1、 銷售案場管理制度目錄第一部分 銷售案場管理2一、置業顧問行為準則2二、置業顧問客戶接待條例2三、置業顧問客戶登記管理條例3四、開盤認購及銷控管理條例4五、案場表單的申領及填寫4六、考勤紀律5七、儀表服飾5第二部分 銷售案場例會6一、早會6二、周會7第三部分 附件8第一部分 銷售案場管理一、置業顧問行為準則1.1 誠信為本，絕不允許有任何欺騙客戶的行為；1.2 間必須坐姿端正、立姿規范，保證服務現場的整潔有序；1.3上班時間必須統一佩戴工號牌；1.4 來人即是客，無論來人買樓與否，必須熱情周到接待。1.5 接待客戶時，應微笑服務，主動熱情，不得選客戶。1.6 接待客戶時應全神貫注，用心傾聽，不

2、得東張西望。1.7 在任何情況下，都不得頂撞、諷刺、挖苦客戶。1.8 不得以任何理由中止正在接待的客戶。1.9必須耐心解答客戶疑問，對于自身不能回答的問題應作好記錄，及時反饋客戶疑問及建議，并予以答復。1.10帶領客戶現場看房時，必須注意安全，提醒客戶時時注意安全，工地看房須戴上安全帽，并嚴格遵守工地現場管理制度。1.11收取客戶有關費用，必須出具相應的發票或收據。不得私自收取客戶的定金、房款及其他財物。1.13在職責范圍內盡可能滿足客戶提出的要求或問題。1.14不能越權承諾，一切對客戶的承諾內容，均以公司出具的文件為準，不承諾非職責范圍的事。1.15若因接待不周等原因招致客戶不滿及投訴的，公

3、司將視情節嚴重予以處罰。二、置業顧問客戶接待條例2.1 置業顧問接待客戶順序以排班表為準，依次順序接待。2.2 置業顧問若輪到接待客戶，必須做好準備工作，并主動熱情迎接客戶。2.3 置業顧問不得搶客、挑客，否則一律取消銷售資格。2.4 只要對樓盤有興趣，愿意接受置業顧問介紹的來訪人員均為客戶，視為一個接待名額。除在作樓盤介紹前已說明是同行或推銷物品的，可不算接待名額，否則一律算入接待名額。2.5 每個置業顧問都有義務幫助其他置業顧問促成交易。如有需要義務幫助接待，則由主管/主任安排同組置業顧問負責。2.6 老客戶來訪，原接待的置業顧問可優先接待，但必須及時知會其他同事或經理，否則視為搶客。2.

4、7 置業顧問認出老客戶并優先接待后，若不能出示有效客戶登記（有效客戶登記時間為1個月），無論成交與否，原置業顧問都要把客戶還給當前置業顧問。2.8 來訪老客戶歸屬暫不能確認（明源內查詢無記錄）時，當前接待置業顧問必須繼續接待，且算作接待名額。l如該客戶未成交，登記以后，如查出與其它置業顧問登記的有效客戶有關聯需主動交還。l如該客戶成交了，在簽約前，如查出與其它置業顧問登記的有效客戶有關聯，則算共同客戶，業績一人一半。2.10輪到置業顧問正在接待客戶，或不在售樓現場（如去洗手間等，五分鐘內有效），自動跳過，客戶名額不另行補回。若因公事外出，經銷售經理確認后可補回。2.11 登記過或已成交老客戶帶

5、新客戶來訪，如同時進入售樓處，新老客戶都視為原置業顧問的客戶。如新客戶單獨來訪，除原置業顧問事前有知會銷售經理，可視為其客戶（當天沒上班除外），否則一律按新客戶順序接待。2.12任何置業顧問不得遞名片予他人客戶及聯系業務，除非得到該置業顧問同意，否則視為搶客論處。2.13 在別人接待客戶時，其他置業顧問不得主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。2.14 置業顧問接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷接待而轉接其它客戶。2.15 所有置業顧問均有義務做電話咨詢，鼓勵客戶到現場看樓，電話登記一律無效。但置業顧問可以讓電話咨詢客戶來現場后找自己，客戶到現場并作有效客戶登記后，則算作該置業顧問客戶。電話

6、客戶來現場，若該置業顧問不在，按新客戶輪序接待。2.16 置業顧問無權私自為客戶轉名，或直接找公司管理層打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此而產生的后果。2.17 如出現兩個或兩個以上售樓接待地點時，人員調配由銷售經理統一安排。2.18 置業顧問必須做好客戶的跟進工作，并配合開發商做好售后服務。2.19 如出現不屬于以上列入之情況，由銷售經理統籌安排，全權處理。三、置業顧問客戶登記管理條例3.1 對到訪意向留電客戶，置業顧問必須請對方填寫到訪客戶調查問卷，并按到訪客戶信息登記本格式，同時填寫私人的客戶信息登記和公共的客戶信息登記表，于當日下班前將調查問卷交予客戶服務組工作人員，由客戶服務組工作

7、人員次日將客戶相關信息錄入系統臺帳。3.2 所有客戶確認均以客戶到現場登記為準。不論之前是否有到訪，未登記客戶均算作新客戶。3.3 如客戶登記出現重復，原則上以有效登記的時間為準則，由銷售經理審核裁定；如客戶成交7日后，原置業顧問才獲知，則客戶歸屬成交置業顧問，原登記無效。3.4 置業顧問須保存及管理私人及公共的客戶信息登記本，不得私自涂改和銷毀客戶登記。3.5 銷售經理按周將客戶調查問卷數量與置業顧問的到訪客戶信息登記本中客戶數量進行核對，數量不符，則以違規論處。3.6 對成交（以簽訂認購協議書為標準）客戶，置業顧問必須作詳細記錄（記錄內容見交款單客戶信息），銷售經理按周抽查置業顧問的成交客

8、戶信息登記本，若未作規范記錄，則以違規論處。3.7 如出現未列入以上之情況，客戶歸屬權由銷售經理統籌安排處理。四、開盤認購及銷控管理條例4.1 銷控確認由銷售經理負責。4.2 銷控必須以客戶簽訂認購書并交納認購定金為確認依據。4.3 認購書由置業顧問填寫，銷售經理審核，財務人員收款并開具收據，置業顧問不得私自收取或經手客戶所交款額。4.4 換房（退房）工作須經銷售經理批準后處理，置業顧問一律不得私自承諾客戶換房（退房），否則后果自行承擔。五、案場表單的申領及填寫銷售代表使用案場業務表單時，及時向案場客服申領。業務表單的填寫要認真、仔細、不允許亂涂亂畫，字跡不清。認購協議書、簽約流程表、特殊折扣

9、審批表換房審批表單、增加（減少）共有人審批表單、退房辦理單填寫后要認真核對客戶姓名、聯系方式及房屋面積，單價及總價等手寫信息，并由控臺值班經理審核簽字或加蓋印章后；引領客戶到財務部辦理相關手續。作廢的業務表單要及時交給控臺，絕對不允許私下撕毀、丟失，作廢的業務表單要注明原因，原因分為以下幾種：調房作廢、退房作廢、填錯作廢；同時收回客戶手中的表單、收據；作廢的業務表單要集齊兩聯（客戶留存聯與案場機動聯）后，報請案場專案經理，由案場專案助理定期統一作廢?？蛻粜∮嗈D大定時要收回客戶保留單，簽訂認購協議書后，財務收款后開具大定金收據，保留單一式二份收齊后由銷售代表交控臺專案助理出備檔?？蛻艮D簽約后，認

10、購協議書客戶留存聯存檔，案場機動聯作廢，作廢聯辦理通其他作廢單一樣處理。案場業務表單需案場掌控人員、案場專案審核簽字后有效。規定：小訂房源保留3天（含第3天），3天后小訂客戶不轉大定的，案場退還小訂金；客戶大定的房源保留7天（含第7天）；如客戶小訂或大定時對房源保留期限另有要求，首先報請案場專案同意，否則一律按規定執行；業務表單填寫一律按案場樣本執行，如需任何改動或承諾，應提前報案場專案同意后方可調整，特殊情況由案場向營銷部經理、主管領導申請，審批簽字后給予調整。案場專案助理負責每日針對小訂、大定和簽約做好銷控，避免遺漏；定期報案場專案審核。正常銷售過程中，業務表單一旦簽訂即生效；如客戶確實因

11、為其他原因，不能按業務表單上約定的時間轉定或簽約的，銷售代表應及時向案場專案匯報情況，并讓客戶提交延期付款申請，申請延期付款按制度規定辦理。內部員工簽約，原則上1個月內完成簽約；簽約完成不了的員工，參照關于規范公司員工購買公司開發商品房簽約事宜的通知執行。銷售過程中小訂轉大定或直接大定時，客戶采取按揭付款方式的，要求銷售代表必須提前告之客戶按照認購書上的條款約定完成簽約，交納首付款、身份證、結婚證、收入證明等按揭所須的真實個人資料；特殊情況的，報請案場專案確認，酌情延期至認購書簽訂之日起7天內完成客戶資料的提交。六、考勤紀律6.1 工作時間： 9:00-18:00，主值班人員上下班時間各提前、

12、延遲半小時，午餐時間為12:00 - 12：30； 采用輪休制，每周休息一天（不允許周六、日休息），6.2 考勤管理 實行上下班打卡登記制度，必須由員工本人打卡，不得相互代為打卡。該記錄作為計發工資的依據，由行政部每月核查。 因公外出人員，下班前不能及時返回，必須提前匯報或電話通知銷售經理。但第二天須由銷售經理在記錄簽字確認，否則視為曠工。6.2.1 遲到早退l遲到10分鐘以內，罰款10 元次；l遲到超過1小時者，記曠工半天；l提早下班者同上處理；l每月曠工三天以上，則視為自動離職處理。未經部門負責人同意私自離開工作崗位者；不服從工作分配或分配工作拒絕接受者；不請假或請假過期不歸者，均屬曠工行

13、為。6.3 請假員工事假應以書面形式提前請（每請事假一天，則扣減當日工資）；病假應有縣級以上醫院證明，喪假（直系親屬死亡）不超過三天，喪假不扣工資；無故（病假、事假、喪假除外）未上崗，按曠工處理。置業顧問換班、補休須事先寫申請報銷售經理處，如是臨時決定須于正式上班時間前半小時電話通知主值班或經理，否則視為曠工。 員工每月有薪病假不得超過2天，超過2天，按事假計。員工在病假返回上班后，補填請假單（附縣級以上醫院證明），由銷售經理簽字確認，轉交人事行政部。七、儀表服飾所有人員在工作時間內必須穿工作服，配戴工作證。7.1 男士l保持襯衣衣領、袖口整潔干凈，外套平整，無脫線、掉扣情況。l領帶佩戴端正，

14、顏色不可過于夸張，避免卡通圖案。l鞋以皮鞋為主，保持潔凈光亮，不可穿涼鞋、拖鞋及運動鞋上班。襪以深色為主，避免穿白色襪。l注意個人衛生，不留長指甲，不蓄長發、染發，保持頭發清潔，身體無汗味。7.2 女士l佩戴首飾不可過多，及搭配與工作服不協調的飾物。l禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班，皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色，檢查絲襪是否有脫絲情況。l禁止涂有色指甲油。l口紅顏色以暖色為主，盡量配合工作服顏色，不可為冷色，例如深藍色、黑色或銀色等。l不能將頭發染成其他顏色，黑色除外。7.3清潔衛生l個人的工作臺面應隨時保持清潔、整齊，臺面的文具、物品應放置于固定的位置上，不得隨處亂放。l名片統一放置于辦公臺

15、的前端右部，辦公文具需整齊放置于辦公臺前端左方。l上班時應將個人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它個人物品，不得擺放在工作臺上。l每天開始工作時，放置個人公文夾及記錄本于臺面上備用。l工作時間內，臨時因事需離開工作位置時，需將臺面稍作整理后方可離開，臺面上不應有攤開的記錄本、文件。l下班后，需將臺面整理干凈，所有文具、文件、書籍應放回原處后方可離開。l保持工作區域內的清潔衛生，不亂扔果皮紙屑。l每周應將個人抽屜內物品、文件歸類整理一次。第二部分 銷售案場例會一、早、晚會時 間：9：009：10地 點：售樓處主 持：案場銷售經理出席人：售樓處全體置業顧問會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3）銷售主管（銷售經理）講述當天需注意的事項；4）當日推廣部署及當日計劃；5）置業顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經理）總結分析，予以幫助解決。二、周會時 間：每周二 9：109：20 或 17：5018：10地 點：售樓處主持人：項目銷售經理出席人：案場主管、全體置業顧問及客服會議主題：1）總結每周工作；2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；