1、網吧管理制度為使我司工作人員進行有效、有序、規(guī)范化作業(yè)，特別制定此工作制度：總章程對網吧的經營管理是依照公司統(tǒng)一的管理模式進行具體工作開展，所以公司對具體管理工作的開展必須實現(xiàn)規(guī)范和統(tǒng)一、具體工作的開展和監(jiān)督主要責任基于店長，店長必須了解和掌握公司管理模式和原則。原則1. 店長的管理權利歸屬于佳銳公司，工作人員的工薪派發(fā)、升遷、轉崗調配、解聘均由佳銳公司(公司內部的相關部門)全權負責。2. 店長對任務的接收和執(zhí)行，直屬佳銳公司。3. 店長必須對公司要求的各類數(shù)據(jù)和制度文案進行保密。4. 對前來應聘的人員進行接待和登記，并指引應聘人員于公司進行面試和培訓。未得到授權，不得推托和私自錄用。5. 嚴

2、格按照公司規(guī)定的時間進行工作開展。店長請假、工作時間外出，必須向管理部申請，獲批后方可執(zhí)行，否則一律按照曠工予以嚴厲處罰。6. 在網吧涉及到業(yè)務洽談的情況下，必須讓業(yè)務方到公司進行洽談，店長無權進行業(yè)務洽談和任何業(yè)務協(xié)議的簽定。7. 工作開展情況及匯報制度，及時匯報工作進行的情況。此內容包含店長工作考勤記錄、下屬人員動態(tài)描述和特殊事件記錄等。若遇到緊急特殊事件，必須在第一時間通知公司管理部人員。不得以任何方式拖拉匯報工作、隱瞞工作問題。聯(lián)系方式由佳銳管理部人員頒布。8. 違反以上條款的最低處罰金額均定在50元/每次。較重的罰款金額定在200元/次以上。拒絕執(zhí)行公司委派的任務、脫離公司管理、違背

3、公司利益和原則的人員立即執(zhí)行開除處理。管理模式佳銳管理模式主要采用店長責任制，由店長對店內營運管理工作施行開展和監(jiān)督。店長對店內營運管理必須按照公司給予的流程及標準實施。隨時隨地的接受公司檢查。在工作開展的過程中，最重要的就是按照公司給予的流程執(zhí)行，并且達到公司要求、標準。 佳銳公司（內部設立各個部門和部門經理） 組織體系 1店長 （店內各項事物決策者，嚴格控制成本全面達成公司目標，負有對公司經理的直接責任） 2店長助理（店長的助手，負責日常內部經營管理并將工作成果匯報于店長）3領班（助理的幫手，主管店內日常事物，承上啟下，監(jiān)督帶領基層工作人員的工作，負責向上級匯報工作情況，反映員工動態(tài)）（根

4、據(jù)情況，機動設置此崗位）4組長（具備管理能力的星級員工，正處于嘗試、學習階段的員工，領班候選人）5優(yōu)秀員工（主角中的明星，佼佼者，每個有志員工的最初目標，組長、領班侯選人）6員工 （我們的主角、典范，在自己的崗位履行自己的職責，是店內最重要的人物）7實習員工 （努力學習，表現(xiàn)自己，讓自己得到同事的認可，使自己提前成為正式員工） 8培訓員工 （體驗企業(yè)生活，學習工作方法，每天按照5元/天標準，培訓時間715天）店長及助理工作規(guī)定一. 店長工作時間為：依照打卡上下班來核定考勤獎。（詳細見后表） 二. 店長助理工作時間為：14天為一個周期。進行白班8：309:10視頻考勤上班。 晚班21：0021:

5、30視頻考勤下班。休息按照正常輪休形式進行。三. 工作分配形式為：助理向店長匯報工作，將自己獨自當班時間發(fā)生的情況或其它事項向店長做工作匯報。店長統(tǒng)管店內全部工作，助理僅作為一個協(xié)助者聽從工作分配、執(zhí)行具體工作。四. 店長必須直接服從、執(zhí)行公司下達的任務。必須向網壹管理公司部門經理負直接責任，進行工作匯報，任務、指令的接收和執(zhí)行并按質按量按時完成工作并提交工作成果。五. 接受公司經理安排的特殊工作，按工作需要開展具體工作。要求必須按質按量按時完成并提交工作成果。六. 店長有責任在晚上01：00以后自行值班。在晚值班過程中，可間歇性的在36點之間巡查并做工作記錄。（主要重要是防止偷盜，和監(jiān)督晚間

6、員工工作問題）七. 關于合理使用通訊器材方面，辦公室電話必須合理使用，每月將電話費單據(jù)復印件提交公司審批，審批結果不合格、濫用公話者，接受公司行政處罰和話費賠償。店長的手機在工作時間中，必須保持通訊暢通，一個月不得超過3次停機（主要指欠費停機、電量不足停機等原因導致無法通訊）。信號不好的網吧，必須把手機轉接到座機上。八. 除以上固定時間和公司特殊安排，店長不得長時間逗留于辦公室。公司經理隨時檢查，照章處罰。九. 當班人員（店長或助理）在當班時間遇到特殊事件的發(fā)生，必須第一時間聯(lián)系公司部門經理。十. 以上條款的處罰最低額度為50元/次。店長職責一、目標：1. 根據(jù)公司的要求、下達的計劃照章執(zhí)行、

7、落實。二、責任：1. 確保店鋪的正常經營，達到營運目標。2. 貫徹、執(zhí)行公司的店規(guī)章程。按照此章程標準、要求監(jiān)督、考核下級崗位人員，并且組織人員開展各項工作。3. 協(xié)助人事部門做好店鋪內的人員招聘，考核，升遷計劃。4. 負責定期、按時主動向公司匯報工作。5. 負責執(zhí)行對公司營運計劃的實施。6. 負責對店長助理的直接管理、培訓、監(jiān)督。三、店長月規(guī)定動作：1. 早上08：3009：10 晚上21：0021：30 為早晚視頻的時間，店長的考勤將以早晚視頻報道的記錄為標準。2. 每天12：00之前將前日的營業(yè)數(shù)據(jù)準確的登入營業(yè)日報表并及時上傳公司“OA辦公系統(tǒng)”，以便公司及時了解網吧的營業(yè)狀況。3.

8、每天12：00之前將前日的工作日志及時寫入“OA辦公系統(tǒng)”，以便公司了解網吧的管理狀況。4. 每天12：00之前將前日的點卡銷售數(shù)據(jù)準確的登入營業(yè)日報表的點卡報表內，并及時將點卡銷售現(xiàn)金打款到公司指定帳戶內。（點卡屬公司管理的網吧）5. 每月1日13：00準時到公司參加月總結會議，需要攜帶的文件有：網吧月營業(yè)報表業(yè)主簽字確認版、當月工作總結、下月工作計劃、網吧硬件更新表店長業(yè)主簽字確認版、點卡打款記錄、新進人員檔案（書面版交公司保留，電子版在營業(yè)數(shù)據(jù)表內，隨店長包上傳）、離職人員檔案、工資表店長業(yè)主簽字確認版。（每月1日12：00之前應該及時完善上月店長包并及時傳輸給部門指定經理）6. 每月1

9、0日10：00準時帶領員工到公司進行工資的領取，13：00準時開始本月的月經濟會議。7. 每周一（收銀休息，組長總臺值班）、五（組長休息、周末高峰期）、六（周末高峰期）為店長住店時間：08：5001：00為正常上班時間，01：0009：00為在店值班時間；住店的目的在于加強對網吧工作的監(jiān)督與指導，防止管理真空。店長助理工作職責一、目標：1. 協(xié)助店長完成目標任務。二、基礎工作：A. 完成店長下達的各項工作任務,協(xié)助店長達成網吧營運目標.B. 根據(jù)網吧工作流程(即做好各崗位工作時間與內容的協(xié)調與安排）;根據(jù)各崗位工作職責和工作標準做好員工的監(jiān)督管理和工作指導工作，重在帶領、以身作則.C. 確保網

10、吧各項設施、設備的維護保養(yǎng)和正常運行,并帶領本班組人員密切配合做好相應的安全防盜竊工作.D. 做好對店長的每日工作匯報,確保及時、準確.三、工作優(yōu)化：A. 具備獨立發(fā)現(xiàn)問題,靈活解決問題的能力.(做好請示匯報工作)B. 具備良好的溝通能力-了解員工,讓本班組或全店員工的團隊合作更加緊密;了解顧客,征詢建議并向店長做好匯報,配合店長做好最新的管理調整,穩(wěn)定顧客.C. 具備適時發(fā)現(xiàn)網吧存在的問題,并及時向店長提出合理的管理和營業(yè)建議和問題的解決方案.D. 具備靈活應對突發(fā)事件的能力,如檢查暴力事件.及時上報,緩和矛盾,或能夠為事件的解決爭取更多的時間.E. 至少具備獨立操作一項競技性活動的能力.四

11、、店長助理工作要領：負有對店長的直接責任，主管店內各種日常事物，直接管理、監(jiān)督店內各部門基層人員，負責向上級匯報監(jiān)管工作，協(xié)助店長（助理）達成目標，貫徹執(zhí)行店鋪的具體工作。A.責任：1當值中監(jiān)督員工按照100%工作標準操作。2處理當班中的例行事務以及突發(fā)事件（重大事件要在第一時間內通知店長并作記錄）。3組織班前（后）會議，以及當值人員的工作分配。4巡場并檢查、員工的儀容儀表，工作狀態(tài)。5按照日清，周清工作要求安排好員工完成清潔項目，保持場內整潔。6按照操作要求完成交接的手續(xù)（收銀，商品，人員，技術，設備備品等）。7各種物品，可售品，備品的補充監(jiān)督、匯報。8對基層人員的考勤，培訓，考核的監(jiān)督，具

12、體事項的實施。9根據(jù)店長（助理）的安排，完成每一項店鋪的行政事務。10負有對所管轄范圍內資產的保管、監(jiān)督。能源節(jié)約的直接責任。11定時配合收銀員核對電腦統(tǒng)計數(shù)量與外場電腦上機人數(shù)，并保證一致。12當?shù)陜扰e行活動，應該主動、積極的配合好活動的舉辦。負責傳達活動具體內容，必須做到讓店內每個人員清楚明了此活動的全內容，配合店長（助理）完成好店內活動的宣傳、推銷、實施、收尾工作。B.職責：訂貨，排班，考勤，培訓、交接1了解公司網吧人員數(shù)量、質量定位標準，并且按照此標準執(zhí)行工作。2訓練基層人員工作，提高其能力。包含電腦技術、服務技巧、收銀技巧。在培訓中考核并反饋信息給上級。3了解基層人員的工作情況，經常

13、與客人聊天，提高顧客的滿意度，收集店內營運中的各種資料并以口頭或者書面的形式匯報上級。4檢查進貨備貨情況，完成每日日常工作。5在當班過程中，執(zhí)行設備監(jiān)督管理及室內溫度檢測、電表溫度監(jiān)測等工作并及時作出反應。6妥當收集、處理客人投訴及意見。7執(zhí)行服務員例會工作，通達、執(zhí)行公司、店長下達的經營方針，協(xié)助店長對服務員的績效考核。C.帳臺交接：1監(jiān)督當班收銀員所清點的可售物品并進行核對。2監(jiān)督清點營業(yè)款、清點備用金、以及店內其他收益。3查看帳臺交接本所記錄事項，并詢問是否有口頭交接事項4查看帳臺服務器上機人數(shù)，并與外場上機數(shù)進行精確校驗。5監(jiān)督收銀交帳，并保證其真實性和準確性。6開好班前會議，跟上一班

14、交接。7妥善安排好工作，確保下班次能正常的運行。五、店長助理處罰條例1. 未安排好、未監(jiān)督好各區(qū)服務員的定位。 違紀處理2. 未監(jiān)督好各區(qū)衛(wèi)生情況。 違紀處理3. 未監(jiān)督好店內所有用電設備的使用。 違紀處理4. 未監(jiān)督好廁所和更衣室的次序和衛(wèi)生。 違紀處理5. 未監(jiān)督、貫徹執(zhí)行好上級安排的各種具體任務。 違紀處理6. 未在規(guī)定的時間內完成自己的工作，如：a) 場內產生的垃圾未在規(guī)定時間處理。b) 對用電設備未能及時充電造成的斷電無法使用。c) 關于未成年人進入場內的監(jiān)督與防范。d) 交接班時，外場電腦系統(tǒng)設備的清點。 警告處理7. 每天任何時刻，店長對場內進行檢查。如果發(fā)現(xiàn)丟失物品的現(xiàn)象，店長

15、助理若未能盤查出當區(qū)責任人，追查出責任所在，此損失由當值店長助理和服務員以5：5的責任制度負責賠償。違紀處理8. 逢星期1早上9：0010：00。店長對場內進行全面盤查。若發(fā)現(xiàn)物件丟失，各種物件護理工作未完成好、已安排下去的工作店長助理未能妥善處理的，未處理的。違紀處理9. 店長助理的主要職責就是帶領、監(jiān)督、安排、督促下級人執(zhí)行具體工作。10. 員做具體的工作。只要是因為店長助理的工作失職造成的不良影響。 均予以最低違紀的處理方式進行處理具體安排工作責任：1) 總臺補貨。2) 日常人員工作情況管理、統(tǒng)計。3) 日常工作考勤監(jiān)督管理。4) 日常違紀事件統(tǒng)計管理。5) 損壞物品的統(tǒng)計。6) 其他網

16、吧的調查工作。7) 交接班物品清點，若出現(xiàn)監(jiān)督不嚴厲導致問題發(fā)生。8) 店內外裝修硬件的修理及維護工作進行主要管理。9) 該組的帳臺帳目、考勤監(jiān)督進行主要管理。10) 二類商品冰制飲料部分、人員服務工作姿態(tài)禮儀監(jiān)督管理。11) 點卡的銷售管理。網吧營運流程店長是協(xié)調店內運作的執(zhí)行者。按照公司制定的計劃、要求、開展、履行具體工作，執(zhí)行具體的任務。主管店內日常事物，承上啟下，監(jiān)督、帶領基層工作人員的工作，負責向公司上級匯報工作情況，反映員工動態(tài)，在當班過程中，必須親自執(zhí)行具體工作，還必須監(jiān)督、管理好下級人員的工作行為，最大化發(fā)揮出每一個員工的作用，讓員工有效的進行工作。故此，店長一職需要的是完全掌

17、握店鋪營運的流程：例行巡場制度要求-店長每2030分鐘應該對網吧進行一次全面的巡查工作.范圍-對“店門總臺大廳廁所”的所有網吧工作區(qū)域的員工“工作狀態(tài)、服務安全、衛(wèi)生標準、日常工作”進行全方位、高質量的監(jiān)督和管理.內容-一. 工作狀態(tài)：1 工裝穿戴：員工無確切理由必須穿工裝和佩帶工號牌.2 工作姿態(tài)：員工是否按照制度保持較好的站姿座姿；行走姿態(tài)：員工工作行走規(guī)范，是否有歪東倒西，嬉笑打鬧等不雅行為.3 精神面貌：員工應該保持較好的精神面貌，是否有委靡不振等不利于工作狀態(tài)和形象的行為.二. 服務安全：1 三聲服務：禮貌三聲“歡迎光臨、謝謝光臨以及問有答聲”；及時應答“顧客呼喚三聲內必須回復請稍等

18、一下.2 服務語言：在工作期間和顧客與同事交流時必須禮貌而謙虛，規(guī)范的使用普通話，是否進行商品或活動的推廣.3 服務規(guī)范：顧客呼喚和了解到顧客需求后必須迅速趕到和及時為顧客解決問題，嚴禁拖拉、慢行、推委等.4 技術網絡：硬件問題、游戲問題和更新的及時處理.5 安全意識: 由于非工作因素，導致區(qū)域無人或有安全隱患的含特殊區(qū)域與機箱、顯示器等安全；詢問服務：遇到在網吧而沒有及時上網的顧客，應該主要上前詢問“請問需要幫助嗎？”6 管理職能：組長是否盡到了監(jiān)督、管理的職責.7 工作區(qū)域: 組長各區(qū)域是否安排有直接負責員工，是否有非正常工作竄崗聊天行為.三. 衛(wèi)生工作：1 店門衛(wèi)生：地面和墻面衛(wèi)生應該保

19、持整潔.2 總臺衛(wèi)生：總臺桌面地面保持整潔，商品和物品擺放整齊.3 大廳衛(wèi)生：地面、桌面、外機箱干凈整潔；鼠標、鍵盤、耳機、煙缸、顯示器、視頻等設備的清潔與擺放整齊；及時清位：員工應該隨時關注區(qū)域顧客的流動情況，顧客離開應該立刻進行清位；保證15分鐘/次的巡場，期間應該將平時未注意的衛(wèi)生清理和安全巡視.4 廁所衛(wèi)生：地面、墻面、衛(wèi)生池衛(wèi)生應該保持整潔.5 物品擺放：1.顯示器、鼠標、鍵盤、耳機、視頻是否有統(tǒng)一的擺放標準，整體擺放是否在一條直線；2.桌、椅是否有統(tǒng)一的擺放標準，整體擺放是否在一條直線；3.煙灰剛、配件布線是否有統(tǒng)一的標準，和放置規(guī)定；4.主機是否定期清潔.四. 日常工作：1 上機

20、流量：按照要求認真填寫上機流量.2 實名登記: 嚴格按照表格要求進行登記.3 音樂播放：是否按照規(guī)定進行音樂的播放工作.4 播音工作：是否按照播音內容和時間嚴格執(zhí)行網吧播音.5 電力節(jié)約：外部廣告燈、網吧電器、大廳燈光、風扇空調-是否按照規(guī)定和時段正常開啟與關閉.6 特殊安全：發(fā)現(xiàn)桌面的貴重物品員工是否對顧客進行了溫馨提示.流程-根據(jù)例行巡場制度進行認真仔細的巡查發(fā)現(xiàn)問題向組長進行問題的指出，并引導、帶領組長制定解決方式組長認真執(zhí)行店長下一次例行巡場進行檢查驗收直到符合公司的制度和標準.網吧營運流程時間：工作項目和提示：08：5009：00請注意早視頻工作.1檢查著裝-員工是否按照公司要求進行

21、工作服和工號牌的穿戴、衣服是否整潔.2檢查儀表-員工的頭發(fā)、化裝、指甲、上班用鞋是否合格.3早迎賓-要求除當班收銀和大廳值班員工（1人）外，其他工作人員必須全部參加.4早晨會-與早迎賓同時進行.內容“前日工作總結、今日工作安排、相關工作調整的宣布”.09：0010：001交接班-認真觀察組與組之間的交接工作（重點為服務和收銀交接班），并在交接班完畢后進行檢查“字跡是否工整、記錄是否準確、帳目是否清晰、設備安全是否正常、對應員工是否簽字”，確認無誤后簽字認可并收取當日的營業(yè)款，之后交班員工才能正常下班.2早清潔-當班組長是否按照規(guī)定合理安排“收銀、服務、保潔”進行指定區(qū)域的衛(wèi)生打掃工作？是否符合

22、衛(wèi)生標準？工作的進度和時間是否在正常范圍？是否有遺漏區(qū)域？不足之處應該及時的向組長進行指導，讓組長及時的進行相應調整，確保衛(wèi)生工作符合公司制度標準.3開放網吧內的窗戶通風設施進行進行對網吧“空氣”的“清潔”工作.4認真履行例行巡場制度.10：0011：001根據(jù)日報表內容和規(guī)定及時做好相應數(shù)據(jù)的更新、記錄與數(shù)據(jù)傳輸工作，并按照點卡回款制度將點卡銷售現(xiàn)金及時匯款到公司指定帳戶.2根據(jù)收銀交接班表數(shù)據(jù)認真做好二類的補充工作（未使用公司制式表格的，可以提前讓收銀出示補貨清單進行補貨）。311：00開始安排員工分組就餐（12：00結束）5安排指導組長進行硬件設備的修理和游戲及軟件問題的處理工作.6認真

23、履行例行巡場制度.11：0012：30請注意：每日營業(yè)數(shù)據(jù)和點卡打款應該在此時段的12：00之前完成。1進行音樂的播放工作-要求“流行、前沿、禁止播放HI樂”.（24：00結束）2進行播音工作-根據(jù)就餐時間進行就餐播音、根據(jù)活動情況進行相應的活動播音、每小時一次安全提示與公司和網吧形象介紹播音、其他播音根據(jù)內容和性質靈活指定播音時間.3進行全場巡視檢查-主要內容為“檢查安排工作的執(zhí)行情況、平時未注意的死角衛(wèi)生、安全隱患排查、設施設備的損壞情況”，發(fā)現(xiàn)問題要及時的安排并指導組長進行問題的處理工作.4 認真履行例行巡場制度.12：3015：00高峰期-店長大廳值班時間：1管理并協(xié)助網吧員工按照公司

24、制度和標準認真做好服務、衛(wèi)生和安全工作.2做好與“顧客的交流”和“網吧推廣”工作，了解顧客、聽取意見達到穩(wěn)定顧客、提升網吧服務品質的目的.3認真履行例行巡場制度.15：0016：301合理安排員工做好“高峰期”后的衛(wèi)生打掃工作，并隨時對組長的工作進行管理和指導，使其達到公司制度和標準.2與組長做好前半日工作總結“優(yōu)點、不足-制定解決方式”，并做好下半日的工作安排和調整.3細心觀察你每一位員工的工作狀態(tài)和工作質量，及時做好與員工的溝通工作-確保員工正確向上的工作心態(tài)。4認真履行例行巡場制度.16：3018：30高峰期-店長大廳值班時間：1管理并協(xié)助網吧員工按照公司制度和標準認真做好服務、衛(wèi)生和安

25、全工作.2做好與“顧客的交流”和“網吧推廣”工作，了解顧客、聽取意見達到穩(wěn)定顧客、提升網吧服務品質的目的.3認真履行例行巡場制度.18：3019：301合理安排員工做好“高峰期”后的衛(wèi)生打掃工作，并隨時對組長的工作進行管理和指導，使其達到公司制度和標準.2與組長做好后半日工作總結“優(yōu)點、不足-制定解決方式”，并做好相應的工作安排和調整.3細心觀察你每一位員工的工作狀態(tài)和工作質量，及時做好與員工的溝通工作-確保員工正確向上的工作心態(tài)。4認真履行例行巡場制度.19：3019：501合理安排員工做好“交班”前的衛(wèi)生打掃工作，并隨時對組長的工作進行管理和指導，使其達到公司制度和標準.2合理安排當班員工

26、員工做好“設備與貨物的清點、帳目的核算、問題的記錄.”為順利的進行交接班工作做好一切準備4認真履行例行巡場制度.19：5020：001檢查著裝-員工是否按照公司要求進行工作服和工號牌的穿戴、衣服是否整潔.2檢查儀表-員工的頭發(fā)、化裝、指甲、上班用鞋是否合格.3晚迎賓-要求接班員工必須全部參加，當班員工認真做好網吧“衛(wèi)生、服務、安全與秩序的維護工作”.4晚例會-與晚迎賓同時進行.內容“前班工作總結、當班工作安排和重點注意、相關工作調整的宣布”20：0020：30注意晚視頻工作.1交接班-認真觀察組與組之間的交接工作（重點為服務和收銀交接班），并在交接班完畢后進行檢查“字跡是否工整、記錄是否準確、

27、帳目是否清晰、設備安全是否正常、對應員工是否簽字”，確認無誤后簽字認可并收取當日的營業(yè)款，之后交班員工才能正常下班.2督促組長認真做好員工的工作安排和標準說明，重要工作要進行強調.3組長例行會議-“前日工作的總結組長工作的點評、問題的解決方式探討及執(zhí)行方案、晚班和明日工作的安排.重點工作要進行強調。4工作安排完畢-店長正常下班.20：3024：00高峰期-店長大廳值班時間：1管理并協(xié)助網吧員工按照公司制度和標準認真做好服務、衛(wèi)生和安全工作.2做好與“顧客的交流”和“網吧推廣”工作，了解顧客、聽取意見達到穩(wěn)定顧客、提升網吧服務品質的目的.311：0012：00注意包夜播音并認真配合總臺進行包夜工

28、作.3認真履行例行巡場制度.24：0001：001合理安排員工做好“高峰期”后的衛(wèi)生打掃工作，并隨時對組長的工作進行管理和指導，使其達到公司制度和標準.2與組長做好前半夜工作總結“優(yōu)點、不足-制定解決方式”，并做好下半夜的工作安排和調整.3細心觀察你每一位員工的工作狀態(tài)和工作質量，及時做好與員工的溝通工作-確保員工正確向上的工作心態(tài)。4認真履行例行巡場制度.5住店期間的工作：店長住店期間01：00后可自行安排休息，但至少進行一次網吧突擊檢查，檢查的標準請參照例行巡場制度。1工作安排是否執(zhí)行？2工作標準是否合格？3是否存在安全隱患？*發(fā)現(xiàn)問題要及時的進行解決與處理。6夜間05：00應該對網吧垃圾

29、進行處理。01：0007：001認真履行例行巡場制度的標準和內容。2其他工作安排：A徹底清理地面到桌面衛(wèi)生。（01：0002：00）B計算機系統(tǒng)和硬件問題的處理、游戲的更新。（02：0003：00）1計算機系統(tǒng) 2盤鏡像恢復。3計算機系統(tǒng)D盤的游戲清理與更新。C店內死角衛(wèi)生的清理，如內外機箱、電腦桌、地面、天花版-含括“煙灰缸、風扇、玻璃、門窗、風扇、空調、卡座周邊隔板等”，此工作需要指定明確的標準和工作計劃-次日按照標準進行認真的檢查.（03：0007：00）D不得低于15分鐘一次的場內巡視，防火*防盜事件的發(fā)生。此工作是晚班工作重點。E店內規(guī)章制度、崗位技能的培訓學習。（根據(jù)具體情況安排實

30、施）*夜間當班工作人員不得睡覺，可適當就座。若是發(fā)現(xiàn)夜班玩游戲、睡覺者扣罰30元。*若發(fā)生偷盜現(xiàn)象，由當區(qū)責任人負責全部經濟損失。當值組長或店長助理予以150元300元罰款。07：00-08：501合理安排員工做好“交班”前的衛(wèi)生打掃工作，并隨時對組長的工作進行管理和指導，使其達到公司制度和標準.2合理安排當班員工員工做好“設備與貨物的清點、帳目的核算、問題的記錄.”為順利的進行交接班工作做好一切準備4認真履行例行巡場制度.備注：在非高峰期，店長可根據(jù)網吧的實際情況“安排員工在保證“例行巡場制度內工作標準的情況下”適當安排員工進行坐立式服務。1.不主動組織、帶領下級人員開展迎賓工作。 2.未認

31、真參與總臺交接工作的。（交接班人員共同交接） 3.未認真盤查熱飲器具、垃圾處理等情況的。（店長或助理監(jiān)督交接） 4.交班接班組長（助理）未共同完成交接班必須完成事項（店長或助理監(jiān)督交接 ）5.未安排、監(jiān)督好下級工作人員開展好正常營運工作。 6.未完成補貨事宜的。（庫管休息，提前做好補貨工作） 7.未安排好分組午餐、晚餐導致員工在高峰時間用餐或未用餐上班的。（若執(zhí)行出現(xiàn)問題，就餐時間必須打卡） 8.未及時播放音樂、播音（包含公司介紹、活動宣傳）。 9.未妥善組織好活動的。 10.未及時、準確、熱情、周到的接待、安排來賓上機的。（特別是高峰時間必須妥善安排好來賓上機） 11.未及時匯報工作情況（導

32、致嚴重問題、后果的根據(jù)情況定奪）。 12.未親自認真查詢包天、加錢記錄貴賓辦理等營業(yè)數(shù)據(jù)的查詢、監(jiān)督 13.助理監(jiān)督力度薄弱，導致其他工作人員不按部就班，導致店內正常運作受到影響的。 14.未遵守保密、安全等制度。 15.隱瞞工作情況或者當班發(fā)生的事物的。 16.上級安排的工作，敷衍了事、偷工減料、不按質按量按時完成的。 17.正常工作流程中遇到的問題，總是被動執(zhí)行、拖拉處理的、效率低下影響到店鋪正常運作的。 18.不合理使用、節(jié)約資源的。 19.晚班當班過程中出現(xiàn)游戲、睡覺、散漫，導致下級工作人員無所事事、店鋪狀態(tài)臟、亂、差的。以失職論處。嚴肅處理。 20.未嚴厲監(jiān)督總臺帳目（主要指電腦支出

33、、收入和二類、熱飲）。21.以上的條款是營運工作中必然遇到的問題。員工的管理歸屬于店長直接管轄。網吧出現(xiàn)的問題必須由店長負責。公司經理在檢查店內情況的時候出現(xiàn)當班工作人員出現(xiàn)較重失職、違規(guī)現(xiàn)象，該店長會受到行政處罰。一般問題的行政處罰額度是在50元/次100元/次。22.若管理店內點卡，點卡銷售款在月結帳之時不得拖欠。收銀員工作職責一、目標：協(xié)助助理完成目標任務。二基礎工作：A.整潔的著裝和良好的站姿及坐姿，工作語言“普通話”。B.掌握收銀系統(tǒng)的各項必要操作，準確的收款退款及各種二類的銷售工作，字跡工整的做好銷售報表并保證其正確性。C.確?？偱_的區(qū)域細節(jié)衛(wèi)生，物品擺放規(guī)范整齊。D.認真做好各項

34、登記工作，如“流量表、*實名登記*.等”E.服從上級的工作指示，配合各崗位同事完成其他各項臨時工作。F.面對顧客態(tài)度謙虛，微笑服務，并做好“三聲禮貌用語-歡迎光臨、謝謝光臨、請稍等”。G.利用總臺監(jiān)控配合其他工作人員做好網吧的安全預防工作(防火*防盜)，無監(jiān)控設備的也要做好目視范圍內的安全預防工作。三工作優(yōu)化：A.積極的收集顧客意見，接受各項投訴做好解釋和安護顧客的工作，并將信息第一時間上報上級主管。B.積極的做好推銷工作，如“網吧各項活動的推廣、商品與消費詳細的介紹等等.”。讓顧客消費明確，唱收唱付.四、作業(yè)規(guī)范：1帳臺工作人員需面帶微笑對待客人。2帳臺工作人員不得身帶私人錢款進入帳臺。3帳

35、臺工作人員需主動招呼客人并耐心回答客人詢問，不可對客人置之不理。4帳臺人員廣播應該按照播音稿規(guī)范播音。5帳臺工作人員收客人現(xiàn)金或找錢時要仔細，做到金額準確無誤。6帳臺工作人員要做好各種登記工作，不可隨意亂寫。并注意記錄時間。7帳臺工作人員為客人辦理會員卡需要求客人出示身份證或其他有效證件原件，并收取網吧規(guī)定的相關費用。8帳臺工作人員不得坐著面對客人。9帳臺工作人員不得讓不相干人員（非帳臺工作人員及客人）隨意進出帳臺。10帳臺工作人員未經店長同意，不得隨意為客人手工開優(yōu)惠卡，甚至免費卡。11帳臺工作人員若遇客人未帶會員卡，不得為其手工輸入會員卡號，只可開普通卡上機。12帳臺工作人員在工作中若有損

36、益或支出需通知當值店長助理知曉。否則此損益無效。13帳臺工作人員作流量不得隨意馬虎，不可倒做。14帳臺工作人員不得在工作時間在帳臺閑聊，不可背對大門，不得將私人情緒帶到工作中。15帳臺工作人員應準確無誤的精細交接工作，交接班人員需當面點清備用金，認真記錄帳臺交接本，保管各類物品，做到帳物相符。如應交接不清而造成各類問題，責任將隨交接的確認而轉移。16帳臺工作人員應熟練掌握收銀系統(tǒng)及會員系統(tǒng)操作，如在其操作員名下發(fā)生的任何違紀問題，將其負全權責任。17帳臺工作人員應對收到的現(xiàn)金認真查驗以防止誤收假幣。如誤收假幣， 店內驗鈔機驗出假鈔，收銀員自行承擔。18帳臺工作人員必須站立接待來往的顧客并致光臨

37、詞，特別是在高峰期。19不按照操作規(guī)則所造成的損失，收銀人員自行負責。（長款上交，短款補足）五、收銀員處罰條例帳臺人員要具備良好的職業(yè)道德、責任心，保持思路清楚，認真仔細做到每班帳目清楚無誤，當班的事當班完成，不留給下一班。1. 帳臺人員不準身帶私人錢款進入帳臺。 違紀2. 帳臺人員不準胡亂做帳、毀帳。 違紀3. 帳臺人員不準監(jiān)守自盜或擅自動用帳臺內錢款。 警告或者開除4. 帳臺人員不準接受任何形式的賄 或賄 他人，從而泄露店內管理口令或營業(yè)數(shù)據(jù)等店鋪或公司機密。 警告或者開除5. 帳臺人員不準未經店長助理（店長）同意，擅自離開帳臺。 警告6. 帳臺人員不準讓不相干人員進入帳臺。 違紀7. 帳

38、臺人員不準隨意更改服務器的設置和各類數(shù)據(jù)。 警告8. 帳臺人員不準擅自給予顧客（朋友）優(yōu)惠卷或其他帳臺內物品。警告或者開除9. 帳臺人員不準擅自為顧客（朋友）手工開會員卡、甚至免費。 警告或者開除10. 帳臺人員不準在服務器上安裝任何程序。 違紀11. 帳臺人員不準隨意靠立在帳臺，雙手插袋或坐著面對顧客。 違紀12. 帳臺人員不準留長指甲、涂深色指甲油、染發(fā)、化濃妝和佩帶不必要首飾。違紀13. 帳臺人員不準在帳臺內吸煙、吃東西、看報紙（書）或做與工作無關的事。違紀14. 帳臺人員不準當顧客的面喝飲料。 違紀15. 帳臺人員不準對場外工作人員惡言相向，要與全場工作人員團隊合作，發(fā)揮良好的團隊合作

39、精神。 違紀16. 隨時保持帳臺內清潔，帳臺內不得亂放任何私人物品，公物的擺放也必須規(guī)范統(tǒng)一、整齊。 違紀17. 帳臺人員應在規(guī)定的時間內將營業(yè)記錄登記進電腦，不準擅自改動收銀電腦數(shù)據(jù)。警告18. 帳臺人員對于工作內容必須交接清楚。 違紀19. 帳臺人員必須使用普通話。 違紀20. 應準確無誤的完成交接工作，交班人須當面點清所有錢款、物品。認真記錄、交接確保各類物品做到帳物相同，如因交接不清問題出現(xiàn)，責任將隨交接的確認而轉移。21. 必須對收到的現(xiàn)金認真查驗，如收到假幣，此責任由收取人自行負責。22. 店長助理和收銀都不能私自使用快速通道來激活任何實名卡。 警告23. 在當班的過程中，如出現(xiàn)貨

40、物多出，多帳等情況，當班人員必須將多出的物品一并上繳、店長辦公室。如有違反，視為偷取公司財產處理。 警告或者開除24. 不得將私人不良情緒帶到工作中。 違紀25. 應熟練掌握收銀系統(tǒng)及上面的各種常用、必用的操作。如無特殊原因，任何發(fā)生的問題均由當值掛名操作員自行負責。26. 主動招呼客人、給客人至歡迎光臨詞，并耐心回答來賓的疑問。違紀27. 收取現(xiàn)金得唱收唱找，以便于核對錢款。 違紀28. 帳臺工作人員當班時必須面帶微笑并且致歡迎光臨詞。 違紀29. 收集和撿取到的客人遺失物品不做好保管和登記的。 警告或者開除30. 在總臺收集到客人意見不做及時上報和登記的。 警告或者開除31. 違反員工手冊

41、。 按規(guī)定處理32. 其他不規(guī)范行為按照情節(jié)和態(tài)度予以處罰。如有違反以上條例，最低以違紀單處理。服務員工作職責一、目標：協(xié)助助理完成目標任務。二、基礎工作：A. 整潔的著裝和良好的站姿及坐姿，工作語言“普通話”。B. 按照網吧標準認真做好責任區(qū)域的衛(wèi)生工作，隨時注意區(qū)域顧客的流動情況做到及時清位。C. 顧客有服務要求應該在“三聲以內”回答“請稍等”，并以最快的速度趕到顧客身邊禮貌的為其解決問題。D. 做好15分鐘/次的“衛(wèi)生和安全巡視”，確保衛(wèi)生工作的全面到位和責任區(qū)域的設備設施安全工作。E. 服從上級的工作指示，配合各崗位同事完成其他各項臨時工作。F.面對顧客態(tài)度謙虛，微笑服務，并做好“三聲

42、禮貌用語-歡迎光臨、謝謝光臨、請稍等”。三、工作優(yōu)化：A.積極的收集顧客意見，接受各項投訴做好解釋和安護顧客的工作，并將信息第一時間上報上級主管。B.積極的做好推銷工作，如“網吧各項活動的推廣、商品與消費詳細的介紹等等.”。讓顧客消費明確，唱收唱付.C.主動服務“隨時留意區(qū)域顧客的消費需求，主動為其解決問題：1進餐時間的主動提示.2顧客煙、水完畢時可以提醒顧客是否需要繼續(xù)購買.3在自己區(qū)域徘徊的顧客，可以主動上前詢問其是否需要幫助.4發(fā)現(xiàn)顧客機位臟亂，可以主動詢問是否為其打掃.5發(fā)現(xiàn)顧客貴重物品放在桌面上，應該主動進行安全提示.四、工作標準：A.衛(wèi)生標準：清位標準：桌面.顯示器.鍵盤.鼠標.鼠

43、標墊.耳機.視頻“用干凈抹布認真的檫干凈,保證桌面.椅子無煙灰.紙片.飲料瓶等其他任何雜物.煙灰缸無雜物”，打掃完畢后應該將物件擺放整齊，并讓起保持在一條直線。及時清位：時刻注意自己衛(wèi)生服務區(qū)域的顧客流動情況,發(fā)現(xiàn)有顧客離開應該立即趕到,按照清位標準認真進行清位工作。有顧客的機位雜物和衛(wèi)生狀況糟糕，應該主動征求顧客同意后進行清理。衛(wèi)生安全巡查：保證15分鐘/次的衛(wèi)生和安全巡查工作-A.發(fā)現(xiàn)及時清位過程中疏忽的衛(wèi)生工作，并按照清位標準及時完成清理；B.認真檢查責任區(qū)域的設施、設備完好情況，是否有出現(xiàn)丟失和損壞的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題應該在第一時間及時向上級匯報。B.客服標準：主動衛(wèi)生服務：巡場的過程中發(fā)

44、現(xiàn)顧客機位臟亂，應該主動上前詢問“請問需要清理嗎”，得到顧客允許后迅速按照清位標準完成對顧客機位的清理工作。主動詢問服務：發(fā)現(xiàn)在網吧徘徊或就座但不上機的顧客，應該主動上前詢問其是否需要幫助，如果顧客有需要應該及時完成對顧客的“需要服務”。主動應答服務：顧客呼喚服務，應該在三聲以內及時應答“請梢等”，并在第一時間盡快完成對顧客的“需要服務”C.重要工作：任何桌面衛(wèi)生工作的進行必須使用抹布按照標準進行認真清理。在A區(qū)和總臺區(qū)域的員工遇見顧客進場必須使用禮貌用于“歡迎光臨”。網吧所有員工必須嚴格堅守本職工作崗位不得有無故“竄崗或竄崗聊天”行為，自己區(qū)域的問題無法解決請求其他同事進行幫助時“應該主動換

45、位到同事的區(qū)域為其進行崗位工作，待問題解決時再相互換崗”。五、服務員工作要領：A.交接班：1機器全部點亮，核對店內電腦是否有異常情況。2清點外場的空閑機器，與帳臺記錄數(shù)量核對，不準確的話就有問題，一定要準確為止。3檢查一切設備是否有損壞、缺少、或者其他異常情況。4檢查各區(qū)衛(wèi)生是否合格。5接班的員工經確認無誤后，上一班員工才可以下班。B.工作分配： 店長按照場內具體情況，合理劃分出區(qū)域，將此責任區(qū)域圖下達給店長助理，由助理來分配員工區(qū)域。1每個區(qū)域里服務員要有主次之分，店長助理應按外場定位圖分配管理區(qū)域。2每個服務員應該清楚知道區(qū)域內的首要任務，不懂的盡快問。3每個服務員應該清楚知道店內開展的任

46、何活動并進行推廣。如遇到不明白、不清楚的活動應該主動詢問店長助理。C.工作流程：1發(fā)現(xiàn)正在尋找座位的顧客，主動帶領顧客就位，幫其開啟機器，并詢問還需要什么服務。2詢問客人的要求，主動介紹店內的飲料、食品、消費規(guī)則及新進電影、游戲和各類優(yōu)惠活動等。3提供服務，顧客提出的合理要求，要及時給予答復。要求做到“百問不厭，百拿不煩”。4及時清位，客人一離開，將桌面、顯示器、攝相頭、耳機、煙缸、椅子、鼠標鍵盤、鍵盤架進行檢查、清理并歸位。5時刻關注上機人數(shù)，收銀，外場人員及時互相溝通以確保店鋪營運正常，避免不必要的損失。6注意顧客上機的內容，需注意對黃色網站、反動網站的封殺，并留意客戶對上機娛樂的需求，以

47、便于店內開展新的活動。六、注意事項：1. 服務員不得擅自串崗，聊天，看游戲，玩游戲。2. 同一區(qū)域的服務員不得同時離開工作區(qū)域，有必要時應先匯報上級工作人員。3. 當顧客有疑問時，外場服務人員無法解決時要以最快的速度找當班技術或店長助理。4. 嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度。5. 不得在營業(yè)場所拿手機出來看或者接打電話。6. 不得在換煙缸的時候出現(xiàn)倒煙缸的現(xiàn)象，在更換數(shù)量較多的情況下，必須用托盤把干凈的和使用過的煙缸進行更換并統(tǒng)一擺放到固定位置。7. 注意店內每一個角落發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如解決不了的及時上報避免因為堆積太多的麻煩。8. 努力學習業(yè)務知識，并善于在工作中發(fā)現(xiàn)新的問題，使自己的工作能力不斷的

48、提升，達到更高的標準。9. 要有強烈的工作責任感，本職工作不得拖拉，懈怠，每項工作都必須最終完成分工明確，責任到人。10. 當班時，區(qū)域劃分以后，如果出現(xiàn)物品損失情況，由當區(qū)責任人負全責。七、服務員處罰條例1. 不遵守公司規(guī)定。 第一次：違紀單 第二次：警告單2. 未經店長助理、店長同意擅自調換班。 第一次：違紀單 第二次：警告單3. 干擾其他員工工作。 第一次：違紀單 第二次：警告單4. 對顧客舉止粗野，言語無禮。 第一次：違紀單 第二次：警告單5. 未經上一級主管同意、批準，擅自離崗，處理其它事務。 第一次：違紀單 第二次：警告單6. 虛報生病而請假或缺勤。 第一次：違紀單 第二次：警告單7. 不按公司安全規(guī)定辦事或不遵守規(guī)定影響人員安全。 第一次：違紀單 第二次：警告單8. 未經授權而擅自張貼或者損害海報、公告。 第一次：違紀單 第二次：警