轉接。介紹致電目的的方式1.第三方引介：我給您致電是因為我們都熟悉的孫艷麗小姐介紹，說您正在尋找降低建筑節能的新方法 ”2.直接跟進：我來電是想了解一下我們按

16、您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內容 ”3.提及對方最近的活動：貴公司最近組織中層以上的經理詳細了解國務院最近頒發的有關建筑節能的法規將您的產品與著名專家的論點聯系起來： 地暖行業的專家鄧有源程先生最近發表的有關建筑節能的論文和我們公司推出的節能方案及其相似。站在給客戶提供價值的角度設計對話即使你的頭銜是推銷代表，你也應該用客戶更容易感覺價值的稱呼。比如，如果賣保險，稱呼自己為財務顧問，如果你賣家具， 稱呼自己為室內設計顧問。在介紹公司和產品時也是一樣。 如果你是暖通行業的業務員，就強調 “我們幫助開發商在更短的時間與更低的成本下可以提供舒適、節能、環保的建筑節能系統。”而非簡單地說： “我們提供地板采暖。 ”如果你的產品能解決一個業界知曉的現象，或帶來業務上的突破，就強調這個： 我們新一代的恒溫恒濕恒氧系統，能夠解決冬天制熱、夏天制冷、新風、南部去濕、北部增濕再加上免費提供生活用熱水。在開始通話的內容快結束時，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價值，通常對話能順利進行下去：“如果我能向您展示我公司如何提高建筑節能效率，您會有興趣和我討論嗎？”在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提供給客戶的價值，將客戶帶