1、信用社文明優質服務規范標準和考核辦法（試行）第一章  總則第一條  為適應金融業的服務要求，體現xx市信合人的素質和面貌，提升全市農村信用社綜合競爭力，促進各項業務的快速發展，特制定本辦法。第二條  本辦法適用于市聯社機關、各縣級聯社機關和轄區所有農村信用社，請每一位干部員工共同遵照執行。第二章  服務宗旨第三條  文明優質服務的基本要求是：熱情、禮貌、便捷、準確。第四條  文明優質服務的宗旨是：上級為下級、二線為一線、全體員工為客戶提供文明優質服務。第三章  考核辦法第五條  本辦法實行百分制考核，每一分值為人民

2、幣10元，員工違反標準扣相應的分數，每一季度累計被扣的分值，在季末工資考核兌現時從本單位工資總額中直接扣除。對于季度扣分累計超過20分的員工，移交聯社人教科進入動態管理。第四章  聯社機關和營業網點辦公環境標準第六條  市聯社機關和縣級聯社機關辦公環境應達到“五凈”、“五無”。（共5分）“五凈”：即門窗玻璃凈、地面墻壁凈、辦公用具凈、公共場所凈、社容社貌凈。“五無”：即墻角無蛛網、室內無灰塵、地面無垃圾、玻璃無花紋、茶具無黃跡。第七條  各營業網點應達到優雅、整潔、凈化、美化。（共5分）1、營業室內要為客戶提供方便服務的各項設施，應設有：利率牌、柜臺業務標識牌；有

3、供客戶使用的各種單據、憑證、憑條及書寫文具；有向客戶介紹我社業務和金融知識的宣傳櫥及單據填寫范例；有為客戶服務的咨詢臺，接受客戶監督的意見簿、意見箱和監督電話。2、營業室內設置的各類標牌、櫥窗的文字，應表達準確，用字規范，書寫工整。各種設施應擺放合理、有序，留出便于客戶行走的空間。對各種設施要定期檢查，及時更換，保證完好準確。3、營業室內的色調、燈光明暗和營業室外花草盆景的配置，都應力求和諧、美觀。門面玻璃、吊燈、地面、柜臺都應干凈、明亮。營業室內、柜臺上不應擺放閑雜物品。4、營業室內還應設有便民設施。有供客戶休息的沙發、桌椅等；有為客戶提供方便的用品和衛生用具。上述物品要經常整理，保持清潔。

4、5、各種服務項目變更和新增業務品種及重要通知，應規范書寫并張貼在統一的櫥窗或告示牌上，不得隨意張貼。第五章  班前準備標準第八條  全體干部員工都要提前10分鐘上班，做好班前氣氛、環境和一切準備工作。（每一條2分，共12分）1、上班后同事之間互相問候致意，營造舒暢的人際氣氛。2、做好柜面、桌面、地面、墻壁、電腦屏幕等營業室內外的清潔衛生工作，布置好營業環境，做到機關或營業網點內外的環境整潔、舒適和優美。3、臨柜人員準備辦公用具，印章、印泥、計算器、憑證按操作程序擺放在桌面上適當的位置，準備好出納錢箱，打開電腦。4、凡與辦公無關的一切用品，一律不得堆放在桌面上，保持桌面（柜臺

5、）整潔。5、先到崗的同事應盡量幫未到崗的同事擺放好辦公用具，以免后到的人手忙腳亂，影響工作。6、網點負責人向全體同事布置工作。第六章  行為標準第九條  全體干部員工的舉止、著裝、儀表，直接代表和反映信用社的形象，每一名員工都要以良好的儀表面對客戶，舉止要文明、禮貌，體現良好的修養和素質。著裝應當以端莊大方、整齊清潔為標準，儀表要以干凈、整潔、素雅、大方、端莊為標準。（2分）第十條  上班到崗，必須統一穿工作服，必須佩戴統一制作的工號牌。（2分）第十一條  上班時間做到“十不準”。（每項每次扣1分）1、不準隨意離崗、串崗和大聲喧嘩。2、不準在崗位上看與業

6、務無關的書籍。3、不準酒后上班或在柜臺內吸煙、吃零食。4、不準在營業廳內接待親友。5、不準怠慢客戶合理服務要求。6、不準刁難客戶或與客戶爭吵。7、不準背向客戶點鈔、驗鈔。8、不準在辦理業務中把單據、錢幣扔向客戶。9、不準推托辦理業務。10、不準因私事長時間占用辦公電話。第七章  聯社機關服務標準第十二條  市聯社機關和各縣級聯社機關要建立有令必行、有禁必止、雷厲風行的工作機制，切實改進工作作風，杜絕辦事拖拉、效益不高的問題，牢固樹立效率第一、服務第一、按章辦事的觀念，在全市信合系統真正形成上級為下級服務、二線為一線服務、全體員工為客戶服務的良好局面。第十三條  各

7、級聯社的領導和工作人員，要嚴格要求自己，帶頭為基層做廉潔自律的表率。堅決杜絕以權謀私和不廉潔行為，不得有“吃、拿、卡、要、報”等行為，不得接受基層信用社的吃請，下基層檢查指導工作要生活從簡，在無外單位領導的情況下不得喝酒，業務、財務、監審等下基層檢查工作較多的同志，更要嚴格要求自己，盡量減輕基層負擔。 第十四條  具體服務標準（共5分）1、市聯社機關和各級聯社機關要寓管理于服務之中，市聯社機關要根據市聯社的職能定位，通過相應的服務，解決基層社想辦而辦不了或辦不好的事情，通過正確行使行業管理職能并為基層服好務，切實提高全市信用社經營效益，防范和化解金融風險；各縣級聯社機關通過行使“行業

8、管理、員工培訓、現金供應、資金結算、信息傳遞”等五大中心職能，不斷創新服務方式，積極推動轄內農村信用社的改革和發展。2、各級聯社機關對下級的請示、報告等事宜，要做到不拖延、不刁難、不推諉、有報必答。3、對上級的各項工作安排、要求，要在規定的時間內認真貫徹落實，做到反饋及時、數據準確、不打折扣、不無故拖拉和找借口。4、要形成務實的思想作風，到實地、摸實情、報實數、想實招、下實功，出實點子、說老實話、辦老實事、做老實人，堅決反對弄虛作假、虛報浮夸。5、各級聯社領導干部要深入基層調查研究，掌握第一手材料，及時發現和解決問題，具體問題具體對待，逐步提高統攬全局和服務于基層的能力。第八章  一

9、般情況下的柜臺服務標準第十五條  各營業網點在接待客戶的過程中，應有以下基本要求：要有得體的語言，給人以信賴感；熱情地接待顧客，給人以親近感；為客戶保密，給人以安全感。第十六條  迎接客戶標準（2分）1、當客戶進門向窗口走來時：要主動打招呼：“您好，請問您要辦理什么業務”或以點頭致意等簡短適宜的方式迎接客戶。2、當顧客在窗口前徘徊猶豫時：要主動詢問：“您好，請問要辦理什么業務？”或者留意客戶手中的憑證（憑條），主動向客戶詢問，得到確切答復后再作出具體引導。3、當忙于手中的工作，未及時發現客戶時：首先要向客戶道歉。然后本著“先外后內”的原則，立即停下手中的工作，先為客戶辦理業

10、務。并說：“對不起，讓您久等了，請問您要辦理什么業務？”4、當經常惠顧的顧客來柜前時：要主動稱呼客戶，表示對客戶的熟記，還要向客戶問候。5、當幾位客戶幾乎同時到達窗口時：要對先到和后到的客戶同時打招呼，先向后到的客戶做解釋：“對不起，請稍等”，然后按先后順序辦理業務，向先到的客戶詢問要辦理什么業務。第十七條  接受業務標準（2分）1、接受業務要準確了解客戶的用意，并重復一遍客戶的意愿。重復時，聲音要小，以僅讓客戶本人聽到為宜，為客戶保密。2、用語要通俗易懂，避免使用信用社內部的專業術語。3、在交接現金、憑證時應盡量使用雙手，不得拋、扔。4、辦理等候時間較長的業務時，應告訴客戶大約需等

11、的時間。5、如果儲戶取款或存款，接到儲戶遞交的存單（折）和現金后，應說“請您稍候”；需要客戶提供身份證明，應說“請問您的身份證帶了嗎？”，驗證結束應說“請收好您的身份證，謝謝”； 第十八條  處理業務標準（2分）1、處理業務時應以快捷的速度和準確的質量進行處理。如屬限時服務的項目，應在限定時間內準確無誤地完成，超過時限，主動向客戶賠款道歉。2、如在業務處理過程中需再次向客戶詢問有關情況，應以客氣、耐心、通俗的語言進行，不得有嫌麻煩不情愿的情緒表露。3、當客戶取款驗明取款資料后，應說“請您核對取款金額，核對相符后在取款人欄簽名”，并將打印的取款憑條遞給儲戶。第十九條  報告處

12、理結果標準（2分）業務處理完畢需將有關現金、存單、存折、憑證等交給客戶時，首先要確認這筆業務是否是該客戶的，準確地報告處理結果，應用文明、得體的動作，并用手遞交給客戶，不得隨意甩出窗口或柜臺，對久等的客戶表示歉意。第二十條  與客戶告別標準（2分）1、業務辦完后，通常應說：“謝謝，歡迎下次再來”。2、對經常惠顧的客戶通常要說：“非常感謝您對我們工作的支持，歡迎下次再來，再見！”3、對老年人要說：“請您走好”。或者說：“請您慢走，再見！”4、在適當時機向客戶贈送一些新業務指南、宣傳小冊子等，宣傳本社業務，與客戶建立長期的業務關系。第二十一條  遇到有下列四種情況必須站立服務（

13、2分）1、迎接貴賓客戶時；2、客戶解交錢款不符時（或發現假幣時）；3、客戶遞交單證有疑問時；4、為老弱病殘客戶辦理業務時。第二十二條  接聽或者撥出工作電話禮儀標準（2分）1、電話鈴聲應在三聲之內接聽，拿起電話應先說：“喂！您好，我是×××信用社，請講”，需傳呼他人接聽電話時，應講“請稍候”，如第二接聽人因事不能及時接聽或不在位時，應說明原由，并說“請您稍后再掛”或“他不在，請問可轉告嗎”等文明用語。2、撥出工作電話時，應先說：“您好，我是×××信用社，麻煩請找××接聽電話”，對方答復完畢后。應說“謝謝”

14、、“再見”等用語。第九章  間接臨柜人員業務處理標準第二十三條  在業務處理過程中，要保持儀表端莊、談吐文雅、態度誠懇。第二十四條  間接臨柜人員業務處理標準（每一條1分，共9分）1、主動與客戶招呼問候，并通報辦理人員姓名，請客人用茶。2、用大方得體的語言詢問客戶辦理何種業務，弄清意圖。3、針對客戶的意圖，請客戶提供有關證明、資料等。4、請客戶稍等，查對有關證明資料等。5、向客戶說明查對后的情況，并做出明確的業務處理示意。6、如客人有疑問或其它需詢問的問題，應認真耐心聆聽，然后做出恰當的答復，并適時提出供客戶參考的好建議，避免將客戶業務一次堵死或喪失在信用社繼續辦

15、理其他業務的信心。第十章  信貸人員業務處理標準第二十五條  信貸人員業務處理標準（每一條1分，共8分）1、主動、熱情接待客戶，看到客戶要面帶微笑親切地詢問：“您好！請問您辦什么事？”，要求語言用語得當，語氣緩慢，吐字清晰，忌審訊式詢問；2、受理客戶申請書時，對用途不符合貸款條件的要立即給予明確說明；對于符合貸款條件的要給客戶說明所需要提供的資料；對于當時不能立即受理的，應向客戶說明情況并請對方留下通訊方式；3、辦理業務要遵循：“先到先辦、特事特辦、先急后緩、準確快捷”的原則，講究工作方法，嚴禁抓大放小、先熟后疏、慢待客戶,初步簽定借款合同后要叮囑客戶：“請您看一下合同。”

16、4、貸款調查、審查（含復查）必須認真謹細；所做的報告要求真實準確、表述清楚、意見明確。5、在外辦事要舉止得當，態度親和，宣傳政策要耐心細致，當客戶對所欠貸款本金和利息有質疑時，要做好解釋工作，不得爭吵。6、小額農貸辦理時間不超過8分鐘，其他貸款辦理時間不超過15分鐘，還貸結息業務不超過5分鐘；7、客戶走時應站立送客，并說：“請走好，歡迎再來！有事請拔打我們的電話：×××。”對于黃金客戶則要送出門外。第十一章  工作質量標準第二十六條  工作質量標準總體要求：每一位干部員工都要以優質服務為目標，不斷加強業務理論學習和崗位技術練兵，不斷提高業務技能

17、，對客戶提交的每筆業務，在手續上既要按章辦理又要掌握好靈活變通，在操作上既要講究嚴肅認真更要追求快捷，并嚴格按規章制度辦事。第二十七條  市、縣聯社機關服務標準（每項1分，共10分）1、進一步疏通結算渠道，為基層社開展營銷工作增添有利條件；2、調劑資金力度加大，調度靈活、效益提高；3、各方的關系協調較好，及時解決了工作中存在的各種困難；4、電子化建設得到了實用型開發推廣，提高了工作效率；5、各類經驗得到了交流，為基層社提供了各種信息咨詢服務；6、培訓教育得到加強，員工的綜合素質得到了進一步提高；7、行業管理逐步規范，金融風險得到了有效控制；8、各項改革得到了實施，有效激發了經營活力；

18、9、工作作風得到了改進，為基層服務意識明顯增強；10、業務創新步伐加快，有效增強了信用社的競爭能力。第二十八條  營業網點業務操作服務標準1、認真審查各類憑證、業務的完整性、真實性、合法性。     2、迅速準確操作，嚴格按上級聯社會計工作達標升級標準或信貸管理規范化標準等規定執行。第二十九條  營業網點員工有以下行為者之一者，每項每次扣0.5分，情節嚴重者按有關規章制度另行處理。1、記賬串戶，復核員也未發現的。2、收款、付款發生差錯，賬款不符的。3、憑證領用未及時記錄或因錯賬造成賬實不符的。4、各類賬簿、登記簿漏登記或不規范登記的。5、聯行、交換業務發

19、生差錯的。6、無故壓票、退票，無理拒付的。7、查詢、查復不及時處理的。8、報表資料填報、打印不全的。9、會計或信貸檔案未按要求管理的。10、經事后監督或各級檢查部門發現問題的。第三十條  各營業網點的業務人員在辦理儲蓄、結算、對公等業務時，必須限時服務，在以下規定的時間內完成。共5分，每超時一次扣1分，同時，每超時1分鐘（不足一分鐘的按1分鐘計算）由經辦人員向客戶支付1元的延時服務金。1、下列業務（現鈔收支以百張為基數，下同）每筆限時3分鐘：（1）電腦儲蓄網點的活期儲蓄存、取款業務；定活兩便儲蓄存款業務；整存整取儲蓄存、取款業務。（2）手工辦理的儲蓄網點活期儲蓄存、取款業務。（3）單

20、位現金存、取款業務。（4）信匯、電匯、轉賬、委托銀行收款業務。2、下列業務每筆限時4分鐘：（1）手工辦理的儲蓄網點的定期儲蓄存款業務。（2）其他轉賬業務。3、下列業務每筆限時5分鐘：（1）手工辦理的儲蓄網點定期儲蓄取款業務。（2）手工辦理的儲蓄網點的其他儲蓄存、取款業務。（3）托收承付業務。4、大額現金收支、儲蓄存取款業務根據現鈔收付量分別限時，凡超過百張現鈔收、支基數的，每增加百張現鈔增加1.5分鐘，依此類推。不足百張現鈔的按百張現鈔計算時間。5、活期儲蓄存款開（銷）戶，定活兩便和零存整取儲蓄存款銷戶及整存整取儲蓄存款轉存，按上述同類別業務限時的兩倍計算。第三十一條  信貸人員工作

21、質量標準（每項1分，共8分）1、堅決杜絕信貸人員以貸謀私和不廉潔行為，不得以任何形式向客戶收取回扣和好處費，不得有“吃、拿、卡、要、報”等行為，不得接受客戶的吃請。對客戶的宴請或送禮行為，要堅決謝絕，并說：“這是我的工作職責，今天您是我們的借款客戶，明天希望您成為我們的存款客戶”！2、要熱情對待每一位客戶；接待客戶要熱情大方,語言、語氣得體。3、要認真審查貸款要素，確保貸款要素的完整性、真實性、合規性。4、深入實地調查，能準確了解情況，對每一筆貸款能從安全性、效益性、流動性、合規性、政策性等方面分析認定。5、對符合貸款條件的一般貸款在二周內予以批復，對不符合貸款條件的貸款在一周內予以明確說明，

22、無一周以上未答復的意向借款申請。6、對所有借款人的貸款業務不拖、不卡、不設障、按章辦事。7、能按時完成上級下達的信貸任務；8、能定期進行信貸工作情況分析，總結經驗，及時反映問題；9、能及時將企業有關經濟活動資料、貸款資料收集歸檔，做到資料齊全、管理科學規范。第三十二條  信貸人員有以下行為之一的，每項每次扣1分，情節嚴重者按有關規章制度另行處理。1、存在吃、拿、卡、要、報等行為的；2、對客戶冷淡或者粗暴的；3、不嚴格審查貸款要素的；4、不深入實地調查，盲目推薦不合規貸款并向貸委會提出同意貸款意見的；5、不能在規定的時間給客戶做出貸款答復的；6、不能按時完成上級下達的收貸收息任務的；7

23、、人為造成貸款逾期的；8、信貸檔案不健全或丟失的；9、被客戶投訴或舉報并經查實的。第十二章  特殊情況下的服務標準第三十三條  客流量大時候的服務（1分）當營業室內客流量大，柜臺發生擁擠時，臨柜人員應熱情、沉著并對客戶作解釋：“對不起，今天人很多，請大家按先后秩序排隊”，“謝謝合作”，并組織客戶分流和內部工作人員的協調，做到緊張有序，維持好室內秩序，準確迅速地辦理業務。第三十四條  大額存、取款業務服務（1分）遇到大額存款或大額取款的客戶，有條件的應在接待室接待，設有接待室的應有專人為其服務，使客戶有安全感和被重視感，同時也縮短其他客戶等候的時間。第三十五條 &#

24、160;為知名人士和重要客戶服務（1分）對知名人士和重要客戶要熱情接待并提供周到服務，使其有被重視和被尊重感。第三十六條  為老年人服務（1分）對老年人說話要親切、大聲，并為老人辦理業務時提供方便。第三十七條  為殘疾人服務（1分）對殘疾人應給予特別的關心和照顧，使其感到方便。第三十八條  遇到政策不允許的問題（1分）當客戶的要求與國家政策、信用社規定相違背時，柜員要講明道理，耐心解釋。第三十九條  答復客戶的咨詢（1分）對客戶提出的問題要認真、負責、耐心地給予答復。遇到自己不熟悉的問題時，不要簡單地說：“不知道”，而要主動為客戶提出詢問的途徑。遇到客戶征求意見時，要站在客戶的立場上，主動幫助客戶出主意，當參謀。第四十條  處理舉報與投訴（5分）1、客戶的舉報與投訴，不論是書面的還是口頭的，都要認真受理和接待。2、對口頭