1、關(guān)于培訓(xùn)客服的幾個(gè)要點(diǎn)！（大部分是四處看看總結(jié)的，有點(diǎn)長(zhǎng)，慢慢看）網(wǎng)銷和其他銷售一樣必須把客戶當(dāng)為上帝，盡力滿足客戶要求，不嫌麻煩。認(rèn)真介紹好每一款產(chǎn)品，思維要根據(jù)不同的 客戶而改變，學(xué)會(huì)變通，突出賣點(diǎn)，不啰嗦不繁瑣，面對(duì)顧客提問(wèn)，不要過(guò)于著急回答，想清楚一點(diǎn)。盡量針對(duì)不同的 人以不同的方式回答，總體原則是，簡(jiǎn)單通俗！除非是專業(yè)的問(wèn)題！下面說(shuō)幾點(diǎn)個(gè)人認(rèn)為（淘寶客服需做到）很重要的細(xì)節(jié)：每天上班前首先查看后臺(tái)情況，售后問(wèn)題處理，淘寶售后也是非常重要的一項(xiàng)怎么樣才能能讓買家減少不必要的問(wèn)題，減少客服的工作量。下面總結(jié)下個(gè)人認(rèn)為關(guān)鍵售后說(shuō)明，告知了買家如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、如果快遞有問(wèn)題都該怎么處

2、理等等，這些必須要做好，特別是中差評(píng)，直接影響到店鋪信譽(yù)的，一定要處理妥當(dāng)、完善。每個(gè)買家的心理標(biāo)準(zhǔn)和期 望值也不盡相同，所以，當(dāng)您對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)或者不滿意的時(shí)候，請(qǐng)務(wù)必先和我們?nèi)〉寐?lián)系，中差評(píng)是解決不了問(wèn)題的， 而我們的售后相信可以為您解決問(wèn)題，讓您滿意。首先在網(wǎng)店要和客戶說(shuō)明：感謝您的惠顧，請(qǐng)收貨后對(duì)比銷售單仔細(xì)檢查貨物、核對(duì)數(shù)量。若發(fā)現(xiàn)貨物有問(wèn)題，少發(fā)、 漏發(fā)，請(qǐng)及時(shí)和我們?nèi)〉寐?lián)系，我們發(fā)貨打包有實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一定為您滿意解決，補(bǔ)發(fā)的費(fèi)用由我們承擔(dān)。客服基本點(diǎn)1，客戶進(jìn)來(lái)，首先設(shè)置好第一次自動(dòng)回復(fù)：您好，歡迎光臨XXXX店，我是最最可愛(ài)客服XX,很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的么

3、一定要情緒高昂一點(diǎn)，給人以積極向上的態(tài)度。俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，不管客戶多刁鉆多 麻煩一直保持微笑，不光是對(duì)客戶有影響力，同時(shí)對(duì)自己的心態(tài)也會(huì)有很好額調(diào)整。2，庫(kù)存問(wèn)題，咱們就是綠之源的生產(chǎn)商，所以庫(kù)存方面不用擔(dān)心。3，發(fā)貨我們暫時(shí)只能發(fā)XX快遞，每天下午五點(diǎn)之前付款的單子當(dāng)天都可以發(fā)了，過(guò)期的次日發(fā)貨，不承諾任何快遞到貨時(shí)間，可以大概給予估計(jì)。4，發(fā)票問(wèn)題一定要著重注意，我們所有的產(chǎn)品都可以開發(fā)票，開的是正規(guī)增值稅機(jī)打發(fā)票。如果需要開三聯(lián)專用發(fā)票，需要對(duì)方提供一般納稅人證明。客服一單要求開發(fā)票，馬上問(wèn)對(duì)方發(fā)票抬頭，同時(shí)備注，然后告知對(duì)方發(fā)票使用 掛號(hào)信單獨(dú)寄出，為了避免貨物運(yùn)輸途中快遞給磨損

4、丟失造成不必要的損失，我們的掛號(hào)信不會(huì)很慢，有物流信息可以 查。5，遇到降價(jià)的如果實(shí)在不行，可以委婉拒絕，多發(fā)表情，如果可以接受的價(jià)格，說(shuō)去跟店長(zhǎng)或者領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，然后說(shuō)可以的。讓買家拍下然后修改運(yùn)費(fèi)，及時(shí)修改備注。6，遇到售后問(wèn)題注意態(tài)度一定要誠(chéng)懇真誠(chéng)，不要反駁客戶觀點(diǎn)。同時(shí)抓住問(wèn)題關(guān)鍵，不要一開始就一味的道歉，對(duì)客戶真行引導(dǎo)，打消與客戶之間的矛盾點(diǎn)。跟客戶站一個(gè)立場(chǎng)上去解決問(wèn)題。學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，然后還有積極的安撫客 戶情緒。7，進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)的時(shí)候一定要抓住客戶需求，當(dāng)客戶猶豫不決的時(shí)候提供2選1的營(yíng)銷模式，進(jìn)推薦客戶選擇，盡量在3句話之內(nèi)套出來(lái)客戶是哪種類型的。一定要知道對(duì)方是在乎高質(zhì)量還是低價(jià)

5、格的8,頭腦一定要靈活，思維要活躍，邏輯要合理，話術(shù)更要完善。千萬(wàn)不要死板，不要一味的親啊親，根據(jù)買家打的字判斷屬于哪種類型買家。9，可以跟客戶適當(dāng)?shù)睦P(guān)系，說(shuō)一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的東西，但是最終目的一定是圍繞著成交為目的。11, 當(dāng)客戶問(wèn)是不是正品的或者這個(gè)牌子怎么樣的時(shí)候，可以適當(dāng)提高一下品牌形象，彰顯一下企業(yè)實(shí)力，例如注冊(cè) 資金1008W,同行業(yè)龍頭先鋒。12, 平時(shí)多進(jìn)入后臺(tái)進(jìn)行備注跟蹤以后退款查詢，還有評(píng)價(jià)管理，及時(shí)統(tǒng)計(jì)處理各種問(wèn)題13， 交易成功或者售后處理以后要引導(dǎo)買家進(jìn)行店鋪收藏。14， 對(duì)自己的產(chǎn)品一定要樹立，找好不同產(chǎn)品的賣點(diǎn)，針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷，讓買家知道你推薦的就是最適合他的，

6、不 要讓買家自己去找合適的，這樣會(huì)喪失信任感。15， 要有上進(jìn)心，在本職工作上做好的前提下可以盡可能的承擔(dān)更多的責(zé)任，激發(fā)自己更多的能力。善于學(xué)習(xí)，善于 觀察。網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺(jué)就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1. 樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò) 還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得 他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交

7、易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿足和 樂(lè)趣。2. 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而 會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲歡迎下次光臨”如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢?點(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō) 真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn) ”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度 來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。

8、千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。（二）表情方面微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕 的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得 到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如 說(shuō)：歡迎光臨！ ”、感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的 字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說(shuō) 良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒；一句 歡迎光臨”一句 謝謝惠顧

9、”短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來(lái)非 常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到 上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句 歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有 什么可以為您效勞的嗎”誠(chéng)心致意的說(shuō)”出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心 理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：感謝光臨本店”對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服， 誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的

10、效果： 您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 不行”和真的不好意思哦；恩”和好的沒(méi)問(wèn)題：）”都是前者生硬， 后者比較有人情味。不接受見面交易”和不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見面交易， 請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì) 以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通（四）語(yǔ)言文字方面1. 少用我”字，多使用您”或者咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。2. 常用規(guī)范用語(yǔ):請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。歡迎光臨”丶認(rèn)識(shí)您很高興”丶希望在這里能找到您滿意的 DDo您好”、請(qǐng)問(wèn)”、麻煩”、請(qǐng)稍等”、不好意思”、非常抱歉

11、”、多謝支持”廠平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就 是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。3. 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可 以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 我不能”當(dāng)你說(shuō)我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上， 他會(huì)集中在為什么不能”憑什么不能”上。正確方法：看看我們能夠幫你做什么；這樣就避開了跟客戶說(shuō)不行，不可以。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 我不會(huì)做”你說(shuō)我不會(huì)做”客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感

12、覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的 注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：我很愿意為你做”在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 我想我做不了 ：當(dāng)你說(shuō)不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客 戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 但是：你受過(guò)這樣的贊美嗎一一你穿的這件衣服真好看！但是，”不論你前面講得多 好，如果后面出現(xiàn)了 但是”就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定

13、。正確方法：只要不說(shuō) 但是”說(shuō)什么都行！在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè) 因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴 他原因。（五）旺旺方面1. 旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想哦，她很忙，所以不理我”但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō) 告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：不講價(jià)”而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思 對(duì)不起，我們

14、店商品不講價(jià)；可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用呵呵”哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。2. 旺旺使用技巧我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不 講價(jià)的解釋、請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把 回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置 自動(dòng)回復(fù)；不至于

15、讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些 自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。（六）針對(duì)性方面任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1. 顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋 友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于這 樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。（2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣 的顧客

16、，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì) 你的信賴。（3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你 對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出 好不容易遇到同行的了 ”用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自內(nèi)行的推 薦，告訴她這個(gè)才是最好的，你一看就知道了 ”讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知 識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。2. 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要

17、表達(dá)你的感謝，并且主 動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。（2）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告 訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié) 的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。3. 對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信

18、將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍 攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵有沒(méi)有色差有問(wèn)題怎么辦怎么 找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存 在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店 購(gòu)買需要的商品。（七）其他方面1. 堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有

19、疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧 客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng) 實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2. 凡事留有余地在與顧客交流中，不要用 肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé) 任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最 后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi) 一定能達(dá)到

20、顧客想象的效果嗎還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎不會(huì)被丟失嗎不會(huì)被損壞嗎 為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn) 真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。3. 處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。4. 多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具 體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到

21、只 介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果 顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。5. 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，就需要我們 為顧客解答，幫助顧客找到核實(shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的 店里買東西的。6. 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)

22、該盡量避免觸及，但如果因此而造成 事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu) 點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符,最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和 這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就不大相同 噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一

23、下：東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。7. 遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比 如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省 自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。8. 換位思考、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心 境。9. 表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同

24、的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ”者 我也是這么想的,不過(guò)來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái) 考慮。10. 保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng) 該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更 象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的 障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)

25、言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。11. 經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作, 謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。12. 堅(jiān)持自己的原則在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：（1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正

26、規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢（4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng) 對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。每一個(gè)人都是營(yíng)銷專家，要做到靈活的話術(shù)，不低聲下氣，不拒人千里。話術(shù)技巧很重要，早日總結(jié)出來(lái)一套自己的話術(shù)技巧，針對(duì)各種不同買家的需求，多用，親，哈，呀，呢，哦，呀等語(yǔ) 氣助詞，活動(dòng)各種表情，尤其是哭，賣萌，裝可憐，也可以自己日常發(fā)現(xiàn)什么有用的添加的自己的表情之內(nèi)。所有所有的一切，全部只有一個(gè)目的 一一達(dá)成交易

27、。此文章有總結(jié)也有自己編寫，希望對(duì)大家有一點(diǎn)幫助吧雖然，討價(jià)還價(jià)是淘寶賣家最頭痛的事情之一，但是，這個(gè)現(xiàn)象還是普遍存在的。尤其是越便宜的東西，客戶就越喜歡砍價(jià)。一家店鋪曾經(jīng)做了實(shí)驗(yàn)，旺旺簽名高掛 品質(zhì)保證，謝絕還價(jià)”的情況下，旺旺咨詢量下降，訪客轉(zhuǎn)化率下降。也 有店鋪挑選不容易出問(wèn)題的產(chǎn)品采用自助式購(gòu)物（特意挑選不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題的、價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力的），但是效果也不好。大家都知道每一個(gè)流量都是要成本的（而且現(xiàn)在越來(lái)越貴），每一個(gè)詢問(wèn)更是來(lái)之不易，如果在詢單議價(jià)環(huán)節(jié)流失客戶，那真是要扼腕嘆息了。如果商品還有不錯(cuò)的利潤(rùn)，大可以用組合套餐優(yōu)惠、滿多少優(yōu)惠、小禮物等應(yīng)對(duì)砍價(jià)，最后退一步抹零之類的促 成交易。

28、但如果商品利潤(rùn)很薄、無(wú)法再讓，又不能生硬地拒絕客戶，或不耐煩（這樣客戶體驗(yàn)肯定就差了，即使成交了 評(píng)價(jià)也好不了，甚至?xí)新闊┑氖酆髥?wèn)題），那么下面這些招式或許能幫你改善這些問(wèn)題。更重要的，希望能對(duì)你有所 啟發(fā)。一、試探型語(yǔ)言特征：能不能便宜點(diǎn)/給優(yōu)惠點(diǎn)吧客戶分析：這類客戶大部分在你禮貌拒絕了之后，就會(huì)主動(dòng)拍下付款了，是相對(duì)比較好應(yīng)對(duì)的。但是別忘了我們的目標(biāo) 不止是達(dá)成交易，還要給客戶留下好印象，讓客戶多帶寶貝哦應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：趁機(jī)介紹套餐或者店鋪活動(dòng)，引導(dǎo)客戶多帶些寶貝（即使最后客戶沒(méi)有多帶，但是他至少會(huì)點(diǎn)一下你發(fā)的鏈接，這樣他對(duì)店鋪的印象就又多了一分，還提高了訪問(wèn)深度呢）；如果沒(méi)有活動(dòng)，先禮貌拒絕

29、再看情況參考回答： 親，我們的價(jià)格本身就很實(shí)在了哦 呵呵，現(xiàn)在我們還有滿78元立減3元的促銷 親，這件寶貝有一個(gè)實(shí)惠的套餐，我把鏈接發(fā)給您，稍等 親，我們店鋪新開，現(xiàn)在已經(jīng)全場(chǎng)特價(jià)酬賓了，只賺信用不賺錢了哦 二、允諾型 語(yǔ)言特征：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買的客戶分析：這樣的客戶相信大家都不陌生，其實(shí)這個(gè)時(shí)候他已經(jīng)下定決心購(gòu)買了，只要應(yīng)對(duì)得當(dāng)是很容易成交的哦 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：價(jià)格是合理的，質(zhì)量是不錯(cuò)的，老客戶很多哦 參考回答: 非常感謝您的惠顧哦親，我們品質(zhì)管理做得比較嚴(yán)格、價(jià)格也已經(jīng)十分厚道所以，第二次來(lái)小店購(gòu)買的老客戶還是蠻多的 貴嗎不貴啊。這么多東西加上

30、運(yùn)費(fèi)，才 70元不到呵呵，在實(shí)體店估計(jì)要100多元至少了我們的價(jià)格一直都很實(shí)在，所以老客戶很多的希望您也成為我們的老顧客哦三、對(duì)比型 語(yǔ)言特征：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧 客戶分析：面對(duì)這樣的砍價(jià)，一開始我們總會(huì)納悶，為什么客戶不買那個(gè)便宜的，呵呵，其實(shí)這個(gè)時(shí)候客戶心里已經(jīng)比 較過(guò)了，顯然他是更青睞我們這個(gè) 貴一點(diǎn)”的，但是又擔(dān)心買貴了吃虧，那么這時(shí)候客服要做的就是增加客戶的信任感, 堅(jiān)定他購(gòu)買的決心 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶關(guān)注性價(jià)比和服務(wù)，價(jià)格并非唯一因素參考回答：親，我不知道別家店鋪的產(chǎn)品是不是與我們一樣、是不是正品，但是我們的產(chǎn)品的質(zhì)量，我們是有信心的。現(xiàn)在淘寶上以次充好、

31、以假亂真的現(xiàn)象普通存在，需要您的火眼金睛哦另外，我們還有很完善的售后服務(wù)，您有任何疑問(wèn)可以隨時(shí)聯(lián)系我們的哦 曲四、武斷型 語(yǔ)言特征：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！客戶分析：這類客戶看起來(lái)挺強(qiáng)勢(shì)，其實(shí)還是蠻好溝通的，他可能就是想跟你砍價(jià)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：順著買家的意思，讓買家知道這個(gè)價(jià)格是物有所值的參考回答：親，我完全同意您的意見，但俗話說(shuō)得好：一分錢一分貨。買的時(shí)候我們主要關(guān)注價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們其實(shí)更在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的五、威逼利誘型語(yǔ)言特征：就我說(shuō)的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）客戶分析：遇到這樣的砍價(jià)不用慌，大部分客戶的心理只是不想

32、買貴了吃虧；還有一點(diǎn)就是價(jià)格不能讓步，不然客戶會(huì)覺(jué)得你怎么還有空間讓價(jià)，這樣反而會(huì)使客戶信任感降低應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：冷靜，不要被牽著走，堅(jiān)定自己的價(jià)格參考回答：價(jià)格相差不大，金額小：親，這個(gè)價(jià)格真沒(méi)有的，我包裝費(fèi)都不夠哦 我送您一份小禮物吧，本來(lái)滿58元才送的，還請(qǐng)親多幫我們推薦推薦哈 價(jià)格相差不大，金額還可以：親，這個(gè)價(jià)格真沒(méi)有的我也是很誠(chéng)心想跟您合作的，這樣吧，我們店 2/3元以下的寶貝您任選一個(gè)，我送給您，行不, 價(jià)格是真讓不了了 y y 價(jià)格相差很大：親，我們已經(jīng)是沒(méi)有利潤(rùn)的了，您手下留情啊！這款產(chǎn)品我們都是百分百檢查，嚴(yán)格控制品質(zhì)的。您現(xiàn)在購(gòu)買還有滿68六、博取同情型語(yǔ)言特征：我還是學(xué)生（剛

33、參加工作）呢掌柜你就便宜點(diǎn)咯！應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：我也很可憐_%,誰(shuí)知道結(jié)果這客戶還給了中評(píng)（不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）！聯(lián)系了也沒(méi)有結(jié)果，他說(shuō)歷史第一個(gè)中評(píng)就這 樣產(chǎn)生了。血淚教訓(xùn)啊！ 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：客氣請(qǐng)走，沉默參考回答：親，非常感謝您的惠顧可能是我們緣分未到，不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，生意不在情意在！祝您購(gòu)物愉快 精英客服團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成之道-雪風(fēng)藤觀點(diǎn)1. 熟練的業(yè)務(wù)技能不論我們身處哪個(gè)行業(yè)，最基本必備的一點(diǎn)-對(duì)自己的業(yè)務(wù)非常熟悉。工作中我們要通過(guò)自身掌握的專業(yè)知識(shí)和技巧滿足買家的需求，解答買家的疑問(wèn)，要善于在工作過(guò)程中總結(jié)和自我完善，不斷提高業(yè)務(wù)技能，增加專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，從而提高咨詢轉(zhuǎn)化， 與產(chǎn)品和市場(chǎng)端默契配合完成公司

34、業(yè)績(jī)。大家都明白一個(gè)道理就是教育孩子要從小開始，員工一樣，這個(gè)員工將來(lái)能不能在崗位上發(fā) 揮最大價(jià)值要看在培訓(xùn)的效果達(dá)到讓他們真正吸收，把灌輸?shù)乃枷朕D(zhuǎn)變成行為。例舉兩種方式:1、新員入職的培訓(xùn)可以相對(duì)全面一些，企業(yè)文化、技能、制度等都要在上崗前讓大家真正 明白這個(gè)崗位，有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。2、老員的培訓(xùn)也是非常重要的，大部分員工都是有一顆上進(jìn)心的，讓他們通過(guò)培訓(xùn)吸收更 多的氧份他們成長(zhǎng)的就會(huì)快一些。根據(jù)公司情況可以有更多的形式和內(nèi)容可以給大家培訓(xùn)。2. 出色的情緒管控情緒的好壞會(huì)直接影響我們的工作狀態(tài)和工作效率。一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結(jié)或語(yǔ)氣不善，我們都不能有過(guò)激的言行，因?yàn)槲覀兇淼氖钦麄€(gè)店鋪的形象，買家虐我千百遍，我待買家如初戀，我們要通過(guò)自己的責(zé)任心、耐心和細(xì)心征服接待過(guò)的每位買家。一個(gè)善于管理情緒的人， 更容易保持平靜和愉快， 能承擔(dān)壓力，建立和諧的人際關(guān)系，才能開心工作、認(rèn)真生活，讓團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)充滿活力。健康情緒是企業(yè)在日益加劇的