1、北京城市學院信息學部2014-2015-1學期客戶關系管理課程大作業_ salesforce crm試用報告_專 業： 信息管理與信息系統(企業信息管理) 班 級： 小組編號： 2014年 12 月目 錄一、salesforce crm系統試用申請的主要步驟3(一)輸入網址3(二)注冊成功3(三)開始試用salesforce4二、salesforce crm系統的主要功能5(一)事件搜索引擎6(二)儀表板6(三)我的任務7(四)日歷7(五)市場活動8(六)潛在客戶8(七)客戶信息9(八)業務機會9三、salesforce crm系統的基本操作10(一)新建產品10(二)新建訂單11(三)編輯業

2、務機會配置14(四)預測設置16四、salesforce crm系統建議改進或完善的地方16(一)應用系統16(二)系統操作16(三)功能模塊17(四)功能信息17五、個人體會17六、參考資料19七、評分細則表20一、 salesforce crm系統試用申請的主要步驟(一) 輸入網址在網址欄中輸入salesforce 的網址：圖1(二) 注冊成功填寫完相關信息點擊“開始免費試用”郵箱中會出現新郵件（如圖2）單擊立即登錄的網址圖2(三) 開始試用salesforce登陸salesforce更改密碼，如圖3選擇角色(圖4)按照提示，進行步驟學習salesforce crm （圖5）圖3圖4圖5二

3、、 salesforce crm系統的主要功能salesforce主頁按照橫向分布4個主要功能模塊：事件搜索引擎、儀表板、我的任務、日歷。（如圖6）圖6(一) 事件搜索引擎 在搜索欄可以根據在sales force上歷史任何操作過的歷史痕跡搜索出來，搜索欄右邊會顯示最近加入公司的用戶，并且曾經建立過關鍵事件也能有效地提醒。（如圖7）圖7(二) 儀表板顯示已建立好的不同歷史分析數據報表，還可以根據自身不同的喜好可以更改6種不同的顯示風格。（如圖8）圖8(三) 我的任務按照傳統表單顯示方式，事件完成情況、事件日期、主題、事件關鍵人物和相關項信息。（如圖9）圖9(四) 日歷 通過日歷進行規劃會議進程

4、，對未來7天作為一個單元把單元內的會議計劃提醒。特別重要會議計劃，系統會用高亮度的顏色字體標注，達到把使用者關注度提高的效果。（如圖10）圖10(五) 市場活動 市場活動模塊主要以市場活動進行規劃整個公司以及個人的整體市場營銷活動的核心軸。把客戶歸類為潛在客戶與已有客戶，根據兩種客戶不同的特質通過最近市場活動與市場類報表給用戶一個直觀的數據分析，從而能夠有效地制定相對應營銷策略。（如圖11）圖11(六) 潛在客戶 潛在客戶是一個公司隱形資產，合理的挖掘一些具有潛力的客戶將會給公司帶來可觀的經濟效益。潛在客戶一般分為兩大類，其中一類為已有來往的潛在客戶，另一種是暫無來往的潛在客戶。sales f

5、orce里面通過報表顯示的形式會把潛在客戶列出有效期作為提醒市場營銷人員何時需要對潛在客戶再次拜訪維護客戶關系，系統按照來源歸類潛在客戶，給用戶帶來更加顯著拜訪計劃信息獲取效應。其中已退回潛在客戶模塊給市場營銷一個深刻反省，為何潛在客戶會拒絕我們公司的一些產品介紹或者回絕我們公司的產品，為以后我們公司制定潛在客戶溝通方法有意義的參考資料。（如圖12）圖12(七) 客戶信息 用于記錄客戶最近的相關業務信息。業務活動紀錄中的資料可以更新到這里來。（如圖13）圖13(八) 業務機會追蹤一直是客戶關系管理中的難點。在跟客戶的溝通中發現，很多用戶都會在第一時間詢問業務機會如何在crm中進行追蹤與管理。（

6、如圖14）圖14三、 salesforce crm系統的基本操作(一) 新建產品點擊產品在產品編輯中新建產品輸入產品信息點擊保存并添加價格（如圖22）輸入價格點擊保存（如圖15、16），結果如圖17圖15圖16圖17(二) 新建訂單單擊“聯系人”模塊，單擊“新建”，在“姓氏”一欄中輸入“康”，在“名字”一欄中輸入“瑤”，單擊“客戶名”上的，點擊“新建”，在“客戶名”一欄中輸入“面向對象程序設計”，在“國家/地區”一欄中選擇“china”，在查找頁面上單擊“保存”，則該客戶名就被新建了（如圖18、19），單擊新建聯系人頁面上的“保存”，則聯系人就被新建完成。（如圖20）將圖20所在頁面下拉，可新

7、建業務機會，點擊“新建業務機會”，按圖21填上相應的其他數據，則該業務新建好了單擊“客戶”模塊，在“未處理活動”處單擊“新建任務”，新建如圖22的一個新任務，點擊“新建”，則該任務就被新建好了在“備注和附件”處單擊“附加文件”，在“附加文件”頁面上單擊“選擇文件”，上傳相關的文件如圖23，單擊“完成”，則附件文件上傳完畢在“個案”處單擊“新個案”，在新建個案中按如圖24填寫相關信息，單擊“完成”，則個案新建完畢單擊，進入“所有選項卡”頁面，單擊“合同”模塊，在“合同”頁面上點擊新建如圖25的合同，單擊“完成”，則該合同新建完成再次單擊“客戶”模塊，在“訂單”處單擊“新建訂單”，按圖26填寫訂單

8、相關信息，單擊“保存”，則該訂單新建完成。圖18圖19圖20圖21圖22圖23圖24圖25圖26(三) 編輯業務機會配置單擊所有選項卡單擊“市場活動”模塊新建市場活動在“市場活動名稱”一欄中輸入“教育”勾選“啟用”“父級市場活動”單擊進入“查找”頁面下拉“搜索范圍”選擇“我的已啟用的市場活動”單擊“轉至！”單擊“customer conference event (sample)”點擊“保存”單擊“業務機會”模塊“業務機會編輯”頁面選中“dns綜合配置”點擊“編輯”下拉“類型”選擇“new business”“主要市場活動源”一欄中點擊選擇“教育”在“持續時間”、“階段”等中下拉選擇時間和階段

9、，再“金額”和“可能性”中也填寫上相關數據點擊“保存”；則一個業務機會配置編輯完畢。（如圖27、28、29）圖27圖28圖29(四) 預測設置點擊預測點擊預測設置設置基本信息點擊保存（如圖30）圖30四、 salesforce crm系統建議改進或完善的地方(一) 應用系統如何與大型企業各項業務系統作連接與結合，在大數據時代，中小企業逐漸的向大型企業靠攏，形成更加緊密的戰略營銷群體，或者換個說法，大型企業將會不斷地收歸一些中小型企業形成樹形管理機制，數據開源與差異化后臺管理，是未來與salesforce crm同類需要考慮改革的方向。(二) 系統操作在使用過程中，發現各系統操作是相互聯系的，但

10、同時也是分離的，例如在新建客戶時，會出現必須要填寫的聯系人，母公司等信息填寫，如果在聯系人中沒有該聯系人或者沒有搜索到母公司，那么意味著該新建是錯誤的，這種系統操作對于使用者的技術要求很高。故我們組經過討論后，一致認為可以將沒有這些聯系人或者母公司的信息系統會自動添加到聯系人中，同時建議使用者進行聯系人的信息完善。(三) 功能模塊salesforce crm系統功能模塊缺少一些自定義模塊，即可以企業自定義的一些模塊。畢竟每個企業不同，他們從事的行業也不同。故我們小組一致認為salesforce crm系統應該增加一個自定義模塊，可以讓企業根據自己的實踐需要進行功能的添加。(四) 功能信息sal

11、esforce crm這個系統中聯系人或者客戶或者潛在客戶之類的缺少一些特別應該記錄的信息，比如：客戶/潛在客戶的生日、客戶/潛在客戶的興趣、客戶/潛在客戶的聯系朋友（既可以捆綁間接聯系人）等等。使用者可以通過這些記錄可以在聯系人特別的時刻送上特別的關懷，從而為使用者帶來意想不到的收獲。故我們小組通過討論，一致認為可以通過增加這些備注或者其他來繼續完善信息。五、 個人體會張xx：通過salesforce crm的試用，我基本上了解了這個crm系統的基本操作。在使用的過程中，我發現該系統在開始使用時會向使用者逐步解說如何使用該系統，這點是有助于初次使用的人能夠更快的使用該系統，節省了一些必要的培

12、訓時間。該系統之間的各部分是相互聯系的，如果有一個部分沒有按要求寫上，就會導致該部分無法創建。通過一次次的試用，我學會了如何將該系統的各個模塊聯系在一起，也知道了如何才能夠新建聯系人、編輯業務機會配置、新建產品等。這是書本中學不到的一些技巧。以前我覺得一個企業使用excel就可以解決一個企業的業務活動了，但是試用了該系統后，我覺得這種系統功能更加完善，雖說它有許多不足之處，但是在系統及技術上來說，是一個大的進步。在此次的試用中我們小組分工明確，各抒己見，大家都積極的投入到試用的過程中來，不光提高了我組成員們對crm系統的認識水平，同時也增進了我們之間的感情。李xx：通過 salesforce

13、crm管理，我基本了解了該業務的基本工作步驟，可以通過聯系人模塊來新建聯系人，查找聯系人等。通過文件模塊來上傳所需要的文件，通過設置潛在客戶查找潛在客戶。通過此次的業務操作更是我加深了對salesforce crm的理解，在系統操作中的業務機會模塊中還要新建一個客戶名來給業務機會命名，這樣才能完成整個過程；其次，通過“潛在客戶”選項卡即可進入初次接觸的客戶管理界面，建立潛在客戶檔案。針對每一個潛在客戶，可以記錄與之發生業務聯系的所有方式，包括電話記錄、eamil記錄、市場活動記錄。還可以通過“新建任務”和“新建事件”的方式安排比較重要的潛在客戶溝通工作。除了這些基本操作外，我覺得無論在什么情況

14、下團隊精神都是很重要的。我們小組成員在這次試用中，每個人都積極參與到每個環節中去，積極地思考，積極地解決遇到的每一個問題。希望我們在以后的學習、工作和生活中不斷地學習、思考，充實自己，取得更大的成功。趙xx：salesforce是crm按需軟件的領袖，在全球范圍內擁有用戶數最多的在線客戶關系管理平臺。salesforce crm客戶關系管理解決方案和云計算模型，用于銷售、服務、營銷和呼叫中心運營的簡單易用于web的crm解決方案，可以簡化客戶關系管理并提升客戶滿意度。我在使用時發現salesforce crm是云端的應用程序，升級自動化，無需人工維護。方便擴展，可以滿足企業的推廣。salesforce是以業務為中心的銷售管理模式，銷售數據支持批量導入，減少了用戶錄入的時間。而且salesforce的客戶服務部還提供免費提供在線課程，幫助用戶學習如何使用該服務。salesforce可以快速把新舊客戶信息資料整合的能力、客戶日常行為分析圖形化、重要客戶會議與拜訪計劃提醒，潛在客戶與危機客戶數據報表分析等多種根據客戶行為分析模塊，適用于一般中小型企業。六、 參考資料1黃武鵬.800crm使用評價報告2 杜棟.易助crm系統使用報告3crm軟件試用報告4 客戶關系管理課程大作業5陳銀良. xtoo